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中国网通集团公司兰州市分公司机构改制文本 （绝密资料） 网通兰州分公司机构改制各项准备工作进程 市场经营部 二00八年元月 总 目 录 保密级别：绝密第一部分 各部门总体工作进程6一、各部门工作职责修订6二、各部门工作进程61、市场部61）各种用户资料整理 负责人：刘斌、各业务中心62）各种业务流程整理 负责人：刘自娟、各业务中心63）各种业务资费标准 负责人：刘自娟、各业务中心64）各种固定资产整理 负责人：刘斌、各业务中心65）各种报表整理 负责人：李俊香、各业务中心66）各部门对接工作负责人名单 负责人：刘斌67）管理人员培训、员工培训 负责人：刘斌62、营帐中心61）欠费整理 负责人：袁守军62）用户收入整理（按区域划分）负责人：袁守军63）银行代收费网点整理 （按银行种类分区域整理） 负责人：王昱64）BOSS新功能：分区出帐、分区打印单式、客服系统、权限分等级。 负责人：王昱75）发票领用流程 负责人：王昱76）营帐对口人员安排 负责人：王昱77）每月出帐收费流程 负责人：王昱78）BOSS、营业款稽核流程 负责人：王昱79）代理商买断话费流程 负责人：王昱73、网运部71）固定资产交接 负责人：韩燕72）各种流程整理 负责人：韩燕73）各种培训资料 负责人：韩燕74）代维公司考核细则整理 负责人：韩燕75）各区域公司模块局用户资料整理、钥匙交接 负责人：韩燕74、建设部71）各种业务流程整理72）对口包区人员名单85、财务部81）各种报销流程82）各种考核整理83）各种考核指标86、综合部81）车辆管理办法82）区域分公司办公用品申领、营业厅各种物品维修、公司文件清单错误！未定义书签。3）区域分公司办公场所水、电、暖、房屋租金管理办法、管理流程8第二部分 移交资料及物品8一、市场部81、业务类81）下沉大客户（固话、宽带）祁晓东82）集团、省大客户(固话、宽带) 段文斌83）商企客户资料 （写字楼、市场）94）S大客户 责任人：刘晓燕95）S业务号段整理96）116117卡点资料及卡点标识牌（按区域划分）97）话吧资料（按区域划分）98）银行资料（按区域划分）99）固话资料（按照区域进行划分）910）ADSL资料（按区域划分）911）广告宣传用品（折叠椅、伞等）92、综合类91）合同模板及业务管理办法汇总（所有业务合同模板）9a大灵通代理商合同9b大灵通销售合同9c光纤宽带接入合同9d话吧代理商合同9e通信配套工程合同92）文件（2007年2008年所有文件）10二、网运部101、备品备件102、固定资产103、合同104、文件105、模块局资料（要求按区域划分）、钥匙10三、财务部101、报销单式等10四、营帐中心101、各类用户收费资料（大客户，商企）102、各类用户欠费资料（大客户，商企）10五、建设部10六、综合部101、车辆102、办公用品等103、公司文件11第三部分 各部门接口人员111、市场部111）综合人员： 李俊香11a、综合及业务管理11b、资费管理11c、预算管理11d、内控管理11e、统计报表11f、考核考勤112）码号管理： 马琳11a、合同管理11b、文件管理11c、码号管理11d、实施单管理113）产品管理 朱建青12a、固定电话、数据业务、话吧管理12b、经营分析12c、卡、主叫直拨产品管理124）营销策划管理 刘雨翔12a、各业务营销策划12b、广告宣传、宣传品管理12c、增值业务管理12d、业务单式、各类业务手册管理125)S业务、渠道管理 娄惠君122、建设部121）综合人员122）项目咨询单管理123）项目施工单管理123、财务部124、营帐中心125、网运部136、综合部13第四部分 办理业务、业务资费13一、SCDMA大灵通业务资费套餐13二、SCDMA固定台业务资费14三、住宅固话、ADSL业务及ICT增值业务资费14四、话吧业务资费套餐18五、数据专线业务资费套餐18六、网吧资费18七、大客户业务资费套餐（商企固定电话）19八、卡类业务资费套餐19九、116117充值卡销售政策20第五部分 业务办理流程20一、SCDMA大灵通业务20二、SCDMA固定台21三、县区S业务办理流程22四、固定电话、ADSL业务24五、话吧业务24六、ICT增值业务25七、数据专线业务26八、大客户业务（语音）流程27九、号码领取流程28十、终端出库及消帐流程29十一、固定台续费流程29十二、代理商代理业务、开展业务流程30十三、 卡类业务（116117卡、IP卡）领取及消帐流程31十四、投诉受理流程31十五、合同会签流程37十六、文件下发流程37第六部分 挂钩单位38第七部分 考核38第一部分 各部门总体工作进程一、各部门工作职责修订二、各部门工作进程1、市场部1）各种用户资料整理 负责人：刘斌、各业务中心2）各种业务流程整理 负责人：刘自娟、各业务中心3）各种业务资费标准 负责人：刘自娟、各业务中心4）各种固定资产整理 负责人：刘斌、各业务中心5）各种报表整理 负责人：李俊香、各业务中心6）各部门对接工作负责人名单 负责人：刘斌7）管理人员培训、员工培训 负责人：刘斌2、营帐中心1）欠费整理 负责人：袁守军2）用户收入整理（按区域划分）负责人：袁守军3）银行代收费网点整理 （按银行种类分区域整理） 负责人：王昱4）BOSS新功能：分区出帐、分区打印单式、客服系统、权限分等级。 负责人：王昱5）发票领用流程 负责人：王昱6）营帐对口人员安排 负责人：王昱7）每月出帐收费流程 负责人：王昱8）BOSS、营业款稽核流程 负责人：王昱9）代理商买断话费流程 负责人：王昱3、网运部1）固定资产交接 负责人：韩燕2）各种流程整理 负责人：韩燕3）各种培训资料 负责人：韩燕4）代维公司考核细则整理 负责人：韩燕5）各区域公司模块局用户资料整理、钥匙交接 负责人：韩燕4、建设部1）各种业务流程整理2）对口包区人员名单5、财务部1）各种报销流程2）各种考核整理3）各种考核指标6、综合部1）车辆管理办法2）区域分公司办公用品申领、营业厅各种物品维修、公司文件清单3）区域分公司办公场所水、电、暖、房屋租金管理办法、管理流程。第二部分 移交资料及物品一、市场部1、业务类1）下沉大客户（固话、宽带）祁晓东2）集团、省大客户(固话、宽带) 段文斌3）商企客户资料 （写字楼、市场）4）S大客户 责任人：刘晓燕5）S业务号段整理6）116117卡点资料及卡点标识牌（按区域划分）7）话吧资料（按区域划分）8）银行资料（按区域划分）9）固话资料（按照区域进行划分）10）ADSL资料（按区域划分）11）广告宣传用品（折叠椅、伞等）2、综合类1）合同模板及业务管理办法汇总（所有业务合同模板）a大灵通代理商合同b大灵通销售合同c光纤宽带接入合同d话吧代理商合同e通信配套工程合同2）文件（2007年2008年所有文件）二、网运部1、备品备件2、固定资产3、合同4、文件5、模块局资料（要求按区域划分）、钥匙三、财务部1、报销单式等四、营帐中心1、各类用户收费资料（大客户，商企）2、各类用户欠费资料（大客户，商企）五、建设部六、综合部1、车辆2、办公用品等3、公司文件第三部分 各部门接口人员1、市场部1）综合人员： 李俊香a、综合及业务管理b、资费管理c、预算管理d、内控管理e、统计报表f、考核考勤2）码号管理： 马琳a、合同管理b、文件管理c、码号管理d、实施单管理3）产品管理 朱建青a、固定电话、数据业务、话吧管理b、经营分析c、卡、主叫直拨产品管理4）营销策划管理 刘雨翔a、各业务营销策划b、广告宣传、宣传品管理c、增值业务管理d、业务单式、各类业务手册管理5)S业务、渠道管理 娄惠君2、建设部1）综合人员2）项目咨询单管理3）项目施工单管理3、财务部4、营帐中心5、网运部6、综合部第四部分 办理业务、业务资费一、SCDMA大灵通业务资费套餐SCDMA大灵通机型、办理套餐及需补差价汇总表机型套餐名称机型差价（在298元基础上需补差价）销售价格10元最低消费套餐爱心套餐-18/28/38/18元包打V36、V361、V366、V368、V371、V375需补50元套餐差价进行办理办理0298元TS208办理0298元PTS218、PTS218+补50元套餐差价办理办理50元348元PTS228补50元套餐差价办理办理250元548元C108、C118补50元套餐差价办理办理270元568元X100、PTS306、PTS618补50元套餐差价办理办理320元618元套餐内容“10元最低消费套餐”“10元最低消费套餐”：市话0.20元/3分钟，长途IP资费，每月最低消费10元，来电显示业务必须开通，短信包月或悦铃其中一项业务必选开通。“和谐社会-爱心套餐”18元、28元、38元18“18元包打套餐”：18元包打600分钟移动、联通、网通市话费，拨打电信、铁通本地市话按照标准计收，长途0.15元/分钟，来电显示业务必须开通；2828元包打200元移动、联通、网通市话费，国内长途0.20元/分钟，拨打电信、铁通本地市话按照标准计收，来电显示业务必须开通；3838元包打200元移动、联通、网通市话费，国内长途0.15元/分钟，拨打电信、铁通本地市话按照标准计收，来电显示业务必须开通。二、SCDMA固定台业务资费商企套餐公话套餐资费长话：0.30元/分钟 市话：0.20元/3分钟长话：0.30元/分钟 市话：0.20元/分钟最低消费50元/月80元/月用户返利无40%续费分档交200充200交180充300交300充300交325充500交500充500交600充1000代理商返利20%20%话机风险代理商承担代理商承担备注：各分局与代理商签订协议后，由代理商来发展固定台业务，续费工作同样由代理商来开展。三、住宅固话、ADSL业务及ICT增值业务资费业务种类资费套餐业务提成办理流程描述固话1.1住宅电话5元月租，来显4元/月，市话标准资费，长话IP资费，均为预付费业务（华为可实现预付、中兴不能实现预付），用户办理需缴纳预存话费（一般要求50元），前台办理另需缴纳8元手续费。根据ARPU值隔月结，代理商与员工相同用户缴费前台受理（时限5分钟）6点之前录单当日返回调度派单、6点之后录的单第二日早9点前返回调度牌单派单安装（占用12天时间）用户使用宽带2.1住宅宽带一、包年套餐：新发展用户888元/年不限时；1598元/2年不限时；1998/3年不限时，包一年自备猫多赠1个月；包两年自备猫多赠2个月；包三年自备猫多赠3个月。包一年无猫公司配猫收100元押金，包两年无猫公司赠猫一个，包三年无猫公司赠猫一个并赠时长1个月。二、包月套餐：新发展用户49元包50小时/月（年付588元）；续费用户可选择49元包80小时/月（年付588元）或888元/年不限时套餐（续1年多赠1个月，续2年多赠2个月，续3年多赠3个月）。无猫者收取100元猫押金，有猫者多赠一个月时长。以上套餐在前台办理均收取8元手续费。三、目前正在执行的优惠活动有：1、凭学生证办理可多赠一个月（截至日期2008年2月29日）；2、凭其他运营商拆机单可多赠一个月。均适用于包月及包年用户。3、宽带及固话业务同时受理，赠送一部固话并免固话月租费。当月结，员工：包1年结70元/线；包2年、3年结75元/线。代理商：包1年结75元，包2年、3年结80元/线；包月结：20元/线(代理商与员工相同）。用户缴费前台受理（时限5分钟）6点之前录单当日返回调度派单、6点之后录的单第二日早9点前返回调度牌单派单安装（占用12天时间）用户使用2.2商企宽带一、新发展用户988元/年不限时，1798元/2年不限时。包1年自备猫多赠一个月；包2年自备猫多赠2个月。包1年无猫公司配猫收100元押金，包2年无猫公司赠猫一个，无包月套餐。二、续费用户续1年多赠1个月，续2年多赠2个月。可参加的优惠活动：凭其他运营商拆机单可多赠一个月。ICT3.1家庭网关商务套餐：宽带基本资费：998元。每一业务功能，按照180元/年收取，即：只选一项业务功能收取180元，选择两项业务功能收取360元，以此类推。业务功能包括端口、帐号、视频、视频监控、传真电话、无线报警、移动硬盘。销售提成同宽带业务。用户缴费前台受理（时限5分钟）6点之前录单当日返回调度派单、6点之后录的单第二日早9点前返回调度牌单派单安装（占用12天时间）用户使用家庭套餐：宽带基本资费：888元。选择一项业务功能，按照110元/年收取;选择两项业务功能，按照160元/年收取选择三项以上业务功能（包括三项），按照180元/年收取。3.2电话看家1、普通型，采用设备型号YL-007JX(包括YL-007JX报警主机1台+门磁1付+遥控器2个+警号1个+普通红外1个+电源1个+电话线1条)。签订租赁合同,租赁期限为两年。押金：252元。每月收费：16元，租赁期满后每月收费下调为12元。一年后押金转为使用费，分为17个月分摊，前12个月每月赠送16元，后5个月每月赠送12元；每销售一套奖励10元。用户缴费前台受理（时限5分钟）6点之前录单当日返回调度派单、6点之后录的单第二日早9点前返回调度牌单派单安装（占用12天时间）用户使用（锐安杰电子公司培训）2、实用型，采用设备型号YL-007IX（包括YL-007IX报警主机1台+门磁1付+遥控器2个+警号1个+普通红外1个+电源1个+电话线1条。（备注：内置后备电池）签订租赁合同,租赁期限为两年。押金：300元。每月收费：18元，租赁期满后每月收费下调为12元。一年后押金转为使用费，分为19个月分摊，前12个月每月赠送18元，后7个月每月赠送12元；3、加强型，采用设备型号YL-007I(包括YL-007I报警主机1台+门磁1付+遥控器2个+警号1个+普通红外1个+电源1个+电话线1条（备注：内置后备电池）。签订租赁合同,租赁期限为两年。押金：348元。每月收费：20元，租赁期满后每月收费下调为12元。一年后押金转为使用费，分为21个月分摊，前12个月每月赠送20元，后9个月每月赠送12元；4、豪华型，采用设备型号YL-007TX2(包括YL-007TX2报警主机1台+简易门磁1付+遥控器2个+警号1个+智能抗强光红外1个+电源1个+电话线1条。（备注：内置后备电池）签订租赁合同,租赁期限为两年。押金：399元。每月收费：22元，租赁期满后每月收费下调为15元。一年后押金转为使用费，分为21个月分摊，前12个月每月赠送22元，后9个月每月赠送15元。5、用户在租赁合同期内如果要求拆机或退网，必须承担设备费用，按市场价购买。（注：普通型： 300元；实用型：350元；加强型：400元；豪华型：500元）。用户购买设备后退还全部押金，否则不予退还押金。6、用户在租赁合同期满后要求拆机或退网时，退还设备必须经过兰州锐安捷电子科技有限公司检测没有故障后退还用户押金。如有故障则由用户支付维修费用。3.3大礼包分拆杀毒软件定价：70元/个；网络爸爸绿色上网软件定价：20元/个；网校学习卡定价；60元/个；奥运百科全书珍藏版定价：20元/个；盛开自然互动游戏定价：10元/个；征途卡定价：10元/个；风火加速器定价：10元/个；电子地图定价：10元/个；实用工具软件包定价：10元/个。每销售一个奖励5元。用户缴费前台受理给用户开据发票给员工开具揽定单用户使用3.4新思维教育网卡公司与兰州新思维教育研究中心签订合作协议，可以针对所有宽带用户销售“网络面授听课卡”，按卡的面值原价对外销售（目前卡的面值有200元和500元面值）每销售一张奖励5元。用户缴费前台受理给用户开据发票给员工开具揽定单用户使用（新思维培训）3.5数字化智能系统视频监控与周边防范系统（根据设计要求提供报价）/用户咨询取得用户施工图纸并根据用户要求设计方案及报价议标或竞标签订协议施工用户使用后期维护楼宇对讲与电子门禁系统（根据设计要求提供报价）/智能停车场系统（根据设计要求提供报价）/智能电子巡更系统（根据设计要求提供报价）/公共广播系统（根据设计要求提供报价）/3.6宽带商务OA系统（根据设计要求提供报价）/用户咨询根据用户要求设计方案及报价议标或竞标签订协议技术安装用户使用后期维护（任成庄培训）网络传真（根据设计要求提供报价）/企业建站（根据设计要求报价）/视频会议（根据设计要求报价）/语音呼叫中心（根据设计要求报价）/电话会议（根据设计要求报价）/企业邮箱（根据设计要求报价）/3.7主机托管业务标准机架+2路市电+UPS+机房空调+照明+布线（机房环境），1U（主机规格），1个（IP地址），100M共享（端口速率），单价5500元/年，/用户咨询根据用户要求设计方案及报价议标或竞标签订协议技术安装用户使用后期维护（段文斌提供价格）标准机架+2路市电+UPS+机房空调+照明+布线（机房环境），2U（主机规格），1个（IP地址），100M共享（端口速率），单价6500元/年，/标准机架+2路市电+UPS+机房空调+照明+布线（机房环境），3U（主机规格），1个（IP地址），100M共享（端口速率），单价7500元/年，/标准机架+2路市电+UPS+机房空调+照明+布线（机房环境），4U（主机规格），1个（IP地址），100M共享（端口速率），单价8500元/年，/四、 话吧业务资费套餐1、市话0.2元/分钟，长途0.3元/分钟，国际长途按公司IP资费执行。2、话吧返利：对外统一宣传标准：3000元以下返还46%，3000元以上48%，10000元以上50%。（目前市场建议返利标准按50%返还执行，对于高值话吧（话务量在5000元以上）的特殊返利须报公司市场部主任批准后执行。原则上返利不得高于总话费的60%）。3、办理要求：为避免风险最好为兰州市本地户口押金1000元。外地用户办理押金2000元。五、 数据专线业务资费套餐业务类型报价/元/年建议最低价1M12000100002M24000180004M36000300006M420003600010M5400046000100M140000125000备注：低于最低价报市场部审批。六、 网吧资费业务类型报价/元/年建议最低价1M/230000240006M360003000010M400003600020M500004600050M8000070000100、 大客户业务资费套餐（商企固定电话）市话标准长话月租标准资费:0.22元/前三分钟,以后0.11元/1分钟IP标准资费:市话标准资费+0.3元/1分钟最低消费30元或5元/10元标准资费:0.22元/前三分钟,以后0.11元/1分钟纯0.3元/分钟最低消费30元标准资费:0.22元/前三分钟,以后0.11元/1分钟纯0.3元/分钟无月租/无最低消费“和谐社会-爱心套餐”18元、28元、38元18“18元包打套餐”：18元包打600分钟移动、联通、网通市话费，拨打电信、铁通本地市话按照标准计收，长途0.15元/分钟，来电显示业务必须开通；2828元包打3000分钟移动、联通、网通市话费，国内长途0.20元/分钟，拨打电信、铁通本地市话按照标准计收，来电显示业务必须开通；3838元包打3000分钟移动、联通、网通市话费，国内长途0.15元/分钟，拨打电信、铁通本地市话按照标准计收，来电显示业务必须开通。宾馆/招待所（话吧资费）5000元以上48%宾馆/招待所5000元以下30%代收费代收方式8%（上限）买断方式15%（上限）备注：S大客户政策报市场部审批方可办理。八、 卡类业务资费套餐1、卡类的折扣标准：营业厅17968IP卡按5折销售。2、卡类业务的投诉、咨询、主叫业务的受理2161336。3、代理商提卡，由公司统一管理。九、 116117充值卡销售政策1、代理商提卡：自然月提货总量分档计算返点，代理商只可提50元以上面值充值卡（如需要提50元面值以下需要市场部领导签字），达到以下分档标准按照统一返点计提代理费：13万元以下（含13万元）：3%25万元以下（含25万元）：4%25万元以上： 5%2、公交公司：公交铺货额度为5万元，若公交公司下属网点直接现金购卡，按照5%计提代理费；若按照现有方式提卡，将仍按照3%计提代理费。第五部分 业务办理流程一、SCDMA大灵通业务1、代理商准入流程：业务组初步考察代理商准入条件报请市场部批准公司财务收取5万元保证金按模版签定代理协议。2、代理商提货流程：暂时按现有流程办理。3、代理商开机流程：暂时按现有流程办理。4、代理费结算流程：暂时按现有流程办理。5、代理费结算标准：套餐名称结算标准备注最底消费10元70/部当月销售在301部-600部每部增加10元,601-900部每部增加20元,901部以上每部增加30元.18元包打600分钟70/部28元包打3000分钟85/部38元包打3000分钟90/部自备机30/部6、备用机流程：各业务单元申请报请市场部批准确定备用机数量、机型。7、各业务单元开机流程：在各营业厅前台办理。二、SCDMA固定台原有流程不变三、县区S业务办理流程1、代理商准入流程：业务组初步考察代理商准入条件报请市场部批准公司财务收取5万元保证金按模版签定代理协议。考虑到县区市场资源有限，管理保证金数额可酌情减少，需向市场部报请。2、代理商提货流程：业务组马静根据库存情况开具相应数量进帐单代理商按相应机价款现金进帐马静见交款回单后开具出库单并填写配号单库管员田万蘅见出库单后出货综合人员配号。3、代理商开机流程：1）固定台业务：拨打2161257告知代理商名称、机身码、套餐、用户详细资料业务组前台人员于10分钟内开通资料原件在当月内交至S业务组。2）大灵通业务：传真发送用户资料给S业务组并打电话确认S业务组确认报送营业厅前台前台录入开通资料原件当月内交至S业务组。4、S业务县区资费：1）大灵通业务：县区大灵通套餐按照现行套餐执行，预存话费在各套餐标准上增加20元/部。2）固定台业务：县区固定台业务以“放心公话“形式发展，采取后付费形式发展。5、S业务县区返点：1）大灵通返点：次月初各区指定专人根据报单原始资料进行分类按相应制度进行考核业务组领导签字每月15日报送至市场部李俊香处每月18日左右待公司财务通知后代理商带财务印章到公司财务部领取代理费。套餐名称结算标准备注最底消费10元70/部当月销售在101部-300部每部增加10元,301-300部每部增加20元,601部以上每部增加30元.18元包打600分钟70/部28元包打3000分钟85/部38元包打3000分钟90/部自备机30/部2）固定台业务返点：因固定台业务在县区采取后付费形式拓展，话费由代理商买断收取，每月58日营帐中心提取S业务出帐信息业务组进行分类打票在营帐登记出票金额，发票号每月10日将发票交送代理商按照流量的45%收取话费当月内在营帐销帐。6、三县现有代理商资料：县区名称代理商名称负责人联系电话押金数额(元)永登县佳诚通讯部朱希成610355520000皋兰县皋兰通讯旗舰店魏政全610966620000榆中县华讯通讯马鸿洲615091950000红古区红古通讯店张许616501510000四、固定电话、ADSL业务、 咨询单的下达：各区公司制定的唯一项目负责人签字的咨询单，传真件发送至建设部张育民处，咨询单的回复时限24小时；、 实施单的下达：各区公司制定的唯一项目负责人签字的实施单，以传真件发送至市场部专人 马琳 ，然后由市场部转至建设部王文俊处；工程项目实施时限为天；加急项目需市场部主任签字时限为天；、 固话装、移、查、修流程见网运部流程、 会议纪要（网运部、建设部及市场部）。五、话吧业务1、用户咨询后区分公司工作人员到现场考察实际情况，分析话务量，看公司线路是否到位，画图、向建设部递交业务咨询单。2、24小时之内业务咨询返单以后，确定能否实施，通知用户。3、对可施工话吧，通知用户签订话吧业务合同，缴纳押金及有效证件复印件，将押金交到公司财务部，合同交市场部综合口会签，手续办理完成后向建设部递交项目实施单（实施单内要附用户电话号码）。4、在递交项目实施单的同时向自己营业厅对用户号码进行报单录入。5、督促建设部施工在7个工作日内完工。6、完工后做好日常的投诉、维护工作，在次月公司出账后，打票、联系用户交费。7、在收到话费后于当天必须交到营业厅，由营帐中心在系统内销账。8、话吧日常投诉受理区分公司分局自行处理，督促在故障处理时限内修复。9、办理要求：为避免风险最好为兰州市本地户口押金1000元。外地用户办理押金2000元。10、协议领取市场部综合口。11、协议会签2天之内。六、ICT增值业务1、支撑由建设部徐钢协调2、电话看家设备、杀毒软件（大礼包）、新思维教育学习卡领取流程：各业务单元申请报请市场部批准确定备用数量建设部出库。七、数据专线业务1、咨询单与业务施实单受理流程1）各局客户经理详细了解客户端需求后，半个工作日内生成业务需求资询单并上报建设部。建设部在1个工作日内确认资源及费用后回执各区分公司。各区分公司将资询单确认情况汇总转至客户经理。2）各区分公司客户经理与客户签订协议或填写业务订单合同后，半个工作日生成业务施工通知单和相关文件，上报兰分市场部(马琳处)进行施工会签，计划建设部立项，并与客户联系进行施工。网络运维部按照业务施工通知单中客户要求的时限，负责业务的调通。建设部在7个工作日内施工完毕。半个工作日内填写业务单位竣工单并回执市场部。并且建设部施工完毕后填写客户签字确认单并回执市场部备案。2、营业前台报单受理流程1）在双方业务合同签定后，向建设部下项目施工单时，同时向营帐中心（彭亚磊处）询问系统中是否有该资费套餐，如有可按合同起租时间在营业前台报单，若没有则填报数据业务资费套餐申请表，并将合同及相关文件传真至营帐中心（彭亚磊处），由营帐中心报批做资费套餐；营帐中心需在二个工作日内报批资费并录入系统中，相关人员在数据业务资费套餐申请表签字后回执各区分公司，通知各区分公司随时可以在营业前台报单录入。2）在施工完毕后，客户经理以用户开通业务确认单和相关合同文件为依据，前去营业前台报单录入客户相关信息及计费出帐，开通时限依据客户经理与客户签订的协议或以客户要求的时限为准，前台报单填写宽带业务登记单录入相关客户资料（录入内容包括：客户基本信息及客户使用的具体业务，数据费的付费金额及付费方式，对客户的优惠条件说明及起租日期）。3）报单结束后以书面文件形式通知收费组对该客户进行收费，将报单复印件回执市场部备案，所有业务起租时间依照与客户签订的协议起租时间或客户书面要求文件为准。3、数据LAN业务报单套餐优惠说明在数据LAN业务录入中，如对该客户有相关优惠，例如：兰州市民政局，数据互联网费按年预付12000元（1000元/月），并赠送一个月数据使用费。则在系统中应录入12000元/13月（923元/月），系统是按月出帐，如系统中无此（923元）资费套餐，则按上面的LAN业务报单收受流程执行。八、大客户业务（语音）流程1、客户经理积极获得市场需求信息，并进行洽谈、报价、与客户商定具体业务事宜。2、向计划建设部递交业务业务咨询单，核实客户所在位置的公司资源是否到位，核算对该业务的投入成本。建设部需在一个工作日内返给各分局。在资源到位，双方无异议的情况下，签定合同，并在市场部进行备案。3、各区分公司在半个工作日内填写项目施工单，进行会签，并交于建设部派单，安排客户经理与建设部项目经理对该客户业务进行施工，在7个工作日内施工完毕后，客户签字确认。同时报市场部备案。4、客户经理以用户的确字确认单及合同文件为依据，去营业前台报单。5、客户经理在报单结束后，并核实该客户资料录入情况及出帐情况，并安排定期对客户进行回访。九、号码领取流程1、各区公司对已领取的码号，开通率必须达到70%以上方可领取新码号资源；2、各区公司一般在本中心码号开通率达到60%时可以以书面的形式申请(申请表见附件)新码号资源，申请必须区公司负责人签字认可；3、市场部码号管理员在收到区公司的申请后，应及时对申请新码号资源的区公司已使用的号段进行核实，如果申请码号的区公司达到申领条件，码号管理员应在接到申请一日内为区公司配发新码号资源。如不符合条件，则在当天通知申请码号资源的区公司未达到申领条件，不配发新码号资源；4、对于三连号的分配，建议为区公司每配发二百的号码配发一个三连号，三连号的审批权限归区公司负责人。十、终端出库及消帐流程1、出库流程：建设部马静根据备用机库存情况开具出库单库管员田万蘅见出库单后出货。2、销账流程：建设部马静开具相应数量进帐单各业务单元按相应机价款现金进帐马静见交款回单后开具销账单补充备用机。十一、固定台续费流程十二、代理商代理业务、开展业务流程、 S业务代理商1）代理业务流程：单位（出示营业执照原件、机构代码证原件、税务登记证原件，复印件留底）、个人（身份证）申请各区分公司核实向公司缴纳5万元管理保证金签订代理商协议开展业务。2）代理商提货流程：按现有流程办理3）代理商开机流程：按现有流程办理2、固话业务代理商代理业务流程：单位（出示营业执照原件、机构代码证原件、税务登记证原件，复印件留底）、个人（身份证）申请各分局核实向公司缴纳5万元管理保证金签订代理商协议开展业务。（代理商开展业务流程同于各区分公司开展业务流程）十三、 卡类业务（116117卡、IP卡）领取及消帐流程十四、投诉受理流程1、分公司客户投诉处理流程2、投诉分类、解决时限、及升级制度1）投诉分类：按照客户性质的不同，省公司对受理内容的派单性质划分为“普通”、“紧急”二种。2）处理时限及区分公司返单时限：一般“紧急”投诉处理时限为12小时；“普通”处理时限为24小时，返单标准：语音类投诉（SCDMA大灵通、PSTN、卡类、服务类）投诉，自客户服务中心派单之时起3小时内返单（剔除19：0008：30）；数据类投诉，自客户服务中心派单之时起4小时内返单（剔除19：0008：30）。3）升级制度：区分公司接到客户服务中心派发的投诉后，区分公司投诉处理人员应在半小时内及时联系客户了解投诉内容，并与客户协商解决，3小时内回复结果。时限内未回复，升级至区分公司负责人，1小时后仍未解决升级至市场部主任。4）员工受理投诉流程：网通公司员工接到投诉后，首先应严格执行首问负责制及时有效的解决客户所反映的问题，针对在自己能力范围内不能解决的投诉，上报公司故障受理台2163252（10分钟），填写故障联络单（详见附件），并于24小时内交至客户服务中心，具体流程如下：5）未按流程执行扣罚办法：员工受理投诉后，如需转至客户服务中心的投诉，未及时通知客户服务中心、或未在时限内填写投诉受理联络单，一经发现扣罚50元/次。6）服务质量监督检查考核标准：考核单元序号考核内容扣罚标准营业厅及代收费人员1营业员未按时限要求给用户办理、变更各种业务或在各种规定时限内未及时给用户开机或复机等20元2由于BOSS系统故障，维护人员责任心不强，未及时修复，影响前台业务200元3用户原始资料登记（录入）不合格（不正确）、不齐全（漏报）、营业资料遗失、未填写一式两份给用户20元4营业员不使用服务用语、不按规定着装，挂牌上岗20元5营业员在给用户解释业务规定时，不一次说清楚，不主动介绍相关业务或业务不熟20元6营业员在规定时限内未完成营业受理流程，超时限或发生差错，影响了用户使用业务50元7营业员登记各类业务后由于其他原因无法完成营业办理，未及时通知用户或客户经理50元8营业员服务及工作态度问题（冷淡、推诿等等）200元9营业员针对用户提出的问题未按首问负责制执行200元10营业员上班期间擅自离岗，吃东西，影响公司形象50元11营业厅负责人及值班长未及时回复用户填写在意见簿的意见或建议50元12收费人员在收取欠费后，未及时给用户复话（落实收费员及营业员责任）50元13收费人员预约收费未及时上门1000元14收费人员服务及工作态度问题200元15收费人员报错号码50元16收费人员推诿、搪塞、欺瞒用户50元17营业及收费人员业务水平及服务素质不规范50元18投诉处理不及时，超过规定时限，造成升级投诉、越级投诉或媒体曝光200500元19同一问题不允许被在一周时间内重复投诉，若重复投诉，除扣罚当事人外，还扣罚营业厅管理人员500元500元20同一营业员在一月时间内被用户重复投诉，除扣罚外，调整工作岗位，同时扣罚营业厅管理人员500元21同一营业厅以上投诉在一个月内出现3次以上（不含3次），扣罚营业厅管理人员500元S业务支撑中心、代理商及终端维修中心1用户原始资料登记（录入）不合格（不正确）、不齐全（漏报）、营业资料遗失、未填写一式两份给用户50元2用户申请二次业务时，未填写申请单或漏填50元3未及时给相关环节报资料，造成无档用户或用户不认同开通虚拟网等业务50元4服务态度恶劣，斥责用户，与用户发生争吵200元5业务员业务素质差及业务不熟50元6欺瞒用户，违反规定（业务宣传、业务受理、发票管理、三包卡、终端修复、更换等等），造成用户误解50元7给用户解释业务规定时，不一次说清楚，不主动介绍相关业务或业务不熟50元8预约后未及时上门200元9针对用户提出的问题未按首问负责制执行200元10投诉处理不及时，超过规定时限，造成升级投诉、越级投诉或媒体曝光200500元11同一问题不允许被在一周时间内重复投诉，若重复投诉，除扣罚当事人外，还扣罚业务组管理人员500元500元12同一工作人员在一月时间内被用户重复投诉，除扣罚外，调整工作岗位，同时扣罚业务组管理人员500元13同一代理商在一个月时间被用户重复投诉，除扣罚外，调整工作岗位，同时扣罚业务组管理人员500元固话、话吧及卡类业务1业务资费未解释清楚，造成用户误解50元2针对用户提出的问题未按首问负责制执行50元3预约后未及时上门200元4投诉处理不及时，超过规定时限，造成升级投诉、越级投诉或媒体曝光200500元5同一问题不允许被在一周时间内重复投诉，若重复投诉，除扣罚当事人外，还扣罚业务组管理人员500元500元6同一工作人员在一月时间内被用户重复投诉，除扣罚外，调整