营业员上岗速成手册-V5.doc

中国移动通信集团内蒙古公司 营业员上岗速成手册 客户服务部 2010 年 9 月 营业员上岗速成手册 2 目 录 第一章第一章 营业厅服务规范营业厅服务规范 6 第一节 营业员服务形象 6 一 营业员仪容 6 二 营业员仪表 6 第二节 服务语言规范 7 一 服务语言 7 二 服务语言规范标准 7 第三节 服务行为规范 10 一 员工站姿 11 二 员工坐姿 11 三 员工行姿 11 四 员工蹲姿 11 五 行为规范标准 12 第四节 接待用户全过程 13 1 缴费业务流程 13 2 其他业务流程 14 第二章第二章 咨询岗服务技能咨询岗服务技能 15 第一节 咨询服务岗 15 1 咨询服务岗 15 2 咨询岗的工作职责 15 第二节 咨询岗服务规范 15 1 迎送客户 15 2 咨询解答 16 3 处理投诉 16 4 业务宣传与选号服务 16 第三章第三章 业务受理岗服务技能业务受理岗服务技能 17 第一节 业务受理岗 17 1业务受理岗 17 营业员上岗速成手册 3 2 业务受理岗的工作职责 17 第二节 受理岗服务规范 17 1 业务受理 17 2 咨询解答 18 3 主动营销 18 4 销号挽留 18 第四章第四章 基础业务流程操作指引基础业务流程操作指引 2 第一节 营业受理 2 一 新开户 2 二 分合户 4 三 过户 5 四 拆机复装 7 五 新业务受理 8 六 手机支付 9 第二节 营业变更 10 一 付费关系变更 10 二 资费变更 11 三 换卡 13 四 营业停开机 14 五 营业销户 15 六 客户信息变更 17 第三节 帐务管理 17 一 积分查询 冻结 解冻 17 二 积分撤单 18 三 缴费历史查询 18 四 预付费赠送 19 五 月结帐单查询 20 六 营业缴费 20 七 双倍返还 21 第四节 综合查询 22 营业员上岗速成手册 4 一 订购信息查询 22 二 亲情号码查询 23 三 VPMN 综合查询 23 四 PUK 码查询 23 五 客户信息查询 23 六 用户历史查询 24 第五章第五章 常用业务问题解答常用业务问题解答 25 第一节 基础业务 25 一 内蒙古移动门户网站网上营业厅常见问题解答 25 二 内蒙古移动网上商城常见问题解答 25 三 中国移动积分计划总体介绍 26 四 话费误差双倍返还 活动常见问题解答 32 五 手机充值卡常见问题解答 33 六 跨区入网业务常见问题 35 七 省际跨区服务常见问题解答 36 八 停 开机常见问题解答 44 第二节 全球通 VIP 相关服务 44 一 二维码业务常见问题解答 44 二 全球通 VIP 高尔夫俱乐部常见问题解答 46 三 全球通车友俱乐部常见问题解答 48 第三节增值业务及集团产品 49 一 彩号业务 49 二 手机证券业务 49 三 手机支付业务 50 四 飞信业务 51 五 家庭宽带业务 51 六 手机邮箱 51 七 手机桌面助理业务 52 八 随 E 行业务 52 九 农信通业务 53 营业员上岗速成手册 5 十 ADC 承载类业务 53 十一 车务通业务 57 十二 商信通业务 57 十三 手机对讲 POC 业务 58 十四 税信通业务 58 十六 内蒙古移动魔话业务 58 十七 中国移动手机电视业务 58 十八 中国移动手机视频业务 59 十九 彩信业务常见问题 59 二十 号簿管家业务 59 二十一 信息管家业务 垃圾信息自主屏避业务 60 二十二 图信业务 60 二十三 彩铃业务 61 二十四 音乐随身听产品 62 二十五 USSD 业务 62 二十六 手机医疗业务 63 二十七 中国手机报业务 63 二十八 手机阅读业务 64 二十九 手机商界业务 65 三十 智能来电提醒业务 67 第四节TD 基础业务知识 67 营业员上岗速成手册 6 第一章第一章 营业厅服务规范营业厅服务规范 第一节第一节 营业员服务形象营业员服务形象 一 营业员仪容 一 营业员仪容 1 1 发式 营业员上岗时应勤洗头发 无头皮屑 且梳理整齐 工作中的男士不染发 不留长发 不梳奇异发型 不留大鬓角 不剃光头 定期修剪 以前不遮额 侧不盖耳 后不触领为宜 女性头发不宜染鲜艳颜色 长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰 短发应拢于耳后 不 得遮面 1 2 面容 营业员应保持面部干净 清爽 自然 富有活力 眼角不可留有分泌物 日常注意护唇 设法不使自 己的唇部开裂或爆皮 如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 保持鼻孔 清洁 平视时鼻毛不能露于鼻孔外 女士工作时应化淡妆 以示对客户的尊重 妆容以淡雅 自然庄重为 宜 不得使用色彩夸张的口红 眼影 服务人员应保持口腔清洁 早 中餐不得吃葱 蒜 韭菜 腐乳等有刺激味的物品 不得饮酒或含有 酒精的饮料 不得在工作时间吸烟 1 4 耳部 耳廓 耳根及耳孔应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 不得佩带耳饰 女士如佩带耳饰 1 5 手部 保持手部的清洁 并且要注意保养 不得出现粗糙 皱裂 红肿等现象 养成勤洗手勤剪指甲的良好 习惯 男士指甲长度不得超于 1mm 女士指甲长度不得超于 2mm 1 6 体味 营业员上岗时应勤换内外衣物 保持清新 干净 给人良好的感觉 二 营业员仪表 二 营业员仪表 仪表是一种无声的语言 是人体形态的外延及内涵的表露 它显示着一个人的个性 身份 素养 及 其心理状态等多种信息 因此 在服务中 注重自身仪表 得体的着装会给客户留下良好的印象 从而提 升客户对公司企业形象的认知度 营业员上岗速成手册 7 2 1 工装 营业员应穿统一工装上岗 工装要保持干净挺括 无褶皱 无破损 无污迹 衣扣要完好 衬衫下摆 应束在裤或裙内 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜 袖口应系上纽扣 男士穿着西裤时 应保持 裤线笔直 裤扣要扣好 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜 2 2 领带 丝巾 女士上岗时佩带统一丝巾 丝巾应按标准扎结 男士应佩带统一领带 领带长度以刚好盖住皮带扣为 宜 2 3 工号牌 营业员上岗时应统一佩带工号牌 工号牌应佩带在左胸统一规定位置处 第二节第二节 服务语言规范服务语言规范 一 服务语言 一 服务语言 一般来说 好的服务语言要求 1 1 口齿清晰 口齿清晰 不但是文明用语的基本要求之一 而且也是服务工作的先决条件之一 对此 广大服务人 员均应予以重视 服务人员要做到口齿清晰 主要需在语言标准 语调柔和 语气正确等三个方面合乎服 务礼仪的基本规范 1 2 语言标准 语言标准是语言交际的前提 语言不标准 就有可能让服务对象听不懂自己的话 甚至会因此而产生 一些不必要的误会 从而影响到服务质量 语言标准主要的要求有 要讲普通话 要发音正确 1 3 语调柔和 语调一般指的是人们说话时的具体腔调 通常 一个人的语调主要体现于他在讲话时的语音高低 轻 重和快慢的具体配置 要求服务人员语调柔和 主要应当在语音的高低 轻重 快慢方面多多注意 二 服务语言规范 二 服务语言规范标准标准 现场服务是面对面的交流 服务人员的一言一行 一举一动都代表着公司的形象 营业厅人员语言标 准 是营业厅日常业务顺利开展的保障 营业厅的员工应当注意恰当的措辞 以提高客户的满意度 形成 良好的口碑 增强公司美誉度 2 1 声音运用 塑造专业的声音是营业员工作中不可或缺的一项服务标准 因为你的声音会透露你内心的秘密 在与 营业员上岗速成手册 8 客户交流时 我们需要透过声音来表达我们的热情与自信 让客户在整个服务过程中感到愉悦 声调 应进入高音区 显得有朝气 且便于控制音量和语气 音量 正常情况下 应视客户音量而定 语气 轻柔 和缓 清晰 自然 语速 适中 每分钟应保持在 120 150 个字左右 2 2 礼貌用语 金十字礼貌用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 注意 在说话时多用 最常用 请 您 三声服务 来有迎声 问有答声 走有送声 欢迎语 您好 欢迎光临 Good morning welcome 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 Good morning afternoon evening 祝福语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 Happy birthday XX festival 道别语 再见 请慢走 请走好 Good bye Welcome again 征询语 需要我的帮助吗 请问您 有什么需要 我可以帮忙吗 请问您办理什么业务 我的解释 您满意吗 May I help you What can I do for you 应答语 好的 是的 马上就好 很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要求去做 这是我们应该做 的 不要紧 没有关系 Ok Right now It s my pleasure You are welcome 道歉语 对不起 很抱歉 请您谅解 这是我们的工作疏忽 I am sorry 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢您的合作 Thank you for your cooperation advice 指示语 请这边走 请往左 右 边拐 This way please Please turn the left right 2 3 服务忌语 序号序号员工服务语言忌语员工服务语言忌语 1 不行 不知道 2 找领导去 你找我也没用 要解决就找领导去 3 你懂不懂 不知道就别说了 4 这是规定 就不行 不能退就不能退 没有为什么 这是规矩 5 没到上班时间 急什么 6 着什么急 没看见我正忙着 7 墙上贴着 自己看 8 有意见 告去 你可以投诉 尽管去投诉他们好了 9 刚才不是和您说过了吗 怎么还问 不是告诉您了 怎么还不明白 10 您想好了没有 快点 快下班了 明天再来吧 营业员上岗速成手册 9 11 你问我 我问谁 我解决不了 12 欠费你不急 停机你着急了 13 眼睛睁大点 看清楚了再写 14 移动公司不是为你家开的 说怎样就怎样 15 只知道用电话 就不知道交电话费 16 嫌贵 就别买手机 17 就这些号码 不要再挑了 18 电脑坏了 我有什么办法 19 这手机谁卖给你 你找谁去 20 不会用就别用 21 你买的时候怎么不挑好 22 别在这里吵 23 说了这么多遍还不明白 24 人不在 等一会儿 25 没有身份证就不能办 你吵什么 26 这问题我们不清楚 要咨询 你打 10086 好了 27 现在才说 干吗不早说 28 我们一向都是这样的 29 我就这态度 不满意到别处问 30 干什么 快点 有什么事快说 31 挤什么挤 后面等着去 32 交钱 快点 33 没零钱 自己换去 34 我没时间 自己填写 2 4 服务倡语 序号序号营业厅服务倡语营业厅服务倡语 1 请问您需要了解哪方面业务 2 您好 请问您办理什么业务 3 请问您还有哪些不清楚的吗 4 请问您缴多少 5 收您 元 请稍候 请稍等 找您 元 请收好 请拿好 6 小姐 请您在这签名 7 这是您的发票和单据 请收好 8 请稍等一会 营业员上岗速成手册 10 9 请排好队 我们马上就为您办理 10 对不起 让您久等了 11 先生 麻烦您出示一下身份证 谢谢合作 12 别着急 我来帮您查询一下 13 没关系 我这就给您办理 14 我们会为您考虑的 请放心 15 请稍等 我马上回来 16 您情况特殊 我们想办法帮您办理 17 目前系统运行较慢 我们工作人员正在紧张的维护中 请您稍等 18 请明天来办 好吗 19 对不起 麻烦您跑了一趟 20 对不起 请见谅 21 请您多提宝贵意见 22 有什么问题请讲 没关系的 23 有不妥的地方 请多多指教 24 请您到 XX 台席办理 25 对不起 打扰一下 26 这个情况我们想再了解一下 行吗 27 等我们确定后再答复您 好吗 28 这是我们应该做的 您别客气 29 谢谢您支持我们的工作 30 我是 XXX 请问您贵姓 31 XXX 有事出去了 您有什么事需要我转告吗 32 谢谢您的提议 我们会尽快改进的 33 请慢走 再见 欢迎下次光临 第三节第三节 服务行为规范服务行为规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称 人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动 以此来 展现个人所具有的独特形体魅力 在与客户交流的过程中 服务人员的一言一行 一举一动都将影响到客 户对我们所提供的整体服务的感受 因此 在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受 更是展 现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机 营业员上岗速成手册 11 一 员工站姿 一 员工站姿 序号站姿标准 1 营业员站立时应双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 面带笑容 表情自然 精神饱满 2 双肩自然放松 略向后收 收腹挺胸 双臂自然下垂 处于身体两侧 整个身体庄重挺拔 3 男士双手在小腹前自然相握 右手轻握于左手腕部 左手握拳 也可以同样方法自然相握于身后 脚跟并拢 脚呈 V 字型分来 两脚尖间距约一个拳头的距离 或双脚平行分开 距离保持与肩同宽 4 女士将双手自然叠放于小腹前 拇指交叉 右手放在左手上 两腿并拢 两脚呈 丁 字型站立 5 服务人员在站立时间较长的情况下 为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿 但在变化中应力求姿态优雅 勿给人以懒散的感觉 具体要求 可将身体的重心向左或右腿转移 让另一条腿放松休息 但如有客户走近 应立即恢复标准站姿 二 员工坐姿 二 员工坐姿 序号员工坐姿标准 1 头部挺直 双目平视 下颌内收 2 身体端正 两肩放松 勿倚靠座椅的背部 3 挺胸收腹 上身微微前倾 4 采用中坐姿式 坐时占椅面 2 3 左右的面积 5 日常手姿 双手掌心向下 自然放在双膝上 女士应两手交叠 自然放于双膝上 亦可放在椅子或沙发扶手上 台席手姿 双手自然交叠 将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿姿 男士双腿可并拢 也可分开 距离不得超过肩宽 女士双膝自然并拢垂直于地面 三 员工行姿三 员工行姿 3 1 员工行姿标准 序号行姿标准 1 明确前行目标方向 保持身体各部位协调 平稳 男士应步态稳健 女士应步姿优美 应保持步伐从容 步幅适中左右平衡 步速均匀 走成一条直线 2 双臂前后自然摆动 挺胸抬头 目视前方 四 员工蹲姿 四 员工蹲姿 4 1 员工蹲姿标准 不管是全蹲还是半蹲 手要尽量贴近腰身 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基 本垂直于地面 后肢跟提起 肢掌差地 臀部向下 用右手拿物品时要走到物品左边 左脚踏出半步后再 蹲下身来 这样身体就不会扭转 看起来自然而优美 营业员上岗速成手册 12 五 行为规范标准 五 行为规范标准 序号序号规范类别规范类别具体内容具体内容 1 1 行进引领行进引领 请客户开始行进时 应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时应按照 以右为尊 的原则 服务人员位于客户的左侧 双方单独行进时 服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上 在陪同引导客户时 服务人员行进的速度应与客户保持协调 行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时 应及时地提醒客户 不要将客 户置于身后不顾 2 2 指引手势指引手势 为客户指示方向时 上身略向前倾 手臂要自下而上从身前自然划过 且与身 体成45度夹角 手臂伸直 五指自然并拢 以肘关节为轴指示目标方向 用目 光配合手势所指示的方向 手势范围在腰部以上 下额以下距身体约一尺的距离 五指自然并拢 在与客户交谈或答复提出的问题时 应微微转体目视客户 3 3 来有迎声来有迎声 迎接客户可以采用起身 欠身 点头 鞠躬 打招呼等方式 站立迎接客户时 可面向客户 稍为欠身 同时送出迎宾语 坐着时迎接客户 可起身后欠身或点头 同时送出迎宾语言 行走时与客户相遇 可暂停脚步 与客户点头示意 如目光与客户对视 应送 出问候语 4 4 双手接递双手接递 递送物品时 一般握住物品的1 3处 以双手正面递物为最佳 递笔时 将笔尖 侧向自己 在接到客户的物品或资料时 须向客户致谢 5 5 尊称客户尊称客户 在为客户提供服务时 可以根据客户的性别 年龄称其为 先生 小姐 女士 等称呼 在为客户提供服务时 若获知了客户的姓氏 应尊称其姓氏 6 6 问有答声问有答声 在服务的过程中 对客户提出的任何问题 都需要及时 准确 耐心地为其解 答 在回答完客户的问题后 需确认客户是否理解和认可 如 我刚刚的解释您 满意吗 或 请问还有其它疑问吗 在回答客户问题的过程中 如有其它客户插入问话 应视具体状况进行处理 如插问的客户比较着急 可以与征询前一位客户的意见 如 先生 您看 这位小姐比较着急 能耽误您几分钟时间 我先帮她解决一下 好吗 请您稍 营业员上岗速成手册 13 等 如果后来的客户并不焦急 则应亲切地安抚后者 说 小姐 请您稍 等一下 我会尽快帮助您的 好吗 7 7 暂离致歉暂离致歉 在进行客户服务的过程中 如需要暂时离开取卡或复印证件 需向客户说明原 因 如 请稍等 我帮您复印证件 在暂时离开回到工作岗位时 应感谢客户 谢谢您的等待 或 对不起 久 等了 8 8 唱收唱付唱收唱付 在与客户发生现金交易时 收到现金应与客户确认 收您XX元 请稍候 当需要找回客户现金时 应唱付 收您100元 请稍等 找您50元 请收好 9 9 确认需求确认需求 当没有清楚客户的需求时 需主动询问客户 请问您办理什么业务 或 请问有什么可以帮到您 当为客户服务结束时 需确认客户是否还有其它需求 如 您的业务已受理 完毕 请问还有什么可以帮您 1010 鞠躬问候鞠躬问候 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 抬头比低 头慢 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视 线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 第四节第四节 接待用户全过程接待用户全过程 1 1 缴费业务流程缴费业务流程 缴费业务的流程 一般分步骤如下 步骤 1 客户进入营业厅时 营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语 您好 请问您需要办理 什么业务 步骤 2 客户说明业务需求后 先请客户落座 您先请坐 步骤 3 客户入座后 营业人员方可坐下 并询问客户缴费号码 或客户自行报出号码 步骤 4 快速 准确地输入号码并与客户核实机主姓名 请您核对一下机主姓名 步骤 5 客户如果是预付费用户 必须报出用户的实时话费以及用户的实际余额 由于票面余额没有 扣除当月实时话费 避免引起客户误解 客户如果是后付费用户 向客户报出应缴纳的费用金额 步骤 6 接受客户付款时应双手接过并唱收唱付 收您 XX 元 找您 XX 元 请收好 或 收您 XX 元正 营业员上岗速成手册 14 好 向客户返还发票 找零时应双手将发票正方向递到客户手中 并与客户确认 这是您的发票 请收 好 步骤 7 业务受理完毕时应主动征询客户 您的业务已经办理完毕 请问还需要办理其它的业务吗 步骤 8 当用户无其他需要时 根据现场情况 向客户推荐新业务以及公司近期开展的活动 并向用 户发送业务宣传资料 步骤 9 客户办理完业务后 营业人员应主动站立 微笑送别客户并说 您慢走 2 2 其他业务流程其他业务流程 非缴费业务的流程 一般分步骤如下 步骤 1 客户进入营业厅时 营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语 您好 请问您需要办理 什么业务 步骤 2 客户说明业务需求后 先请客户落座 您先请坐 步骤 3 受理业务需客户出示证件时应语气诚恳 吐词清晰 请问您带了 XX 证件了吗 步骤 4 认真审核完客户资料后应快速 准确地将资料录入电脑中 录入之前应先对用户说 请您稍 等 注意 在辨认别证件真伪时应态度认真 表情自然 但注意时间不宜过长更不能用审视的目光盯着 用户 步骤 5 办理业务需快速准确 认真核对客户办理过的相关业务 同时 当用户需要用笔时 应忙用 左手将笔递到客户手中 切忌将笔尖对着客户 步骤 6 需返还证件和回单时应双手将证件回单正方向递到客户手中 并与客户确认 这是您的发票 和回单 请收好 步骤 7 业务受理完毕时应主动征询客户 您的业务已经办理完毕 请问还需要办理其它的业务吗 步骤 8 客户办理完业务后 营业人员应主动站立 微笑送别客户并说 您慢走 营业员上岗速成手册 15 第二章第二章 咨询岗服务技能咨询岗服务技能 第一节第一节 咨询服务岗咨询服务岗 1 1 咨询服务岗咨询服务岗 在客户遇到问题与困难的时候 咨询岗往往能起到一个很重要的作用 除了负责营业厅内客户的引导 及迎候工作 还能解答客户的咨询与处理抱怨客户 同时进行新业务的宣传工作 既能帮助前台缓解业务 受理的压力 又像一盏导航灯 将客户正确指引到业务受理处 是一个非常关键的岗位 2 2 咨询岗的工作职责咨询岗的工作职责 2 1 迎送指引 迎送客户并指引客户去需要办理业务的席位或区域 2 2 咨询解答 回答客户提出各类的业务问题 并做到有问必答 耐心解释 并引导客户到相关的业务台席办理业务 2 3 检测机卡 帮助客户检测卡类故障与问题 区分卡类问题与机器问题 2 4 处理抱怨 处理对公司话费 网络 服务 新业务等方面不满意的抱怨或投诉客户 对权限范围内的投诉问题予 以处理 记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例 在班前 班后会议上分享 2 5 业务宣传与选号 针对不同类型客户进行新业务的宣传 并为入网的客户提供可选择的号码 第二节第二节 咨询岗服务规范咨询岗服务规范 1 1 迎送客户迎送客户 1 1 基本工作 来有迎声 走有送声 1 2 工作技巧 根据时间段 节假日等特点可以加入节假日问候 根据客流量状况 与流动引导岗紧密配合 协助引导与分流客户 营业员上岗速成手册 16 1 3 参考案例 厅内客流量少时 当客户进入营业厅 咨询员可根据时间段用热情的问候语言 早上好 欢 迎光临 如果是一位常来的客户 可没有记下来她的姓名 可使用特殊问候 好久不见 欢迎光临 或 欢迎光临 您今天的气色看起来真不错 如客户询问自助打印清单在哪办理 咨询员可使用标准手势指引正确方向 您好 清单打印 请往 号柜台办理 2 2 咨询解答咨询解答 2 1 基本工作 问有答声 办一安二招呼三 2 2 工作技巧 有问必答 耐心解释 尽量少使用专业术语 用通俗易懂的语言回答问题 对前来办理业务的客户进行预检 防止因证件不齐而导致客户抱怨与投诉 对于实操性强的问题 尽可能运用演示的方式进行讲解 3 3 处理投诉处理投诉 3 1 基本工作 解决各类客户抱怨与投诉问题 3 2 工作技巧 正确面对客户抱怨的心态 清楚客户的抱怨是企业进步的原动力 不要以个人情绪处理抱怨 树立正确地处理投诉心态 要始终认为 投诉的客户是最有价值的客户 最好的客户 不要随意地打断客户 多倾听 适当记录 分析客户的投诉情况 了解投诉真正原因 及时安抚客户情绪 及时解决客户抱怨与投诉 对不能立即解决的应及时汇报上级主管部门 总结汇编经典投诉案例 积累经验 4 4 业务宣传与选号服务业务宣传与选号服务 4 1 基本工作 进行移动业务宣传 帮助入网客户选择品牌与号码 4 2 工作技巧 对前来咨询的客户根据不同情况适时进行移动业务的宣传 营业员上岗速成手册 17 根据客户的性别 年龄与文化层区分 进行品牌的推荐与选择 营业员上岗速成手册 18 第三章第三章 业务受理岗服务技能业务受理岗服务技能 第一节第一节 业务受理岗业务受理岗 1 1业务受理岗业务受理岗 客户进入营业厅后 满足其业务办理需求的主要是业务受理岗的人员 业务受理员要负责办理客户的 各项业务 解答客户咨询的业务问题 对客户销号挽留 同时针对厅内特殊人群 如外国人 聋哑人 提供 业务受理的服务 2 2 业务受理岗的工作职责业务受理岗的工作职责 2 1 业务受理 为客户受理各种类型的业务 2 2 咨询解答 解答客户与业务受理相关的咨询 2 3 主动营销 了解客户的特点 针对客户的特点有针对性地推荐新业务 2 4 销号挽留 对前来营业厅销号的客户进行挽留 根据客户的特点 针对客户的职业 销号原因进行有效的挽留 第二节第二节 受理岗服务规范受理岗服务规范 1 1 业务受理业务受理 1 1 基本工作 所有移动业务的办理 1 2 工作技巧 使用标准的服务规范接待每一位客户 要对办理完业务的客户 进行二次确认 做好客户管理 维持自己台席前的秩序 针对不同情况使用个性化服务 营业员上岗速成手册 19 2 2 咨询解答咨询解答 2 1 基本工作 解答客户办理业务过程中的疑问 2 2 工作技巧 耐心快速解答客户办理业务过程中的疑问 详细讲解业务的操作方式以及注意事项 化解抱怨 处理客户的简单投诉 3 3 主动营销主动营销 3 1 基本工作 对客户进行主动营销 3 2 工作技巧 在办理任何业务时 应时刻保持营销意识 针对客户特点进行主动营销 在服务的同时 将产品更好的推荐出去 使客户能更多的了解及使用我们的产品 4 4 销号挽留销号挽留 4 1 基本工作 对销号客户进行挽留 4 2 工作技巧 了解客户销号真正原因 针对不同情况合理分析 进行客户销号挽留 记录销号客户的离网原因 营业员上岗速成手册 2 第四章第四章 基础业务流程操作指引基础业务流程操作指引 第一节第一节 营业受理营业受理 一一 新开户新开户 1 1 流程定义流程定义 新开户是客户向运营商订购电信业务 并与运营商签订商业协议的过程 体现在用户资料的建 立和业务网络用户资料的建立和开通 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 营业厅人员在引导客户时 通过询问客户后确定客户办理新开户业务 检查客户所带证件 是否符合业务办理要求 如果客户未带相关证件 可提醒客户新开户业务所需证件资料要求 避免 用户长时间等待 2 营业员在受理该业务时 首先录入用户证件类型与证件号码后进行系统中用户的状态检查 如果系统中无该客户信息 则为新装 新装需录入客户信息 用户信息 请用户通过小键盘输入密 码 账户信息 如果是再装 则在查询客户身份证时系统已有信息会自动复制到新办号码界面 如 果客户是黑名单或者该客户有其它号码欠费 则告知客户需缴清欠费后再办理开户业务 如有特殊 情况 由营业班长逐级上报处理 3 在业务规则需要录入客户担保 促销 设备 经办人信息的时候 按要求逐项录入对应信 息 4 新开户业务完成后 请客户确认打印受理单据是否有误 确认无误后 请客户在协议中签 字 5 根据客户办理业务的费用情况和系统提示 告知客户应缴纳的费用额度 收取 SIM 卡费与 营业款 并打印发票 并客户进行签字确认 6 在系统中所有业务流程办理完毕后 将 SIM 卡与受理协议 发票的客户联交于客户 同时 提示客户注意事项 包括 密码的重要性和作用 服务热线 10086 话费查询方式 新推出的业务 集团资费 PIN 码的注意事项 自助营业厅业务办理 发放宣传资料 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 个人开户 持本人有效证件办理 包括 身份证 户口本 适用 16 周岁以下的中国 公民 港澳身份证 港澳通行证 护照 台胞证 军官证 士兵证 营业员上岗速成手册 3 2 单位开户 需持单位有效证件 单位集团客户统一入网需提供企业营业执照副本 事业单 位法人证书 社会团体证书原件 及经办人有效证件进行该业务办理 3 社会渠道开户 可持本人有效证件 也可用社会渠道有效证件 可统一用代销商营业执照 进行该业务办理 4 非签约 用于短期促销卡开户 调整为证件号码不允许录入 4 4 注意事项注意事项 1 在办理业务时 营业人员需判断用户证件的真伪 2 开户时系统会自动搜索输入证件号码是否已经对应客户信息 如果没有客户信息则为新装 否则为再装 再装时注意是否在开户时一步完成合户操作 不合户则需要新建帐户 3 开户或再装时 系统自动检测以下数据 证件类型与证件号码在系统中进行合法性验 证 是否黑名单验证 黑名单用户 是否欠费 4 开户时所有用户的帐户信信息信用度设置均为默认为预付费 A 级 进入黑名单的用户只 允许做预付费 A 级 5 信息自动生成 系统根据输入的身份证件号码自动计算客户生日及性别信息 6 用户密码不允许前台营业人员输入 必须由用户通过小键盘输入 7 入网数量限制 个人客户同一证件限制入网 5 个用户号码 用户提供集团客户 社会渠道 有效证件开户的客户对用户数量不做限制 营销活动预开号业务选其它证件类型不做开户号码量的 限制 8 客户资料在录入时一定要按证件上提供的信息写全客户姓名 证件地址要与所提供证件录 入一致 联系电话 邮政编号等要写全 便于后期催缴 9 标注 项目为必选项 10 非客户本人办理必须录入经办人信息 11 新装合户时信用度默认原帐户信用度 12 特殊号码开户要按公司相关规定执行或需按号码审批手续流程执行 5 5 打印工单或发票打印工单或发票 1 打印工单 是 2 打印发票 是 营业员上岗速成手册 4 二二 分合户分合户 1 1 流程定义流程定义 分合户业务流程实现客户订购服务的默认付费帐户的改变 手机号码的资费信息订购 程控功 能 新业务订购 设备订购 保证金信息和归属集团等信息不变 只是修改默认付费帐户信息 不 改变用户的归属客户 此功能可实现分户与合户操作 2 2 操作流程说明操作流程说明 在客户来营业厅提出换卡申请 引导员应核实客户是否携带该业务所需有效证件 具体包括 本人持有效证件 经办人需持机主本人与经办人双方有效证件 单位客户持单位有效证件及 经办人证件 营业人员在系统中核实客户资料及有效证件后 开始业务办理操作 查看用户默认付费帐户的 资金情况 提醒客户合户后两客户的帐户余额将进行合并使用 预交款余额要按额定标准由相关由 营业厅经理 业务主管 部门负责人进行审批确认后 为客户转出其部分或全部的帐户资金 或留 在原帐户下 实现帐户资金额转移 要合并到目标帐户下的用户如参加了赠送返款活动 当前未到期 提交时系统提示 活动是 否带到新户 要求选 是 在分合户操作时 用户希望改变默认的付费帐户 可以新建帐户信息 也可以选择归属客户下 的其它帐户信息 提醒客户是否选择新建帐户还是选用已有帐户 操作员可按步骤进行选择操作 在客户办理完该业务后 打印业务受理协议 并请客户签字确认 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 机主本人办理需携带有效身份证件 2 经办人需持本人和机主双方有效证件 3 单位统一付费帐户纳入新成员或取消新成员 附需持经办人有效证件外 还需持该单位有 效证件 4 4 注意事项注意事项 本业务涉及付费方与预交款余额的变化 需营业班长审核后方可办理 客户有效证件核实 需对提出该业务需求的双方有效证件进行核实 营业员上岗速成手册 5 在合户后 帐户名称相同属于同一帐户 但客户信息不同 需提醒客户 受理此业务时 须向用户提示确认主号码 提醒客户分户后检查帐户余额 避免停机 合户前检查帐户余额 营销案规定的特殊情况按相关要求处理 5 5 打印工单或发票打印工单或发票 1 打印工单 是 2 打印发票 否 三三 过户过户 1 1 流程定义流程定义 过户 过户的标的物是用户 以手机号码体现 且是以套餐为单位进行过户 过户双方 通 过签订协议 甲方将其名下某一手机的所有权转移给乙方 同时 对于甲方可能的在途费用 将在 下次开帐时记入乙方帐户 分户和合户操作都在过户模块中实现 只是涉及的甲乙双方客户包含的 用户数的不同而实现两种不同的过户行为 根据过户甲方客户包含的用户数的不同过户时有分户的 现象 而根据过户的乙方客户包含用户数的不同 过户时有合户的现象 分户 分户是过户时的一种特殊情况 在过户的甲方客户下边有两个或两个以上的用户 不需 要全部过户时 用分户操作实现过户业务 分户后 从甲方客户下脱离的用户过户到新建的客户 帐户下 合户 合户是过户时的一种特殊情况 从甲方客户中分离出来的用户做过户的业务时 过户后 不需要生成一个新的客户 需与已经在网的一个客户 即 乙方客户已经在网 合并为一个客户时 做合户操作 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 客户前来办理过户手续时 引导员需在客户办理业务前确认客户所需有效证件手续是否齐 全 如为特殊号码过户是否有特殊号码过户审批手续 提示客户如何进行该业务审批手续 引客户 到指定台席进行业务办理 2 营业员在受理该业务时 与系统核对客户所提供的有效证件 复印双方证件 审核并收回 营业员上岗速成手册 6 过户业务审批单 在系统中对该用户号码进行业务检查 如果客户是黑名单或欠费 则需提示客户 缴清欠费后继续办理业务 如有特殊情况 由营业班长逐级上报 3 营业员应注意 在客户办理该业务时若是从大帐户上进行单独分出一户给另一个客户时 必须新建客户和账户信息资料 4 打印业务受理单后需让客户签字 并核对签字是否是正确 5 客户办理完过户操作后 需告知客户相关注意事项 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 标准流程 为号码原机主 即原号码使用权人 和申请过户的新用户 即号码使用权受让 人 双方持有效证件原件同时到场 方可予以办理过户 2 原机主无法到场 新用户单方过户的特殊流程 新用户必须提供本人有效证件原件及原机 主的有效证件原件 手机号码使用权转移通知书 联系电话 确认无误后经值班经理审核签字后方 可办理 3 系统中用户资料严重缺失的特殊单方过户流程 系统中用户资料严重缺失是指系统中姓名 证件等所有信息无法判别原机主真实身份 而使用此号码的用户提出过户要求 需要先判别新用户 拥有号码的使用权后进行过户 新用户除了必须提供本人有效身份证件原件外 还须提供号码状态正常的 SIM 卡 有效服务 密码 办理过户前连续 3 个月以上的缴费发票中的至少两种材料 新用户还须填写 用户信息核对表 所填内容与系统资料必须有三条以上吻合 营业前台人 员对以上资料核对无误后 经值班经理审核签字后方可办理过户 4 除以上情况外 其它情况不予办理过户 4 4 注意事项注意事项 1 进行分户操作时 必须新建帐户与客户资料 如客户有预付费赠送的活动 应在提交时弹 出的询问框中选择 是 否则 过户之前的优惠活动将留在旧帐户 2 过户默认延续使用原用户资费 3 过户成功后 归属于原机主用户的一些信息如 设备 保证金 担保等 以及开通的新业 务将全部转移到新用户下 4 过户时新老客户需结清实时费用 营业员上岗速成手册 7 5 过户时应向新老机主明确 话费结清问题 帐期介绍 介绍客户选择的业务功能与 资费 6 提示客户 密码的重要性和作用 服务热线 10086 话费查询方式 IP 业务 VPN PIN 码的注意事项 推广新业务 发放宣传资料 7 必须留存用于鉴权的各类证件材料和客户签字记录 对于非签约客户 还需留存申请人有 效身份证件 5 5 打印工单或发票打印工单或发票 1 打印工单 是 2 打印发票 否 四四 拆机复装拆机复装 1 1 流程定义流程定义 拆机复装是指用户原因或帐务原因导致停止使用移动服务 销户后 90 天预销户保留期以前 客 户要重新使用原来的手机号码时 可以通过拆机复装来实现被最终销户的用户重新使用原有手机号 码 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 业务办理条件 本人持有效证件 经办人持本人和机主双方有效证件 2 营业员在 BOSS 系统进行业务检查 判断用户是否存在不符程控修改条件 如 是否欠费 停机 是否黑名单 等等 在 营业变更 的 换号 界面下进行业务检查 确认客户是否是黑 名单或 VPN VPMN 成员 如是黑名单用户 在 灰名单管理 界面查询欠费号码 并在 营业缴费 界面缴清欠费 再到 灰名单管理 界面解除黑名单后 继续受理 3 客户可以选择使用原来的 SIM 卡 也可以换新的 SIM 卡 4 进行账户资料编辑时 根据用户需求 可以新建账户 也可以不新建账户 根据客户要求 选择相应资费并告知客户新选资费可以立即开始执行 可选择新增加预付费信息 5 拆机复装过程中 程控功能需要重新订购 根据客户需求和业务要求进行操作 6 当用户需要增加担保 促销和设备信息时 根据客户需求进行相应信息的增加 7 打印的在客户办理完按该业务后 打印业务受理协议 并请客户签字确认 营业员上岗速成手册 8 8 提示客户 密码的重要性和作用 服务热线 10086 话费查询方式 IP 业务 集团资费 PIN 码的注意事项 推广新业务 发放宣传资料 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 机主本人持有效身份证件 2 经办人持本人和机主双方有效证件 4 4 注意事项注意事项 1 拆机复装时 用户必须是在销户状态下才能进行 2 必需缴清欠费后方可拆机复装 3 业务要求办理人证件与系统里证件信息与客户名称一致 4 用户拆机三个月以内 如号码没有被回收为冷冻状态时方可办理拆机复装 5 如停机超过 6 个月则已经过了冷冻期 无法进行拆机复装 5 5 打印工单或发票打印工单或发票 1 打印工单 是 2 打印发票 否 五五 新业务受理新业务受理 1 1 流程定义流程定义 可受理彩铃 GPRS GPRS 接入点及彩铃 GPRS 相关的全局促销增加 删除业务 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 业务办理条件 如同时增加彩铃 GPRS 功能 GPRS 接入点和促销的或只增加相关促销 的需本人持有效证件 经办人持本人和机主双方有效证件 单位客户持单位有效证件及经办人信息 只增加彩铃 GPRS 功能 GPRS 接入点可以凭服务密码办理 2 进行业务受理检查 如是黑名单用户 需在 灰名单管理 界面查询欠费号码 并在 营 业缴费 界面缴清欠费 再到 灰名单管理 界面解除黑名单后 继续受理 3 根据客户办理新业务类型介绍相关信息 介绍 GPRS 功能 资费 彩铃 月功能费 按条 信息费 计费方式 彩铃设置 营业员上岗速成手册 9 4 在 营业受理 菜单下的 新业务受理 界面 输入手机号码 选定 GPRS 接入点业务进 行受理 在相应 GPRS 接入点信息栏中增加或取消 GPRS 接入点产品 并根据办理内容增加或取消相 对应的资费套餐 5 业务受理结束后 告知客户进行业务查询的相关信息 并发放相关资料 包括 网上 营业厅 短信营业厅 GPRS 或彩铃的取消方式 彩铃铃音设置 推广新业务 发放宣传资 料 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 本人持有效证件或服务密码 2 经办人需持本人和机主双方有效证件 3 单位客户持单位证件及经办人有效证件 4 4 注意事项注意事项 在增加对应的 GPRS GPRS 接入点 彩铃促销包时需注意 增加 GPRS GPRS 接入点 彩铃是立 即生效 相应的促销产品根据资费选择生效方式 取消时应为下周期失效 5 5 打印工单或发票打印工单或发票 1 打印工单 是 非密码办理 2 打印发票 否 六六 手机支付手机支付 1 1 流程定义流程定义 手机支付是指用户与商家非面对面接触 可通过短信 电脑上网 营业厅 STK 菜单等方式开 通以手机号为唯一标识的 手机支付帐户 通过 WWW SMS STK 等方式实现手机支付 远程支付 如短信缴水费 上网购买商品等 本业务包括 手机支付充值 手机支付充值冲正 手机支付交易查询 手机支付主帐户开户 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 手机支付主帐户开户 证件要求包括 本人持有效证件或服务密码 经办人和机主有效证件 营业员上岗速成手册 10 输入要开通手机支付的手机号码 点击查询 输入用户名 点击提交 打印工单 签署手机支付专用协议 2 手机支付充值 客户有效证件或服务密码 输入充值的手机号码并进行信息核对 输入充值金额 点击提交 打印发票 3 手机支付充值冲正 限于自办厅 交回缴费发票 冲正流程同缴费撤单流程 输入手机号码 点击查询 查看用户手机支付账户信息 点击手机冲正 选择要冲正的充值 记录 点击提交 4 手机支付交易查询 输入手机号码并选择开始和结束日期 点击查询 可查看手机支付帐户信息和交易记录 3 3 用户鉴权用户鉴权 客户有效证件或密码 4 4 注意事项注意事项 营业员在 BOSS 中进行手机支付账户开户 同时系统会自动开通手机钱包 5 5 打印工单或发票打印工单或发票 1 打印工单 是 手机支付主帐户开户 否 其它业务 2 打印发票 是 手机支付充值 其它 否 第二节第二节 营业变更营业变更 一一 付费关系变更付费关系变更 1 1 流程定义流程定义 付费关系变更是为用户建立代付费关系 指定某个帐户按照一定付费规则为其它用户付费 也 可取消原有代付费关系 适用于有代付费需求的用户 营业员上岗速成手册 11 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 业务办理条件 仅付费本人可办理代付费业务 并持本人有效证件及被付费号码机主有 效证件办理 单位办理需持单位有效证件及经办人证件 并附被付费号码明细 2 确认用户代付规则 如全额代付 代付 GPRS 彩铃等 3 在 BOSS 系统输入用户号码或证件号码进行业务检查 如是黑名单用户 在灰名单管理里 查询欠费号码 并在 营业缴费 界面缴清欠费 再到 灰名单管理 界面解除黑名单后 继续受 理 4 输入被付费号码 选择付费规则 生效 失效日期 5 代付费业务完成后 打印受理单 客户签字确认 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 个人客户办理须持本人有效证件及被付费号码机主有效证件 2 单位客户办理须持单位有效证件及经办人证件 附被付费号码明细 4 4 注意事项注意事项 1 付费关系变更 受理号码为付费号码 2 系统检查受理号码的停开状态 是否欠费 是否为黑名单用户 3 受理省内异地号码有权限控制 各分公司目前只能受理本费率区移动用户 4 不能建立重复的付费关系 5 允许设定一个或多个代付费号码 6 代付费关系建立成功后 只允许进行失效处理 不允许删除 7 月帐单发票上将体现 代付费 字样 8 付费号码不会联带被付费号码停机 被付费号码预交款是否销代付费科目 9 合作渠道不允许受理此业务 10 业务综合查询 三户信息查询 帐户信息查询界面均可查询受理号码的代付费关系 营业员上岗速成手册 12 二二 资费变更资费变更 1 1 流程定义流程定义 资费变更主要用于客户更改品牌 营销计划 包括程控与促销 针对服务 资费 以及优惠的 申请和取消 更换营销计划是一个更改产品包的过程 资费变更模块支持新营销计划的下周期生效 即营销计划在下个帐期月开始时失效 新计划在 下个帐期月开始时生效 在本周期出帐完毕后 将用户对应的原套餐信息从当前用户表转移到历史 表中 同时将新计划的状态设置为在用状态 资费变更模块除了支持计划内促销的变更 允许用户在做计划变更的同时修改计划外促销 资费变更包括 1 品牌与营销计划变更 2 程控与促销变更 3 程控功能变更 4 计划内促销产品变更 5 计划外促销产品变更 2 2 操作流程说明操作流程说明 1 业务办理条件 本人持有效证件或服务密码 经办人持本人和机主双方有效证件 2 在 BOSS 系统输入用户号码或证件号码进行业务检查 如是黑名单用户 在 灰名单管理 界面查询欠费号码 并在 营业缴费 界面缴清欠费 再到 灰名单管理 界面解除黑名单后 继 续受理 3 查看客户相关信息 选择用户资费变更内容 品牌与营销计划变更 程控与促销变更 程控功能变更 计划内促销产品变更 计划外促销产品变更 4 业务受理完成 提交 营业员上岗速成手册 13 5 打印受理单 并请用户签字确认 3 3 用户鉴权用户鉴权 1 本人办理持有效身份证件或服务密码 2 经办人持本人和机主有效证件 4