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5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。 6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。” （三）、送客 （四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。 三、DJ 客务经理守则 1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。 2、必须穿着制服，否则取消上房权利。 3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。 4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。 5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。 6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。 7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。 演艺之家,夜场演出信息站 8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。 9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。 10、公主不可同时坐两个客人。 11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。 12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。 13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。 14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。 15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够， 应带别组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。 16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。 17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。 18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。 19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。 20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。 21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。 22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。 23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。 24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。 25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。 26、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。 四、DJ 服务部提成及福利方案 为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下： 1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。 演艺之家,夜场演出信息站2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。 3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。 4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。 5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。 6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。 7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。 8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。 第二节 DJ服务员 一、KTV DJ 服务员工作职责 1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。 3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。 5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。 6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。 7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。 8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。 二、KTV DJ 工作程序及规范 （一）、营业前 1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。 2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。 3、认真做好营业前的一切准备工作。 （二）、开始营业： 1、8:3010:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。 2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。” 3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。最好的演出信息站,演 艺 之 家4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX ，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。 5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。 6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。 7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。 9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。 10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。 11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。 12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。 （五）、服务技能规范 1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。 2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。 3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。 4、各种游戏的玩法。 5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例 为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ 实施以下管理方案： 一、新员工入职、离职手续 1） 每位KDJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。 2） 每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。 3） KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。 4） 合同解除：辞职必须提前15 天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。 二、KDJ 的职责： A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班； 2）认真学习KDJ 培训知识，遵守公司的规章制度； 3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。 B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元；2）请假每次（1 小时内）罚款XX 元，请假一天罚款XX 元，旷工一天罚款XX 元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿； 3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处； 4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚； C：每月交纳培训管理费XX 元，需在每月1-2 号内由KTV 经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。 三、KDJ 奖罚条例 KDJ 由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4 间，并按每星期至少有1 间订房，不能完成任务者，每少1 间订房罚XX 元。 四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。 五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。 六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。 七、上班时间手提电话须开震机或关机。 八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。 九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。 本人愿意遵守以上公司条例 本人签名： 身份证号码： 日 期：第七章 会员部 第七章 会员部 娱乐业会员制介绍 会员部各岗位职责及工作流程 会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中 注意事项 入会申请表及不同会员的会员权益介绍 第一节 娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。 娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。 （1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。 （2）给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对其同伴同样享有适当的折扣消费。 （3）为会员提供特殊服务。 （4）娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。 （5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。 （6）简化会员消费和享受服务的手续。 会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。二、俱乐部会员制的促销特点 （1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度。 俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。 （2）俱乐部能使会员产生归属感。 俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。 首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。 其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。 （3）建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。最好的演出信息站,演 艺 之 家建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。 三、俱乐部会员制入会要求： 实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。 第一，会员条件。 入会会员年龄、身份、地位、健身状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施出示会员证等规定。 俱乐部会员入会程序： 申请人填写申请表，要说明加入会员种类。 俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。 申请者收到承诺书后30 天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。 俱乐部收到款后，发放会员资格证书。 第二，会员权利。 会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。 资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。 签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。 监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。 转让权。会员取得资格12 个月后，经俱乐部同意后，有权转让。 同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。 信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。 会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。 第三，应履行的手续。 年会费必须在每年的元月1 日至元月31 日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。 过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。 个人会员在取得会员资格12 个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15的转让费。法人会员证不得转让。 会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可，此据具有法律效力。第二节 会员部各岗位职责及工作流程 一、会员部经理工作要求： 具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命，能够创造和发展公司，提高公司知名度为最终目标。 二、会员部工作流程及规范 （一）营业前 1、每天7:00PM 准时上班，其中7:00PM7:30PM 为班前准备工作时间，具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会。 2、7:30PM8:00PM 为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。 3、8:00PM8:30PM 为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。 （二）营业中 1、各位营业员在8:30PM 必须准时上岗，其中8:30PM10:30PM 为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。最好的演出信息站,演 艺 之 家2、在辖区房间未开满时，不管何种情况，22:30 分以前每次进房接待客人不得超过10 分钟，10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。 3、22:30