质量管理手册.doc

重庆汽车空调器有限责任公司文件类别文件编号文件名称版本质量手册Q/CK-G-2009质量手册B0 履历表记号章节页码修订内容日期修订者确认A0/新编制2004-01-01B0/根据ISOTS16949：2002标准修订2009-01-01目 录 第一章 总经理声明n 1.1总经理颁布令 .4n 1.2管理者代表任命书 .5n 1.3顾客代表任命书 .6 第二章 概述n 2.1公司简介 .7n 2.2组织结构.9n 2.3质量方针和质量目标.9n 2.4术语和定义.10 第三章过程方法的运用n 3.1 顾客导向的识别.11n 3.2 支持过程的识别.11n 3.3 管理过程的识别.12n 3.4 三过程的相互作用及关系.12n 3.5 过程流程的先后顺序及关系图.13n 3.6 过程的其它要求及补充说明.14 第四章 质量管理体系n S1：文件管理.15 第五章 管理职责 M1：业务计划.16 M2：管理评审.17 第六章 资源管理 S2：人力资源管理.18 第七章 产品实现n C1： 市场营销.19n C2：研究与开发20n C3：生产计划22n C4：产品制造过程23n C5：产品交付25n C6：售后服务25n S3：采购 26n S4：产品标识和防护27n S5：检验和试验28n S6：设施设备管理29n S7：监视和测量装置管理30 第八章 测量、分析和持续改进n M3：测量分析31n M4：改进 32 ISO/TS16949条款与、程序文件及过程对照表.33 程序文件目录.36第一章 总经理声明1.1总经理颁布令为了进一步得到国内外顾客对本公司产品质量、交付和服务的信赖，公司依照ISO/TS16949：2002版质量管理体系要求以及顾客的需求、要求及期望，并结合本公司实际的生产、经营状况而编制了本质量手册，以作为对公司质量管理体系原则性描述的最高纲领性文件，适用于汽车空调系统产品相关管理活动。本质量手册覆盖了ISO/TS16949：2002版质量管理体系（技术规范）标准的所有要素和要求本公司编制的质量手册与程序性文件能用于内部和外部（包括认证机构）评定公司满足顾客、法律法规各种要求，在制定本公司质量管理体系已考虑了ISO/TS 16949：2002所阐明的质量管理原则。质量手册经审查批准后予以发布，各级管理人员和公司全体员工必须认真贯彻执行。 重庆汽车空调器有限责任公司总经理： 12 管理者代表任命书 为进行ISO/TS16949：2002质量体系认证，公司特授权陆建军同志为公司管理者代表，行使以下职责：1、 负责按照ISO/TS16949：2002标准的要求建立、实施、保持和持续改进公司的质量体系。2、 定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况以及任何改进的需求，并提出改进建议。3、 在公司内促进全体员工的满足顾客和相关方要求意识的形成。4、 代表公司负责就质量体系有关事宜与外部各方面进行联络。5、 协助总经理分配公司的质量职能。6、 负责监督产品或过程不合格信息的处理。7、 负责公司纠正措施的管理。8、 最终审核、批准质量体系文件，包括程序文件、作业指导书。 总经理： 年 月 日1.3 顾客代表任命书为使公司产品不断满足顾客需求与期望，充分体现“以顾客为中心”的质量管理原则，且配合公司质量管理体系的有效运行，经公司最高管理层研究决定：兹任命公司 葛渝清 为公司质量管理体系顾客代表：顾客代表的职责和权限规定如下：顾客代表应站在顾客的立场上代表顾客对公司各内部职能部门提出需求，参与以下工作：1. 确保顾客的要求在本公司得到实现，包括选择特殊特性、建立质量目标和相关的培训、纠正和预防措施以及过程的设计和开发。2、 参与公司的产品和过程设计开发，代表并维护顾客的利益。3、 及时沟通公司和顾客的相关信息。公司所有有关人员积极配合，共同履行质量职能，以确保质量体系有效运行。总经理：年 月 日第二章 概述2.1公司简介重庆汽车空调器有限责任公司由长安汽车（集团）有限责任公司和上海汽车空调器厂两家出资联营的股份制生产企业。成立于一九九五年，注册资本3580万元，总资产达12983万元。公司是西南地区重要的汽车空调系统专业生产制造企业之一。长安汽车（集团）有限责任公司持有60%股权（现已转为中国南方汽车集团股份有限公司），上海汽车空调器厂持有40%股权。公司是重庆市高新技术企业，重庆市质量效益型企业和重庆市工业协作配套重点企业，是主机厂确定的合格供应商，主导产品均是重庆市高新技术产品。公司主要顾客是长安汽车股份公司，长安铃木汽车有限公司、南京长安汽车股份公司、西安比亚迪汽车公司。公司提供给顾客的产品列入国家产品目录为汽车关键零部件。能给消费者提供舒适凉爽的乘车环境，性能优良，深受用户喜爱。公司提倡“遵纪守法，诚信服务”的企业文化理念，几年来以开展“四做”“十讲、两办”为主题的教育活动，作为规范员工行为准则。即：“把产品做精、把工作做好、把成本做低、把企业做强”。“讲团结、讲纪律、讲执行、讲职责、讲勤俭、讲节约、讲安全、讲质量、讲效益、讲发展，办实事、办成事”。通过开展活动，培育企业文化，激励广大员工为：“生产一流产品，争创一流服务，满足消费者日益增长的物质生活需要”。公司技术支撑依靠两家联营股东长安汽车（集团）有限责任公司和上海汽车空调器厂控股的上海德尔福汽车空调系统有限公司，还与重庆大学建立了稳定的产、学、研科技合作关系，拥有CAD/CAE/CAM计算机辅助设计/工程/制造系统和先进的性能测试设施。公司一九九八年六月通过ISO9002：1994质量管理体系认证，二00三年七月通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，二00四年九月通过QS9000质量体系认证。各型汽车空调系统都已通过中国汽车产品认证委员会的产品合格认证，取得国家规定的装车配套资格。公司现有生产能力为年产轻型和微型汽车空调系统10万台套。工艺及测试设备100余台套。其中：进口设备15台套，从日本佐竹热控制技术公司引进的汽车空调性能装置是目前国内同行业中先进的系统部件测试装置。有四条生产装配线。公司附设中汽总公司重庆汽车研究所汽车空调系统试验室，承担法定质量监督检验职能。公司主导产品在技术上不断改进创新。二00五年自主开发的长安牌SC6380系列空调，通过对样车空调进行分析研究和试验测试，针对存在的问题，创新设计了顶蒸造型，顶蒸风道，顶蒸内部导水和隔水装置，并优化设计了冷凝器总成及前蒸发器总成，使之配套的长安牌SC6380系列空调制冷量大，制冷效果更好。同时前置蒸发器在技术上采用当今世界上先进技术，用全铝层叠式结构。冷凝器采用多元平行流式结构，与过去的管代式结构相比，具有重量轻、换热量大，耐腐蚀好等优点，达到当前国际先进水平。公司近几年来已获国家专利10项。其中：实用新型专利2项，外观设计专利8项。本公司是重庆市高新技术企业、重庆市工业协作配套重点企业，并连续8年被评选为重庆市质量效益型企业，有较高的市场知名度和商业信誉。面对汽车空调行业激烈的竞争形势，公司充分认识到自身的薄弱环节。为此，公司提出了“一切生产经营活动围绕长安汽车（集团）的发展来运转”的发展战略，乘汽车工业发展的强劲东风，迅速扩大生产规模，逐步形成年产30万台套的生产能力，取得市场竞争的优势。公司将一如既往，锲而不舍地遵循“持续改进，追求卓越”的要求，恪守顾客至上，诚信守约，科技领先，优质高效的经营宗旨，维护自身产品的信誉，不断推出满足顾客期望的新产品回报社会，为振兴重庆汽车工业而努力奋斗法定代表人： 蔡勇总经理： 种康康公司住所： 重庆市渝北区高堡湖路1号邮政编码： 401120电 话： （023）67187566 传 真： （023）67187566 电子信箱： Caac 2.2组织机构图2.3质量方针和质量目标2.3.1质量方针：勇于科技创新 不断推出优质新品优质服务 打造过程精品 持续质量改进增强顾客满意公司质量方针内涵：本公司要求保持在研发技术和制造技术方面的领先性和创造性，不断开发新产品以此求得竞争优势和发展机会。本公司通过建立一整套完善的管理体系、生产质量标准与操作标准，确保产品满足顾客高品质、低价格的要求。本公司要求以顾客为中心，顾客价值的实现，不论是厂家或个人，均是对我们产品价值的最直接体现。2.3.2 质量目标 参见公司年度目标； 2.4术语和定义 无第三章 过程方法的运用本公司依据ISO/TS16949：2002质量管理体系（技术规范）的要求建立、实施和保持以“过程”定义的质量管理体系，并对质量管理体系过程的有效性进行持续改进。本公司的过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品和/或服务的一系列的增值活动，过程开始于输入，以输出为结束。本公司把质量管理体系所需要的过程识别为三大类：核心过程（即顾客导向过程）和支持过程和管理过程。本公司质量管理体系所需的过程共有17个，包括其在整个组织中的应用。3.1顾客导向过程的识别：顾客导向过程（COP）会直接对顾客产生影响，即顾客的要求被满足，通过输入和输出直接和外部顾客进行联系的过程，因而会为公司直接带来经济效益。公司质量管理体系所需要的顾客导向过程识别为6个。COP1 ：营销过程 COP2 ： 产品和过程设计与开发 COP3 ：生产计划 COP4 ：生产过程COP5 ：产品交付和回款 COP6 ： 售后服务3.2支持过程的识别：支持过程（SP）为支持顾客导向过程的功能的过程，是产品实现所需要的由输入转化为输出的相互关联或相互作用的增值活动。公司质量管理体系所需要的支持过程识别为7个。S1 = 文件管理 S2 = 人力资源管理 S3 = 采购和供应商管理 S4 = 产品标识与防护 S5 = 产品检验和试验 S6 = 设备设施管理 S7 = 监视和测量装置管理3.3管理过程的识别管理过程（MP）是支持过程的一种表现形式，即对公司及其质量管理体系进行管理的过程。公司质量管理体系所需要的管理过程识别为4个。M1 = 企业战略和目标管理 M2 = 管理评审 M3 = 测量分析 M4 = 改进3.4 三过程的相互作用及关系：管理过程/支持过程顾客导向过程123456COP1COP2COP3COP4COP5COP6管理过程/支持过程1S12S23S34S45S56S67S71M12M23M34M4备 注：表示该管理/支持过程支持该COP过程；3.5过程流程的先后顺序和关系图：参见附1；生效日期：2009年01月01日 第12页，共43页生效日期：2007-01-01 43/433.6、过程的其它要求及补充说明3.6.1通过程序文件和三层次文件规定了各个过程所需的准则和方法,以确保过程有效的运作和管理；3.6.2 公司根据质量管理体系所需的过程确保必要和充分的资源及信息的适用，以支持这些过程的运行和监控，通过满足顾客要求，增强顾客满意来实施、保持质量管理体系的有效性和适宜性，并对其有效性进行持续不断地改进。3.6.3 监视、测量和分析各过程，采取必要的措施，以达到策划的结果和持续改进。3.6.4本公司目前无外包过程；如有，本公司将按照采购和供方管理程序对所选择的任何影响产品符合要求的外包过程实施控制。3.7公司质量管理体系文件架构(如下图) 一阶文件：确定途径与职责，明确公司质量 方针、质量目标及针对ISO9001和ISO-TS 规范原则性的质量管理活动衔接 16949质量管理体系适用条款的规定。 ISO9001和ISO-TS16949质量管 理体系标准与程序文件间的桥梁 质量手册 管理性的质量管理活动 主要促使企业内所有与质量 管理相关流程得到明确规定， 并延伸质量手册使所有活动 二阶文件：说你所做，写你所说， 更具体表现 做你所写。说、写、做一致。 程序文件 即：确定谁做什么，在哪里规范作业性的质量管理 做，何时做活动具体指出质量相关 的作业指导与要求， 三阶文件：详细叙述如将程序文件中未述明 作业指导书 何执行工作，即回的部分详加说明 答如何做。 四阶文件：证据的执行质量管理活动 表单/表格/质量记录 即时记录，即： 所填写的标准格式 （证据）（结果） 记录你所做的。 亦即结果。 第四章、质量管理体系S1：文件管理输入信息：1 ISO/TS16949质量管理体系要求；2 公司要求3 顾客要求（包括图纸、样件、技术协议、检验标准、工程规范、特殊特性）；4 外来文件（包括顾客提供的外来文件和国家/国际标准、政府/安全与环保法规）等。5 质量管理体系过程需要的数据和结果的证据；6 外来记录（包括政府、安全与环保法规所需建立的记录，顾客指定的记录，供应商提供的记录）等。过程描述:文件管理过程定义了文件的编制、审查、批准、发行、回收、实施/执行（包括确保文件的清晰）、修订（更新/换版）、废止、销毁、归档和管理；包括外来文件/资料的识别、接收、登记、发行、回收、换版，作废文件/资料因保存的状态标识；以及质量记录的管理。本过程由以下2个子过程组成：S1.1：体系文件管理本子过程定义了体系文件 (手册程序文件三层次文件)的编制、审查、批准、归档、发行、回收、实施/执行、修订、废止、销毁的管理要求，包括外来文件/资料的识别、接收、评审、登记、发行、回收、换版，作废文件/资料因保存的状态标识。S1.2：记录管理本子过程定义了表单的设计、编号和版本的规定、批准/确认、表单使用和记录的建立（包括记录的填写、清晰、易于识别、修改和电子媒体等规定）、收集、编目、标识、贮存/归档（包括顾客指定的记录和供应商提供的记录）、保护/防护、检索、保存期限（包括满足法规和顾客的要求）和处置（包括销毁和废弃）等内容。输出信息：1. 经评审、审查、批准且受控的文件/资料（包括质量手册、程序文件、作业指导书和表单/记录、临时试制文件/资料、图纸、技术协议、检验标准、工程规范、外来文件）；2. 文件/资料清单；3. 表单总览表；保留的表单/记录;所需资源：电脑、ERP系统、移动储存器、打印机、复印机、碎纸机、文件柜、文件夹、印章、过程责任：责任者：品质部、经济运行部参与者：各个部门文控员相关文件：文件和资料控制程序（Q/CK P 4.2-2007）质量记录控制程序（Q/CK P 4.3-2007）过程测量/评估：现场使用有效文件（内审时评价）第五章管理职责通过我们的过程M1，M2本章确定以下内容：管理者聆听顾客的声音确定公司方针/政策/目标定期评价目标，提出改进方向。M1：企业经营策划输入信息：1. 公司发展现状2. 顾客期望和满意3. 市场发展趋势4. 标杆及竞争对手状况5. 绩效表现6. 外部约束7. 员工期望和满意过程描述：根据公司的顾客、股东和员工的需求和期望，以及公司在业界的绩效/业绩表现（过程测量值），加上对公司产品市场位置，以及竞争对手的分析，公司最高管理者制定和颁布公司经营方针（包括质量方针）和经营理念，确定公司短期和长期的发展策略和战略目标（包括质量目标）。为确保目标的达成，对公司组织机构、部门职责、各种资源、管理体系进行适当的调整和配置。将公司目标分解下达到各个过程/部门（KPI），各个部门对所建立的过程绩效目标/指标（KPI）制定各相应的计划，并定期测量其有效性。输出信息：1. 中长期发展方针和目标2. 年度经营目标/各个部门KPI3. 目标达成情况/持续改进计划4. 组织机构及部门职责5. 管理体系结构及调整(手册/程序文件/三层次文件的修订、完善)6. 资源配置和调整过程责任：责任者：公司总经理参与者：公司高管层、中级管理层所需资源：内外部信息、会议室、投影仪、电脑等过程测量/评估：短期经营计划中各项目的达成率；相关文件经营计划控制程序（Q/CK P 5.1-2007）、质量管理体系策划程序（Q/CK P 4.1-2007）、信息沟通控制程序（Q/CK P 5.2-2007）、管理职责程序(Q/CK P 5.3-2007)质量成本控制程序(Q/CK P 5.4-2007)M2：管理评审输入信息：1. 管理会议策划2. 预先确定的战略计划3. 组织的表现（过程绩效趋势）4. 方针和目标的评估结果和适宜性5. 市场失效分析和顾客反馈的相关信息6. 质量管理体系审核结果7. 纠正与预防措施的实施状况；8. 可能影响质量管理体系的变更状况；9. 对质量管理体系的改进建议等10. 上一次管理评审会议决策事项追踪措施提报； 过程描述：本过程描述了公司内从管理到操作的各个层面的管理会议，对组织的表现、质量管理体系的实际实施和运作状况进行评审，并对评审的结果采取相应的措施/行动，确保目标的实现，最终确保质量管理体系的适用性、充分性和有效性。在管理评审中，公司的管理者对照战略目标检查内部分析结果的充分性，风险计划预估了大多数的风险，并尽可能最好地管理危机。公司级管理评审各职能管理部门会议：-研发/技术，销售，人力资源，质量，生产运作会议公司管理会议的层次如下图：输出信息：1. 质量管理体系和过程的有效性的改进措施；2. 与有关的产品的改进措施；3. 所需要的资源的改进措施；过程责任：责任者：公司总经理参与者：公司高管层、中级管理层所需资源：内外部信息、会议室、投影仪、电脑等过程测量/评估：改进项目的执行率；相关文件：管理职责程序（Q/CK P 5.3-2007）第六章资源管理S2：人力资源管理输入信息：1. 人力资源策划l 公司发展规划；l 部门职责；2. 员工培训l 公司发展规划l 员工个人发展规划l 员工技能水平l 岗位要求3. 员工激励l 公司发展规划；l 员工个人发展规划l 员工满意度过程描述：本过程描述了公司从人力资源的策划、员工的招聘、员工培训、员工激励等人力资源管理的要求，确保公司员工技能的提升，满足公司发展需要。本过程包括 3 个子过程：S2.1 人力资源策划和配置本子过程描述了根据部门的职责，进行岗位分析与测评，确定各个部门的岗位，岗位要求和人员配置；S2.2 员工培训本子过程描述了根据公司发展需要、员工个人发展规划，确定员工培训和提升需求，对员工进行培训并进行培训有效性评价，提高员工的工作技能和能力；S2.3 员工激励本子过程描述了通过以下政策和方法，以提高员工的工作激情，促进员工的创造力和对企业的忠诚度、奉献度。l 与绩效有关的报酬体系； l 员工沟通l 员工培训l 竞赛l 评优.输出信息：1. 人力资源策划l 部门岗位设置；l 岗位说明书；2. 员工培训l 员工培训记录l 员工技能评价3. 员工激励l 员工满意度l 员工士气过程测量/评估：l 员工满意度；l 员工流失率；l 培训计划完成率；所需资源：培训设施、培训教材、培训师（可外聘），电脑、ERP系统过程责任责任者：总经办参与者：各部门相关文件： 人力资源控制程序（Q/CK P 6.1-2007） 员工激励管理办法第7章：产品实现C1：市场营销输入信息：1. 市场需求信息2. 顾客的需求（QCDS各方面的要求）3. 顾客报价要求；4. 顾客合同文本5. 行业的发展状况6. 竞争对手状况；7. 公司内部经营情况过程描述：本过程描述了顾客需求的识别、评审活动的要求。新产品的识别/评审：在开发新产品前，由技术部组织人员对产品的前景进行调查和分析，对产品的技术/制造/投资方面进行可行性分析，总经理组织人员进行成本分析和报价，形成可行性分析报告。如评审通过，则进行该产品的开发，与客户签订开发协议。常规产品要求的识别/评审：供销部与客户进行沟通，了解客户对常规产品各个方面的要求（包括技术/质量/价格/物流交付/服务/等等），组织相关人员对顾客的要求进行评审，是否能满足客户的要求。如评审通过，并与客户协商一致后，签订相关合同/协议。对于客户的要求发生变化时，供销部应及时以书面形式通知相关部门和人员，确保顾客要求的满足。输出信息：1. 市场分析报告2. 新产品开发协议3. 销售合同4. 报价表5. 技术/质量协议6. 顾客要求评审表所需资源：市场信息、电脑、ERP系统过程责任：1. 责任者：市场部2. 参与者：技术部、品质部、经济运行部、财务部过程测量/评估：1.销售额；相关文件：顾客需求管理程序（Q/CK P 7.3-2007）C2：产品研发输入信息：1.项目定义：l 顾客要求（图纸/技术标准/新产品开发任务书）l 类似产品的不良信息l 以往开发经验2.过程设计开发：l 设计任务书（项目目标）l 2D/3D数据l 技术标准3.过程确认l 设计任务书l 过程流程图/PFMEA/控制计划/作业指导书l 设备/工装过程描述：本过程定义了采取多方论证的方式，按照APQP产品质量先期策划的要求从市场的调查分析，产品策划定义，过程的开发，到过程确认的活动内容。它分成3个子过程：C1.1：项目定义本过程描述了技术部从对顾客要求的分析，参考以往的开发经验，对新产品开发项目进行可行性的分析；并确定项目的设计目标（包括进度/技术/质量/生产/成本等方面的目标）的过程。C1.2：过程设计开发本过程描述了工艺流程规划、现场平面布局和规划、PFMEA、控制计划、工装设计和制作、作业指导书编制等一系列的过程开发活动的要求。C1.3：过程的确认本过程描述了从工装样品的试制，到小批量生产，过程确认，客户PPAP批准等一系列活动的要求，确保项目目标的实现。输出信息：1.项目定义：l 设计任务书，包括以下内容： 产品技术要求 产品质量要求 产品生产能力/过程能力要求 成本要求 项目进度要求l 法律法规要求l 开发进度计划l 项目小组2.过程设计开发：l 过程流程图；l PFMEA；l 控制计划；l 作业指导书；l 设备/工装3.过程确认 产品全尺寸检查报告 产品测试报告 初始过程能力研究报告 过程审核结果 MSA报告 供应商的批准结果 样件 客户PPAP签署 项目评估所需资源：市场信息、试验室、设计开发软件、电脑、过程责任：责任者：技术部参与者：品质部、经济运行部、市场部、财务部、经济运行部过程测量/评估：l 项目开发进度完成率l 送样合格率；技术： FMEA技术 SPC MSA APQP相关文件：新产品开发控制程序（Q/CK P 7.1-2007）、工程更改控制程序(Q/CK P 7.2-2007)特殊特性控制程序(Q/CK P 7.4-2007)、生产件批准程序（Q/CK P 7.5-2007） C3：生产计划输入信息：1. 顾客的生产计划/订单；2. 物料/半成品/成品库存信息；3. 公司生产能力；4. 顾客处的库存量；5. 物料采购周期；过程描述：本过程描述了顾客订单的接收/评审，根据库存状况、生产能力、采购周期编制生产计划和采购计划，生产排程，生产，完成情况统计等一系列的活动。本公司遵循订单驱动生产的原则，确保顾客订单的100%准时交付。经济运行部建立应急计划以避免顾客的交付中断。输出信息：1. 生产计划、2. 生产计划变更通知单过程责任者：责任者： 总经办参与者：经济运行部过程测量/评估：1. 生产计划完成率；2. 库存周转率；相关文件：计划管理控制程序（Q/CK P 7.10-2007） 应急计划控制程序（Q/CK P 6.3-2007） C4：产品制造输入信息：1. 生产计划2. 生产排程3. 控制计划、4. 作业指导书5. 顾客特殊要求过程描述：本过程描述按照生产排程计划，从生产准备（包括人员的安排，物料的领取，设备设施的准备/检查），作业准备验证（首件检查），批量生产和过程监视和测量等一系列生产活动的要求。确保按照生产计划的要求保质保量的按时生产，保证顾客订单的100%准时交付。输出信息：1. 在所限时间内，将顾客满意的产品生产出来；2. 生产记录（过程检验记录）；3. 生产报表4. 入库单过程测量/评估：l 成品一次交验合格率l 报废率l 质量损失率过程责任者：责任者：经济运行部参与者：品质部、相关文件：生产过程控制程序（Q/CK P 7.12-2007）；C5：产品交付和回款输入信息：1. 产品交付l 顾客要货通知单或订单l 顾客的包装/物流要求2 .回款l 顾客的付款程序l 对帐单l 发票过程描述：本过程描述了按照顾客的订单/包装物流要求进行发运，及时将顾客需求的产品发送给客户的流程。以及按照顾客的付款流程，发运后与顾客对帐，回收货款的流程。包括2个子过程：C5.1 产品交付C5.2 回款输出信息：1. 产品交付l 按顾客要求准时交付；l 交货凭证l 对帐单2. 回款l 货款到达公司过程责任者：1. 责任者：市场部2. 参与者：财务部、品质部过程测量/评估：l 准时交付率l 汇款率相关文件：产品交付控制程序（产品交付管理程序）C6：售后服务输入信息：l 顾客投诉/抱怨、退货；l 顾客的服务需求；过程描述：本过程描述了根据顾客要求设立售后服务人员，对服务人员进行培训，配置必要的服务工具，要求服务人员及时收集顾客投诉/抱怨、进行传递和分析，制定纠正/预防措施的流程，目的是及时处理顾客的信息，根除不合格的原因，以防止不合格的再发生，让顾客满意。输出信息：l 顾客对服务的满意；l 有效的纠正措施计划；所需资源：电话，传真，邮件，过程责任者：责任者：市场部参与者：品质部、经济运行部相关文件：顾客投诉处理程序（Q/CK P 7.11-2007）过程测量/评估：1. 顾客投诉的及时处理率；S3：采购和供应商管理输入信息：1.供应商的管理l 顾客指定供应商l 供应商的现状/业绩情况2.采购过程l 采购计划l 物料库存信息过程描述：本过程描述了供应商的管理要求，以及对采购过程的要求，确保所采购的产品符合规定要求和满足适用的法规要求。包括2个子过程：S3.1 供应商的管理本子过程描述了供应商的调查、选择、评价、样件评价、生产件批准要求，以及在批量生产中，对供应商实物质量、交付、服务等业绩指标的监控方法和定期业绩评价方法，以提升供应商能力，确保生产的顺利进行。S3.2 采购过程本子过程描述了与供应商进行谈判价格、采购文件/规范的制定，下达采购订单/外协计划，进行物料进度的追踪、报验的流程。确保物料供应及时，并满足规定的要求。输出信息：1. 合格供应商2. 产品交付有关的Q/C/D方面的业绩统计3. 供应商评价记录过程责任：1.责任者：经济运行部 2.参与者：品质部过程测量/评估：1.外购外协件的准时交付率2. 外购外协件的交验合格率；相关文件：采购控制程序（Q/CK P 7.6-2007）供应商控制程序（Q/CK P 7.7-2007）S4：产品标识与防护输入信息：1. 生产计划2. 销售发运计划3. 入库单；4. 检验合格证明文件5. 防护和标识方法；过程描述：本过程定义有关物料和产品的标识，可追溯性，储存和防护，产品受控状态，以及及时配送/发运的要求。在过程的每一个阶段物料/产品都必须有标识（接收，生产、储存和发运），识别产品的不同状态（物料，半成品，成品），包括特殊批次（试验，初始样品）。同时，在过程的每一个阶段，必须标明产品的检验状况（合格品、返工品、返修品、报废品、让步接受品）。通过产品批次管理的方法，直接在产品或其包装上标明产品批次，或通过上下道工序的连接文件，这样才可保证识别产品的生产情况，确保产品的可追溯性；在过程的每一个阶段物料/产品，都必须保护，防止其损伤、变质和破坏。尤其是库存期间，实施先进先出。必须按照生产计划及时配送物料到生产现场，确保生产的顺利进行。按照发运计划及时安排成品的发运。输出信息：1. 物料及时配送到生产现场；2. 成品及时发运；3. 已标识的产品4. 受控状态标明5. 可追溯性6. 物料/产品完好所需资源:盛具、物料架职责1. 责任者：经济运行部、市场部2. 参与者：品质部相关文件：产品标识和追溯控制程序（Q/CK P 7.13-2007）产品防护控制程序（Q/CK P 7.15-2007）顾客财产控制程序（Q/CK P 7.14-2007）过程测量/评估：l 库存物料/产品的完好率l 产品可追溯S5：产品检验和试验输入信息：1.检验和试验过程l 控制和试验要求l 检查策划（控制计划）l 检查基准书l 技术标准2. 不合格品控制过程l 不合格品信息过程描述：本过程包括2个子过程：S5.1 检验和试验过程本过程描述了对进货产品和半成品/成品进行检验和试验的要求和方法，包括定期的全尺寸检查和性能试验：确保进货产品和成品满足规定要求。S5.2 不合格品控制过程本过程也描述了对于检验过程中发现的不合格品/可疑品的标识、隔离、评审、处理方法和要求。以防止不合格品的非预期使用。输出信息：1.检验和试验过程l 检查/测试报告l 库存检查报告l 不合格品信息2. 不合格品控制过程l 不合格品审理单l 不合格品处置结果l 不合格品的统计职责责任者：品质部参与者：经济运行部、技术部所需资源:检测量具、试验室过程测量/评估：1. 顾客退货PPM；相关文件：产品监视与测量控制程序（Q/CK P 8.5-2007） 不合格品处理程序（Q/CK P 8.6-2007）S6：设施设备和工装的管理输入信息：l 工装/设施设备状况l 生产需求l 新品开发需求l 设备使用手册/说明书l 产品质量/安全/效率指标过程描述：本过程定义工装、生产和控制设备及基础设施的维护和管理。在产品开发阶段，技术部对设施设备、工装进行策划，由经济运行部负责建立和实施设备的预知性、预防性维护体系。模具部负责实施模具的制作、试模、验收、日常的维护保养、维修的生产工装管理体系。输出信息：l 维护计划l 改进计划l 维护记录l 工装/设施设备的正常运行过程测量/评估：设备故障停机时间；模具故障停机时间；所需资源：维护工具、备件、设备职责责任者：经济运行部参与者：技术部相关文件：生产设备控制程序（Q/CK P 7.8-2007）工装控制程序（Q/CK P 7.9-2007）公司、设施及设备策划程序（Q/CK P 6.2-2007）S7：监视和测量装置的管理输入信息：1. 生产需求2. 周检器量具、计量器具台帐3. 周检计划4. MSA计划5. 以往记录卡6. 试验室业务范围过程描述：本过程定义监视和测量装置（包括测试软件）的策划、采购、检定/校准和定期校准，MSA的要求，以及对内外部试验室的控制要求。输出信息：1. 检定/校准记录卡2. 检定/校准合格证书及标识3. MSA分析报告/记录4. 改进计划和维护计划5. 监视和测量装置/试验室的正常运行过程责任品质部使用资源：1. 有资格的内外部试验室2. 试验标准3. 检定/校准标准4. 标准器具过程测量/评估：监视和测量装置周检送检率相关文件：监视、测量和试验设备控制程序（Q/CK P 7.16-2007）测量系统分析程序（Q/CK P 7.17-2007）试验室控制程序（Q/CK P 7.18-2007）第八章 测量、分析和改进M3：测量分析输入信息：1.顾客满意l 顾客满意度调查、评价方法l 评价计划2.内部审核l 内部审核计划3.绩效指标衡量l 部门绩效指标l 部门绩效审核的计划l 计算指标所必需的数据过程描述：此过程定义了对过程/产品/体系业绩的的测量方法，包括顾客满意、内审、过程绩效衡量等方法。子过程的开展使得我们更加关注系统的测量方法，过程和产品。包括3个子过程M3.1：顾客满意供销部定期地评估顾客的满意度指标，通过顾客观点评价公司业绩状况，提出改进要求，确保顾客的满意。M3.2：内部审核品质部负责策划并实施内部审核（包括体系，过程，产品审核），以评估质量管理体系的有效性，提出改进方向。 M3.3：绩效指标衡量使用指标和相关的控制表持续地衡量每个部门/过程的绩效。管理的主要业绩指标的范例：综合生产计划完成率，质量损失率，退货PPM，准时交付率、顾客满意度、事故，维修率，工伤，经济效率管理层定期对过程的业绩指标进行统计、分析，提出改进方向；输出信息：1.顾客满意l 顾客满意度测量结果l 改进计划2.内部审核l 内部审核结果l 改进计划3.绩效指标衡量l 部门绩效指标统计分析l 部门绩效审核结果l 对工厂和相关进展计划的评估l 改进计划职责1. 市场部 2.品质部 3.总经办过程测量/评估：改进措施的完成率相关文件：顾客满意度控制程序（Q/CK P 8.2-2007） 内部审核程序（Q/CK P 8.4-2007）统计过程控制程序（Q/CK P 8.1-2007）M4：改进输入信息：1.持续改进l 合理化建议l 公关项目l QCC活动计划2.纠正措施l 内/外部不良信息l 数据分析结果3.预防措施l 内/外部潜在不良信息l 数据分析结果过程描述：此过程定义了通过持续改进、采取纠正/预防措施对过程/产品/体系业绩的进行改进的方法。包括3个子过程M4.1：持续改进通过合理化建议、QCC活动的开展，进行持续改进。M4.2：纠正措施本过程定义了针对已经发现的不良现象，进行风险评估、原因分析和制定实施措施，避免问题重复发生的流程。M4.3：预防措施本过程定义了针对潜在的不良现象，进行原因分析和制定实施措施，避免问题发生的流程。职责品质部输出信息：改进计划改进效果过程测量/评估：改进措施的完成率相关文件：持续改进控制程序（Q/CK P 8.7-2007）纠正/预防措施控制程序（Q/CK P 8.8-2007）重庆汽车空调器有限责任公司文件类别文件编号文件名称版本质量手册Q/CK-G-2009质量手册B0 ISO/TS16949条款与过程、程序文件、部门职责对照表标准比对和职能分配表标准章节ISO/TS16949标准对应过程对应程序文件负责部门4 质量管理体系4.1总要求总经理/管理者代表4.1.1总要求补充4.2文件要求品质部/各部门4.2.1总则S1文件管理