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文档简介

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 回答：错误1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是 回答：正确1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是 回答：正确1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确1. A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 2. B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段 3. C 孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 4. D 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段 5.给客户的拜访资料要注意 回答：正确1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答：正确1. A 6W3H是问问题的前提 2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4. D 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是 回答：正确1. A who 2. B what 3. C why 4. D 以上选项都对 8.漏斗式提问法的注意事项包括 回答：正确1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 2. B 不能一味地问问题 3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 4. D 以上答案都包括 9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 回答：正确1. A 是 2. B 否 10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答：错误1. A 是 2. B 否 11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 回答：正确1. A 是 2. B 否 12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 回答：正确1. A 是 2. B 否 13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 回答：正确1. A 是 2. B 否 14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 回答：正确1. A 是 2. B 否 15.同理心是指站在当事人的角度和
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