沟通与投诉处理技巧课件

沟通与投诉处理技巧 售后服务管理中心 沟通失败之后 还是不断地沟通这时候耐性及品德就显得特别重要 一 沟通技巧 沟通的定义及过程 两个或者两个以上的人 通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程 传送者 信息 接受者 化成表达方式 产生意念 领悟 行动 接受 接收 传送 沟通的障碍 1 信息传递者 只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解2 信息接收者 在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步3 媒介 反馈及环境 媒介选择不当反馈不及时或与原信息无关环境 不适宜的时间和地点 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录 沟通的四种模式 发展模式控制模式放弃模式防卫模式 放弃 防卫 控制 发掘 容纳 遵守 逃跑 争斗 强迫 说服 知会 发展 发展模式 知会 激发 沟通者注重与发掘多种可能性 提供新的信息和事实 沟通者知会对方所掌握的情况 以此激发对方提出意见和建议 例子 我注意到这两周内上门不及时比较多 我们是否应该调查一下这两个周内究竟发生了什么事 是否有改进的措施 发掘 沟通者注重于发掘对方的意见 建议 沟通者仔细聆听 对对方的意见表示理解和感兴趣 沟通方式以发问为主 但并不知会对方 例子 你如何看待这个问题呢 有些什么事实依据呢 控制模式 说服 沟通者清楚自身的需求 因此运用各种技巧 手段去说服对方 以达到推销其主意的目的 例子 许多人使用了空调底座 他们都认为这个使人受益 既简化了清扫工作 也增加布局的美观 如果你想保证热水器使用安全的话 材料选择非常重要 请相信我 苏宁提供的辅件材料是有承诺保障的 强迫 支配 沟通者试图将自己的观点强加于对方 或是让对方按其意愿行事 于是运用权利 威胁 或者是自己的知识上的优势促使对方就范 例子 网点主任希望我们尽快完成这张作业单 如果你不带齐工具 我只好和别人配组上门 放弃模式 容纳 沟通者在不完全放弃自己意见的前提下 试图使自己适应对方的意见和方式 沟通者以温和的方式 通过服从 友谊 忠诚去影响对方 例子 好吧 尽管我100 不同意你的安装位置 但我会努力尝试去做 我不敢保证能够做得丝毫不差 但我会尽力而为 遵守 服从 沟通者完全按照对方的意愿去做 对于事情不考虑施加任何影响 沟通者不一定完全同意对方的意见 但希望 甚至是乐于投身其中 相对来说 参与显得比主导更为重要 例子 好吧 既然你那样想我就那样做 相信这不会有任何困难 告诉我我能够做点什么 我会一切照办 防卫模式 逃跑 沟通者不希望被卷入 置身局外 因而不愿意发表意见 例子 啊 目前我还没有足够的技术 我暂时不能判断这个故障 我看我已无能为力了 这不是我的作业单 不该我上门的 争斗 沟通者不是为了交换意见和解决问题 而是在宣泄情绪 以此表达自己的不满 例子 我受够了你的无礼要求 为什么你就不能讲些道理 你不知道你在说写什么 这怎么可能 如何有良好的溝通 平等 对人要公平信用 言行一致表里如一互惠 体谅彼此需要给予鼓励协助爱护 让彼此可以得到保护选择 先选择能沟通的事情1 表现同理心情將心比心 人性有共同点感同身受放松心情 若你愿意多花点耐心暢所欲言 在他话里了解他內心想法设身处地 站在对方立场为他着想相信对方 能感受到你的誠意就事论事 避免人身批評直接说明 2 耐心倾听80 20法則 80 聆听 20 说服注视对方 有助于集中注意力 还可以看清楚说話者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题 可使对方感到你全神貫注地倾听 如 然后呢 最佳表达者通常是最佳聆听者 3 培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂可以缓冲情绪带动气氛化解尴尬去除压力保持赤子之心充满好奇学习讲笑话自我解嘲强调重点4 欣赏和赞美把握時机 当你发现堆放作出的行为可上前表达你欣赏之意真心诚意 专心注视 诚恳相处具体明确 使用一些具体的字眼 让人感觉是被欣赏的 5 正确使用语言 不要使用术语避免使用 但是 积极的语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化 身体语言比语言更可信 自然为主 避免使用过于夸张和太过突然身体语言与言语一致使自己放松 小游戏 理解身体语言 以下身体语言表达出什么 目光游离眼眉动作眨眼拳头握紧或半握胸前叉手撓后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背 二 投诉处理技巧与经验交流 一 投诉的分析及评价 1 什么叫投诉客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示 其中明确或隐含地期望得到回应或解决 2 投诉的实质表象即客户对产品或服务的不满与责难 本质客户对企业信赖度与期待度的体现 是企业弱点所在 也是改进的机会 3 投诉的目的精神上的满足 得到理解和尊重经济上的满足 赔偿和补偿 4 客户投诉的具体原因 工作人员服务态度 客户由于自身修养或个性原因 提出对企业的过高要求无法得到满足 客户对服务的衡量尺度与企业自身不同 工作人员失误 1 2 4 5 6 7 3 投诉 产品质量或产品缺陷 客户对企业经营方式及策略的不认同 二 投诉处理过程 1 对待投诉的正确心态投诉客户是关心我们的客户投诉使我们正确认识自己投诉使我们比竞争对手领先一步自我经验的一次累积增加你的 客户 满意率 2 投诉处理过程的控制迅速受理耐心倾听 迅速受理及时记录建立信任 耐心仔细了解案情捕捉关键点 及时回应调查分析 积极表态明确时间 客观了解思考分析找出解决方案 立即行动 主动回复有效沟通及时跟进快速结案 三 投诉处理技巧 学会聆听巧用语言与声音积极表达分析心理 领会意图协调答复 四 投诉处理技能 专业知识熟知公司规章制度熟悉边缘知识 法律 行业规定 察言观色的能力分析判断的能力电话沟通礼仪和技巧良好的个人修养与心理素质 五 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄转移注意力提高成就感学会倾诉处理人之间多沟通多从事有益于身心健康的活动 六 现场投诉处理经验交流 1在同顾客交谈时 使用公司的规范用语 语气平稳 音量适度 消除顾客的抵触情绪 2在与顾客沟通时 要掌握好顾客的心理状态 因人而议 根据当时情况 适时把度 不使顾客投诉升级 3顾客的任何要求 超越自己职权范围 不能随意承诺 只能说尽量帮忙解决 不能解决的要上报上级领导 4不能把我们解决问题的底限 一次性亮给顾客5耐心倾听顾客陈诉 不轻易打断顾客讲话 分析原因时与厂家及公司相关部门沟通 确认事情 不要偏听一方就发表意见 6要准确分析投诉内容 不要再现场得出错误结论 7要分析责任正确判断 不要责任不清就进行调节 8要对方提出调节意见 尽量不要先拿出调节处理方案 9要正确运用法律法规 不要无法可依或有法不依10要清楚正确表达态度观点 不要语无伦次 词不达意 11要抓住矛盾的交点不要在枝节问题上纠缠不清 12要反映敏捷随机应变 不要在整治中手足无措 13要把握调节处理幅度 不要对调节方案随便更改 14要对顾客提出的不合里 不合法的要求 坚持请消协等执法部门主持调节 15要灵活运用调节处理方法 不要时投诉久拖不解 在局势无法掌控的情况下可采取