陕西省中外银行营销策略对比.doc

学年论文 题 目 名 称 陕西省中外银行营销策略对比 院 （系） 经济学院金融系 专 业 班 级 金融0904班 学 生 姓 名 洪 博 指 导 教 师 王 慧 陕西省中外银行营销策略对比 摘要我国商业银行的市场营销存在诸多问题，解决的措施就是要向西方商业银行借鉴其先进的经验，树立正确的营销观念，以市场为导向，以客户为中心，加强金融产品和服务的创新，让我国商业银行的市场营销迈上新台阶，以适应新形势的发展。关键词营销策略；商业银行； 市场营销； 对策。随着我国经济体制改革的深入，我国商业银行的市场营销理念发生了深刻的变化。在计划经济体制下，银行作为政府的附属机构存在，严格地按照政府的计划从事经营活动，无需考虑树立什么经营观念，也不存在对市场营销活动的管理。1994年以来，我国金融领域发生了深刻的变革，中国人民银行法、商业银行法的颁布实施，要求商业银行必须转变为真正的市场行为主体，不断增强其经营活力，以谋求发展。金融领域中竞争机制的导入，让银行充分认识到开展市场营销工作的必要性。随着我国金融业的对外开放，市场竞争变得日益激烈，我国商业银行开始越来越重视通过市场营销手段来增强其在竞争中的地位。然而，与西方国家商业银行市场营销状况相比，我国商业银行市场营销还处于初步发展阶段。为此，我国商业银行需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上， 正确认识自身的状况和特点， 制定适应新环境的市场营销策略。目前，市场营销已进入了我国商业银行的日常管理范畴，其管理效果表现在： 1、银行开始注重塑造自身形象。各家银行形象鲜明的行徽、行服等已成为客户识别各家银行的显著标志；“窗口”岗位采取了限时服务、微笑服务等服务方式，增设客户座位，努力营造一个舒适的经营环境，以优质服务稳定老客户，争取新客户。 2、增设了分支机构。各家银行以遍布城市大街小巷、农村乡镇的营业网点来拓宽产品销路，竞争市场份额。鳞次栉比的营业网点极大的方便了客户，加速了市场资金流通。 3、业务种类多样化。随着市场的发展，银行先后推出了定活两便储蓄、有奖储蓄、信用卡、消费贷款等业务形式满足了客户不断发展变化的需要。 4、大力开展业务宣传。配合新产品种类的出现，银行组织了形式多样的业务宣传，比如：散发宣传单、刊登报纸广告、赞助文体活动等。 一、我国商业银行市场营销存在的主要问题1.对市场营销的认识不到位。市场营销观念是一种时时处处都要体现以市场为导向、客户为中心、效益为目的的经营理念。而我国的商业银行还没有完全树立起这种理念， 他们没有以客户为中心， 考虑的最多的是银行自身的风险问题与效益问题， 忽视了客户真正的需求。以贷款营销为例， 企业形势越好时越能贷到款， 越在困境中需要资金支持时却越难贷到款， 这与市场营销理念是相违背的。我国商业银行在市场营销对象上， 往往只重视原有的大客户， 而忽视了对新市场的调研、开发与培养。 2.缺乏战略营销布局中国的银行在长期的业务运营中，一直处于绝对卖方市场。一方面银行业为国家垄断，长期作为国家财政政策的附属物；另一方面银行数量少，行业领域分明，因而缺乏真正意义上的竞争，没有竞争也就不注重营销战略的系统布局，甚至不需要从战略意义上去考虑银行的营销行为。 3.思维和观念陈旧 近年来，随着银行商业化的进程和银行数量的增加，银行开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念只停留在产品的推销阶段，而不是完全按照市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务，尤其是一些主管贷款的银行高级职员，依然是一副居高临下的气势对待有求与他的客户，也就是说，国内许多银行的经营导向还停留在以银行为中心，而非顾客为导向，这是思维和观念上的落后。 4.缺乏营销专业人员 银行招聘员工注重的是金融专业，很少有营销专业人员进入银行尤其是专业的品牌经理，即使负责市场的职员也是从其他部门调来做做简单的广告宣传和促销活动，没有运用营销的力量来推动银行的业务进程，造成国内银行形象宣传上的单一和不协调现象，营销人才的匮乏也是其中一个十分重要的原因之一。5.市场定位不明确， 自主创新的品牌较少。在市场经济的推动下， 商业银行为了在竞争中赢得优势， 投入了大量资金于每一个可以触及的方面，却又缺乏总体规划与创意， 跟风现象严重， 导致投入与产出不成比例， 浪费资源却没有实现营销的目的。客户选择银行强调的是差异化、个性化金融产品和服务， 尽管我国商业银行对营销业务进行了创新， 推出了不少新的金融产品， 但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样， 缺乏特色定位， 使营销行为趋于同化， 形成独特品牌的少， 没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象， 使广大客户觉得无论到哪家银行都一样， 影响了银行的吸引力。金融新产品市场化过程缓慢。一项银行产品开发出来后， 要报人民银行批准， 需要很长时间， 有时还可能不被批准， 使得新产品不能及时占有市场。即便新产品面市后， 销售自动化程度低， 产品创新成本高， 利润率低， 创新速度跟不上消费者的需求增长。 6.缺乏整体产品的概念。现代市场营销理论认为，完整的产品概念包含实质产品、形式产品和附加产品三个层次。银行产品不同于一般企业的产品，其产品的使用价值具有很大的同质性，产品差异小，同时，由于我国现行的金融政策，使银行没有产品的自主定价权，因此，客观上决定了银行产品取得差异优势的关键在于附加产品的竞争，即产品服务方面的竞争。而目前银行对产品概念的理解还停留在实质产品阶段，热衷于推出新的金融产品，忽视了服务营销；侧重于存款营销，忽视产品组合营销，主要表现在银行把经营工作重点放在存、贷款业务的管理，不注重为客户提供财务管理、信息咨询等方面的服务；银行间的竞争热点在于组织存款，尚未考虑为客户提供产品组合，挖掘潜在的客户需求。 7.缺乏对目标客户的研究， 忽视服务质量， 客户面临流失风险。近年来， 我国商业银行所开展的网络银行、手机银行、各种银行卡业务的实际应用效果不如事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究， 没有根据客户文化层次与消费水平以及潜在需求来细分市场， 导致提供的产品针对性不强， 更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展， 却忽视了服务质量的提高。以美国的富国银行为例， 其良好的服务质量是吸引顾客的致命武器， 其为了与客户建立良好的关系， 富国银行提出了一个口号， 那就是“哇！ ”， 即通过要求每个员工尽心竭力为客户提供服务， 超越客户的期望， 使客户感到惊讶、高兴，标志就是客户会情不自禁地“哇！ ”一声。而国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务， 拿存折的老百姓只得在营业大厅苦等， 相信很多民众都有这样的经历， 而随着外资银行进军我国内地市场， 其高质量的服务对民众一定有很强的吸引力， 尤其是对高端客户市场， 更成为外资银行与我国商业银行的争夺亮点。在这方面， 外资银行也具有一定的优势，他们可以根据一部分顾客的需求制定银行的经营策略。例如， 花旗银行擅长开展中间业务， 实行客户经理制， 为大客户配置专职经理， 提供“一对一、面对面”的个性化服务， 它的个人业务“花旗贵宾理财”闻名遐迩， 对高端客户的吸引力极大。 8.市场营销没有在银行内部形成整合力量。我国有些商业银行已经成立了专门的市场营销部门， 如市场发展部、公共关系部等， 但没有进行全行的统一部署与安排， 使得这些部门与原有的其他部门如结算部、信贷部、稽查部等部门之间缺乏营销配合， 没有形成整合力量， 这必然会破坏银行营销活动的系统性， 影响营销效率的全面提高。9.促销方式单一，效果流于形式。产品促销的主要方式有广告、人员推销、营业推广和公共关系等。目前，我国企业、居民的金融意识加强，银行的客户需求获得更多的金融知识，这对银行提出了业务宣传方面的要求。但现在我国银行的促销方式过于集中在广告宣传，而具体广告形式又局限于散发宣传单、报刊广告，宣传面过窄，与客户的有效沟通不够，达不到预期的宣传效果；同时，银行业务员业务素质较低，在遇到客户的业务咨询时，有时无法圆满解答，影响了银行业务的拓展。 10. 销售渠道的设计存在着不经济的隐患。 近两年，各大银行纷纷争设营业网点，在设备、装修方面投入巨大，但随着电子货币的发展，电话银行、网上银行的产生，与电讯交易相比，固定地点的营业网点占用了大量资金，经营效益较低。缺乏远见的争设营业网点，提高了银行的经营成本，更导致了银行间的不规范竞争，因此，营业网点的高额投入并不意味着一定有高额的回报。 二、发达国家商业银行市场营销的经验介绍1.树立以客户为中心的经营理念西方20世纪90 年代盛行的“客户经理制”为西方商业银行的市场营销发展做出了重要贡献。其最主要的特征是以客户为先， 满足客户需求优先于银行产品推销。他们通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级， 不同级别的客户享受不同的服务。这样， 一方面便于银行对客户的管理； 另一方面可以使银行集中资源， 以最周到的服务和最优惠的条件吸引住最核心的一部分客户。 2.银行营销战略注重忠诚管理西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明， 美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月， 只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月， 银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前， 都非常注重对忠诚客户的筛选； 在建立合作关系之后， 也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时， 也非常重视对员工忠诚度的培养， 忠诚的员工有利于银行节省招聘费用， 他在工作中将能学会如何降低成本， 改善品质， 更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。3.细分市场， 提供有效产品和服务市场细分是根据客户的特点进行有效的分类， 以便于银行为客户提供针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别， 按照各年龄段需要向个人客户提供金融产品和服务。从客户出发， 为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例， 为小朋友推出儿童零用钱账户， 这项业务虽不会为银行带来多少收益， 但这能使客户从小认识、了解银行， 并且联邦银行随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务， 有效地提高了客户的忠诚度， 减轻了银行拓展新客户的压力， 节省了相关的成本和费用； 对青年人设立手机银行、网络银行； 为老年人保留最原始的储蓄存折。4.超越客户的期望每个客户在接受完银行服务后都有自己的心理感受， 要让客户感到高兴就必须要超越客户期望。以美国的富国银行为例， 通过给客户提供超值的服务， 让顾客情不自禁地“哇！ ”一声为服务目标， 建立了与客户良好的关系， 从而提高了其销售收入和利润。5.花旗案例花旗银行的发展历程，其超前的全球化营销战略是花旗领先于其他银行的一个重要因素，花旗在世界各地广设分支机构，建立起庞大的金融营销网络，这一网络被认为是花旗在国际金融界唯一拥有的真正具有竞争力的优势所在。花旗银行市场战略的一个特点是，即使所在国家出现了经济衰退甚至是经济危机，也绝不轻易撤出，而是从危机中努力寻找商机。花旗银行在亚太地区的海外发展因受各国各地区政府的政策限制和当地经济发展及开放程度的影响而有较大不同。传统上多数国家都对金融市场进入进行了限制，有的国家则对进入市场后的实际经营活动进行限制。尽管如此，花旗的决策者们从未放弃过在这一地区进行业务扩张。其主要策略之一是市场抢先战略，即一旦有机会，就会抢在其他竞争者之前首先进入该市场，并迅速进行业务扩张。例如，在韩国、马来西亚、越南等花旗银行都是抢先进入者。抢先战略通过积极分设机构、不断扩展业务领域等手段，不仅能迅速占领市场、扩大企业影响，同时还能对后进入者制造进入障碍，从而确保竞争优势。花旗银行的市场开发战略还针对不同国家发展阶段的不同而有所区别。如对越南这样不发达的市场，主要业务方向是为美国跨国公司和当地企业提供现金管理、短期融资和外汇交易服务。对于印度等国家，则开办银团贷款、项目融资以及债券和零售服务。而在经济发展迅速的国家如马来西亚、新加坡，则提供更为复杂的证券业务、金融衍生品等项目的服务。至于像日本这样处于成熟阶段的国家，花旗银行提供的服务就更全面了，金融、信托、证券、租赁、期货，几乎无所不有。花旗的客户战略首先是对客户群的细分。在公司业务方面，采取特别服务的市场体制，专门设立全球关联银行业务部门，为全球跨国公司及其子公司提供各种商务结算服务。如在其选定的享受特别服务的220家大公司中，有三分之一的企业来自亚太地区的日本、韩国等国。在零售业务方面，花旗把目标瞄准了亚洲新兴的中产阶级，认为随着他们财富的增加。他们对个人金融服务的需求也在增加。例如在台湾，花旗把具有较高收入的中层管理人员作为自己的的特殊顾客，为他们提供支票账户、周转卡、晚餐卡以及特别服务花旗金卡等一揽子金融服务。此外，花旗银行还采取客户服务的差别化战略，依据客户的收入、消费习惯的不同，提供各种不同的消费组合。同时还发展多品种交易客户，不仅为其提供贷款、信用卡、消费贷款服务，还提供投资信托、年金以及保险类金融商品的综合服务。 三、改善我国商业银行市场营销的对策与建议1.确立正确的营销观念，注重对客户忠诚度的培养。我国商业银行要树立正确的营销观念， 以客户为中心， 提供优良服务与产品。某项对亚洲消费者的调研显示， 同亚洲其他国家和地区同类人群相比， 中国的消费者对银行服务水准的满意度最低， 并愿意随时为获得更好的服务转换银行， 即便要为此付出更高的收费或蒙受利息损失。与这项调研相印证， 2006 年12月， 国内某杂志社对40 位中国银行家的调研显示， 本土银行多认为自己在客户忠诚方面相对于外资银行不具备显著竞争优势。显然， 营销成功地把客户吸引到银行之后， 更要注重维护营销的成果留住客户。这就要求我国商业银行一要树立整合营销观念， 宣传银行品牌形象。整合营销观念要求商业银行不仅要通过媒体广告宣传自身形象， 更应经由内部资源直接向市场表达一种良好的品牌形象， 来吸引客户， 我国商业银行必须加强服务、加强宣传， 稳固在客户心中的良好形象； 二要制定好的营销政策， 全力公关， 培养客户的忠诚度， 维持优质客户市场， 防止客户流失； 集中资源优势维护主导业务， 在此基础上再求创新求发展。这样形成开发客户、留住客户、吸引新客户的良性循环， 尽力维护和提高市场占有率。2.以客户需求为导向， 注重市场细分。在客户需求多样化， 以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作， 实行针对性服务。根据“二八”原则， 就是说银行80%利润来自于20%的客户， 这20%的客户就是所谓的高端客户， 在面对他们时， 可以借鉴西方国家商业银行的“客户经理制”， 实行一对一的服务， 客户经理专门负责与客户进行联络与沟通， 及时了解其需求以及需求变化， 营销银行的金融产品与服务， 为客户提供全方位、多渠道、个性化、方便快捷的金融服务方案， 培育一批忠诚顾客群。传统意义上， 我国商业银行把客户分为工商业和个人两类， 即通常所说的对公服务和对私服务两大类。通过市场细分之后， 工商业可分为中小工商企业、大型工商业、跨国公司等， 为他们提供特定的服务项目。对个人服务方面， 向大众市场提供有特色的大众化服务。例如， 对大学生、新型青年， 鼓励其使用网络银行或手机银行业务， 减少银行的排队扎堆现象， 提高银行的窗口服务效率； 对高收入阶层， 提供私人业务； 为富有的中上阶层提供昂贵的更加个人化的服务。3.协调好银行市场营销部门与其他部门之间的关系， 做到全面营销。我国商业银行应着手建立真正意义上的营销部门， 配备专门人才， 统率营销管理。并加强与其他部门的营销配合， 激励各部门员工的营销积极性， 共同以顾客需求与满意为营业宗旨， 尽力缩短业务办理过程中在各部门的停留时间， 提高流程效率， 为客户提供方便快捷的服务， 达到为顾客提供最佳服务和为本行创造理想利润的经营目标。4.加大金融创新力度。金融创新是银行为满足顾客需求提供不断变化的服务项目的源泉， 随着居民货币收入的增加和消费形态的变化， 对金融产品创新、营销模式创新、服务技术创新等都提出了新的要求。现代企业制度的建立使得工商业在股份制改造、筹资、信息、咨询、破产、保险等方面呼唤金融创新产品的出台； 政府管理行为的市场化也对创新提出了要求， 比如， 公债发行， 政府就正逐步摈弃过去行政推派方式，