管理体系运行报告

管理体系运行报告表号： YLJL-QES-5.6-04 第1页共 页 报告主题： 市场及服务情况，顾客满意程度 报告部门： 工程部 负责人（签字）： 提交报告时间： 2012年 4 月 20 日报告内容：1市场状况 国家从宏观战略上要求发展中西部地区，各级政府都制定出明确的发展目标。监理企业增多，这就导致了原来就竞争激烈的市场越来越复杂化，行业自相残杀，接受不合理的苛刻条件，给企业自身管理水平的提高、企业的生存与发展提出了严肃的课题。如何去面对现实的市场行情：任务信息量减少；质量在文件中都要求达到优良；工期比国家定额水平提高30%以上；对班子的管理及业绩要求较高；人员的服务态度要好，针对市场情况，公司要加大经营力度，提高经营人员的素质，跟踪收集经营信息，扩展业务范围，拓展公路监理方面的任务，用好企业现有的良好社会信誉，多承揽主业方面的监理任务。当然，就目前市场，对我公司而言，虽然市场有诸多不尽意之处，值得欣慰的是，为我公司带来许多业务，就公司目前看来，我公司未来主要业务就是工程监理 。2质量目标实现情况全体员工团结一致，认真努力，全面贯彻公司质量方针，部门工作和质量目标基本实现，质量管理体系运行正常，对全公司质量管理体系的有效运行起到积极的支持作用。总之，公司提出的管理目标符合市场的情况，部门能按照程序文件的规定严格执行，收集业务和服务信息组织投标合同评审针对用户的反映的质量缺陷，及时组织修复体系运行是有效的，满足管理体系的适宜性和有效性。确保了安全生产和质量达标。公司2006年1-12 质量合格率均达到100%，全年无重大工伤事故，从而实现公司的质量目标。另外就管理评审计划所列内容，展开充分职能活动，使公司质量环境，职业健康安全方针贯彻实施有效，进一步提高公司管理水平，加强过程控制，增强服务观念，质量意识，以顾客为关注焦点，使公司的社会信誉逐步提高。也使管理体系对实现公司方针、目标的适宜性和有效性。全体员工团结一致，认真努力，全面贯彻公司质量方针，部门工作和质量目标基本实现，质量管理体系运行正常，对全公司质量管理体系的有效运行起到积极的支持作用。3、顾客满意情况调查今年制定年度回访计划，计划回访 顾客（业主），到9月份回收回访记录供 份顾客满意程度调查表，顾客满意 率，很满意 率，不满意 率。管理体系运行报告表号： YLJL-QES-5.6-04 第1页共 页 报告主题： 管理体系人力资源配置及教育培训情况 报告部门： 办公室 负责人（签字）： 提交报告时间： 2012 年 4 月 20 日报告内容：公司现有职工总数 人，其中管理层人员 人（本科学历 人，大中专学历 人、中专 人）；各类专业技术人员 人（高级 人，中级 人）。国家级监理工程师持证 人，厅级监理工程师持证 人。从以上结构看出，在人力资源上，整个管理人员及技术施工人员队伍素质都还较高，本科学历人员就占公司人员总数的 %，专科学历人员就占公司人员总数的 %，但高级专业技术人员只占专业技术人员总数的 %,而厅级监理工程师持证人数占 %,另一方面，国家级监理工程师持证人员只占专业技术人员总数的 %，各专业技术人员分布不平衡,会计、统计、经济管理等专业人员及其中级以上人员偏少，这对企业发展以及人才资源的合理配置不相适应。所以，希望公司在软件上也应该多一份投入。为了保证公司质量管理体系有效运行，努力使公司组织结构和资源配置更趋合理，我们应加强以下几方面的工作： （一）、公司在贯标认证过程中，制定出了用人标准，公司现有的人力资源状况基本能符合用人标准，基本能满足公司目前对人力资源的要求。这对企业发展以及人才资源的合理配置基本相适应。 为了保证公司管理体系有效运行，努力使公司组织结构和资源配置更趋合理，我们应加强以下几方面的工作：（1）、加强职工队伍建设，提高职工队伍整体素质，积极与有关部门配合，抓好职工培训，包括文化理论知识、业务技能、技术培训，努力培养一专多能的监理（管理）人才。（2）、加强科学技术队伍建设，严格职称评定和工人职业技能签定工作，鼓励职工自学成才，取得相应专业技术职称和技术等级证书，提高企业资质水平。（3）、加强人才培养，促进人才的横向交流，工人持证上岗，用好用活现有人才和自有职工，保证企业生产经营的正常运行以及对人才方面的需求。 （二）、从管理体系实施运行以来，通过多次的检查验试，我们认为从公司的组织结构和资源配置方面的情况来看教育培训这条线，管理体系是适应的、有效的，因培训程序完全涵盖了交通部、建设部、劳动部和国家、地方以及行业的有关规定和要求，因而具有高度的可行性。 从几次检查发现的问题是： 1、管理体系文件作为企业经营生产的标准规范，具有较高的可操作性，但各级各类人员对其学习还不够。 2、各级班子对先培训后上岗、按要求持证上岗规定的重视程度不够，个别单位无证上岗情况较为严重，甚至个别监理员、专监无岗位证书。 3、公司目前内审员、国家监理工程师有证人员的数量不能满足经营生产需要。为了贯彻质量管理体系要求，还要相应增加环境安全、质量等方面专业人才。 4、岗位培训送培人员的素质有待提高，各单位在安排某人上某个岗位时，应严把用人的质量。在培训过程中，应加强意识形态教育，进一步强化质量管理，使公司质量方针、目标贯彻实施有效。 以上这些都有待公司在资源配置上加以调整，各级班子对持证上岗要高度重视，奖惩分明，才能确保体系的有效运行。管理体系运行报告表号： YLJL-QES-5.6-04 第1页共 页 报告主题： 内审情况 报告部门： 办公室 负责人（签字）： 提交报告时间： 2012 年 4 月 20 日报告内容：1、第一次内审情况：在内部审核方面，我公司于2012年4月组织实施本年度内审工作，本次内审范围为公司质量管理体系覆盖的所有部门和过程。在本次内审中发现不合格共4项，观察项若干项。各个部门对所发生的不合格情况都非常重视,通过加强学习宣传,严格制度管理,积极制定相应措施，及时进行整改,现已关闭绝大部分的不合格项,其余各项的整改措施也正在执行之中。从内审结果上看，我们公司质量管理体系的运行是有效的，对于我们公司的各项工作起到了很大帮助和促进，但也应该看到我公司目前的管理水平还与标准的更高要求存在差距，特别是在这一次内审中所暴露出的一些不合格情况，说明有些同志对于标准的理解还不够深刻，严格按照规范进行业务操作上还有一定的欠缺，因此在今后的工作中还需要进一步加强人员对于标准的要求和各种业务执行规范的学习和深刻领会，强化对于各种工作规范要求的执行落实并对执行情况进行严格检查监督，避免不合格情况的发生，对于目前发生的不合格情况要在规定的时限内切实实行整改措施，关闭不合格项。2、文件的建立情况：共建立手册2本，质量管理手册、环境安全管理手册、环境因素识别评价控制程序、法规和其他要求控制程序、目标、指标、方案控制程序、目标、指标、方案控制程序、组织结构、职责、权限控制程序、人力资源控制程序、信息交流与沟通控制程序、文件控制程序、职业健康安全和环境运行控制程序、水资源管理控制程序、大气污染管理控制程序、噪音污染管理控制程序、固体废弃物管理控制程序、电资源管理控制程序.废水管理控制程序.土壤污染管理和控制程序.相关方安全环境影响施加控制程序.新项目职业健康安全环境影响管理程序.消防设施管理控制程序.应急准备与响应程序，火灾预防和响应控制程序，消防控制程序.环境监视和测量控制程序.EMS不符合、纠正与预防措施控制程序.记录控制程序.内部审核控制程序.管理评审控制程序.危险源辩识与风险评价控制程序.职业健康安全和环境运行控制程序.项目安全领导小组工作程序.施工现场安全管理程序.安全检查控制程序.交通控制程序.防护用品管理程序.劳动卫生职业病防治程序.消防设施管理控制程序.绩效测量和监视程序.OHSAS事故、事件报告、调查与处理控制程序、OHSAS预防纠正措施控制程序，编制50多个三标三层次文件，基本满足体系运行。管理体系运行报告表号： YLJL-QES-5.6-04 第1页共 页 报告主题： 对监理服务质量情况 报告部门： 工程部 负责人（签字）： 提交报告时间： 2012 年 4 月 20 日报告内容：在建监理项目， 2项，市政 1 项，建筑 1项，公司每个项目监理组，在开工编制监理规划，施工过程严格按照施工规范、设计要求和监理规范、行业法规执行。作为监理服务企业，服务质量始终是值得密切关注和花大力气改进的一大中心问题。公司为切实保障和提高服务质量，结合ISO 9000的要求，在考核、培训、督导、监控方面做了大量的工作。 (1)监理服务方面的有关工作 1)公司通过制定和实施监理规划、实施细则、管理制度等一系列体系文件，对员工的生产提出规范性要求，使员工在生产时有“法”可依。 2)为提高员工，特别是一线监理员工的质量意识和操作技能，公司进行了大规模的全员培训，企业员工学习ISO 9000知识，学习相关作业文件，学习应知应会知识，学习操作技巧，为服务质量的提高打下了良好的基础。 3)按照ISO 9000要求，建立了以巡查、抽查为主，自查和专查相结合的现场检查监控机制，从而有效地解决了监理服务质量的现场督导问题。 4)建立了售后服务电话回访制度、定期回访。通过对顾客进行的电话等回访，一方面建立起顾客满意率指标，指导生产部门质量改进，另一方面，也直接发现服务质量问题，及时处理，挽回顾客不满造成的负面影响。(2)监理服务质量状况分析 今年所有监理项目工程质量均为验收合格，三控制二管理一协调工作，满足监理规范、监理合同、行业法律法规要求、业主规定，无返工情况。监理服务质量达到质量目标要求。管理体系运行报告表号： YLJL-QES-5.6-04 第1页共 页 报告主题： 纠正预防措施实施情况 报告部门： 工程部 负责人（签字）： 提交报告时间： 2012 年 4 月 20 日报告内容：对质量进行控制的预防措施经过6月份综合大检查，发现实测监理服务质量，各监理组水平不一，差距教小。为了进一步控制通病，进一步提高管理质量，认真控制人员交底要求，施工前作好施工准备，同时也要做好人员的调整和项目上员工的安排，认真落实过程“巡检制”，按监理规划、实施细则、作业文件、规程、操作要求认真加以实施，确保服务质量达到合同验收标准。公司面对激烈竞争和生存的需要，并且也是公司为了自身的发展和壮大，要求各级员工不但时刻加强自身学习和技能操作，而且在工作中做到防范于蔚然，力求把好质量关，真正做到高质高量。为此，对服务质量方面的防范措施，公司各级员工及各岗位人员应做到如下几点：1、继续开展服务质量检验活动，进一步增强全面质量管理意识，加强管理，不断提高他们的工作能力，鼓励职工多学新技术，熟练操作基本技能，牢固树立“质量第一”的意识。2、进一步建立健全质量保证体系，并响应行业推广新工艺、新技术、新方法。3、在今后的施工过程中，开展更多的服务质量检验活动，加强每道工序的质量控制，严格执行“巡检”制度，并要求质检员严格执行管理制度，监理员执行公司的作业文件制度汇编。4、严格按监理规划、实施细则及其工艺要求监理，按照有关规范、行业标准及相关的法律法规执行并进行服务质量检查、验收。5、现场施工必须注意安全，必须严格执行施工现场“十不准”、工长（施工员）安全职责、十项安全技术措施、“三宝、四口”防护、安全员职责、安全纪律、安全十大禁令等规程及相关规程和法律法规。6、如有软件资料应标准化，做到资料齐全、归类、整理、编号、归档。比如有些项目经理现在都采用“优盘”保存文件和资料。今后，我们要继续运用服务质量检验方法，不断提高和巩固建筑服务质量，形成一个全体职工的都关心质量的良好风气，增强职工的质量意识，把公司服务质量提高到一个新水平。公司质量管理体系运行方面的预防措施公司在运行过程中，还是存在一些问题，办公室将内审中出现的不合格项统计出来，以备参考、请大家注意纠正与预防，若有需要还必须采取纠正措施或预防措施。管理要素中人是最积极最主要的因素，提高职工队伍素质，对人员进行适应岗位要求的职业道德、文化知识、专业技术、工作能力和操作技能的培训，提高职工队伍素质，是监理企业内部人力、物力、技术和组织等各种因素有机结合所表现出来的一种综合能力的体现，也是提高工作质量，缩短工期，降低成本，保证安全，创造更多的优良服务，增进企业经济和社会效益的重要途径之一。根据公司自身实际情况，各级员工整体综合素质不高，又要求我们在公司质量管理体系运行方面得到有效的运行，从而尽快提升企业形象，这就要求我们在公司质量管理体系运行方面有好的预防措施，其具体措施如下：1、建议再送培一些内审员，送培1-2名内审员。 2、计划近期发布一批技术指导性作业文件，特别是建筑材料方面和消防施工的技术性目录，也请协助清理出一批常用的、重点的建筑材料、技术性目录来，研究后统一发布执行。最后由工程工程部汇总，即所发布的技术指导性作业文件，以及所要求执行的技术规范、规程。 3、加强公司各级别培训，不断提高各级管理人员的素质。4、力求及时纠正出现的工程质量、运行文件的不符合项。5、各级文件的管理必须按制定文件内容执行，做到真正实施运行质量管理体系，从而提高公司进入一个更新更高台阶。管理体系运行报告表号： YLJL-QES-5.6-04 第1页共 页 报告主题： 公司管理体系的适应性、有效性综合评价 报告部门： 工程部 负责人（签字）： 提交报告时间： 2012 年 4 月 20 日报告内容：一、从社会环境及市场需求变化来看公司管理体系 1、基本建设投资规模增长幅度不大与监理企业日益增多的矛盾继续突出，监理企业几乎都处于任务不足状态之中； 2、高速公路、高层建筑、大中型项目呈下降趋势，住宅工程和小型项目增多，所需施工技术一般中小型施工企业虽均能满足，但我们企业的技术优势得不到充分发挥； 3、投资主体由原来国家投资居多，转变为自筹资金、私人投资开发多，使我们由过去经常面对国家行政人员转变为更直接面对每一个用户； 4、在社会舆论道德和行政机构规定要求等诸多方面，以及中国加入国际世贸组织WTO，这些都对环保提出了特别的要求规定，这样对我们企业增加了难度；5、市场的激烈竞争使建筑企业不得不降级，压价取费，接受苛刻条件。这对于刚进行了改革，负担沉重的私营中小型企业，提出了更严峻的考验。 公司工程部带领全体经营人员坚持贯彻公司管理方针目标，严格执行合同评审程序，坚持以顾客为关注焦点为经营理眼，提高合同履约率，认真执行服务程序，赢得用户普遍的好感，因此提高了企业的社会信誉，市场占有率呈扩大的趋势。 通过上述分析，公司建立的管理体系是适应公司面临的市场需求等变化的，运行也是有效的。 二、从服务质量情况来看公司管理体系 1、公司2011年和2012年工程合格率100%； 2、合同履约100%。 3、 4、其中，最近几年公司获得荣誉有：一、 二、 4、全年无重大质量事故；通过管理体系的运行，公司各项质量指标创历史最高水平，根据公司的实际情况，公司及时地修订了管理目标，使其更切合实际。公司管理体系对实现公司的管理方针、目标是适宜和有效的。 三、从组织结构和资源配置来看公司管理体系 1、公司、各项目及各职能部门均制定了各级各类人员的管理职责、权限，并处于动态管理之中，各级各类人员管理职责、权限均及时地根据工作人员的变动进行了调整完善； 2、对标准条款和程序文件均进行了职责落实和分配并及时进行补充完善，职责权限、相互关系明确； 3、公司成立了管理领导小组，并及时根据人员变动作了调整补充，任命了管理者代表，拥有有资质的内审员10人和一批专、兼职管理工作人员。 4、用于管理的资金始终得到保证； 5、材料、设备设施、教育培训的资金、设施和培训能力等现状均能满足工程服务质量的要求； 6、公司的技术力量、检验试验能力、技术管理能力均能满足服务质量要求； 7、公司制定了完备的管理体系文件，规定了保证服务质量的各种措施和方法，并不断地修订完善。 8、落实了相关责任部门，充实了质量管理体系相关人员，使责任得到保证落实。 公司的组织结构和各种资源配置能适应公司管理方针、目标及管理体系的有效运行。 四、从制定的预防措施来看公司管理体系 1、公司办公室根据收集