《高级店长-高效沟通》讲师手册

永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 1 页 共 7 页 高高 效效 沟沟 通通 讲师手册讲师手册 培训名称 沟通课程 店长 高级 永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 2 页 共 7 页 培训时间 1 小时 30 分 培训对象 入职一年的店长 已经完成 沟通课程 店长 初级 课程 学员人数 待定 培训目标 学员完成培训后 可以 1 清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题 2 有效沟通的要素及其组合应用 3 倾听在沟通中的重要性 如何做好倾听 4 如何进行全方位沟通 上级 下级 各部门 客户 物 料 1 课程大纲小卡片 A4 纸 场地布置参考 课程大纲 讲台 桌子桌子桌子 桌子桌子 永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 3 页 共 7 页 时间内容形式物料 9 00 9 05 5 分钟 一 课程简介讲解 9 05 9 10 5 分钟 二 引题问答 9 10 9 25 15 分钟 三 你沟通中的问 题 讨论 记录 9 25 9 35 10 分钟 有效沟通的要素及 其组合应用 讲解 9 35 9 40 5 分钟 四 人际交往中的 语言沟通 讲解 举例 9 40 9 45 5 分钟 五 聆听的重要性 讲解 9 45 10 05 20 分钟 七 如何做好聆听 讲解 测试 举例A4 纸 笔 10 05 10 255 20 分钟 八 如何进行全方 位沟通讲解 练习 讨论 10 25 10 30 5 分钟 九 总结分享 如何进行全方位沟通 一 课程简介 目的 1 让学员了解课程的目标和安排 2 为后面的解疑环节作准备 时间 9 00 9 05 物料 课程大纲小卡片 每位学员 1 张 二 引题 目的 通过学员现在存在的困惑来引出这堂课 时间 9 05 9 10 课前准备课前准备 1 上课前 2 周 e mail 给学员 请学员思考一下 自己现在的沟通中 所遇到的问题 并告知在上课时会有关于这方面的分享环节 2 上课当天在课前把课程大纲小卡片放到学员的桌面上 人手一份 永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 4 页 共 7 页 内容 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同 为什么同样的谈话听者的结论完全相反 为什么汇报同样的工作 不同的人得到的支持相差悬殊 为什么指派别人做事 结果与预期相差甚大 三 讨论 你沟通中的问题 目的 清楚自己的工作中的问题初在哪 接下来对症下药 时间 9 10 9 25 内容 你沟通中存在的问题 四 有效沟通的要素及其组合应用 目的 让学员清楚影响沟通效果的几个因素 时间 9 25 9 35 内容 1 Ask 问 怎么问 封闭式问题 开放式问题 2 Look 看 怎么看 观察的技巧 3 Listen 听 怎么听 多听少说的好处多 说少听的危害 听客户的言语特点多听少说的好处多 说少听的危害 听客户的言语特点 五 人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通 目的 让学员了解沟通漏斗 沟通不顺畅的原因 时间 9 35 9 40 5 分钟 内容 想表达的100 表达出来的表达出来的80 80 理解的100 听到的60 记住的20 执行 传递信息 的你 接收信息 的人 六 聆听的重要性聆听的重要性 目的 清楚在我们的沟通过程中 聆听的重要性 时间 9 40 9 45 5 分钟 内容 1 沟通首先是谈话 谈话的艺术首先是倾听的艺术 2 倾听是首要的沟通技巧 永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 5 页 共 7 页 3 古人对聆听的理解 七 如何做好聆听如何做好聆听 目的 掌握聆听的重点 学会聆听的技巧 时间 9 45 10 05 20 分钟 内容 1 聆听的层次 完全漠视 盲听 假装听 虚听 选择地听 积极地聆听 同理心的 聆听 2 成功聆听的阶层 听的目标 耳目一心 为了回复 用耳去听 为了理解 用心去用心去 3 傾傾 听听 5 15 1 部曲部曲 LISTENLISTEN 1 Listen 专注倾听 2 Inspire 鼓舞对方 3 Show understanding 表达了解 Touch 适当接触 4 Experience 提供经验 5 Experience 提供经验 4 倾听的技巧倾听的技巧 注意你的注意你的 BODYLANGEBODYLANGE 1 面对对方 身体前倾 谈话 亲密距离 2 眼睛注视 不断点头 注视 5 秒以上 3 态度尊重 专注 记笔记 4 适当的澄清 尾音上扬 5 确定对方的意思 重述对方的要点 5 倾听技能测试倾听技能测试 八 如何进行全方位沟通如何进行全方位沟通 目的 如何进行全方位沟通 时间 10 05 10 255 20 分钟 内容 1 怎么样与上级沟通 怎么样与上级沟通 向领导请示汇报的程序 向领导请示与汇报的基本态度 与上级沟通的总原则 2 2 怎么样与下级沟通 怎么样与下级沟通 管理者与下级沟通常见的障碍 管理者与下级沟通的方式 3 3 怎么样与公司各部门沟通 怎么样与公司各部门沟通 1 用建议代替直言 2 提问题代替批评 3 让对方说出期望 4 诉求共同的利益 5 顾及别人的自尊 案例 信息的不清晰给工作带来的影响案例 信息的不清晰给工作带来的影响 4 4 怎么样与客户沟通 怎么样与客户沟通 1 如何处理好客诉 同理心 2 真诚 友爱 3 面带微笑 充满自信 4 尊敬客户 勿伤其自尊 什么时候运用同理心 什么时候运用同理心 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 6 页 共 7 页 案例 售后服务案例 售后服务 案例 售后服务 顾客 什么破鞋呀 刚穿了三天 就坏了 给我退了 营业员 我看看怎么了 有问题就给你维修呗 你嚷什么 顾客 你什么态度呀 你经理呢 破鞋质量不好 服务态度也不好 营业员 我什么态度 你不看看是谁一进来就大吵大嚷的 我又没说不 给你换 卖场内很多正在选鞋的顾客正在注视着争吵中的两个人 顾客 你是服务人员 你怎么给顾客服务的 你知道顾客是上帝吗 我 可以投诉你的 营业员 有你这样的顾客吗 大不了不干了 你是顾客你就牛了 顾客 叫经理出来 由商品的投诉转为销售服务的投诉 运用同理心的优质售后服务 营业员 您好 鞋柜欢迎您 顾客 什么破鞋呀 刚穿了三天 就坏了 给我退了 营业员 很抱歉 由于我们鞋子的质量问题给你带来的不便 我代表公 司向您道歉 您的问题我来帮您处理一下 您请这边坐一下 顾客 哦 好的 营业员 您的信誉卡带来了吗 您的鞋有什么样的问题 您和我讲一下 好吗 顾客 好的 我的这个鞋刚刚买了三天 就开胶了 当是正赶上我要出 永恩投资 集团 有限公司 高级店长系列课程 高效沟通 第 7 页 共 7 页 差 就马上找了一个维修点修了一下 大拿事后又开胶了 我在出差 给我的工作带来了很大的影响 你说换了是你 你不生气吗 我还要在 这么热的天 大老远的跑过来 真是气死我了 营业员 真的很抱歉 要是我遇到这样的事 我也会和您一样生气的 顾客 你先消消气 稍等一会 我给您解决问题 营业员 顾客 我刚刚帮您检验一下 确实是我们鞋子的质量问题 可 以给您换一双 您看是还要这一款还是换一矿款 顾客 哦 这样 我在选一别的款吧 谢谢你呀 营业员 这是我应该做的 再次对给带您来的麻烦表示抱歉 谢谢 欢 迎下次光临 顾客 你们家的服务