电话销售技巧知识大全(DOC 28个)38.doc

附件8：TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范一、 电话接听应知应会1. 对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。2. 一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。对待用户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。3. 每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每一位消费者和每一次服务。4. 用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。5. 熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法规6. 熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范二、 电话咨询服务规范1. 一般咨询用语 请问您贵姓？ 请问您全名怎么称呼？ 请问您要反映什么问题？ 您请讲 请问您使用的产品是什么型号的？ 请问您的产品是哪个商场购买的？ 请问您的产品是什么时候购买的？ 为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ 请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？ 用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。 在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？ 话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？ 请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。 有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。 您别客气，这是我们应该做的。 对不起，让您久等了。2. 产品使用过程中的咨询用语 很抱歉给您的使用带来不便。 非常抱歉，给您添麻烦了。 请问您的产品出现了什么现象？ 请您介绍一下具体情况好吗？ 您的产品出现的现象是正常的，请放心使用。 为了更准确的判断您的产品是否存在问题，我们将派专业人员上门检查好吗？ 需解答信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，请放心， 我们的专业人员会于*时间与您回电答复，您看可以吗？ 上门服务类信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，我们的专业人员会于*时间为您上门服务，请您在家等候。请放心，我们一定会按时上门的。4. 用户投诉信息 非常抱歉，给您添麻烦了，我先代表公司道歉了。 请稍等，我给您查询一下好吗？ 反映未及时服务信息：对不起，因我们的工作误职未给您及时服务到位，我马上落实一下原因，并要求相关负责人在*时之前与您取得联系，您看好吗？（同时安排技术人员在*时前上门为您服务，您看可以吗？） 您急切的心情我很理解，请您消消火，有什么问题我们马上给您解决好吗？ 您反映的问题我们已经记录下来了，请您放心，我们一定会全力为您解决的。 请相信我们的服务。 我们一定会尽快给您答复的。 非常感谢您对我公司的信任，对产品以及服务给您带来的不便再次抱歉。4. 旺季要求立即上门服务 旺季维修类：很抱歉，因提前约定今天服务的用户较多，这样让我们的服务部门直接与您联系确定服务时间，您看好吗？ 您放心，我们会尽快上门的。 好的，我们技术人员会在半小时内与您联系的。5. 夜间要求立即服务 现在已经很晚，为了不影响您的休息，明天*点以前我们安排人员为您上门，您看好吗？ 好的，我们立即通知技术人员上门服务。6. 用户提出建议 非常感谢您提出的建议，希望继续得到您的关心和支持。 希望您以后多提宝贵建议。 我们会将您的建议及时反馈到有关部门妥善处理的。7. 服务禁语 对用户的咨询说：不清楚、不知道。 在没有清楚用户意思之前向用户解释：这种现象可能不正常。 对用户反映的噪音大说：就这样，没办法解决，凑合着用或这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准。 这种型号产品都这样。 这是产品设计原因，我们无能为力。 这种老型号产品，我们都不销售了。 售后结果反馈不能修好可以退（换）货，请您办理手吧。您产品出现的问题是质量造成的，无法解决。 这种型号坏的太多，质量好象不过关。 这是新产品，我们也不清楚。 现在配件未到，请等配件到后再修。 这种型号是老产品，无配件，无维修。 您的问题我们无法解决，您可以其他部门解决。 我不能修好，请您退（换）货吧”或“您刚买的产品可以退（换）货。 这种产品比较贵，不如购买其它牌号的。 这个问题一直是售后处理的，我不太了解，我可以给您传递一下。 电话中心和售后是两个不同的部门，您的问题我们解决不了。 您反映到哪都一样。 您说怎么办吧。 我们的产品贵是因为我们的服务好。 近期售后的活动多，不能登门。 刚才我已经说过了。 你讲，我听着呢。 您刚才讲的不清楚，请再