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销售人员的礼仪 主讲 林溪首席培训师企业团队教练广东省服务名师国家酒店酒店注册评审 什么是礼仪 在西方 礼仪一词最早见于法语的 etiquette 原意是法庭上的通行证 当 etiquette 一词进入英文后 就有 礼仪 的含义 意即 人际交往的通行证 概念 就是人们在社会的各种具体交中 为了表示互相尊重而体现在语言 仪态 风度等方面的约定俗成的 共同认可的规范和程序 礼仪的构成要素 礼仪主体 各种礼仪行为 活动的操纵者或实施者礼仪客体 各种礼仪行为 活动的指向者 承受者礼仪媒介 人体礼仪媒介 实体礼仪媒介 符号礼仪媒介礼仪环境 特定的时间和空间 为什么要注重礼仪 塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用 销售人员的礼仪 经营礼仪中的一种 所谓经营礼仪 就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中 如何热诚地接待客户 如何融洽地进行洽谈 如何参加商务社交宴请 以及如何隆重举行各种商务仪式等 内容 语言艺术基本礼仪销售拜访中礼仪社交礼仪心理 语言艺术的表现形式 有声语言书面语言无声语言 语言艺术的基本原则 言之有礼言之有意言之有利言之有体言之有技 语言艺术的具体运用 接近的语言艺术赞扬的语言艺术劝说的语言艺术拒绝的语言艺术道歉的语言艺术 接近的语言艺术 介绍得体称谓规范善于提问熟记人名 赞扬的语言艺术 赞扬要有针对性 指向性态度真诚 感情真挚时机恰当 分寸适中方式方法多种多样 劝说的语言艺术 常言道 话有三说 巧说为妙以退为进理解对方旁敲侧击循循善诱 拒绝的语言艺术 选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方 台阶 巧妙运用否定词 道歉的语言艺术 道歉时态度要坦荡 不要怕丢面子语言真诚 恳切 不虚伪 不做作适当夸大自己的不足 赞美对方的长处 社交中态势语 现代科学研究表明 人们在交往中的一抬眼 一扬眉 一举手 一投足等无声语言活动和有声语言一样 是一种自成体系的符号系统 而且 在许多场合 无声语言所显示的意义比有声语言多得多 深刻得多 科学家发现 在一条信息的全部效果中 只有38 是有声的 而55 的信号是无声的 社交中态势语 表情语 眼神 注视的时间 视线的位置 瞳孔的变化微笑 动作语 手势 手势的区域 手势的原则 腿足 腿部动作的意义足部动作的意义 体态语 立姿 单人时的立姿 背脊挺直 胸部挺起 双目平视 双人时的立姿 多人时的立姿 体态语 坐姿 在正常情况下 人体重心要垂直向下 腰部挺起 上身要直 不要给人以 瘫倒在椅子上 的感觉 如和前辈 师长交谈时 应该坐直身体并略为直倾 还可把手放在膝上 在交谈中如果有人给你敬烟沏茶 应该礼貌地起身或欠身以表谢意 女性优美的坐姿 1 应款款走到座位前 先退半步然后坐下 坐椅面的一半或三分之二 如果是从椅子后面靠近椅子 应从左边走到座位前 2 如穿裙子入座时 应清理一下裙边 将裙子后片向前拢一下 以显得端庄娴雅 忌裙子掀起 露出大腿等 3 入座时 双膝应并拢或微微分开 并视情况向一侧倾斜成流水形 切忌叉开两腿或跷二郎腿 4 坐沙发时要求腰挺直 两腿垂地微内收 背部不要靠沙发背 两手自然弯曲 手扶膝部或交叉放于大腿中前部 或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手 5 如需搬动椅子 应尽量不要发出响声 并且落坐要协调 声音轻 切忌猛起猛坐 容貌与服饰 男性的着装建议 如果对去推销拜访的场合不熟悉 应尽量穿得保守些不要带表示宗教和政治含义的标志 除非你能完全确信对方会欣赏总是与访谈对象的衣着保持协调要格外注意衣着是否合体总的来说 毛料或混纺布料的衣服为最好正式场合不要穿短袖衬衫 男性的着装建议 领带很重要 它是尊严和责任的象征不要带没有意义的首饰 比如大的戒指和粗手链随身总带一个拜访包无论何时 可能的话都别忘了最后再照一照镜子 从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方 例 发型有点不正 衬衫上有个疵点等 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 男性员的着装建议 衬衣 可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣 但不要穿深花纹的衬衣 要保持领口 袖口清洁 并且一定要扣上风纪扣西装 不要让西装背部留有头皮屑 不要追求时髦 穿过分华丽的西装 单一颜色或是浅花纹类的黑色 黑青色 灰色西装最佳 西裤要笔挺 裤长以稍微盖住皮鞋为准 男性员的着装建议 皮鞋 要穿黑色或是 当西装为褐色时 褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋 如果鞋跟磨损了 应换一双鞋 皮鞋应该擦好 并系好鞋带 袜子 袜子不要退落 袜子的颜色最好与皮鞋一致 男性的仪表建议 头发不要蓄长发 要把头发梳好 并且要清除头皮屑鼻子不要让鼻毛露在外面嘴杜绝口臭 并确信没有东西塞在牙缝里眼睛不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛耳朵不要让耳朵里有分泌物下颌胡须要刮干净指甲要修剪得整齐 女性的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙总应穿中上档次的服装在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的如灰 黑 肉色的长筒袜 不要让丝袜退落 不要有破损在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一支好笔在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里第一号穿时装的人不要带时尚性的小饰物裙子长短要适中 不要让裙子有皱折 不要让里面的衬裙露出来 女性的仪表建议 要化淡妆 不用深色的口红长发要梳整齐 最好盘起来 不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲 涂自然色的指甲油慎用香水 小结 穿着得体大方专业自然得体场合协调给人以稳重 值得信赖的印象 销售拜访中礼仪 照镜子 目的 学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识方法 征集2位自愿者 进行销售拜访roplay其余学员做观察者 给予反馈观察内容进场 退场交谈资料 礼品 样品等使用 进场 退场 进场敲门等待开场白询问是否接受退场寻问其它事宜道谢放好座椅收好水杯杂物 关好门 交谈距离 0 75 1 5m根据并排对面站坐姿势不同而不同 配合音量大小最好不要坐对面 说话的要领 清楚 正确的发音根据情况 保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音站在听话人的立场上说话迎合客户说话的速度和音量的大小适当的语速 每分钟210个音节 通讯器材 关闭所有通讯器材或放在震动档如要中断拜访 必须向客户慎重道歉接手机时要避开客户 拜访包 专业形象 不花哨 不休闲包括所有产品资料 重点拜访产品多准备 公司纪念品 礼品 拜访计划 通讯录 计算器 少量个人物品 通讯器材 礼品 样品 促销资料的使用 礼品使用的目的 礼品的使用 有计划 有记录正式递送 避免草率着重介绍使用方法及利益其它情况 礼品的质量 样品使用的目的 样品的使用 有计划 有记录附送并说明处方资料道谢加快跟进时间和频率 促销资料使用的目的 促销资料的使用 使用最有针对性的最精美的最适合的资料出示资料事先将重点用记号笔标明有重点地介绍促销资料内容 报告 制订计划说明报告结论及对客户的利益强调专业化的服务 宴席礼仪 准时赴宴 不应过早也不应迟到 提前5分钟为宜 座席位置听从主方安排 男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼 点头 举手致意 握手 席间交谈时也要照顾到各位 为客人布菜时应使用公用筷子 不可用自己的筷子为别人夹菜 主人简短讲话后再用餐 当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒 水 饮料时 应还叩手礼 并说 谢谢 饮酒要适量 敬酒要适可而止 不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待 宴席间禁忌 吃东西 喝汤不要发出声响 盛汤应从里向外 汤太热时不要用嘴吹 等稍凉再喝 取菜时不要挑拣 不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方 并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴 牙食 应用餐巾纸擦掉 席间不要提令人倒胃口的话题 更不能大声喧哗 不要用指甲剔牙缝 吸烟应征得周围人同意 烟灰弹在烟缸内 会谈的座位安排 桌子 译员 主客 主宾 译员 一 横向 二 纵向 客方 主方 桌子 主宾 译员 译员 主客 客方 主方 坐轿车的座位安排 一 后排两座轿车 一 后排三座轿车 2 1 3 司机 1 3 2 司机 4 宴席的座位安排 桌子 主方 主宾 主方 客方 客方 副主宾 主方 客方 客方 主客 会场摆设 讲台 一 课堂式 二 v字型 讲台 讲台 会场摆设 三 剧院式 四 会谈式 讲台 讲台 讲台 1 椭圆形 2 回字形 会场摆设 五 u字型 桌子 桌子 桌子 桌子 桌子 讲台 六 讨论式 讲台 讲台 2 单u型 1 101型 自助餐 自助餐亦称作冷餐会 是目前较流行的一种非正式西餐宴会 尤其是大型的商务活动以后 一般不安排围餐 多采用自助用餐 用餐者可自行选择食物 饮料 可采取坐式 站立 是一种可以自由地与他人交谈或独自用餐的形式 自助餐 特点 不排座次 不等人 节约时间各取所需 节省费用 避免浪费众口可调 能照顾到每个人的口味可以随意选择交谈的对象同时招待多人 菜肴种类 冷菜 汤 热菜 点心 甜品 水果 软饮料 自助餐 礼仪 由领位员领位自取食盘根据个人喜好 排队自取食物按冷菜 汤 热菜 点心 甜品 水果顺序取菜量力而行 少取多次 以不剩为原则避免浪费 避免外带 避免给人食物 不代人取食物积极进行交际 请人引见 借机加入 毛遂自荐家庭自助应自觉将餐具送至指定地点 营业性自助有人收拾 对初次见面的人说 久仰 对长久不见面的人说 久违 宾客到来时说 光临 向人祝贺时说 恭喜 看望别人用 拜访 等候别人用 恭候 中途先行一步用 失陪 请人勿送说 留步 麻烦别人说 打扰 抱歉 求人帮助说 劳驾 费心 受人恩惠说 谢谢 与人告别说 再见 一般客套话与敬辞点滴 称呼 称呼在商业交往中已渐渐成为一种得体而优雅的时髦或风尚 得体的称呼能提高你的品位和素质一般对男子称 先生 对女子称 夫人 小姐 女士 这些称谓前面可以冠以姓 如 张先生 李小姐 经理先生 护士小姐 在中国 日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称 先生 是一种尊称 如宋庆龄先生 许广平先生对医药卫生 教育出版 文化艺术界可称呼 老师 教授 博士 更为贴切妥当对有职位的人 可称呼其职位 如 张部长 王经理 李老板 正式场合着装 正式场合参加会议 讲座 培训 谈判参加婚礼 喜寿宴会 招待会 聚会进行拜访 接见与被接见 约会观赏交响音乐会 芭蕾舞 文艺晚会应穿 西装 衬衣 领带 皮鞋 职业装 套装忌穿 无领衫 牛仔服 超短裙 短裤 旅游鞋 会谈的座位安排 会谈桌 译员 主谈 主谈 译员 一 横向 二 纵向 会谈桌 宾 宾 客 客 主谈 译员 译员 主谈 客 客 甲方 甲方 乙方 乙方 乙方 乙方 甲方 甲方 社交礼仪心理 关于个性相吸的理论 能力相吸 关于个性相吸的理论 性格相吸具有下列品质的人更具有吸引力 1 在性格特征上 表现为对他人和集体的热情 友善 富有同情心 乐于助