公司商务应酬规范.doc

公司商务应酬规范1. 商务拜访礼仪 拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。 拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。 拜访前的准备1. 拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况。2. 不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。3. 拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。4. 为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。相邀礼仪 不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。1. 赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前 5 分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。2. 到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。3. 在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。4. 商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。拜访时的注意事项 约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。 1.进入主人的房间时，应在主人告知你衣帽和资料袋和手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事。2.主人应指明客人该坐在何处，客人应等候主人指示后再入座。3.注意特殊气候。4.拜访别人时，很重要的一点是必须携带名片。5.当初次见面时总会寒喧两句。 6. 最好不要抽烟，尤其是在商业场合,如果非抽不可，吸烟应征求主人的意见。7. 在告辞的礼节方面，说过再见后，你的身体就该离开椅子了。8.当有人为你奉茶时要有相对礼貌的回应。第一步拜访前的准备 计划准备: 计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白 外部准备：资料准备、工具准备、时间准备 内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备 形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度开场白的结构 （1）提出议程； （2）陈述议程对客户的价值； （3）时间约定； （4）询问是否接受。第二步确定进门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。第三步赞美观察 赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应” 话术：房间布置干净、人的气色、气质、穿着。 层次：分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次观察例举： （1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。 （2）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。 （3）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。观察六要素 门前的清扫程度 进门处鞋子排放情况 家具摆放有装修状况 家庭成员及气氛明朗程度 宠物、花、鸟、书画等爱好状况 屋中杂物摆放状况小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。 小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看”第四步有效提问1、提问目的2、提问的注意3、寻找话题的八种技巧4、巧妙运用询问术（1）设计问题漏斗 （2）结合运用扩大询问法和限定询问法 （3）对谈到的要点总结确认 第五步倾听、推介 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。 3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。第六步克服异议1、克服心理上的异议 2、化异议为动力 3、不要让客户说出异议 4、转换话题 5、运用适当肢体语言 6、逐一击破 7、同一立场 8、树立专家形象第七步确定达成邀请式成交 选择式成 二级式成交 预测式成交 授权式成交 紧逼式成交第八步致谢告辞时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟左右。 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！拜访客户的黄金定律一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败 一、开门见山，直述来意 初次和客户见面时，可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。 比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等等。 二、突出自我，赢得注目 首先，不要吝啬名片。 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息。 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的“铁关系”。 三、察言观色，投其所好业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢，山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看铁道游击队的小人书就知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。”听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是老乡呢。四、明辨身份，找准对象要求在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系： 与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了； 与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。 五、宣传优势，诱之以利商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。六、以点带面，各个击破我们无法调查到有关产品的真实信息，要想击破“统一战线”往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。 比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。七、端正心态，永不言败 发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出； 培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务”，为拜访失败而总结教训。 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”。饭局应酬规范在饭桌前做生意，这是中国比较有特色的东西。现今被称为饭局，如何能做一个有特色的饭局，这学问可大了。 一、饭局的分类。按事前事后分，事前的饭局是约定确认预祝；事后的饭局是肯定巩固庆祝。按参加人的规模分，十人内为小；百人上为大。按参加规格分，科级处级（部门级）为普通型；局级（公司副总级）为中级型；更高级别的人参加为高级型。按饭食的做法分，中餐、西餐、酒会和自助餐日渐流行。 二、出席人第一关键。针对要谈的事儿，约到什么人最重要。相关的人员，即决策人和执行人都列席，那这事儿基本就成了。关键人爽约，特别是已方关键人初次（认识但年度内未曾相见的）与客户关键人见面，如果对方爽约这对客户经理的压力就非常大了。饭前准备名单，具体到客户经理列入计划出席的人原则上必须百分之百到场。 乙方的人员要早到。安排现场布置，门口迎侯。乙方的领导也要早到，可视情在大堂或者单间中等候。不同层级的人要分开行动，不要为节省车的成本而浪费了准备的时间，如果与客户同时到场甚至晚于客户，这种失礼是不可原谅的。 客户经理应预先发相关简介邮件（最好是彩信），让相关出席人了解对方人员背景和计划要谈的关键点所在。 三、时间。要充分利用午饭，这个时间会比较短暂，大家集中谈事儿，饮酒少。晚饭是重要和可能漫长的，如今健康已经是主流话题，多数客户在饮酒方面已经比较控制。假日，如果你能在纯休假时间约客户进行饭局，说明客户关系不一般，这种时间成本对于项目的进度是值得的。 四、地点。通常倾向由客户指定。如果是午饭，以客户就近为原则。如果是晚饭，以客户居住地就近为原则。要根据客户喜欢的菜品口味或者饭店品牌入手。特色地方菜往往会被大家认同。五、点菜。酒水，先点茶；红酒白酒原则是自备，保证质量，同时相对低价，到场即先开一瓶红酒，冰块降温；饮料，请各位宾客酌情。吃的，先点凉菜并上菜，即客户到齐时凉菜已毕开始倒酒，开始走热菜。凉菜到荤素各半，热菜要“一条腿、二条腿、四条腿”的都有，即鱼、禽、畜。一定要预先沟通和现场再次确认有无忌口，以免到时的尴尬。菜品数量根据食客的年龄、性别，原则上建议是出席人数基础上增加1-3道菜。要点汤，要安排水果（通常是赠送）。 六、座次。为主次位，认喝酒，据说山东最讲究。建议尽可能安排相关的人员挨着座，就具体的话题好沟通。原则上避免本公司的人员挨着座，这是资源的浪费。 七、话题。确定预先计划沟通的内容一定要及时此出和确定结果。相关话题，需要了解实事，通过彩信报基本可以知道热点新闻。其它可就衣、食、住、行、健康、养生、居家等聊天。多准备些养生的内容，可以帮助大家少喝很多酒。要注意客户的兴趣点，请客户多说。这里有个窍门，饭桌是记录大家电话的好时机，通常换名片时对方会没有带，而我们又想知道对方的号码，很简单你就直接问并用移动电话拨打，告诉客户这是你的号码，对方的号码自然也就有了。这个我屡试不失，有时候还能发现在座