“培养内外兼修的成功客户经理”培训案例.doc

“培养内外兼修的成功客户经理”培训案例山东省电信培训中心感谢大家的积极参与！也感谢各市公司市场经营部的支持！我们根据各市公司的材料编写训练（二），希望对您能有所帮助。欢迎大家提出改进意见和建议。“激增量、保存量”一直是我们市场经营工作重心，签约则是保有客户的有效措施，可以起到保持存量、促进增收、发展业务、稳定市场等多重作用。但签约是手段而不是目的，是客户经理了解客户需求、满足客户需要、为客户提供更优质服务的过程，也是与客户建立长期、融洽、互动、共赢的客户关系的过程。下面给出签约参考流程和技巧。一、提取资料，分析客户客户经理根据市场部提供的客户资料，了解客户信息（一段时期的话费情况、姓名、地址、联系人、电话部数等），排列优先次序（高端切入，先易后难，竞争激烈的地方优先），根据公司制定的话费赠送比例计算方法和要求，针对客户具体情况，提前设想介绍哪些产品，设想产品的理性和感谢卖点，量身定做话费赠送方案，有计划走访客户。在了解客户信息时首先分析客户的通信费用构成，即区间、长途、IP在费用中的占比情况。其次还要了解每个月的费用变化情况，尤其是在近几个月的费用情况。最好还能细致到每个月的区间、长途、IP等分别的费用变化趋势。如果客户近期的费用比平均费用要高，可能谈起来更容易一些。同时要了解客户是否使用手机、无线商话或其他运营商的业务。如果已经使用手机、无线商话或其他运营商的业务，客户经理首先以策反业务签约为目的。在因各种原因确实无法策反业务，可引导客户将其他运营商的话务量转移至我们身上，实现其他运营商话务量的策反。例如现在针对拨打长途较多的手机客户,可以采取绑定固定电话IP的方式,让手机客户将长途费用转移到我们身上;对购买其他运营商IP卡的客户,可以宣传竞争对手的资费陷阱，介绍通过签约无需再多花这方面的冤枉钱,通话又更有音质保证。另外，也应询问客户是否还有其它的号码，因为我们要对合同号签订话费赠送协议，尽量不要对单个号码进行。所以要一同核算包月基数，避免漏掉某一电话，造成以后洽谈工作的被动。【案例】 某市四川长虹电器股份有限公司销售分公司现有我公司电话3部，不在统一缴费合同号下，目前已使用我公司的宽带业务，长途电话主要在网通公司的网络上拨打T公司的197等IP号码，平均月拨号时长约为79万秒，费用约为500700元。客户于2005年10月2006年2月期间使用我公司通信费用情况如下（3部电话）： 10月11月12月01月02月月平均费用电话1166.27186.27172.75125.93114.20153.08电话2487.55493.33328.76225.58184.33343.91电话3282.81295.68232.42165.7871.06209.55合计706.54初次接触客户，以回访的方式进行沟通，交流时多听，少说，简单的介绍我公司业务开展情况，重点了解客户的情况。经走访，客户反映情况：1、客户反映使用T公司长途较为便宜；2、T公司客户经理服务较好；3、T公司长途有时掉线；4、网通公司通信质量较好，资费偏高。此后长时间走访客户，做工作。有时电话回访客户，试探地说一下话费赠送业务，但没有多说，具体情况需上门时向客户介绍、交流，体现出我公司回报老客户，从而达到预期的效果。感觉客户对话费赠送业务感兴趣，则多说一下引入正题，带上话费赠送协议，向客户介绍话费赠送业务。提出网通公司免费为长虹销售公司办理电话合户业务。提交以下业务合作方案：方案一：国内长途资费0.22元/分，月通信费为800元，赠送400元通话费，即800元打1200元（含1200元），超过1200元的通信费按实际费用收取，并赠送一部小灵通合户交费。方案二：国内长途资费0.22元/分，月通信费为900元，赠送500元通话费，即900元打1400元（含1400元），超过1400元的通信费按实际费用收取，并赠送两部小灵通合户交费。客户最终于2006年3月先签订友好合作协议即长途打折，使用一月后与我公司签订话费赠送协议，并赠送3部小灵通做成同号业务。（对客户要有耐心，要持之以恒的宣传网通公司，要让客户了解网通，认识网通，信赖网通，达到真正的情传万家。）签约后通信费用如下：03月04月05月06月07月月平均费用3部电话1016.351120.071430.421514.261840.971384.41 通过本表与上表比，签约后平均月费用比签约前高出677元，即月增收670元，效果较好。二、迂回前进，模糊操作在签约洽谈中，虽然客户经理已经通过数据分析知道了客户的话费情况，但最好不要直截了当地告知客户，因为客户若非常清楚自己的话费情况，则洽谈起来就相对困难一些。应当首先试探性地询问客户的平常话费能打多少，大多数客户往往只记得话费比较高的几个月的费用，对话费比较低的月份印象不深刻。对于非常了解自己话费情况且难以达成共识的客户可以通过增加业务的方式完成签约。在说明增量赠送部分时，尽量回避基数，这样可显得赠送的幅度大。例如，平均话费1000元，多加200元，可以多使用400元的话费，避开1000元的基数，在客户看来是赠送了一倍的话费，其实办理的是1200打1400的业务，只增加了0.17倍。在对客户说话费赠送协议的额度时，可以根据习惯说“交多少打多少”，其他运营商大多也采用类似说法，方便客户理解以及做比较。但换个说法效果也不错，表现可以为客户省多少钱。比如可以说“您每个月打多少电话，只需要交多少钱”，这样客户感觉省钱了，比较好。例如：“您每月打1400块钱的电话，只需要交1200块钱就可以了，一个月省200块钱”。很多客户对赠送的话费不一定感兴趣，但所有人都对省钱感兴趣！三、切入洽谈，事半功倍到了现场与联系人洽谈，再由联系人找到关键人（对于使用我们业务的决策者），见不到关键人不要轻易报出方案，但可以说明我们有什么活动，请他引荐给关键人。在签约洽谈时，如果就事论事，到客户处单纯为签约而签约，很可能会引起客户的警觉和反感，增加洽谈的难度。如果能够找到一个恰当的切入点，则洽谈就相对容易一些，客户接受程度更高。例如当该客户电话或宽带出现故障时，客户经理随装维人员以维修和拜访的形式出现，客户没有提防心理，有的只是感谢和受重视的感觉。在这种情况下，客户经理和客户洽谈的氛围更融洽。再例如客户主动找客户经理解决一些通信方面的问题的时候，在为客户圆满解决完问题之后，可以用“顺便谈起”的形式提及签约。此外还可以“年末走访、对业务旺季关心、提供合理避税建议、业务回访、帮客户收缴话费”等名义上门，客户也比较容易接受。“淡化刻意、看似随意”中发起的签约往往是比较容易成功的。 【案例】 某塑料有限公司有网通公司的三部电话和一部宽带，05年8月移入我区后，电话多次回访，了解该电话具体安装位置、使用情况，单位负责人等。随后进行上门走访并了解了该公司的主营业务。客户业务较忙，使用的通信工具较多（有移动、联通手机、铁通短号码），话费也不少，交的也很散。了解到客户的情况后，又分析了客户的费用情况，该客户主要是市话、区间费用较多，长途费用和短号码较少，月平均费用220元左右（不含宽带费用），其他运营商除手机外分流不多，因此为客户制订了话费赠送的初步方案。（了解分析客户基本情况和费用构成，有针对性设计方案。否则会减弱设计方案地合理性，降低对客户的吸引力，减少成功的几率。即使经过修改，再跟客户洽谈，成交的难度还是会大大增加。）今年5月份，在走访时关心式地给客户介绍节省话费的方法，并把公司推出话费赠送回报老客户活动推荐他们先作为参考，最初客户不太感兴趣，说考虑后再说，我就把名片留下，告诉客户如有业务需要给我联系。（淡化签约，重点介绍节省话费的办法，一般不会引起客户反感。客户不感兴趣时，可以分析客户不理解话的意思。客户经理重新进行解释或当场演示计算方法；客户感觉送得少，吸引力不强，没必要做：“省这几十块钱，不够折腾的”。引入方案中的第二部分，以多增多赠，赠送的话费幅度增加来激发客户的兴趣。）机会终于来了。客户在当地黄页上做了红字广告，并刊登了号码，打电话问我领号簿在那里领，我答复说“有时间来找我吧，我领着你去号簿公司办理手续”。过了几天没来，知道他们还没抽出时间去领号簿，我就先拿着我们走访用的号簿再次上门，帮客户尽快找到他们做的广告号码，并告诉他们如何到号簿公司办理手续，客户非常高兴，谈得很投机。（做好服务做营销，机会都是我们自己寻找的，客户的问题就是我们的机会。）经过交谈了解到客户原来有一部电话在开发区，是代表该公司对外公布的业务电话，但开发区的办公室已不存在了，该电话一直做着呼叫转移，只是转移呼叫费加上月租每月100多元，对工作很不方便，请我给予帮助。我根据公司跨局移机不改号的技术支撑，把该电话帮助移过来，客户非常满意。通过良好服务，客户对我的信任度逐渐增高，说网通的服务就是好。今年8月18日我再次走访了该公司的张经理，并提出公司话费赠送回报老客户活动对他们的好处，客户同意，但提出原来的呼叫转移费省下来了，不应计算成话费，要求低包。我把我们的话费赠送多包多送的政策向他们介绍，并且可节省其他通信费用（移动手机的包月可下调），短号码不再用，直接使用我们的业务等来节省话费的方法，同时赠送的话务量会给你们带来商机的好处，客户终于同意了我的方案，签定了340元打510元的话费赠送协议，使我们的收入在平均话费的基础增加了约120元。（稳定客户是一个长期的工作，要保住客户和市场，就要通过我们不断加强与客户的沟通和交流，通过真情服务，提升服务水平，来赢得客户，我们就一定能在市场竞争中立于不败之地。）四、即谈即签，促成成交成交是营销工作的最终目标。签约洽谈时，即使客户对我们的方案感兴趣，一般也不会主动提出成交。很多时候需要客户经理不断增强自信心，沉着应对客户的异议，继续接近和说服客户，而且还要善于捕捉成交信号，在恰当的时机帮助客户做出最后的决定，促成交易完成。常见的促成成交的方法有：请求成交法、选择成交法、问题成交法、刺激成交法（优惠成交法、惜售成交法以及引发客户从众或攀比心理，促成成交）。也有的客户当时答应非常爽快,但如果不立即跟上签订协议,在客户经理再次上门想签约时,就有可能出现变卦。因为两次上门中间过了一定的时间，客户就有了充分思考的机会，也有了和同行、同事、朋友或家人沟通的机会。在一定的成本下获得更多的利益是最普遍的想法，何况众口难调、再完美的协议也无法满足所有人的要求和期望；因此下次客户经理再去的时候就可能再提出降低协议底限或者增业务但不增费用的要求，增加了签约的难度。在签约洽谈时，如果客户表示同意,客户经理就应立即签订协议,避免夜长梦多客户出现反复和变卦。【案例】 在分析客户经营情况、话费消费及话费构成情况时，某电器公司的话费变化情况引起了我的关注（该公司只用了我公司的一部电话）。根据以前的走访情况，了解到该客户店面较大，而一部电话的平均费用现在只有120元左右，凭经验我断定该客户一定选用了其它运营商的电话。确定了目标客户，我立即着手准备拜访前的几种方案：首先根据该客户的电话费用情况，确定了话费签约基数；其次是通过签约赠机，增加收入；最后签约策反竞争对手的电话，回流被分流的话务量。（设计方案时要根据客户的通信整体使用情况，设计两至三种业务和资费方案，洽谈时根据客户反应提交更有针对性的方案，或客户反对时提交替代方案，提高成交机会。机会只给有准备的人。凡事都有解决办法，凡事都有替代方案。失败了没有关系，再来一次，要积极地认为：这是老天在告诉我这条路走不通，换一条就对了！）一开始，客户对我不冷不热。寒暄之后，我详细向客户说明我设计的方案，建议客户全部改用我公司电话，再加上我为其做的话费赠送，帮客户计算出综合通信费用支出可大大减少，接下来推荐集团悦铃，能提高公司形象宣传。这时观察客户态度有了明显的好转，同意考虑一下再说，我再次约定下次见面的时间。两天后我如约登门拜访，客户仍然犹豫不决，我便根据客户都有的“心理”特点，告诉其邻居XXX公司也签订了协议做了悦铃，如你不做有可能生意被抢走；这样做的目的就是帮客户下决心。（激发客户从众和攀比心理，尤其是商务客户，非常关注类似行业或本行业竞争对手信息，适时提出替他客户的做法，可触动客户下决心。）这样经过几番商讨，终于成功与客户签订了协议并策反T公司电话一部，新增小灵通一部，同时办理了集团悦铃，增加了收入。（在商谈时要强化“赠”，淡化“限”，避重就轻引导客户，细心分析客户心理，找准突破点，成功锁定客户，尽可能饱和客户业务，实现营销上的一网打尽。）五、认真细致，以诚为本在签约中，哪些内容是应该优惠的部分，哪些内容是不含在优惠之内的，客户经理都应本着认真细致和以诚为本的原则向客户详细解释。例如，客户经理应注意客户中是否有宽带业务。如果有宽带业务，在协议优惠中应该注明，以免漏掉宽带优惠，造成不必要的麻烦；或是有宽带业务但是预交了一年的费用，每月优惠掉，但包月费用没有，这样给我们造成了损失。客户经理针对签约中的优惠项目一定让客户心中明白，例如不含国际长途、拨打其他运营商电话、信息台及灵通短信等，不能让客户在签约后有种上当的感觉。签约之后，在签约之后的几天内，客户经理应有一次电话回访或上门走访，有助于及时解除客户疑虑，避免客户产生失落感。排除季节或假期因素，客户连续两个月实缴费用远高于协议上限的，客户经理应及时上门修改协议，提高协议底限和上限。排除季节或假期因素，客户连续两个月实缴费用远低于协议底限的，本着关注客户、避免客户脱网的原则，客户经理应及时上门修改协议，降低协议底限和上限。签约本身并不是目的，客户经理和客户建立起良好的关系从而起到稳定作用才是目的。帮助客户成功、让客户永远成为我们的忠诚客户是我们签约的宗旨。【案例】 针对我的客户群体，首先我对市场部提供的百元以上客户进行了分类，其次对客户的话费消费习惯进行了分析，最后根据日常走访情况和我对客户的分析情况，以及社区管理系统中提供的高端流失和长途分流客户（总称流失客户），确定了先易后难、先流失后稳定客户的签约计划，对于流失客户，采取计算其它运营商消费总量实行增量包月A+B，A代表我公司3-5个月平均费用，B代表其他运营商业务量；对于普通客户，采取增业务增收入的方法。走访客户，建立信任是提高签约成功的基础。我包区客户王经理，通过走访了解到，该客户做百货批发生意，原有2部固定电话，1部小灵通，月通信费用在210元左右，因