第六章习题及案例.doc

第六章练习题 一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型C 主动型 D 责任型 6._成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理 D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态11._包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户满意维度 D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_是客户关系的快速发展期 A 考察期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期 13. _对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略 B 服务支持战略 C 客户营销战略 D 个性化关系营销战略 14._可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题 A 客户战略 B CRM核心活动 C CRM实施基础 D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：_A 客户理解 B 客户竞争 C 客户吸引力 D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_A 客户忠实于你战略 B 客户扩充战略C 客户获得战略 D 客户多样化战略17._又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 A 客户标识 B 客户分类C 客户满意 D 客户差异18._包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户价值维度 D 客户满意维度 19.一个企业的_能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 A 战略实施过程 B 组织结构 C 组织文化 D 信息环境 20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_A 客户理解 B 客户竞争 C 客户吸引力 D 议价能力二、填空题 1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_。2.企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_做出反应。 3.CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_和_来有效地降低企业经营成本。4.CRM是以_、_为基础的管理方法和应用解决方案的总和。 5._时代的到来，为企业的经营和发展创造了新的环境，使企业面临着更多的机遇和挑战。 6.企业在引入CRMM之前，必须先明确本企业的_和未来的发展方向。 7.CRM的四种基本战略是_、_、_、_。8._对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。 9.服务支持战略主要强调与客户之间的_的或_的沟通，并不需要太多的客户信息支持。 10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期和_四个阶段，简称为四阶段模型。 11.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程_的系统工程。 12.完整有效的CRM战略必须包括_、_、_、_和_。13.如果企业脱离了实际，盲目依赖_实施CRM战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导致CRM项目的失败。 14.成功实施CRM的必要条件是_、_、_和_的企业文化，四者缺一不可。 15.由于_、_、_和_等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需要持续地改进和增加CRM的功能。16.现代企业的生产经营活动日益受到_的影响。 17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时，必须要进行具体分析。更重要的是，企业应当确保目标的_和_。18.一项客户战略至少应该包括：_、_、_和_。19.客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的_，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立与客户的特殊关系。 20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_过程，同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程。三、判断题 1.全面客户接触点管理是客户交易管理的基本组成部分。（ ） 2.在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（ ）3.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。（ ）4.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。（ ） 5.CRM是以信息技术为基础的管理方法和应用解决方案的总和。（ ）6.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。（ ）7.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客户提供的服务也趋于大众化 8.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。（ ）9.客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达到的境界，但却是最佳的客户扩充战略。（ ）10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题，因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。（ ） 11.CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。（ ） 12.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。（ ） 13.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。（ ） 14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过知识发现，将信息转变成知识。（ ） 15.客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。（ ） 16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。（ ） 17.全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。（ ） 18. 企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循沟通响应及时化。（ ） 19.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。（ ） 20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。（ ） 四、简答题 1.简述你对CRM战略的理解？ 2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项？ 3.什么是客户增长矩阵？ 4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择？ 5.在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑什么？ 6.简述什么是客户智能管理？ 7.简述CRM远景的形成过程？ 8.概述CRM战略的内容？ 9.企业CRM远景要素有哪些？ 10.概述客户关系管理战略？五、论述题 1.企业要取得CRM战略实施的成功，必须关注那几个方面。 2.论述CRM战略的分类矩阵及其转换途径。3.试论述在实践中，具体的CRM战略实施活动可以通过哪些途径针对不同客户的特点和企业管理重点加以实现。 4.客户关系管理战略的核心活动包括那些方面，如何完成。 5.以客户为中心的评价指标体系应包括以哪几个方面的维度，并作出相应的概述。案例1.大众公司案例随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众企业公司在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新车及其理念直接对大众的产品线产生冲突；另一方面，国际水准的营销手段也开始给大众的营销体系带来挑战。面对激烈的竞争，上海大众于2001年开始筹划实施CRM，并于2002年初正式启动实施。在几年内，大众汽车公司的CRM取得了良好的效果。2004年，上海大众CRM战略获得了“中国最佳CRM实施方案”的美誉。上海大众是如何实施客户关系管理战略选择的？ 2.俱乐部会员卡健身中心俱乐部使用会员卡方式与消费者进行联络，以持续积分及打折的方式吸引消费者二次消费，并提高消费者的忠诚度；以广告、传单等方式发布促销及优惠信息。但是，会员卡的特性导致该俱乐部只能“等待”消费者消费，而无法做到与消费者保持实时沟通，广告、传单只是随机分发，也无法将信息针对性地传递到“正确”的潜在消费者手中。而该俱乐部未能建立有效的客户资料数据库，更无法进行客户细分、客户关怀及针对性的客户营销。听说移动出了一套客户关系管理系统，然后办理了该业务。很快，该俱乐部以前所面临的种种问题一一得到解决。该系统采用手机短信的方式，将会员卡与手机号码绑定，手机的双向功能保证了该俱乐部与消费者之间的沟通与联系，同时短信的普及与使用保证了该俱乐部可以将促销与优惠信息直接发布到消费者手中。同时，具有强大而简便易用的后台数据库及应用功能，可以方便地录入客户资料，