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质量手册 CL/SCA2013 河北驰朗电气设备科技有限公司河北驰朗电气设备科技有限公司质 量 手 册（程序文件）文件编号：CL/SC-A-2013版号/修订：A/0编 制： 王霄霄审 核： 赵 伟批 准： 赵 坤分发号： 2013年03月10日发布实施 目 录:章节号要 素 题 目标准条款对照页码0.1发布令30.2授权书40.3质量方针和质量目标50.4公司概况60.5质量手册管理说明70.6公司质量体系组织结构图80.7质量管量体系职能分配表9第一章质量管理体系 4.010第二章文件控制程序4.2.311第三章质量记录控制程序4.2.414第四章管理职责5.015第五章职责权限和沟通5.517第六章管理评审控制程序5.619第七章资源管理6.021第八章人力资源控制程序6.222第九章产品实现（销售服务的实现）7.025第十章与顾客有关的控制程序7.227第十一章采购控制程序7.429第十二章销售服务提供控制程序7.531第十三章测量、分析和改进8.034第十四章顾客满意度测量程序8.2.137第十五章内部审核控制程序8.2.238第十六章不合格控制程序8.340第十七章数据分析控制程序8.442第十八章改进控制程序8.544 发 布 令:本质量手册依据“ISO9001：2008质量管理体系要求”编制而成。在质量手册中阐述了本公司的质量方针和质量目标，描述了为质量方针和目标而建立的质量管理体系和主要活动内容。本质量手册适用于全公司质量活动，是公司实施质量管理体系、开展质量活动必须遵循的法规性文件，是对外申请质量体系认证、提供质量信任的依据。公司将采取有力的措施，确保质量方针和质量目标为各级人员所理解和掌握，并坚决贯彻执行。本公司的质量手册自即日起实施，望全体员工务必遵照执行。总经理：赵 坤2013年03月10日 授 权 书:为了公司的持续发展，确保质量管理体系符合ISO9001：2008的要求，且充分、有效地运行，特任命 赵伟 同志为本公司的管理者代表。同时任命：王霄霄同志为公司办公室主任；张 强同志为公司采购部经理；付玉海同志为公司销售部经理；以上人员岗位职责见本手册第五章5.3职责和权限有明确描述，望各岗位人员认真履行。 总经理：赵 坤 2013年03月10日 质量方针和质量目标质量方针：科学管理 高效服务 诚实守信 顾客满意含 义：科学管理实现管理规范标准，不断提高管理水平 高效服务提供优质服务，不断改善服务质量诚实守信坚持秉承诚信至上，不断提升公司形象顾客满意时刻把握顾客需求，不断增强顾客满意度质量目标：服务质量合格率98%采购货品合格率达98%，顾客满意率95%； 质量目标分解 ：办公室：文件、资料控制率100%； 员工岗前培训率100%；采购部：对合格供方的控制率100%；采购货品一次合格率98.5%；销售部：销售服务规范率98%；顾客满意率96%； 总经理：赵 坤 20013年03月10日 公司概况:河北驰朗电气设备科技有限公司成立于2013年3月，公司注册地为河北，经营地在北京，公司正处于发展初期。公司自成立以来，已为众多的广大客户提供了镀锌钢管、电线电缆、电缆桥架、JDG/KBG电线管等电力、建筑工程所需的耗材产品，由于公司的销售服务过程采用了ISO：9001-2008国际质量管理体系的运行模式，各项工程所涉及到我公司所销售的耗材产品，在使用中均未发生质量问题，得到了广大客户的好评。我们将在“科学管理；高效服务；诚实守信；顾客满意”十六字质量方针的指导下，使公司不断地发展壮大，在为客户提供销售服务的过程中，造就一支优秀的销售服务团队，用强烈的事业心和责任感，建立一套完善的、深受广大用户信赖的全过程销售服务体系，热情地为广大客户提供优质、周到、满意的服务。公司郑重承诺：在工程中，凡使用我公司提供的耗材商品出现质量问题的，包退包换，带来重大经济损失的全部赔偿。经营地址：北京市丰台区玉泉营双马市场2排3号；通讯地址：丰台区草桥欣园三区10号楼三单元502室联系电话 系 人：赵伟手 机 编：100068E-mail: Z13811502927126.com 质量手册管理说明1.质量手册制订的依据本手册是依据IS09001: 2008质量管理体系 要求（以下简称IS09001：2008）结合本公司实际况制订的，以证实本公司的质量管理体系符合规定的要求。内容包括：1.1本公司质量管理体系的范围：包括IS09001：2008标准要求的除7.3条款外的的全部要求; 本手册描述的质量管理体系适用于我公司提供的所有销售活动的全过程，包括从识别顾客需求到顾客满意的全过程，同时也包括许多与销售业务质量有关的小过程。鉴于本公司所从事的销售业务的流程遵循国家及行业的惯例和要求，已经形成了一套固定的销售业务流程，故不需设计和开发，而且本公司销售和服务过程中不需要使用监视测量设备，因此本手册删减了第7.3、7.6条款。 1.2本公司质量管理体系要求的所有程序文件；1.3对质量管理体系包括的过程顺序和相互作用的表述。1.4适用的产品范围：电线电缆、电缆桥架、JDG/KBG电线管、镀锌钢管等电力工程所需的耗材产品及其他建筑材料、塑料制品的销售与服务。2引用标准本手册依据GB/T190012008 idt ISO 9000:2008标准编写；3术语和定义本手册采用IS09000：2008质量管理体系基础和术语的术语和定义。4手册编制及控制说明4.1质量手册由管理者代表组织制定，公司总经理批准发布。质量手册为受控文件，持有者应使其妥善保管，未经管理者代表批准，不得将手册提供给本公司以外人员。4.2质量手册在各使用场所应确保是有效最新版本。4.3在手册使用期间，如有修改建议应反馈到办公室，手册需修改时，按文件控制程序进行。并作好相应记录，需换版时由总经理审批。 公司质量体系组织结构图：总经理销售部采购部办公室管理者代表 质量管理体系职能分配表:职能部门体系要素管理层办公室销售部采购部4.1 总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理职责5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品销售服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5.销售及售后服务提供的控制8.1 总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4销售服务的监视和测量8.3不合格控制8.4数据分析控制8.5.持续改进为主要职能部门 相关职能部门 质量管理体系（4.0）1.引言 说明本公司建立，实施和保持质量管理体系总要求，及体系文件及质量记录总体要求。2.质量管理体系总要求 本公司质量管理体系是在公司总经理领导下，由管理者代表负责，按照IS09001：2008标准要求建立、实施和保持，并予以持续改进。2.1质量体系过程组成及产品销售服务过程组成： a质量体系过程组成： 本公司质量体系过程由管理职责、资源管理、产品销售服务实现的、测量分析和改进等部分组成，它们分别对应IS09001：2008标准的第5、6、7、8章。在此基础上展开。b本公司产品的销售服务过程组成：市场调研合同评审采购运输不合格控制顾客意见调查测量、分析和改进 c本公司对外输出的是销售服务质量，无外包过程。2.2管理者代表组织人员对以上过程实行文件化的规定，明确控制方法和准则。2.3各部门按照有关文件的规定运作并以适宜的方式如：报表、碰头会、记录、文件传递、检验报告等按期准确提供各环节所必需的信息。2.4相关部门负责对收集和传递信息，运用适宜统计技术，对销售服务过程进行有效分析，并对分析结果采取有效措施，相关人员负责落实检查，以实现其各销售服务过程的持续改进。办公室负责对有关措施实施监控。3质量体系文件要求 本公司按IS09001：2008标准的要求及公司的实际情况编制适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。3.1本公司质量体系文件包括概括性、纲领性地描述质量体系的质量手册、描述公司主要质量活动的程序文件、各种管理制度/工作标准、交付准则、销售服务作业指导书、及质量记录文件等。 3.2体系文件(包括外来文件)由办公室负责编号、登记、发放、更改等管理控制，并随着质量体系、方针目标的变化，及时修订体系文件，确保有效性，充分性、适宜性，并执行文件控制程序的规定。3.3质量记录的控制要求 本公司质量记录由各部门制定格式，并报办公室编号、备案，由办公室建立质量记录清单规定保存部门、保存期限等。质量记录的管理要求按质量记录控制程序的规定执行。4.为实施上术要求，本章编制了下列程序文件： 标题 IS09001：2008对照条款文件控制程序 4.2.3质量记录控制程序 4.2.4 文件控制程序（4.2.3）1目的对与质量体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用的文件都是有效版本。2.适用范围 适用于质量体系有关的所有文件的控制。3.职责3.1办公室负责统一对于公司质量体系文件的发放、更改控制等进行管理。3.2各有关部门负责对各自部门专用文件的保管。4.工作程序4.1文件的编制4.1.1质量手册由管理者代表组织管理层和各有关部门的负责人研究讨论，按照本公司建立质量体系的实际需要，进行职能分配后，起草编写。4.1.2对于其他质量文件由各归口管理部门负责以整理、起草等方式进行编写，同时该归口部门应分别设计采用的质量记录的表格式样，明确填写要求等内容，其中：销售部负责 管理文件、销售作业文件的编写；办公室负责公司管理文件的编写；其他部门分别负责本部门文件的编写。4.2文件的审核与批准4.2.1质量手册定稿后由管理者代表审核，总经理批准；4.2.2其它质量文件和质量记录定稿后由部门负责人审核，然后再主管经理批准。4.2.3所有外来文件由所使用的部门提出申请，报办公室，履行编号、登记等发布手续。方能视为有效文件。4.2.4文件的编号规则a.质量手册(程序文件)、管理文件编号方法； XX/XX-X-XXXX 四位数字代表编写年份 单位字母代表文件级别 两位字母是文件名称缩写 两位字母是本公司名称缩写列如：质量手册（程序文件） CL/SC-A-2013 驰朗/手册-A级文件-2013年编制b.质量记录编号方法；XX/XX-X-XX 两位数字位序列号 一位字母代为文件级别 两位字母是文件名称缩写 两位字母是本公司名称缩写列如：内部文件清单 CL/JL-C-01 驰朗/记录-C级文件序号014.3文件的发布形式4.3.1经批准发布的文件交办公室,由办公室负责统一查编号,原版文件归档,填写文件清单,并进行复印或打印,按发放范围统一发放,并根据其控制状态,对受控文件加盖“受控”印章。4.3.2文件领用人在相应的登记表上签名，领取有分发号的文件。4.3.3当文件使用人的文件破损严重，影响使用时应找资料员办理更换手续，新文件分发号仍沿用原文件发号，资料员负责将文件销毁。 4.3.4当文件使用人将文件丢失，应及时通报办公室，经负责人批准后，予以补发并给予新分发号；同时必须在文件更改（作废）记录表中及时登记，并通知相关部门丢失文件分发号作废。如文件经多次更改或需大幅度修改时，应进行换取，原版次文件作废，换发新版本。4.4 文件更改4.4.1文件需更改时，应由文件更改提出人或文件更改部门负责人填写文件更改申请单，说明更改原因（包括文件作废情况）。4.4.2 文件更改的审批、批准应由原审批准人进行，原审批人不在职时由接替其岗位的人员审批。4.4.3 文件更改批准后,原文件发放部门实施更改。a、对于少量更改，可直接在现行文件上用不易褪色的笔进行更改，并签署更改人姓名和更改生效日期，对质量手册实施更改时进行换页修订，有实施更改。b、对于换版文件，要履行手续重新发放，原版作废文件加盖“作废”印章，经文件管理部门负责人同意后销毁，对因任何原因保留的作废文件，应标识清楚。4.5计算机软件 计算机软件和管理，需对每份文件备份两份，并在软盘上作好标识；需注意保存备份文件的最新版本；注意保存的场所无磁场。4.6外来文件4.6.1接到上级政府部门和公司购置相关的外来文件,办公室应进行登记,经主管领导批准后,按规定下发或传阅。4.6.2 办公室负责每年对公司外来技术文件(标准、规范等)的更新工作，确认其为现行有效版本，进行登记分发，确保各部门得到有效版本文件。4.7 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序5.相关文件质量记录控制程序6.质量记录 内部文件清单 外部文件清单文件发放范围 文件更改记录文件发放回收记录 质量记录控制程序（4.2.4）1.目的 为质量记录的管理客观、真实、准确地反映质量活动和质量体系的有效运行，为产品质量分析提供依据。2.范围适用于本公司产品活动和质量体系运行的相关记录3.职责3.1办公室负责质量记录的统一编号、备案等综合管理3.2质量体系审核方面记录由办公室负责收集、编目、档、存贮、保管和处理，其他方面的质量记录由各部门负责收集、编目、归档、存贮、保管和处理。4.质量记录格式的管理 4.1工作程序4.1.1质量记录格式的管理4.1.2质量记录要能够分清所记录的是何种产品或质量活动;有特殊填写要求的质量记录,应在所设计的质量记录中加以规定。4.1.3为保证质量记录有唯一的标识，每一质量记录表式均有唯一的编码，并按文件控制程序中规定确定其编号。4.1.4产品质量记录由图示政部提出增添、删除、或更改，并填写文件更改申请单经管理者代表批准后实施更改。4.1.5其他方面的质量记录由申请人提出更改，并填写文件更改申请单，经部门负责人、管理者代表批准后报办公室，由办公室实施更改。4.1.6质量记录表式更改后，为避免混淆，由实施更改人负责收回作废的质量记录表式，并盖“作废”，并通知质量记录的相关使用人员。4.2质量记录内容的管理4.2.1质量记录的填写要求填写质量记录时均应以事实为依据，严肃认真负责，及时有效准确地填写质量记录。因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去。不能使用铅笔做质量记录，不能随意涂改，因笔误或计算错误要修改时，可直接进行更改，但要签署更改者姓名。4.2.2 质量记录的分类与保存办公室依据质量记录的性质、价值、合同规定等确定各种质量记录的保存期限 ，报管理者代表批准后执行；质量记录的分类与保存期限详见质量记录清单。各职能部门按质量记录清单的要求将所有质量记录收集整理，按时间先后顺序，分月度、年度或批次订成册，以便检索按质量记录清单的要求，分别在各职能部门归档保存。各部门保管的质量记录要由专人保管，贮存于防潮、防火、防蛀的场所。超保存期质量记录，保管部门可自行销毁。4.3外来质量记录控制4.3.1外来质量记录可仍用原来编码，资料员负责建档。4.3.2 供方质量记录、顾客提供质量记录由办公室负责收集保存。4.4 查阅、借阅： a.政府有关部门或顾客因工作需要，需查阅质量记录，经记录保管部门负责人批准方可查阅。 b所有质量记录的原件一律不外借。 c.本公司人员可在相关部门借阅相关质量记录。 管理职责（5.0）强调领导作用,规定总经理应承诺和实施质量管理体系的活动.用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。1.管理承诺总经理确保建立和实施质量管理体系,并持续改进其有效性,通过以下活动进行承诺并提供证据。1.1通过采取培训、会议等方式树立质量意识，并向组织传达满足顾客和法律法规要求的得要性。1.2负责制定本公司的质量方针和目标。1.3进行管理评审。1.4确保体系运作获得必要的资源。2.以顾客为关注焦点总经理树立以顾客为关注焦点的理念，并教育员工以增强顾客满意为目的：a.过与顾客进行接触，了解顾客的需求和期望；b.将顾客需求和期望转化为销售服务要求、过程要求和体系要求；c.使转化的要求得到满足。3.质量方针为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为组织要求，特制定本公司的质量方针和质量目标（见公司质量方针和目标），并由总经理批准发布，质量方针是本公司质量活动的宗旨和方向，包括对满足顾客要求和持续改进的承诺，提制定和评审质量目标的框架。为保证贯彻实施，采取以下措施：a.通过宣传、培训等方式使每一位职工正确理解和执行本公司质量方针，逐步提高员工的销售服务技能、素质和质量意识。b.定期进行管理评审和质量体系审核，评价质量方针的执行情况，纠正偏离质量方针的现象。4.策划4.1质量目标本公司建立与质量方针保持一致的、可测量的质量目标，各部门根据本公司总的目标进行策划，转化为本部门的具体工作目标，报办公室，做出各部门质量目标分解，经管理者代表审批后，以受控文件的形式下发，并定其评审，并在必要时予以修订。4.2质量管理体系策划4.2.1本公司由管理者代表组织按IS09001:2008标准、有关法律法规、同本公司经营活动特点及实际情况，建立质量体系，并对质量管理体系过程做出明确规定，确保公司质量目标的实现。4.2.2由于各种原因导致质量管理体系变更时，要及时做好策划，不但要规定调整后各部门的新的职责及工作程序，还要做好转化的实施方案，以保持体系完整有效和运行。 职责、权限和沟通（5.3） 为了确保管理职责贯彻落实，对组织的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。根据需要规定了组织构（见组织结构图）、各自职责权限和相互关系。1.职责和权限1.1总经理a.全面领导本公司的日常工作,向本公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。b.制订本公司质量方针和目标，并组织实施。c.领导建立本公司质量体系、批准颁布质量手册，并定期进行管理评审。d.任命称职的人员担任管理者代表及质量部门负责人，授予必要的职权，使其能独立、公正有效的开展工作。e.为质量管理体系的运行提供必要的资源。1.2 管理者代表a.组织IS09001：2008质量体系的建立、实施和保持。b组织领导内部质量审核活动，向最高管理者报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求。c 确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成。 d.负责质量管理体系有关事宜的外部联络。1.3办公室a.负责公司所有文件和记录的管理b.负责对人力资源进行管理，进行人员配备及人事调动。c.对提高全员素质，对与质量有关的各类人员的培训考核负责。d.负责公司各类基础设施的维护保养等管理工作。e.负责为满足销售服务要求提供适宜的工作环境。f. 负责质理管理体系过程的监视和测量。g.在管理者代表领导下，建立健全质量管理体系，制定内审、管理评审计划并执行。h.负责产品信息的数据分析及有关纠正、预防措施的控制以及持续改进产品质量。i.负责公司产品的售前售后技术支持。1.4销售部 a负责组织实施产品销售服务过程的策划。 b组织合同或订单的评审，接受合同/或订单。 c及时与顾客进行沟通，并为顾客提供服务。 d负责销售和服务过程的确认。 e负责售后服务，负责售后出现不合格的处置。 f负责对顾客满意情况的测量、监控1.5采购部 a负责选择合格的供方，制定采购计划进行采购。 b负责 管理，负责产品的防护管理。 c负责产品标识的管理。 d负责产品到货入库前的检验和验收。 e负责不合格品的控制。 f负现按要求进行送货，负责交付过程的产品质量。2.内部沟通2.1公司确保不同职能和层次之间，就质量管理体系的过程、职责权限、质量要求、质量目标及完成情况、实施的有效性等进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。2.2质量管理体系有关的各种信息沟通,可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部通知及各种媒体等。3.管理评审 总经理定期对本公司质量体系进行全面检查，以确保质量体系的持续适宜性、充分性和有效性。a.管理评审由总经理主持，办公室负责组织。b.采用会议形式，由总经理、管理者代表、相关部门负责人参加。c.管理评审为一年至少一次。d.当组织结构发生重大变化、发生重大质量事故、内外部环境发生重大变化时，公司应对质量体系及时进行评审。管理评审过程及要求具体按管理评审控制程序要求执行。4.为实施上述要求，本章编制了下列文件； 标题 管理评审控制程序 IS09001：2008对照条款 5.6 管理评审控制程序（5.4）1目的 定期对本公司质量体系进行全面检查，以确保质量体系的持续适宜性、充分性和有效性。2适用范围 适用于本公司整个质量体系的评审。3职责31 总经理主持管理评审。32 管理者代表负责向总经理报告质量体系的运行情况，提出改进建议。33 办公室负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对管理评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。34 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防措施。4工作程序4.1管理评审计划4.1.1总经理主持召开管理评审会议，每年至少进行一次（可根据需要进行临时增加），由管理者代表编制管理评审计划，并与评审前一周内通知内审员和部门主要负责人，计划主要内容应包括评审时间、目的、范围及各部门提交资料。4.2管理评审的资料准备根据管理评审的内容由办公室负责评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3管理评审内容： 管理评审内容应包括下面有关的当前绩效和改进的机会：a.实现方针目标的程序；b.内部质量审核的结果和改进、纠正和预防措施的完成情况，以及对薄弱环节及难以解决问题提出措施；c. 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；d.过程的绩效、产品销售服务质量指标完成情况和发展趋势分析；e.以往管理评审的跟踪技工施的实施和有效性。f.可能影响质理体系的各种变化，包括内外环境的变化、法规的变化、材料和产品的变化等。g.组织结构、资源状况是否适应目前发展的需要；h.产品销售服务质量和质量体系进一步改进的建议。4.4管理评审会议 总经理主持管理评审，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，必要时提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间，最后由总经理对对评审会议进行总结，并对质量体系的适宜性、充分性和有效性作出结论性评价，对现行质量体系如何改进和完善作出决定。4.5管理评审报告 会议结束后，由办公室进行总结，并指定人员（会议记录人员）填写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准，发放在至相关部门。4.6决议的落定和验证4.6.1针对管理评审中提出的纠正措施由管理者代表组织实现，将其落实到相应部门，由办公室按改进控制程序要求组织检查监督，验证效果。4.6.2如果评审结果引起文件变更，应执行文件控制程序4.6.3 管理评审全套资源料作为一次评审的档案由办公室进行保存。5相关文件文件控制程序改进控制程序6质量记录 管理评审计划 管理评审记录 管理评审报告资源管理（6.0）1.引言 为实施质量方针和目标，从顾客满意出发，持续地提供满足要求的产品，公司对人力资源及基础设施等进行管理。2.资源提供 本公司配备了必要的资源，包括各类人员、车辆等服务设施，随着质量管理体系及销售产品的变化，本公司对这些资源配备进行评价补充、调整等管理控制，以进一步提高服务质量、达到服务质量要求和顾客满意。3.人力资源3.1总则3.1.1办公室负责人力资源管理，并根据质量体系各岗位活动要求及规定的职责要求而选择能胜任的人员，人员能力可从其受教育程度、接受的培训、具备的技能、工作和经历和实践经验等方面进行评价。 3.1.2总经理按员工的学历、培训、技能、经历安排相应的工作，对不能满足岗位技能要求的员工进行培训以达到规定要求，或采取调整换岗、另外招聘的办法满足要求。3.2能力、培训和意识 由办公室负责培训工作的综合管理，具体要求按人力资源管理控制程序执行。4.基础设施4.1公司为确保产品满足顾客要求，对基础设施的配置、维护确立了相应的职责及工作要求。4.2建筑物包括 、办公用品及相关设施由办公室负责管理，建立台帐、并确保满足产品销售过程的要求。4.3对通讯及运输设施由办公室进行管理，并建立必要的管理台帐。5.工作环境5.1办公室负责识别和管理为实现产品销售过程在所需的工作环境中人和物的因素，根据需要确认并提供必须的条件，创造良好的工作环境：5.2配置适用的办公室及 并根据南非要适当装修，防止暴晒、风雨侵饬和潮湿；5.3配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温度和职业卫生安全；5.4确保员工工作环境符合劳动和安全法规的要求；6.为实施上述要求，特编制以下程序文件： 标题 IS09001：2008对照条款人力资源控制程序 6.2 人力资源控制程序（6.1） 1.目的 对人力资源进行综合管理，通过培训增强广大员工的质量意识，全面提高员工的文化、业务素质，不断提高员工的工作能力，以满足相应岗位的能力要求。2.适用范围 适用于所有对销售服务质量有影响的各类人员，包括管理人员、技术人员、销售人员、服务人员等。3.职责3.1办公室负责制订培训计划，组织各有关部门实施并建立培训档案。3.2各部门制订本部门内部员工的培训计划，并到办公室办理备案手续，经批准后，由本部门组织实施。4.工作程序4.1人员安排 本公司根据质量管理体系对各岗位人员的能力要求选择能胜任的人员担当工作，由办公室负责具本人员调配，并负责人员状况确认登记，对不能满足岗位技能要求的员工进行培训以达到工作要求。42培训的需求4.2.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑，因此，由办公室编制岗位工作人员任职要求，报管理者代表审批，作为办公室选择、招聘、安排人员的主要依据。当部门工作人员依据岗位工作人员任职要求评价，能力达不到规定要求时，应对该岗位人员采取培训或其它措施来满足要求。4.2.2本公司培训情况主要分为以下几类： a新录用员工的上岗前培训。 b在职责员工的业务培训。 c在职员工的换岗培训。 d开展新工作的项目培训。 e特殊工作人员的培训。4.2.3本公司通过进行培训，使员工意识到； a满足顾客和法律法规要求的重要性； b所从事活动的相关性和重要性，以及违反要求所造成的后果。4.3培训计划的制订4.3.1每年初，各部门上报办公室年度培训申请表，办公室会同各部门制订年度培训计划，经总经理批准后下发各部门，并统筹考虑，分期分批准组织实施，并监督培训。4.3.2部门的计划外培训，应填写培训申请表，由相关部门组织实施。4.4培训的计划的实施4.4.1新录用员工的培训 本公司对录用员工的培训分两部分进行，本公司级培训由办公室组织，主要进行本公司简介、员工纪律、质量方针目标、质量意识、安全和环保意识、相关法律法规等到知识培训；部门级培训主要进行必要的专业技术或操作技能的培训，培训可集中进行也可个别辅导。培训完毕后，由培训部门填写培训记录表，建立员工培训档案。4.4.2在岗员工的业务培训 在岗员工的培训由各部门实施，培训方式可根据需要而定。主要培训内容包括：质量管理体系文件，所售产品技术文件，专业知识等。由办公室门填写了培训记录表，建立员工培训档案交办公室存档。4.4.3在职同工的换岗培训 员工更换工作岗位时，上岗前需进行培训考核，由新岗位部门负责实施，并考核，填写培训记录表，建立员工培训档案。4.4.4开展新工作的项目培训 本公司开展新项目工作时，本公司办公室组织进行新项目培训，以便顺利开展工作，培训内容以新项目内容为主，必要时，可采取外出研修的方式进行并填写培训记录表，建立员工培训档案。4.4.5特殊工作人员的培训对从事特殊工作的人员，如内部质量审核员、检验员等必须进行特定的考核，并经有资格的培训机构或办公室颁发合格证书后，方可上岗，本公司送外培训的资格证书交由办公室保存。4.5考核/考试、培训结果有效性的评价4.5.1对经过培训的人员，由办公室门/辅导者进行理论考试，或操作考核，或绩效评定，评价被培训的人员是否具备了所需能力。对考核合格者予以上岗。4.5.2办公室应适时组织评议、评价培训的有效性，征求意见和建议，以便制订下年度的培训计划。4.6建立培训档案4.6.1由本公司办公室组织的多部门统一培训，必须填写培训记录表，保留培训内容及考核结果。4.6.2各部门进行考核时可进行笔试、现场考核、问答、交流等形式，填写培训记录表，建立员工培训档案（进行笔试需附有考试卷），交办公室存档。4.6.3员工的培训结束后，培训计划、员工培训档案、考试卷、统一分析结果由办公室存档保管。4.6.4办公室应对培训档案进行分类管理，妥善存放，以便查阅。5.相关文件 岗位工作人员任职要求6质量记录 培训申请表 年度培训计划 培训记录表 员工登记表 产品实现（销售服务实现）（7.0）1.引言 为了对顾客产品要求评审、产品采购、产品交付和售后服务全过程实施控制，达到顾客要求，制定本规定。2. 产品销售服务实现的策划 公司对销售服务实现过程进行策划，策划后形成销售流程图、必要的程序文件和作业指导书。这些文件应规定销售服务的质量目标、服务实现所需的过程以及销售过程所需的资源、文件、记录、所要求的检验、验证、确认等活动，确保顾客满意。策划活动由销售部负责。详见服务过程实现流程图。3.对销售服务过程进行策划时，确定以下内容：a. 按照本手册的管理职责“4.策划4.1”中制定的销售服务质量目标,销售服务过程的控制，应以确保质量目标的实现来确定规则,应体现合格率，退货控制等方面的目标要求。b. 针对产品的销售服务特点，运用过程方法，识别实现销售服务所必须的过程，并整理其顺序、明确相互作用，划分接口处的职责，通过各类文件对其进行控制，以满足销售服务的要求。c. 销售服务所要求的特征，确认，监视，检验活动，在本手册销售服务提供控制程序进行了具体规定。d. 公司要求的必要的质量记录，为销售服务满足提供证据，质量记录详见质量记录清单中。公司质量策划的输出形式为相关文件，制定作业指导书，应适用于公司服务实现过程相对简单但关键过程不得疏忽的特点。4.与顾客有关的过程4.1本公司编制与顾客有关的控制程序，由销售部组织对产品要求的确定，评审，以及与顾客沟通过程实施规定。（详见以下销售服务过程实现流程图）4.2销售服务过程实现流程图市场调研购招标函编制投标书参与竞标 签订购销合同采购流程 办理入库单验货指导使用、测试电话解决 供应商交付客户 验收登记入库帐出货（出库单）客户回访投标书评审合同评审采购清单合格不合格保修期服务回厂返修退货 与顾客有关的控制程序（7.2）1.目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2.适用范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。3.职责3.1销售部根据顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2采购部负责评审产品的交货期。3.3销售部售后服务人员负责评审产品的使用状况。3.4总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望，对以下要求进行识别： a.顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、使用、价格等方面的要求）。 b.顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。 c.顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 d.本公司确定的附加要求。4.1.2对以上要求的识别可采用以下方式进行： a.了解合同草案： b.产品标准 c.搜集相关法律法规； d.市场调查； e.同行水平调查； f.征求顾客意见，接受顾客投诉。4.2与销售服务有关有要求的评审4.2.1评审时机及对象：在投标、接受合同或定单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同或产品广告、宣传资料的产品要求实行评审。4.2.2评审目的应确保： a. 产品要求得到规定； b.与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； c.公司有能力满足规定的要求。4.2.3 合同的分类：特殊合同：是指金额较大的合同，顾客有特殊要求的合同。一般合同：是指公司常规销售合同。4.2.4一般合同评审 对一般合同销售部根据各方面意见，对合同条款的适用性、完整性、明确性等性行评审，并经销售副总签字确认后，签订正式的销售合同。4.2.5特殊合同的评审： 对特殊合同由采购部对供货能力、交货日期，进行评审，由销售部对供货能力进行评审，评审由各部门负责人填写合同评审表并签名确认，然后，销售部根据各方面意见，并对条款的适用性、完整性、明确性等到进行评审，并报总经理批准后，签订正式的销售合同。4.2.6对于口头定单（如电话、传真订货），销售部业务员或信息接收人员负责将相关内容填入非合同类订单记录中，经过双方的确认（可用传真件、电话记录等方式确认）视为合同评审，并执行4.2.4相关条款的规定4.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.8销售部负责保存产品要求评审表、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.2.9合同的签订和实施对产品要求评审后，由销售部代表公司与顾客签订合同。合同签订后，由销售部负责将合同发到主管经理和财务，作为监督结算的依据。销售部负责执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.2.10产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件应得到修改，销售部把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制台程序的有关规定，必要时，对更改的内容还需再评审。4.3顾客沟通4.3.1公司应保持与顾客各沟通，并对沟通的内容，沟通的方式作出规定。4.3.2公司应有产品目录，向顾客介绍产品的信息。在增加新的服务项目和产品时，应安排特殊的宣传、推介措施和活动。4.3.3公司的销售人员、售后服务人员应有能力就合同订单、产品技术问题等，回答顾客的询问，给顾客提供满意的答复，这种能力包括对业务熟悉，也包括良好的服务态度和服务规范。4.3.4通过正式的渠道如顾客满意度调查表、非正式的渠道与顾客交谈，了解顾客对产品有关的反馈意见，包括对产品质量的意见等。4.3.5顾客沟通是全员参与的工作，对沟通后的意见处理，由授权人员负责。4.3.6产品要求评审记录、与顾客联系资料、合同等相关资料由销售部负责保存。4.3.7销售部要定期与顾客保持联络，妥善处理顾客投诉，并对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意度测量程序 5.相关文件 顾客满意度测量程序6.质量记录非合同类订单记录合同评审表合同登记表 采购控制程序（7.3）1.目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购产品符合规定要求。2.适用范围 适用于对销售服务过程中所有的产品的供方提供服务的控制；对供方进行选择、评价和控制。3.职责3.1采购部采购人员负责按程序要求对供方进行评价，并制定采购计划执行采购作业。3.2采购部负责编制产品目录产品验收管理制度及有关文件、并对供方样品及产品进行检验/验证。3.3总经理负责批准供方情况评定表和合格供方名录。4.工作程序4.1对供方的评价4.1.1对采购物资供方评价时，按以下要求进行： a.选择供方应具备货源充足、质量稳定、生产检验和试验设备较为齐全，有良好的信誉和有同类产品的历史情况。 b.收集供方相关产品质量证明资料， c.样品评价合格后，由采购部采购人员组织有关部门，对供方生产技术管理、设备、生产能力进行评定，以确定该供方是否有能力满足本公司需求，并将评价结果填入供方情况评定表。 d.合格供方由采购部负责登记建立合格供方名录。4.1.2对供方的控制 对合格供方每年度复评一次，对于采购产品供货厂家出现连续两