2015年上海导游《导游服务规范与技能》考试大纲.doc

导游服务规范与技能考试大纲课程说明：导游服务规范与技能是研究导游实践操作和理论的课程，系统讲解和注重运用是本课程的特征。本课程分四个部分共八章。第一部分重在导游理论，主要论述导游历史演进、导游服务的性质、特点和原则、导游员的内在素质和外形要求，是为第一章“导游概述”；第二部分主讲导游服务规范，属应知应会内容，包括第二章“导游服务程序”、第三章“旅游者个别要求的处理”和第四章“旅游故障处理”，需重点掌握；第三部分讨论导游服务技能，属导游提高部分，包括第五章“导游人际交往技能”、第六章“导游语言技能”和第七章“导游带团活动技能”；第四部分叙述导游相关知识，如出入境知识、交通客运知识、急救常识等，是为第八章“导游服务相关知识”。第一章 导游概述1 考试目的 本章主要检查考生对导游历史发展、导游服务工作和导游员的基本理论知识的认知和适度应用，重点检查考生对导游服务原则和导游员从业素质的把握情况。2 考试内容了解：导游现象的起源和发展，导游员资格获取的基本知识。熟悉：我国职业导游活动发展的三个阶段，导游员的四种分类，导游服务的成效，导游员的职业礼仪。掌握:导游服务的概念，导游员的概念，导游服务的性质，导游服务的特点，导游服务的原则，导游员的从业素质。第二章 导游服务程序1 考试目的 本章是本课程的重点内容，主要检查考生对团队导游接待和散客导游服务的操作程序和标准的认知和应用，其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重点考查内容。2 考试内容了解：旅游团队的概念，旅游团队导游服务集体构成，散客旅游的概念，散客旅游者成团的两种形式。熟悉：地陪的主要职责，全陪的主要职责，散客旅游的特点，散客导游服务与团队导游服务的异同。掌握：地陪导游服务程序，全陪导游服务程序，散客导游服务要领。第三章 旅游者个别要求的处理1 考试目的 旅游者在旅游活动中提出个别要求的现在普遍。本章是本课程的重点内容，主要检查考生对导游员处理旅游者在行程、住宿、饮食、购物、游览、娱乐等方面的个别要求时的规范化操作的认知和把握情况。2 考试内容了解：旅游者个别要求的种类。熟悉：旅游者个别要求的特点，导游员现场处理旅游者个别要求的要领。掌握：对旅游形成方面旅游者个别要求的处理，对住宿、餐饮方面旅游者个别要求的处理，对购物、娱乐方面旅游者个别要求的处理，对旅游者要求自由活动的处理，以及对旅游者在其他方面个别要求的处理。第四章 旅游故障处理1 考试目的 本章是本课程的重点内容。旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障，本章主要检查考生对常见的、重大的旅游故障的预防和处理的规范化操作的认知和把握情况。2 考试内容了解：旅游故障的概念，旅游故障的分类，行程变更的原因及两种情况，漏接、空接、错接、误机（车、船）的概念，住宿、餐饮供给缺陷的几种情况，旅游投诉的概念。熟悉：旅游故障的特点，处理旅游故障的程序、漏接、空接、错接的原因，误机（车、船）的原因，旅游者走失的原因，灾害性事故的预防与处理，旅游者的投诉心理。掌握：行程变更与游览项目更换的处理，漏接、空接、错接的预防和处理，误机事故的预防和处理，旅游者走失的预防和处理，住宿、餐饮等方面的供给缺陷的预防和处理，旅游者证件、钱物与行李丢失的预防与处理，旅游者患病的预防与处理，交通、治安事故的预防与处理，旅游投诉处理要领。第五章 导游人际交往技能1 考试目的 导游服务的对象是人，导游人际交往技能是本课程着重介绍的三大导游服务技能之一。本章是本课程的重点内容，主要检查考生对导游员与旅游者、司机、旅游接待单位以及导游服务集体间的交际技能的认知与应用，其中导游员与旅游者的交往技能是重点考查内容。2 考试内容了解:情绪及其特征，兴趣及其特征，领队的种类。熟悉:导游人际交往的理念，导游人际交往的特点，旅游者的一般心理特征和行为表现，沟通的两种形式，人格结构的三种自我状态及其特征，团队骚动出现的机理，导游员与司机的合作要领，导游员与导游接待单位的合作要领。掌握：不同性别、不同年龄、不同职业、不同地区旅游者的心理特征和行为表现，导游员与旅游者有效沟通的内容及其影响因素，创导与旅游者的协调型交往的方法，调节旅游者情绪的方法，激发旅游者游兴的方法，平息旅游团骚动的方法，特殊游客（老年、儿童、残疾人、宗教人士）的接待要领，地陪与全陪的合作共事的艺术，导游员与领队合作共事的艺术。第六章 导游语言技能1 考试目的 导游员主要是运用语言与旅游者交往，导游语言是重要的导游服务技能之一。本章是本课程的重点内容，主要检查考生对导游语言基本要求、导游语言类型的认知和把握情况，其中导游讲解语言技能是本章重点考查内容。2 考试内容了解：副语言的类型，体态语的类型及特点，手势语的种类。熟悉:导游语言的基本要求，陈述法、渗透法、情景法、类比法、虚实法、悬念法的概念，导游员在拒绝、道歉、劝服、提醒等语境中的语言技能，目光语的作用及运用技巧，手势语的民族性含义，致欢迎词与致欢送词的技巧，沿途导游讲解技巧。掌握：常见的导游讲解方法（陈述法、问答法、渗透法、情景法、类比法、虚实法、悬念法、重点法），导游讲解语言运用时应注意的方面，导游员在副语言（音量、语调、语速、停顿）方面的运用技巧，不同属性旅游景观的讲解技巧。第七章 导游带团活动技能1 考试目的 导游带团活动是重要的导游服务技能之一。本章主要检查考生对旅游团的掌控、游览活动的安排、为旅游者营造愉悦的旅游氛围以及接待不同类型旅游团的技能的把握情况，其中不同类型旅游团的接待技能是本章重点考查内容。2 考试内容了解：导游员掌握旅游团的三个层次。熟悉：安排游览活动的一般法则，营造愉悦氛围的基本要求及主要方法。掌握:不同类型旅游团（大型旅游团、组合旅游团、小包价旅游团、商务会展团）的特点和接待方法。第八章 导游服务相关知识1 考试目的本章主要检查考生对导游服务相关知识的把握情况，包括旅行社常识、出入境知识、饭店与交通客运知识、货币知识、救护常识等，其中的民航知识、救护常识须重点把握。2 考试内容了解：中国旅行社的分类，护照的概念及中国护照的分类，签证的概念及分类，港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证，饭店的分类及等级标准，饭店客房的分类，旅客列车的种类，公路分类及国道，客舱的等级。熟悉:旅行社的基本业务，入境卫生检疫有关规定，进出境旅客通关的有关规定，中国海关对“限制进出境物品”和“禁止进出境物品