服务外包项目运营管理方案

目录 CONTENTS 客户管理 客户档案收集及热情服务传递热情的服务态度业务交往重点沟通事项 客户档案收集及热情服务 热情是吸引客户的法宝 1 以软化的肢体语言表达热情 礼貌而有热情的握手 真诚的微笑 利于传递热情的姿势 2 温暖人心的声音 音量 语速 音调 配合客户的特点 热情服务 主动服务 适度热情 行为主动的方法 1 主动向客户发问 合理展开提问 由浅入深的提问 适时转换话题 2 先于客户表现热情 保持适度的热情 1 不侵犯隐私 主动为客户提供帮助 2 保证客户不被骚扰 保持适度的距离 3 分清场合 按照客户的不同性格给予适度的热情 按照客户的心情好坏给予适度热情 传递热情的服务态度 业务交往重点沟通事项 与客户确立良好的伙伴关系 潜移默化的让客户接受 同坐一条船 一荣俱荣 一损俱损 的观点 只有维护好良好的客户关系 在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项 下表为业务生产运营需要重点关注的事项 指标管理 指标管控措施指标案例分析 指标管控措施 客户关注的就是项目服务的地方 各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节 所以指标管理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面 即使合同不考核 具体控指标方式方法如下 指标案例分析 服务水平案例分析 背景 恰逢电商11 11购物狂欢节 客户前期预计11 11 11 24两周时间内平均每日业务进线量15000通 我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力 11 11当天实际进线量超出预估达到20000通 事件 当日业务进线量超出现有人力承接预期 导致服务水平从85 一直掉到60 以下 执行 1 全力配合客户挽救指标 调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制 按人头平分业务量 2 若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援 例如支付宝商家 支付宝安全及菜鸟网 双11快递进线至少滞后3天 总结 该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比 在呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余的情况 针对人员不足 为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队 交通银行武汉金融服务中心有此先例 团队规模不用太大 1 2个班组的人数即可 针对阿里FBT项目人员冗余 项目按人数进行月度结算 人员冗余就冗余 对于项目来说反而可以增收创利 团队管理 人机料法环人员情绪管理 人机料法环 那么 作为他们的领导者 就不能用同样的态度或方法去领导所有人 应当区别对待 公平的前提下 对不同性格的人用不同的方法 使他们能 人尽其才 发掘性格特点的优势 削弱性格特点的劣势 就是要能善于用人 如何提高生产率 就从现有的人员中去发掘 尽可能的发挥他们的特点 激发他们的工作热情和工作积极性 现场的所有人员 包括一线座席 班组长 职能人员 团队主管等一切人员 我首先会关注的就是团队组织架构及各团队主管 人 是生产管理中最大的难点 各种不同的企业 不同的管理人员有不同的管理方法 人的性格特点不一样 那么生产的进度 对待工作的态度 对产品质量的理解都不一样 有的人温和 做事慢 仔细 对待事情认真 有的人内向 有了困难不讲给管理人员听 对新知识 新事物不易接受 有的人性格急躁 做事只讲效率 缺乏质量 但工作效率高 有的人性格外向 做事积极主动 但是好动 喜欢在工作场所讲闲话 1机 2料 4环 3法 机 关注现场生产中的电脑设备 话机 系统等辅助生产用具 双11业务高峰期间设备运作是否正常 系统是否稳定 网络是否顺畅等 料 新项目人员业务知识不扎实 密切关注座席接线过程中的业务服务流程及作业步骤 可适当进行录音监听 法 关注座席服务过程中是否遵循服务流程 知话库 话术指引等 能够及时准确的反映座席在服务客户过程中对产品质量的严格要求 环 关注现场座席服务客户的语音分呗指数 现场5S管理 噪音管理 设备温度等外在环境都是生产现场管理中不可忽略的一环 人机料法环 人员情绪管理 对于呼入型项目的用户来说都是带着问题与情绪而来 问题的解决时间与解决结果是不会不受呼叫中心所控制的 在加上项目座席年龄结构小 员工心理压力承受过大得不合理宣泄 将会存在很大风险 所以应先处理心情再处理事情 对于员工情绪应早发现 早干预 早化解 掌握控制情绪的方法 建立积极的 正向的信念 反复强化信念 团队建设 项目文化活动建设团队管理能力提升 项目文化活动建设 人在一起叫聚会 心在一起叫团队 一个团队优秀 是因为有优秀的团队文化 就像武汉录检项目虽然工资不高 但是属于朝九晚五的行政班 我们的团队文化主基调就可以倡导一种 不要高薪 只要开心 的文化 不同的团队 不同的业务类型 其文化主基调也需结合项目实际进行开展 有奖必拿 携手攀高锋 抱团打天下 执行公司决策 没有任何借口 没有完美的个人 只有完美的团队 敢于竞争 尊重荣誉 团队荣誉文化基调 团队执行文化基调 氛围营造就是团队文化的外在表现 主要可以通过团建活动 职场布置 激励提升等方面进行文化建设 项目文化活动建设 团队管理能力提升 关注员工职业发展 促进员工自我激励 提升团队管理能力 让员工在公司找到归属感 做自己喜欢的事情 可成立读书会 实施精英计划等方式方法进行能力提升 同时能够达到分流管理 团队维稳以及为项目进行人才储备的效果 团队管理能力提升 精英计划实施详情 未来规划 顺利接棒无波动团队成熟度提升未来业务规划 顺利接棒无波动 1 5 4 2 3 立项 所有财务数据的依据 实施计划 筹建计划 成本分析 工资方案 提高招聘质量 全流程人员稳定 合同与考核 了解合同考核的差异 组织架构 报批申请 后勤 吃 食堂 住 宿舍 行 班车 现场管理 制度规范作业标准 交接内容 项目导入经理 拥有相同相似的业务以及丰富的经验和组织能力的人在组建一个新项目后 并成功上线或稳定运营后交接给另外一个无经验或者很少经验的项目经理时需要辅助过渡方能保证项目稳定运营 顺利接棒无波动 在团队生