投诉分析及处理指导书.doc

深圳市兆日实业有限公司作业指导书文 件 编 号WI19.2-02版本修改状态A0标题投诉分析及处理指导书页 码第4页 共5页日期修改状态页码更改说明修改人0新拟制编写幸让华部门技术支持部日期2000年7月7日审核部门日期 年 月 日批准部门日期 年 月 日1.0 目的 为准确理解顾客问题，及时准确采取相应措施，规范投诉处理过程，对顾客投诉故障进行标识，特制定本作业指导书。2.0 适用范围 适用于分析、处理及标识顾客对我公司产品问题的投诉。3.0 概述项目负责人接到顾客对产品问题的投诉后，对顾客反映问题进行分类分析，确定造成问题的原因及解决方法，根据需要由技术支持工程师作相应的处理，并对顾客投诉故障进行标识。4.0 操作程序项目负责人根据顾客投诉的内容进行分析，分为四类问题：4.1 问题内容：密码器不会使用、加载机加载密码器没有成功等。4.1.1 分析：由于顾客对公司产品使用不当造成的。属于一级产品问题。4.1.2 采取措施：可通过通讯工具解决。由项目负责人直接向顾客咨询情况，并给予指导性的工作。主要检查以下内容：加载机电源线、电缆线是否接好，加载机的电源、联机灯是否正常，所选串口是否正确完好，密码器使用电池是否有效工作，密码器、加载机是否已损坏等。4.1.34.2 问题内容：核验机通讯不上、顾客所用操作系统更新、终端设备更新、核验机更换网络环境等。4.2.1 分析：由于顾客技术人员的失误造成的，主要是对软件进行更新，或者设备进行迁移时造成。属于二级产品问题。4.2.2 采取措施：用电话、传真等工具指导顾客技术人员，采取更新软件、设备等应急方案，尽快恢复系统正常，若仍无法解决故障的情况下，由项目负责人赴现场进行实地解决问题。4.3 问题内容：核验机与系统通讯时出现不稳定现象，核验机出现丢失算法而造成核 验不过，核验机出现死机现象，加载机用过一段时期后出现无法加载情况，有些加载机加载出密码器算出的密码核验不过，密码器出现操作程序出乱（无法操作或丢失程序），密钥备份盒、数据备份盒备份数据出错等。4.3.1 分析：由于公司产品在软件开发中出现断点而造成的，主要在通讯程序、核验机管理程序、加载机程序、密码器程序等。这类问题的产生，是由于程序设计流程出现问题，或由于某技术人员工作出现失误造成。属于三级产品问题。4.3.2 采取措施：按工程更改流程执行，派技术支持工程师赴现场进行处理。4.4 问题内容：加载机在顾客系统上无法正常工作，核验机无法与顾客系统进行通讯，密码器无法完成顾客有关的业务要求，顾客信息无法保存在数据库中，系统流程发现有重大失误，核验机、加载机、密码器、密钥备份盒、数据备份盒的硬件设计上发现有的错误。4.4.1 分析：由于公司产品硬件产品设计、顾客系统软件设计流程上造成的原因，造成整个系统出现运行问题。这类问题性质比较严重，造成的损失比较大。属于四级产品问题。4.4.2 采取措施：按工程更改流程执行，必要时进行用户升级。4.5 技术支持工程师协助文秘对确定的故障问题按下格式进行标识：XXXXXXXXXXXX现象代码: 3位数字组成系统与主机连接方式代码：1位数字种类代码: 1位数字属性代码: 1位数字产品或系统代码: 56位字母组成4.5.1 产品或系统代码由5-6位字母及数字组成，具体代码如下： 密码核验机CT-1OOCT100 密码核验机CT-11OCT110 密码核验机CT-2XXCT2XX 密码核验机CT-3XXCT3XX 密码核验卡CM-200CM200 密码核验卡CM-300CM300 密码核验卡CM-400CM400 密码核验卡CM-410CM410 密码器加载机CD-200CD200 密码器加载机CD-300CD300 密码器加载机CD-310CD310 电子支付密码器CI-820BCI820B 电子支付密码器CI-820DCI820D 数据备份盒CB-100CB100 数据备份盒CB-200CB200 密钥备份盒CK-100CK100 电子密押器DE-920ADE920A 电子密押器DE-920BDE920B 电子支付密码系统CS2.0CS200 电子支付密码系统CS3.0CS300深圳市兆日实业有限公司作业指导书文 件 编 号WI19.2-02版本修改状态A0标题投诉分析及处理指导书页 码第5页 共5页注：当故障为应用故障时，采用系统代码。4.5.2 故障属性代码标识属性不同的故障：用1至9标识。1 操作故障2 环境故障3 应用故障4 产品故障4.5.3 故障种类代码标识同一属性不同种类的故障：用1至9标识。l 属性为1而种类不同的故障,用1至9标识。1 不会操作故障2 误操作故障l 属性为2而种类不同的故障,用1至9标识。1 通讯网络故障2 软硬件环境故障l 属为3而种类不同的故障,用1至9标识。1 前端故障2 后端故障l 属性为4而种类不同的故障,用1至9标识。1 软件故障2 硬件故障3 损坏4.5.4 系统与主机连接方式代码0至9标识，同系统与主机连接方式无关的故障用0标识。1 天刚卡2 以太网卡（Ethernet）3 令牌环网卡（Token Ring）4.5.5 现象代码标识产品或系统代码相同而现象不同的故障：