SOP标准作业——让企业持续改善工作.doc

SOP标准作业让企业持续改善工作2008年10月10日 18:06 来源：中国新闻网 发表评论 SOP标准化作业几乎人人都听过，但真正了解SOP意涵，并懂得如何从无到有建立SOP的人少之又少，透过本期对SOP全面、完整的报导，将可让你重新认识SOP更深层的意涵。 提到“标准作业程序”(Standard Operating Procedure, SOP)，你会联想到什么？是企业为了符合国际标准组织(ISO)认证的必备文件？还是纯粹就是把工作内容巨细靡遗地拆解，然后制订出一套明确界定或标准化的步骤及程序？ “标准化”这个字词，常给人官僚、照章行事的刻板印象，甚至带点“不人性化”的意味，彷佛是管理者拿着秒表，紧盯着工作者按表操课地完成任务。这样的想法，只是看到了标准化的表象，只把标准作业程序当成是一份控管文件、一项训练工具，是写完后就束之高阁的官样文章，是把员工变成机器人的规训手册。 丰田生产制度(Toyota Production System)专家杰弗瑞莱克(Jeffrey Liker)和戴维梅尔(David Meier)在实践丰田模式(麦格罗希尔出版)一书写道：“建立标准化流程和程序，是创造稳定一致绩效的最重要关键。”换言之，当工作是可重复的时候，标准作业程序就好比是已然经过验证的“最佳实务”(best practice)，可以确保获致稳定、不出错的成果。 不过，标准化的最重意涵并不仅止于此。莱克和梅尔指出：“标准化作业和其它作业标准是持续改善的基线任何作业在尚未制订标准之前，是不可能达到真正改善的。”透过将作业程序标准化的过程，让工作流程达到稳定，才能够知道究竟是改善了什么，又有哪些地方需要被改善。 平凡无聊，却有惊人功效 管理学之父彼得德鲁克(Peter Drucker)在有效的主管一书中曾说：“效率，就是以正确的方式做事；效能，就是做正确的事。”SOP就是将工作know-how归纳整合成书面化的制式规范，让即使不熟悉作业方法的人，也能快速进入状况，“以正确的方式，做出正确的事”，在有限的时间与资源内，执行复杂的事务。 承包全台数十家医院以及多家科技厂商清洁服务的威合公司，一年靠着“有效的打扫”创造20亿营收，其营运总裁王国隆表示：“打扫谁都会做，但要做得快又好，就必须有一套固定的方法。” 所以SOP在管理上的意涵之一，就是缩短(新进)人员的学习时间、只要按部就班行事，就能避免因为不熟练或疏忽，而发生“有做等于没做”，甚至发生意外的情形。 20世纪70年代，美国某起空难的发生，就是在进入紧急降落程序时，因为机长没有翻开SOP手册逐条进行，只依照自己的记忆和经验做反应，结果在紧迫的时间压力下，漏掉了一项检查，导致整起意外。这件事使得美国联邦航空总署在事后规定，飞机在紧急降落时，驾驶员务必遵循操作手册，逐项完成所有程序。 再看另一个例子，美国约翰霍普金斯大学医学院(Johns Hopkins University School of Medicine)教授彼得普罗诺佛斯特(Peter Pronovost)，于2001年汇编一份检核清单(check list)给密执安州多家医院，要求加护病房中负责执行导管插入动作的医生切实执行5个步骤：事先洗手、用抗菌液清洁患者皮肤、为病患覆盖无菌布幔、穿戴全套无菌装备，以及事后以无菌用品进行包扎。 这套动作简单到根本就是基本常识，但在利用检核表强制医生执行18个月后，原本频繁的导管感染病例几乎不复见，估计为医院省下高达1亿7500万美元，更挽救了大约1500条人命。 毫无学问的“照着做”，却可能造成生死一瞬间。对应在平常工作上，更往往是一件事“做完”与“做好”的绝对分野，许多问题与意外，就起因于“看似做完，但没做好”所引发。 划分职权，减少成本浪费 对个人来说，SOP是确保事情做对的不二法门，对企业来说，SOP除了强化员工的工作成效，还有另一个帮助：节省成本浪费。 管理大师大前研一在2002年的著作力用中国中表示：“几乎所有美国企业都已经将组织流程标准化，一方面明确划分各部门的业务内容，也就是责任归属，另一方面则是增加组织弹性。但是，多数日本企业都是一人包办所有业务，并没有严格划分工作领域，在这种情况下，往往职权不分。” 大前强调，业务范围及责任归属不明，非常容易发生职务重叠的情况。企业应该设法让金字塔顶端的人负责开创性工作，下端的人只需负责执行，才能创造人力运用的效率。反过来说，如果一家公司从课长、科长到新进人员都在思考同一件事，或是某个重要案子没人负责执行，不仅造成组织效率不彰，有时甚至会导致经营危机。 SOP在规范工作流程时，就是指明了什么样的工作该谁来负责，也就是将人力的分配明确化，使职责的范围得以不重叠。 此外，建立SOP，企业就能更有效地掌握业务流程，进一步从中发掘出有哪些程序或步骤，对公司是不具价值或效益的，从而考虑委外处理。因为，企业如果长期负担庞大的成本支出，然后动辄以减薪、裁员等治标不治本的方式来降低成本，最后非但无法切除企业赘肉，反倒切断骨干，导致危机。 “不能做到业务流程的标准化，将成为企业的致命伤，”大前研一强调，家乐福或沃尔玛(Wal-Mart)等国际企业之所以能快速进入各国市场，就是因为建立了标准作业流程，换句话说，一套完善的SOP，才能让任何员工都能轻易上手，发挥工作效率。 有效率，不等于有成效 透过SOP让任何员工都能快速上手工作，确实可以有效减少人力的浪费，强化工作效率，这点在快餐业尤其可见，也是麦当劳等国际连锁业者快速扩张的关键。 然而，“有效率，不等于有效，不当的标准作业程序，对企业而言反而是抵消的力量，”量子国际信息总经理汪俊良指出，SOP也会导致员工应变能力变差、丧失创新性等缺失，而且如果编写的顺序不对，或是没有设立稽核点，以侦测错误和不断进行微调，很容易就只会流于形式而已。 此外，SOP是规范人员该怎么作业，但现实中可能发生的情况却往往难以穷尽，无法全数纳入SOP中。兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村表示，SOP会出现“僵化”的问题，主要是企业在制订与执行SOP时，往往过分重视“程序有没有做到”，而忽略了更上一层的“政策”。 SOP的“P”字，除了代表“流程”(Procedure)，其实也意味着“政策”(Policy)：亦即规范什么可以做、什么不能做，并且赋予“为什么这样做”的理由。当明白了作业程序背后的宗旨和目的，就能在面对各种“不在SOP上的状况”，也能做出“不脱离SOP政策”的反应。 蔡笃村说，SOP其实有两大目的：告诉员工“Do right things”(政策)以及“Do things right”(程序)，知道哪些事能做或不能做，以及对的事情又该怎么才能做好。所以，标准作业流程不能只有程序步骤，还必须要有政策作为背后的道理，才能让员工在处理事务上，维持规范，也能保持合理的弹性。 虽说SOP是大企业用以快速扩张的快捷方式，但它的存在和企业大小并无关系，因为只要是做事，就会产生作业程序(OP)，而规划出标准化的作业程序(SOP)，就能为自己建立出良好的工作习惯，不管遇到什么情况，都能以省时省力的方式，达到最佳化的目标。(谢明彧) (摘编自台湾经理人月刊10月号，原题持续改善工作流程的平台-标准作业程序) SOP 百科名片SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 目录隐藏一、SOP：标准作业程序 1. SOP的精髓 2. 简介 3. SOP的由来 4. SOP的格式 5. SOP的作用 6. 为什么企业要做SOP 7. 如何做SOPSOP：开始量产 SOP：一种元件封装形式 SOP：支持导向流程 其他意思 ERP术语 SOP案例分析 1. 在物流配送中心中应用SOP时应注意的问题 2. 物流配送中心应用SOP的意义一、SOP：标准作业程序 1. SOP的精髓 2. 简介 3. SOP的由来 4. SOP的格式 5. SOP的作用 6. 为什么企业要做SOP 7. 如何做SOPSOP：开始量产 SOP：一种元件封装形式 SOP：支持导向流程 其他意思 ERP术语 SOP案例分析 1. 在物流配送中心中应用SOP时应注意的问题 2. 物流配送中心应用SOP的意义 编辑本段一、SOP：标准作业程序SOP的精髓SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 简介从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式1、明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。 2、格式： 每页SOP页眉处注明“标准操作规程”字样； 制定SOP单位全称； 反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码； 准确反映该项目SOP业务的具体题目； 反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索； 简述该份SOP的目的、背景知识和原理等； 主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则； 列出制定该份SOP的主要参考文献； 每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期； 标明该份SOP的生效日期。 SOP的作用1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失； 2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； 3. 根据作业标准，易于追查不良品产生之原因； 4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5. 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。 6.是企业最基本最有效的管理工具和技术数据。 为什么企业要做SOP企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。 1)为了提高企业的运行效率 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。 同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。 2)为了提高企业的运行效果 由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。 如何做SOP做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行： 1)先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。 2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。 3) 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。 4) 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。 编辑本段SOP：开始量产SOP也是Start Of Production三个英文单词的第一个字母的大写组合，意思是开始量产， 即产品可以进行大批量生产了。 编辑本段SOP：一种元件封装形式SOP也是一种很常见的元件封装形式，始于70年代末期。 sop封装示意图由1980 年代以前的通孔插装(PTH)型态，主流产品为DIP(Dual In-Line Package)，进展至1980 年代以SMT(Surface Mount Technology)技术衍生出的SOP(Small Out-Line Package)、SOJ(Small Out-Line J-Lead)、PLCC(Plastic Leaded Chip Carrier)、QFP(Quad Flat Package)封装方式，在IC 功能及I/O 脚数逐渐增加后，1997 年Intel 率先由QFP 封装方式更新为BGA(Ball Grid Array，球脚数组矩阵)封装方式，除此之外，近期主流的封装方式有CSP(Chip Scale Package 芯片级封装)及Flip Chip(覆晶)。 SOP封装的应用范围很广，而且以后逐渐派生出SOJ（J型引脚小外形封装）、TSOP（薄小外形封装）、VSOP（甚小外形封装）、SSOP（缩小型SOP）、TSSOP（薄的缩小型SOP）及SOT（小外形晶体管）、SOIC（小外形集成电路）等在集成电路中都起到了举足轻重的作用。像主板的频率发生器就是采用的SOP封装。 编辑本段SOP：支持导向流程SOP（Support Oriented Process）ISO9001：2000：支持导向流程，主要是用以支持COP（客户导向流程）的实施而进行的相关作业的流程，如：员工激励、工作环境、采购外包、供放管理等间接过程。 SOP（Sales Operation planning ）：销售营运计划。 编辑本段其他意思SOP也可以翻译为“Save our planet，即为保护地球。如今环保已经成为了一大热点话题。 编辑本段ERP术语Sales and Operations Plan 即销售运营计划。 编辑本段SOP案例分析案例一:SOP在物流配送中心中实施应注意的问题不同模式的配送中心作业内容有所不同，一般来说配送中心执行如下作业流程进货、进货验收、入库储存、拣选或分拣流通加工、包装、出货检查、装车配送等。这些环节很多需要手工操作或手工辅助操作，所以可以借助于SOP的方法分析各个环节的作业内容、优化作业程序、形成标准操作规程。由于各个物流配送中心的作业流程和工作方法有所差异，具体的SOP制定要根据各自作业的特点进行。 在物流配送中心中应用SOP时应注意的问题1.流程改进优先 在制定作业的SOP之前要对整个系统流程进行分析和优化，如果系统流程过于繁琐，导致了很多浪费的程序那么对浪费的程序也制定SOP对提高配送中心的效率意义就不大了。例如要通过信息管理系统的优化防止对产品信息的重复录入作业。或者优化拣选路径防止多余的搬运作业。 2.系统的思考 在对各个程序制定SOP的时候还要注意该环节在系统流程中的地位。根据水桶理论，单个环节的最优不代表整体的最优，所以对配送中心的系列程序环节，要从一个系统的角度制定各个环节的改进目标，实现系统的平衡。同时SOP的制定并不是一劳永逸，要随着操作内容的改变、工具设备的改变，管理方法的改变而改变，也就是注意系统的动态变化，及时根据系统需求进行调整。 3.考虑设备工具的使用 对每个作业制定SOP的时候要从人因工程的角度考虑能否借助一些简单低成本的辅助工具来实现更高的作业效率。例如对于繁重的搬运作业应该根据不同的物品特性设计一些低成本的搬运设备或搬运辅助工具从而提高搬运的效率。 4.注重分拣作业的优化 分拣作业主要是根据分拣单的要求从仓库中选取产品，然后将产品搬运到指定的地点完成拣选，或者批量拣选后再由后续的人员或者设备进行分拣作业。有调查表明分拣作业占物流配送中心运营时间的3040，搬运量的90成本的40所以分拣作业的效率提高对于整个运营的效率提高有极其重要的意义。在进行分拣作业的SOP制定的时候可以参考”六不原则”。即不让等、不让碰、不让动、不让想、不让找、不让写。 5.工业工程人员的参加 SOP是一个科学的方法，集成了工作研究、质量管理、人因工程等工业工程的思想和方法，所以制定SOP的人员应该是一个具有工业工程背景知识的人员，从而帮助企业编制更有效地SOP文件。 物流配送中心应用S