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文档简介

客服售前沟通一般分为七个步骤：招呼 询问 推荐 议价 核实 道别 跟进我以前做的时候培训了一个月这些都是要背的第一步 招呼 -及时答复、礼貌热情当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只加一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空搭理我，太冷漠了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能跑单了。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机a) 买家：老板，在吗？客服：亲，在的，正等着您呢，很高兴为您服务！买家：你家这款还有货吗客服：亲，您来的正是时候哦，这款卖得很热销只剩几件了，您现在买马上就能同您发货。b) 买家：你好，你家这款还有货吗？客服：亲，真是不好意思，这款产品卖得很热销，库存现在没货了。请问亲是买来自己用还是送人呢？买家：自己用客服：哦，亲急不急呢？如果很急的话，您可以看下店里其它类似的产品， 这是链接地址。亲如果不急的话，等有货了就马上同您发货？您看怎么样呢？c) 买家：你好，在吗？客服：亲，在的呢，欢迎光临XXX店，我是客服XXX，请问有什么可以帮您的呢？买家：这款有货吗？客服：亲，能拍下就表示有货的，不能拍的就说明已经拍完了哦！d) 买家：老板，在吗？买东西哦！客服：嗨，您好，欢迎光临XXX店，我是客服XXX，很高兴接待您，请问您看中哪款产品？需要我详细介绍吗？第二步 询问 -热心引导、认真倾听 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧，即使没有也让客户看看店里其他的产品。a) 买家：我想买个台灯，帮我推荐一下？客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？买家：大概200-300元左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，您稍后。b) 买家：你好，你家这款护眼灯怎么卖啊？客服：亲，这款260呢。买家：有点贵，有没有便宜点的啊？客服：亲，您是要大约什么价位呢？是要用在哪里呢？买家：我是个学生，想买个护眼灯晚上宿舍看书用，大概100-200元左右的。买家：好的，亲，这个价钱的我们店里有几款，马上为您查找，请稍后。c) 买家：我想给家里客厅买个落地灯，有没有大点的客服：亲，有的，您家客厅是多大的呢？买家：大概25平方左右客服：亲，您那家客厅挺大的
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