饭店管理概论.docx

饭店管理概论教学内容第一章 饭店业概述第二章 饭店岗位知识、技能与职责第三章 饭店管理基础理论第四章 饭店营销第五章 前厅服务与管理第六章 客房服务与管理第七章 餐饮服务与管理第八章 饭店人力资源管理第九章 饭店安全管理第十章 饭店服务质量管理第十一章 饭店集团饭店的含义及特征基本特征： 建筑物 提供食宿及其他服务设施 服务对象是公众，主要是外出旅行的人 商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能饭店的作用 （一）饭店是旅游业发展的物质基础 （二）饭店是旅游业创收的重要基地 （三）饭店是地区发展和创造就业的重要促进者 （四）饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章 饭店业概述第一章 饭店业概述1、了解和掌握饭店发展简史2、了解和掌握我国饭店业的发展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的发展趋势（重点）教学内容第一节 饭店业的形成与发展第二节 饭店产品及其特点第三节 饭店的类型与等级第四节 饭店的组织与机构第一节 饭店业的形成与发展古代客栈时期1.时间:1218世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.特点: 设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。 大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点： 规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）5、人物里兹 （The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。4.意义：是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 现代饭店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点： 规模扩大，饭店集团占据着越来越大的 市场；类型多样化，开发了各种类型的 住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、 通讯、商务、康乐、购物等服务。二、中国饭店业的发展历史古代住宿设施时期中国近代饭店时期（1）西式饭店 19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。 特点： 规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。（2）中西式饭店 由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。（3）招商饭店 沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。 代表有： 北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。 行政事业单位时期19491978行政指令统收统支、实报实销经验管理阶段发展水平滞后现代旅游饭店时期特点 实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化 、经营管理日趋先进 三、中国饭店的发展现状四、中国饭店的发展趋势 旅游饭店的发展趋势（重点）（一）管理理念深化（二）文化内涵升值（三）新技术广泛应用（四）饭店集团发展，品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化、个性化（六）市场高度细分与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化第二节 饭店产品及其特点一、饭店产品的概念饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形服务的总和。二、饭店产品的构成三、 饭店产品的特点综合性季节性价值不可储存性生产与消费同步性质量不稳定性需求差异性第三节 饭店的类型与等级一、饭店的类型商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式会议型饭店：设施规模长住型饭店：建筑形式汽车饭店：车辆服务BB家庭式饭店：Bed and Breakfast一、饭店的类型欧式计价饭店：无餐美式计价饭店：三餐修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐欧陆式计价饭店：欧陆式早餐百慕大式计价饭店：美式早餐一、饭店的类型 饭店的规模，即客房数量的多少一、饭店的类型全民所有制集体所有制中外合资外商独资私有5、根据饭店的地理位置分类二、饭店的等级（一）饭店分级的目的（二）饭店分级的方法星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星； 西班牙、日本、英国、美国五星。字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英国、爱尔兰、 美国）A最高数字表示法：1.2.3.4.5；1最高其他：豪华、舒适、现代第四节 饭店的组织与机构相关概念就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。一、饭店的组织形式二、饭店的组织结构图中型饭店组织结构图小型饭店组织结构图三、饭店的部门机构设置四、饭店的管理层次本章小结 本章首先介绍了饭店业的形成与发展、中国饭店业的现状与发展趋势，在介绍饭店产品的概念、构成与特点的基础上，最后介绍了饭店的分类与分级，以及饭店的组织与机构。思考题1、简述世界饭店业的发展阶段及各阶段的特点2、中国饭店业发展经历了哪些阶段？3、试述中国饭店业发展的现状与趋势。4、饭店产品的构成及特点有哪些？5、饭店分级的目的以及分级的方法是什么？6、饭店的基本组织形式有哪些？7、简述饭店的部门设置。第二章 饭店岗位知识、技能与职责 第一节 总经理岗位知识、技能与职责一、总经理岗位知识、技能与职责二、副总经理岗位知识、技能与职责第二节 部门经理岗位知识、技能与职责一、前厅部经理二、客房部经理三、餐饮部经理第三章 饭店管理基础理论 第一节 管理理论及其发展经营与管理的区别饭店管理的基本内容（1）组织管理（2）生产管理 决策和计划、业务管理、服务质量管理 物资管理、设备管理（3）人力资源管理（4）公关与营销管理（5）财务管理（6）安全管理饭店管理的基本方法1、制度管理法 5、表单管理法2、经济管理法 6、定量管理法3、行政管理法 7、走动管理法4、教育管理法 8、感情管理法第二节 饭店管理原理与管理观念一、饭店管理的涵义和特点涵义：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。二、饭店管理原理1、“三论”原理2、优化原理3、环境作用原理4、动机激励原理5、行为控制原理6、组织与指挥原理三、饭店管理观念第三节 饭店管理的职能一、饭店营销概念饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。营销与推销的区别二、饭店营销活动的特点三、饭店营销观念的演变和发展第二节 饭店营销活动的基本环节第二节 饭店营销活动的基本环节一、市场调研二、市场细分三、市场选择市场的三要素四、市场定位第三节 饭店营销组合策略一、产品策略1、增加产品和服务2、改进产品和服务3、产品组合二、价格策略三、销售渠道策略1、饭店产品的销售渠道三、销售渠道策略饭店客源的类别各销售渠道的销售能力销售渠道的档次销售渠道的商业信誉各销售渠道的特点四、促销策略新媒体网络在广告宣传中所起到的作用越来越大拓展：市场营销要素组合4P、4C、4R的演变第五章 前厅服务与管理认识前厅部（Front Office）位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。第一节 前厅部概述一、前厅部的作用、特点与任务二、前厅部组织机构和主要岗位职责1、前厅部的组织结构设计2、前厅部各岗位的主要工作范围接待处预订处收银处问讯处大厅服务电话总机大堂副理票务处商务中心三、前厅部服务人员工作规范第二节 前厅部服务规程一、客房预订二、总台服务规程三、大厅服务规程四、电话总机服务规程1、机房话务人员应具备的知识2、接转电话服务3、长途电话服务4、代客留言与叫醒服务五、前厅部与其他部门的联系第三节 前厅部的超值服务一、超值服务的含义超值服务是指饭店的前厅部为了提高服务质量，给客人以意外和惊喜，超出客人的需求给客人提供的外延式服务。它是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有一定价值含量的服务。二、超值服务的特点三、超值服务的表现形式1、客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。2、在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。3、对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。三、超值服务的表现形式4在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。5主动代客人贴邮票。6给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。7如客人有困难或有事， 可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。8在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。9记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。10在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。三、超值服务的表现形式11雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。12代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。13为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。14总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。15解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。16向内宾常包房提供本地电视节目报，以及代订市内其它报纸。17设立XF为禁烟楼层。18提供整套纪念邮票。19注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。四、金钥匙服务金钥匙是一种服务 一个组织 一类人金钥匙的服务理念先利人，后利已用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生1、金钥匙岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务 协助大堂副理处理酒店各类投诉保持个人的职业形象 检查大厅及其他公共活动区域 协同保安部对行为不轨的客人进行调查 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录 对进、离店客人给予及时关心 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询 控制酒店门前车辆活动 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人 与团队协调关系，使团队行李顺利运送 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅 2、金钥匙的素质要求第六章 客房服务与管理客房意味着什么客房意味着什么客房部客房部，又称房务部，其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。第一节 客房清洁卫生工作一、客房清洁卫生工作的内涵二、客房清洁卫生操作程序三、公共区域清洁保养工作四、中西式做床方法五、卫生间浴室的清洁整理六、各类型房间的清扫顺序及方法七、整理客房的注意事项八、客房卫生逐级检查制度一、客房清洁卫生工作的内涵1、客房的气味2、前一位住店客人留下的痕迹3、员工的服务态度和自身清洁4、设备的维护和员工的工作效率5、客房的装备优良二、客房清洁卫生操作程序三、公共区域清洁保养工作公共区域（Public Area，PA）是指公众共有共享的活动区域。范围广泛：庭院、停车场、大厅、过道、休息室、洗手间、通道等。四种负责方式： 1、由使用部门负责 2、由客房部统一负责 3、由使用部门与客房部共同负责 4、前台公共区域的清洁保养统一由客房部负责；后台公共区域的清洁保养或分由各部门管理，或集中归口到后台管理部门负责四、中西式做床方法五、卫生间浴室的清洁整理六、各类型房间的清扫顺序及方法走客房的清洁标准流程七、整理客房的注意事项（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。（3）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。（4）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。（5）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。绝对不可拾收房客的食物或酒类。不可轻易翻看房客的书籍或物品。（6）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。（7）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。 （8）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。 （9）每次整理房间所需要的时间约为1520分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。（10）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。 八、客房卫生逐级检查制度第二节 客房接待服务及管理一、客房在饭店中的作用二、对客服务模式三、客房服务项目的设立四、客房接待服务工作五、客房资料管理一、客房在饭店中的作用1、提供综合服务设施2、饭店组成的主体3、客房服务水平常被视为衡量饭店等级水平的标准4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽6、客房部的服务水平直接影响饭店的服务质量二、对客服务模式三、客房服务项目的设立四、客房接待服务工作1、迎客服务2、送客服务3、客房部日常接待服务工作 （1）整理房间 （2）电话呼叫服务 （3）洗衣服务 （4）小酒吧服务 （5）叫醒服务 （6）擦鞋服务 （7）借用物品服务（8）加床服务 （9）代客开门服务（10）重点接待服务 （11）会议现场服务五、客房资料管理1、客房产品销售记录2、客房服务工作记录3、客房物品消耗记录4、客房设备维修记录第七章 餐饮服务与管理餐饮部第一节 餐饮服务管理概述一、餐饮部的地位和作用二、餐饮服务管理的内容三、餐饮服务管理的特点四、饭店餐厅的类型五、餐厅一般服务流程一、餐饮部的地位和作用二、餐饮服务管理的内容1、掌握市场需求，合理筹划和设计菜单和酒单2、开发餐饮新品种，创造经营特色3、加强餐饮推销，增加营业收入4、合理组织人力，提高劳动生产率5、保持并不断提高食品和服务质量6、控制餐饮成本，增加赢利7、确保食品卫生和饮食安全8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平三、餐饮服务管理的特点1、产品即时性2、提高收入潜力巨大3、业务内容繁杂4、成本控制难度大5、质量影响因素多6、难以建立品牌忠诚7、专利保护难度较大四、饭店餐厅的类型1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅4、宴会厅5、咖啡厅6、自助餐厅饭店餐厅的类型五、餐厅一般服务流程第二节 中餐服务程序一、中餐散客服务程序中餐摆台二、中餐宴会服务程序第三节 西餐服务程序西餐的主要类型西餐的主要类型一、西餐摆台种类二、西餐服务方式三、西餐服务规则1、美式服务：左手左边上菜肴食品 法式服务：右手右边上菜肴食品 俄式服务：右手左边派菜2、所有饮料、酒水都从客人右边，用右手斟倒3、所有餐具都从客人右边用右手撤下，但黄油、面包碟可从客人左边撤下4、有限服务女宾和老幼宾客5、上菜顺序按进餐程序进行四、西餐服务程序五、西餐宴会服务程序宴会服务形式宴会服务组织台面布置宴会服务准备及规范六、鸡尾酒会和冷餐酒会第八章 饭店人力资源管理小资料：人力资源基本上包括 一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用二是如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励三是任何管理人：合同管理、员工关系管理四是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划第一节 饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义人力资源：指能为社会创造财富，并推动整个经济和社会发展的劳动者的能力。饭店人力资源管理的特点二、饭店人力资源管理的重要作用1、保证饭店经营活动顺利进行的必要条件2、提高饭店服务人员素质和增强企业活力的重要前提3、提高饭店服务质量，创造良好效益的基本保证三、饭店人力资源管理的目标和要求1、培养、提高员工素质，打造一支专业化的队伍2、优化员工配置结构，形成最佳的员工组合3、充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情四、饭店人力资源管理的内容1、制定饭店人力资源计划2、职务设计与职务分析3、招聘和录用员工4、教育培训员工5、建立科学的考评奖惩体系6、建立良好的薪酬福利体系7、培养高素质的管理人员第二节 饭店人力资源的开发一、饭店员工的招聘二、饭店员工培训二、饭店员工培训第三节 饭店人力资源的利用二、科学用人原则第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励 “跳槽”俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分，随便在百度里搜一下就能找到约8210000条。能跳到一个好的“槽”，拥有一个稳定又轻松、工资又比较高的工作，几乎是每个人的梦想。哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳”与“不跳”的边缘？他们为什么跳槽？第九章 饭店安全管理第一节 饭店安全管理概述一、饭店安全管理的含义饭店安全管理：是指饭店在运营过程中，为了保证人身和财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。二、饭店安全管理的特点三、饭店安全管理的重要作用1、提高客人满意度的重要保证2、提高员工积极性和饭店服务质量的重要前提3、提高饭店经济效益和社会效益的基础4、提高接待地声誉的重要途径四、饭店安全管理的基本原则1、顾客至上、安全第一原则2、预防为主原则3、谁主管谁负责原则4、群防群治原则5、外松内紧原则五、饭店安全管理的组织机构及其职责饭店安全保卫组织：保安部机构：安全保卫部经理、副经理、各小组组长、主管、领班、保安员等分支：警卫组、内保组、消防组、办公室等第二节 饭店安全设施设备一、闭路电视监控系统二、安全报警系统三、通讯系统四、门锁系统五、消防灭火系统第三节 饭店安全管理措施第十章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的概念饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的特点第二节 饭店服务质量管理一、饭店服务规程的制定与实施饭店服务规程：是指用描述的语言对饭店某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含四个要点：1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和作业程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔结和系统性饭店服务规程制定的依据饭店星级评定的国家标准客源市场需求本饭店的特点动作及作业研究国内外饭店管理的最新信息饭店服务规