SSS专业拜访模式.ppt

sss专业拜访模式successfulsellingskills 演讲时间 2011 09 17 sss专业拜访模式successfulsellingskills 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访前准备 y keymessage n n y 访后分析 专业拜访基本准则 sss专业拜访模式 简短拜访 sss专业拜访模式successfulsellingskills 专业拜访基本准则 乙 勤奋 聪明 好嫉妒 顽固 自以为是 语言粗鲁 好斗 好为人师 好批评人 冲动 甲 好嫉妒 顽固 自以为是 语言粗鲁 好斗 好为人师 好批评人 冲动 勤奋 聪明 首因效应 iphone效应 职业着装 不可或缺的细节 面部表情和动作 个人空间 专业拜访基本准则 专业拜访基本准则 职业着装 不可或缺的细节 面部表情和动作 个人空间 专业拜访基本准则 专业拜访基本准则 职业着装 不可或缺的细节 面部表情和动作 个人空间 专业拜访基本准则 微笑是我最好的名片 专业拜访基本准则 医生伸出他的手之后握手 女士可以先对男士伸手 这个过程保持目光交流称呼医生的头衔和姓氏 依据当地习惯 保持站立 直到医生邀请您坐下尽量坐在医生的旁边或者侧面 除非特殊情况 不要坐医生对面 坐下后保持身体与头的直立 稍向前倾医生在表达他的想法时点头 微笑 表示你理解了或者听懂了 微笑是我最好的名片 专业拜访基本准则 职业着装 不可或缺的细节 面部表情和动作 个人空间 专业拜访基本准则 0 7 1 5米 文献和笔 专业拜访基本准则 专业拜访基本准则 sss专业拜访模式 简短拜访 sss专业拜访模式successfulsellingskills sss专业拜访模式 访前准备 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访后分析 sss专业拜访模式 客户分析 设定拜访目标 sss专业拜访模式 客户成熟度梯度 了解阶段 不知阶段 试用阶段 使用阶段 忠诚阶段 sss专业拜访模式 客户成熟度梯度 了解阶段 不知阶段 试用阶段 使用阶段 忠诚阶段 客户分析 了解阶段 不知阶段 试用阶段 使用阶段 忠诚阶段 产品层面 了解该类产品及用法 但没有处方过 成为首选产品 并积极向他人推荐该产品 常规使用产品 但主要是在新病人中使用 总体处方量不及竞争产品 在新病人中尝试使用产品 12次 18次 4次 12次 1次 4次 20次 40次 客户成熟度梯度 产品层面 客户成熟度梯度 不知阶段 尝试阶段 竞争阶段 忠诚阶段 认识你 知道你负责的产品 和你默契配合 并积极向他人推荐该产品 经常和你沟通 总体处方量不及竞争产品 和你有接触 有少量的处方 12次 18次 4次 12次 1次 4次 20次 40次 人际层面 了解阶段 客户成熟度梯度 人际层面 社会期望值 基于社会角色 对你的期望 个人亲切度 个人的特质 客户成熟度梯度 产品层面 人际层面 不知 了解 尝试 合作 忠诚 不知 了解 试用 使用 忠诚 客户成熟度梯度 产品层面 人际层面 不知 了解 尝试 合作 忠诚 不知 了解 试用 使用 忠诚 客户成熟度梯度 客户成熟度梯度有什么用 客户成熟度梯度 产品层面 人际层面 不知 了解 尝试 合作 忠诚 不知 了解 试用 使用 忠诚 客户成熟度梯度 客户成熟度梯度 产品层面 人际层面 不知 了解 尝试 合作 忠诚 不知 了解 试用 使用 忠诚 隐藏的线索 患者情况 治疗方案 手术治疗 介入治疗 保守治疗 姑息治疗 治疗效果 患者自述 生化指标 使用方法 隐藏的线索 访前准备 客户分析 设定拜访目标 smart目标 具体的 可衡量的 挑战的 现实的 以及时间限定的 我们将通过阿波罗计划 在1969年末登陆月球并且使其安全返回 通过 达到 具体的 可衡量的 挑战的 现实的 以及时间限定的 smart目标 通过 请完整讲解纳尔平安全的优势 会议前需要提前一个小时到会场 需要详细描述 重在行为 每天需要拜访10个客户 并记录客户反馈 smart目标 达到 让张主任处方一例患者 120 完成任务 增加4个使用客户 易安排 易监控 强化了目标 smart目标 明天上午7点半 我将拜访人民医院儿科科赵主任 通过使用 易坦静 介绍易坦静在快速治疗方面的优势 以获得一例患者的试用 今天下午4点整 我将拜访第一附属医院肿瘤科的李主任 通过介绍美常安对于化疗患者方面的优势 使5床试用周一下午4点半 我将拜访第一医院的普外科的孙主任 通过了解前期使用中出现的情况 并介绍如何避免腹泻的发生 以达到消除孙主任的担心 并继续试用产品 具体的 可衡量的 挑战的 现实的 以及时间限定的 好的例子 smart目标 具体的 可衡量的 挑战的 现实的 以及时间限定的 不好的例子 我将拜访人民医院儿科科赵主任 通过使用 易坦静 介绍易坦静在快速治疗方面的优势 以获得一例患者的试用 今天下午4点整 我将拜访第一附属医院肿瘤科的李主任 通过介绍美常安对于化疗患者方面的优势 达到独家的目标周一下午4点半 我将拜访第一医院的普外科的孙主任 以达到消除孙主任的担心 并继续试用产品 smart目标 第一步访前准备 知道不等于做到 听说不等于事实 看到不等于确认 接触开场 第二步接触开场 sss专业拜访模式 访前准备 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访后分析 第二步接触开场 接触开场 标准流程接触开场是指有目的地跟进上次拜访进展 能顺利引导客户进入产品讨论 有效运用连贯话语 带出产品讨论 建立和谐氛围 暖场自我介绍 提出议程陈述价值询问是否接受 接触开场 标准为不同的客户量身制定开场白 和访前计划目标一致能够提出所来的议程 陈述此次拜访的价值很快建立起和谐气氛 并能够合理的过渡到产品介绍环节全情投入和高度自信有确认客户基本接受 第二步接触开场 暖场 30秒 提出拜访议程 跟进承诺陈述拜访议程对客户的价值询问是否接受 第二步接触开场 建立和谐氛围 暖场 我准备好了吗 小礼物 物物交换简单快速短期 第二步接触开场 暖场提出拜访议程 跟进承诺陈述拜访议程对客户的价值询问是否接受 赞美 信息故事 对等交流需要思考长期 第二步接触开场 暖场提出拜访议程 跟进承诺陈述拜访议程对客户的价值询问是否接受 说什么和顾客成熟度紧密相关 暖场提出拜访议程 跟进承诺陈述拜访议程对客户的价值询问是否接受 第二步接触开场 自我介绍 一般利益陈述寒暄 特殊利益陈述 第二步接触开场 暖场提出拜访议程 跟进承诺陈述拜访议程对客户的价值询问是否接受 第二步接触开场 我是 将用 介绍 以帮助您 可以开始吗 便于您 为您提供一个新的 暖场提出拜访议程 跟进承诺陈述拜访议程对客户的价值询问是否接受 第二步接触开场 寻找突破 第三步寻求突破 sss专业拜访模式 访前准备 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访后分析 寻求突破 标准流程通过直接或间接方式了解医生对于临床药物选择时的需要 而不是假想医生的需要 同时 您和医生对于这个需要有清楚 完整和有共识的了解 寻求突破的目的是希望能够将产品的特点与客户的需要有机的结合起来 进而向医生呈现产品 第三步寻求突破 寻求突破 的标准持续连贯的针对上次拜访客户时得到的承诺提出问题 能发掘出用药习惯时反映出的需求利用有效提问来引导发掘出客户在开处方时遇到的困难能够在客户的需求出现时举例说明未能满足的需求是如何影响客户的使用以及带给病人的影响将机会确定为客户需求 第三步寻求突破 第三步寻求突破 医生的需求 开放式和限制式问题 清楚 完整 有共识 第三步寻求突破 医生的需求 临床患者的各类情况以及治疗选择 医生自身的发展 1 疗效2 安全性 耐受性3 试用剂量以及使用方法是否方便4 治疗费用 安全以及自我发展学术支持个人好恶 唯一不变的就是一直在变 医生的需求 市场部的总结 客户成熟梯度与需求 第三步寻求突破 医生的需求 开放式和限制式问题 清楚 完整 有共识 开放式 限制式 问题需要解释和说明 同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣 还想了解更多的内容 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题回答只需要一两个词 第三步寻求突破 开放式 限制式 有足够空间把想说的都说出来 能充分了解对方需求 客户感觉轻松 能偶掌握谈话方向 不能完全了解客户需求 对方有压力 第三步寻求突破 开放式 练习一下 依据客户梯度确认您想了解的问题 使用开放式提问提出问题 开放式 老师 我看到您使用微生态制剂有很多年了 我想向您请教一下 就您的使用经验 什么样的微生态制剂适合您对于腹泻的治疗方案 老师 对于胃切除的患者选择微生态制剂时 您最关心的产品的特点是什么 老师 幼儿咳嗽的临床治疗方案很多 就您的临床经验 你比较认可那一种方法哪 限制式 练习一下 依据客户梯度确认您想了解的问题 使用限制式提问提出问题 限制式 老师 我看到您使用微生态制剂有很多年了 就您而言 您希望的产品是使用方便的还是比较关注效果 老师 对于胃切除的患者选择微生态制剂时 您一般选择术前使用还是术后使用 老师 幼儿咳嗽的临床治疗方案很多 您期望使用的液体计量是多少 第三步寻求突破 医生的需求 开放式和限制式问题 清楚 完整 有共识 清楚 完整 有共识 清楚是指对于医生的要求非常了解并准确理解 您刚才讲到的 希望降低患者的副反应 我想请教以下 具体的副反应是什么 您刚才提到 希望能够减少并发症的发生 您指的并发症都包括那些情况 通过和您的沟通 我注意到您很在意患者的生化指标 目前临床的生化指标很多 您最在意的是指那一类生化指标哪 清楚 完整 有共识 完整是指对于医生的所有要求都有了解 并且对于需求的重要性也很明确 您希望微生态产品安全 方便 除了这些 您还有其他的要求吗 你对于患者的生化指标最关心的是血氨 那么除了这个之外 还有其他的生化指标是你在关注的吗 你在使用 的时候 患者出现了疼痛的症状 除了这个之外还有其他的情况吗 清楚 完整 有共识 有共识 是指您和医生就需求有共同的认识 我总结一下 您希望微生态制剂比较安全 同时能够在最短的时间起效 对吗 通过的刚才的谈话 我注意到 您最希望迅速止咳 此外 使用方便对您也很重要 对吗 第三步寻求突破 医生的需求 开放式和限制式问题 清楚 完整 有共识 清楚的了解客户的具体需求 了解客户全部需要 你和客户对事物有共同的认识 第三步寻求突破 聆听 倾听技巧 s 微笑 smile o 准备注意聆听的姿势 openposture f 身体前倾 forwardlean e 目光交流 eyecommunication n 点头 nod d 不要打断 don tinterrupt r 记录 record reaction 第三步寻求突破 了解尽可能多的信息 你说什么你是什么 问完以后做什么 传递信息满足需要 第四步传递信息满足需要 sss专业拜访模式 访前准备 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访后分析 传递信息 标准流程使用da和临床文献正确传递产品关键信息 把产品的特征同客户及病人的利益联系起来 对产品 疾病及竞争对手的信息充分了解谈特点卖益处与客户的需求相结合 第四步传递信息满足需要 传递信息 标准清楚无误的传递产品的关键信息 使用da解答客户疑问 并鼓励客户给予反馈经产品的特征功效和客户或病人的利益联系起来能够在使用da的同时顺利的过渡到适合的临床研究结果来作为支持文件具备扎实的产品 疾病和竞争对手方面的知识 在推广中灵活应用有确认并被客户接受 第四步传递信息满足需要 询问是否接受 表示了解该问题 声明 特征 功效 利益 以及 证明 第四步传递信息满足需要 在医生向您表明了他对于产品的具体需要后 您可以对他的需要表示肯定或者认可 对他的选择给予支持 我们亦可以将这一步叫做 轻拍 表示了解该问题 表示了解该问题 老师 您的考虑是非常全面的 老师 您设计的治疗方案是非常有道理的 老师 您对于止咳药物的选择标准是非常科学的 老师 很多指南里也提到了和您相同的观点 这个观点将帮助患者获得更好的治疗 询问是否接受 表示了解该问题 声明 特征 功效 利益 以及 证明 第四步传递信息满足需要 声明 特征 功效 利益 证明 第四步传递信息满足需要 询问是否接受 表示了解该问题 声明 特征 功效 利益 以及 证明 第四步传递信息满足需要 第三步 询问是否接受 就你所说的话征求医生的意见 询问医生是否同意产品的优点 询问医生是否考虑使用该产品 询问是否接受 在叙述结束后 需要和医生进行确认 以保证完整性 不好的例子 老师 你听懂了吗 老师 您觉得可以在4床处方吗 好的例子 老师 您看对于易坦静安全方面的优势我表达清楚了吗 老师 您看关于美常安帮助您进行腹泻辅助治疗的相关数据还有什么地方是我遗漏的 询问是否接受 第四步传递信息满足需要 表示了解该问题 声明 特征 功效 利益 以及 证明 声明 特征 功效 利益 证明 他是 他含有 他能够 他可以帮助您 通过 证明他可以 传递信息 满足需要 轻拍 确认 对资料很熟悉使用恰当的礼节 资料摆放位置 笔da的使用应集中在与讨论相关部分 使用资料 不是仅给医生看 传递信息 满足需要 医学文献使用注意事项 医学文献在产品促销中与说明书同等重要 不过在使用策略上 却与产品说明书不同 一名专业的医药代表要使用医学文献的话 必须记住一篇文献的 标题 mr一定要能够正确的叙述出这篇文献的标题而不用眼睛看着资料 作者 作者的名字一定要能引用出来刊物名称和出版日期一定要背诵出来执行次研究的机构也要提及 不同方式说服产生不同效果 20 30 50 70 90 尽管我们不喜欢一遍遍地听到相同的东西 但是这确实能帮助我们记住产品的利益 某医生 传递信息 满足需要 七遍听到了七遍听懂了七遍记住了七遍行动了 传递信息 满足需要 处理异议 第五步处理异议 sss专业拜访模式 处理异议 标准流程聆听并澄清客户的问题 理解相应内容 使用相关特征利益处理异议 并提供资料确认客户接受 第五步处理异议 处理异议 标准仔细聆听客户的陈述 通过重述来澄清顾虑 以此来克服理解中遇到的障碍积极倾听客户的谈话贯穿整个销售过程 发掘隐含的异议 通常能抓住机会处理异议并过渡到介绍产品的利益对于产品使用以及临床的问题能提出可供参考的专家意见 表现出对客户所处环境以及对此问题的料及具备合理的产品和竞争对手的知识 能处理不经常出现的异议有确认客户表示接受 第五步处理异议 异议的种类如何处理怀疑如何处理误解如何处理缺点 第五步处理异议 异议的种类 怀疑 误解 缺点 第五步处理异议 怎么做处理异议 怀疑 误解 缺点 第五步处理异议 怀疑 三国魏曹植 王仲宣诔 子犹怀疑 求之明据 怀疑 三国魏曹植 王仲宣诔 子犹怀疑 求之明据 第五步处理异议 感谢关注表示理解给予澄清询问接受 怀疑 三国魏曹植 王仲宣诔 子犹怀疑 求之明据 第五步处理异议 怀疑 三国魏曹植 王仲宣诔 子犹怀疑 求之明据 第五步处理异议 老师感谢您对产品的关注 前天在普外科我也遇到了同样的问题 老师感谢您对产品的关注 其实很多医生在没有使用这个产品之前 有着和您一样的担心 感谢关注表示理解 不是这样的 可能刚才您没有听清 老师 您是第一个提这个问题的人 第五步处理异议 3 给予澄清 第五步处理异议 您看在 杂志上发表由 教授完成的临床试验表明 在处方了第一例患者之后 很多老师发现只要简单的控制好速度 就完全杜绝了 的发生 我再重新给您讲一下以前从来没有人这么想过 我想您可能多虑了 4 询问接受 老师 您看这样能消除您的担心吗 老师 我相信我们同样可以做到这一点 以避免您刚才提到的情况的发生 您说哪 您的这个问题在治疗过程中发生的可能性很小 对吧 您看 这样您就可以开始试用了吧 第五步处理异议 感谢关注表示理解给予澄清询问接受 第五步处理异议 微生态制剂的效果都不太明显 和沐舒坦相比 你们真的比他们好吗 止咳药物很多 你们有什么特别的吗 现在很多家长都喜欢给孩子开中药 觉得安全 怀疑 误解 缺点 怎么做处理异议 第五步处理异议 误解 误解是指认识与对象的不一致 第五步处理异议 澄清该误解 您是从那听说的 表示了解该需要 缓冲 介绍相关特征和利益询问是否接受 说服该误解 误解 误解是指认识与对象的不一致 第五步处理异议 误解 误解是指认识与对象的不一致 感谢关注澄清该误解讲述事实询问接受 第五步处理异议 你已清楚客户认为你不能提供某项特征 利益 而其实你是可以时 第五步处理异议 感谢关注澄清该误解 老师 感谢您对产品的关注 您是从哪里了解到易坦静导致患者手抖 老师 感谢您对产品的关注 我想一定有这样或者那样的原因才让您这样想 能告诉我一下您的原因吗 老师 这个是不可能的 老师 谁告诉您的 第五步处理异议 第五步处理异议 讲述事实 后来 在看到了工厂的生产过程之后就完全消除了我的这种担心 当时有个小故事和您分享一下 您看这就是我刚才讲到的那个重点 我刚开始也有类似的担心 后来 3 询问接受 老师 您看这样能消除您的担心吗 老师 我相信我们同样可以做到这一点 以避免您刚才提到的情况的发生 您说哪 这次您听懂了吧 您的这个问题在治疗过程中发生的可能性很小 对吧 第五步处理异议 澄清该误解 您是从那听说的 表示了解该需要 缓冲 介绍相关特征和利益询问是否接受 说服该误解 第五步处理异议 患者一般都用抗生素 用了抗生素 细菌都被杀死了 你们有克伦特罗 家长都不愿意用的 怀疑 误解 缺点 怎么做处理异议 第五步处理异议 怎么做处理缺点 缺点 欠缺之处 与 优点 相对 你已清楚客户的不满意 是因为某项特征利益存在欠缺时 第五步处理异议 表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益重提先前已接受的利益已淡化缺点询问是否接受说服该需要 怎么做处理缺点 第五步处理异议 表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益重提先前已接受的利益已淡化缺点询问是否接受说服该需要 缺点 欠缺之处 与 优点 相对 第五步处理异议 1 表示了解该顾虑 老师 您从患者角度考虑 我完全能理解 老师 您这样考虑是有一定道理的 第五步处理异议 把焦点转移到总体利益 对于儿童而言快速止咳是非常有临床意义的 同时能够减少家长的抱怨 而易坦静最大的优势就是 韩美药品是一个外企公司 我们更希望能够给老师最好的产品 以及帮助老师在学术上有所成就 同时提供多样性的支持和服务 您看 第五步处理异议 重提先前已接受的利益以淡化缺点 正像很多临床医生的实际体验 易坦静中确实含有盐酸克伦特罗 但是 也正是有了安全计量的盐酸克伦特罗才保证了患者能够第一时间减少咳嗽的发生 很多老师都是因为我们的mhp 疗效 我们代表的诚信 而使用我们的产品的 第五步处理异议 询问是否接受 综合考虑的话 对于儿童患者而言 易坦静还是有自己独到之处的 你说哪 我想 这样的结果 一定也是您所期望的 对吗 第五步处理异议 缺点 欠缺之处 与 优点 相对 表示了解该顾虑 您站在病人的角度考虑是很好的 把焦点转移到总体利益 患儿家长其实最大的期望是改善孩子的症状 重提先前已接受的利益已淡化缺点 易坦静的特点是第一时间减少咳嗽和咳痰 询问是否接受 您说是吗 第五步处理异议 表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益重提先前已接受的利益已淡化缺点询问是否接受说服该需要 第五步处理异议 你们的费用太低了 价格太高 患者不愿意带药出院的 医保有很多的限制 how 怎么做处理异议 怀疑 误解 缺点 第五步处理异议 达成协议 第六步达成协议 sss专业拜访模式 访前准备 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访后分析 第六步达成协议 达成协议 标准流程在满足了客户两个或者以上的的需求时或者客户表现出购买意愿时 就产品下一步的使用或者推广与客户达成一致的共识 达成协议 标准能够清楚的总结产品的关键信息能够重述客户的陈述 理解或总结要点能够认准所有处理异议的机会 让客户就某些特定行动给出超出期望的承诺能够确认并鼓励客户的承诺和双方的期望有确认并就下一步行动提出具体时间 第六步达成协议 重提先前已接受几项利益提议你和客户下一步骤 第六步达成协议 客户有两个或两个以上需求得到满足时 出现购买信号 第六步达成协议 对产品介绍时不停的点头表示赞同前倾 专心突然陷入沉思问价格问使用方法注意事项第三者意见适应症禁忌症包装规格 效期要求试用 第六步达成协议 总结先前已接受几项利益提议你和客户下一步骤询问是否接受 强调做下一步的利益假设技巧 smart 二选一 第六步达成协议 三方得益 病人 客户 你和公司 第六步达成协议 达成协议提问 既然xx产品可以带来那么多利益 您认为多少合适的病人可以使用该产品呢 积极的反应 消极的反应 坚持 xx天后我将在此拜访您看一下这几位病人用药后的情况 看有什么地方需要我跟进服务 提议 您是否可以在下次手术后为一位患者用xx 第六步达成协议 坚持 达成协议提问 既然xx产品可以带来那么多利益 您认为多少合适的病人可以使用该产品呢 积极的反应 消极的反应 坚持 xx天后我将在此拜访您看一下这几位病人用药后的情况 看有什么地方需要我跟进服务 不 不配合 坚持不行 寻问澄清 3f 退一步 礼貌退出 第六步达成协议 坚持 访后分析 第七步访后分析 sss专业拜访模式 访前准备 接触开场 寻求突破 传递信息 处理异议 达成协议 访后分析 记录客户所处 成熟度 本次拜访客户所做承诺明确跟进行动 第七步访后分析 sss专业拜访 访前准备回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息 判断了解客户所处 客户成熟度 设定符合smart原则的拜访目标 以使客户延 客户成熟度 前进对以下内容作好准备 开场白4 使用的推广资料和临床文献传递的关键信息 产品特征和利益5 如何获得客户承诺预测客户的异议 及如何处理 接触开场建立和谐氛围自我介绍 提出议程陈述价值询问是否接受 寻求突破用开放式和限制式寻问来寻找客户的需求目前现状需要解决的问题