售后服务抱怨处理方法与技巧 PPT课件

1 抱怨处理方法与技巧 怎么办哈 2 抱怨处理方法与技巧 一 做好五个方面工作 1 热情接待 虚心听取用户的陈述 2 无论对与错 主动表示歉意 3 耐心解释 及时解决 4 要有勇气 敢于承担错误和责任 1 2 3 4 5 事后回访 增进沟通和了解 5 3 抱怨处理方法与技巧 1 热情接待 虚心听取用户的陈述 1 凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪 为此 热情对待抱怨用户尤为重要 如倒上一杯热茶 对会抽烟的用户递上一支烟 夏天时节送上一杯冷饮等等 这些举措能化解抱怨用户不满情绪 是防止不满情绪上升的有效办法 然后虚心听取用户对不满情绪的诉说 让其发泄 眼睛正视对方 频频点头 一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪 为下阶段解决实质问题奠定好基础 4 抱怨处理方法与技巧 3 耐心解释 及时解决 3 当用户抱怨与事实不符时 一定要做好耐心细致的解释工作 让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服 这样就不会失去这个用户的业务 反之 如果用户抱怨是对的 那就必须在第一时间给予快速解决 在最短时间内化解用户的不满情绪 要真正使用户感到他对抱怨价值的实现 使其满意 这样的用户将来必定是你的客户 回头客 5 抱怨处理方法与技巧 2 无论对与错 主动表示歉意 2 用户抱怨不能完全证明一定是对的 但作为接受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的 如果用户抱怨是对的 表示道歉这是应该的 即使用户抱怨是错的 你的一份歉意就能体现4S店有着博大的胸怀 通过这一点会使用户感受到 服务无边 真正内涵所在 也为4S店发展带来潜在业务机会 6 抱怨处理方法与技巧 4 要有勇气 敢于承担错误和责任 4 好多抱怨事件得不到有效及时解决 究其原因就是没有勇气承担错误和责任 这是症结所在 只要用户抱怨 无论用户采用何种方式 无论抱怨的内容是否合理 无论抱怨是维修质量还是服务态度 都应该接受和承担 妥善处理 这不是单一的服务问题 同时涉及到法律和道德 是每个4S店必须遵循的原则 也是避免矛盾激化的有效方式 7 抱怨处理方法与技巧 5 事后回访 增进沟通和了解 5 处理完用户事宜后 最好是在一周内给予回访 可以用电话 上门等形式 了解用户对处理结果的满意度 这样做 一方面可以了解用户对处理抱怨的认可程度 另一方面又可以掌握用户动向 实际上这也是感情投资 增进感情投资是十分必要的 会使用户增强对4S店的信心和信任感 对服务站提高品牌 稳固用户 发展业务有着意想不到的效果 8 抱怨处理方法与技巧 二 注意的七个事项 1 不要推诿 2 不能对待抱怨用户不冷不热 3 不要轻易打断用户的陈述 4 不要强调主观理由 1 2 3 4 5 不要错失最佳处理时机 5 6 不要贪小便宜 6 7 不要回避抱怨 7 9 抱怨处理方法与技巧 1 不要推诿 1 当用户抱怨时 千万不要推诿 更不能推到厂方 假如一个抱怨用户找到了服务顾问 而服务顾问让其找经理 经理又推到前台或让其找总经理 这样一来会使用户不满情绪快速上升 为解决实质性问题留下后患 与此同时更不能让用户找厂方 从某种意义上来说 特约服务站是厂方对外窗口之一 理应解决用户日常事务 就算4S店无法解决的问题 也应该由4S店和厂方联系 让用户直接面对厂方就会造成矛盾的解决失去缓冲余地 这种做法是对4S店 对厂方 对用户都不负责任的一种表现 10 抱怨处理方法与技巧 2 不能对待抱怨用户不冷不热 2 用户找到你抱怨 从某种程度上来讲是对你的信任 如果你对用户不冷不热 马上会使抱怨用户对你失去信心 认为你没有诚意 从而产生怀疑和反感 将不利于问题的解决 11 抱怨处理方法与技巧 3 不要轻易打断用户的陈述 3 抱怨用户向被抱怨者陈述 使不满情绪得到发泄 中途突然打断是十分不利的 同样也是对抱怨人的不礼貌 12 抱怨处理方法与技巧 4 不要强调主观理由 4 首先我们要了解抱怨用户的心态 一般情况下抱怨者都认为自己是对的 通过抱怨以达到自己期待的目的 如果你一味强调自己的主观理由 极容易挫伤用户的自尊心 致使不满情绪升级 激化矛盾 13 抱怨处理方法与技巧 5 不要错失最佳处理时机 5 一旦发生用户抱怨 等 拖是最容易使小病成大患 矛盾扩大化 一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时 导致抱怨方向转移 影响面扩大 如向报社 电视台 消协等部门抱怨 原本极容易处理的事变得被动和棘手 14 抱怨处理方法与技巧 6 不要贪小便宜 6 这种现象往往发生在抱怨用户的返修上 由于返修的价值超过原报修收费价 4S店往往会收取返修超价部分的费用 用户抱怨本来就对你的维修质量不满 若你另收差价 这无疑会加大用户的怨气 重新点燃用户的不满情绪 会因小失大 15 抱怨处理方法与技巧 6 不要小便宜 7 不要回避抱怨 7 如果4S店见用户抱怨 采取避而不见的办法是极为不利的 这不仅无助于问题的解决 而且会把用户引向其它机构抱怨 一旦第三方介入 处理起来会更难 16 抱怨处理方法与技巧 6 不要小便宜 三 必须坚持的三个原则 1 掌握政策 正确判别抱怨的性质 2 以理服人 礼貌待客 3 调查分析 实事求是 1 2 3 17 抱怨处理方法与技巧 1 掌握政策 正确判别抱怨的性质 1 作为4S店在接受用户抱怨时 必须正确判断抱怨实质 分析其因果关系 然后得出抱怨是否正确合理的结论 要做到这一点首先要掌握和了解国家的有关法律范围 行业管理部门的有关规章 只有这样才能正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性 这一点至关重要 对于不合理 不合法 不合情的无理抱怨要求不能迁就 必须坚持原则 坚决否定 18 抱怨处理方法与技巧 6 不要小便宜 2 以理服人 礼貌待客 2 当发生不合理抱怨时 作为4S店在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨 要礼貌待人 绝对不能拒理而失礼 更不能用极端方式处理 这是服务原则所不允许的 19 抱怨处理方法与技巧 6 不要小便宜 3 调查分析 实事求是 3 接到用户抱怨必须调查分析 既要尊重抱怨人的意见 又要尊重被抱怨人的意见 要向有关人员了解维修的全过程 听取被抱怨人的表述 以期得出合理的判断 实事求是地解决问题 20 抱怨处理方法与技巧 6 不要小便宜 四 掌握好一个尺