沟通协调能力中层课件

沟通协调能力中层课件 1 管理系列课程 沟通协调技巧 沟通协调能力中层课件 2 游戏 游戏规则与程序请一位学员来协助这个游戏 这个学员将为其他学员描述这张图的内容 请大家按这个学员的描述把内容画出来 要求 1 图片贴在白板后面 2 人只能站在白板后面不能走出来 可以思考30秒其他学员只能听不能发问 沟通协调能力中层课件 3 游戏图1 沟通协调能力中层课件 4 沟通协调的定义 沟通 思想 信息等的传递和理解 协调 彼此交换意见 以保持双方的和谐与平衡 互相理解支持 沟通协调能力中层课件 5 沟通协调的重要性 沟通协调能力中层课件 6 沟通的字面意思 沟通 沟通协调能力中层课件 7 沟通的重要性 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 故此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 沟通协调能力中层课件 8 思想 理解 沟通三要素发讯者 信息 接讯者 沟通协调能力中层课件 9 沟通的过程 沟通协调能力中层课件 10 游戏 游戏规则与程序 请一位学员来协助这个游戏 这个学员将为其他学员描述这张图的内容 请大家按这个学员的描述把内容画出来 要求 1 图片拿在手上面对大家 2 讲完 大家可以提问 沟通协调能力中层课件 11 游戏图2 沟通协调能力中层课件 12 沟通要双向 沟通协调能力中层课件 13 沟通的方式 口头方式优点 快速传递快速反馈缺点 容易失真书面方式优点 周密 逻辑性强 条理清楚缺点 耗费时间较多非语言方式 体态语言和语调 沟通协调能力中层课件 14 常见沟通障碍 来自目标沟通目的不明确来自自身主观过滤 固有思维 习惯 知识文化等来自对方固有思维 偏见 情绪 文化背景 接受的意愿来自表达语音语调 逻辑 表达方式 渠道选择等来自环境 沟通协调能力中层课件 15 有效沟通的步骤 你要说些什么 5W2H 了解你沟通的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 不时要求反馈 付诸行动 沟通之道说清楚 听明白 沟通协调能力中层课件 16 沟通技巧的四项修炼 沟通协调能力中层课件 17 沟通技巧的第一项修炼 看 如何观察沟通对象观察沟通对象要求目光敏锐 行动迅速年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等观察沟通对象要求感情投入目光接触技巧 沟通协调能力中层课件 18 揣摩沟通对象心理沟通对象究竟希望达到什么样的目的 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求 我应该如何使他满意 他的下一个需求是什么 沟通技巧的第一项修炼 看 沟通协调能力中层课件 19 沟通技巧的第一项修炼 看 预测沟通对象需求 有一位顾客对你说 我想买一辆昂贵的汽车 请问 哪些可能是他的五种需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 顾客想要一辆昂贵的车 能体现身份 顾客想要优质的服务 贵东西要有好服务 附送空气清新剂或汽车美容礼券 顾客想被他的朋友看成是识货的人 沟通协调能力中层课件 20 沟通技巧的第二项修炼 听 沟通协调能力中层课件 21 积极倾听的行为表现 避免打断对方 除非万不得已 站在对方角度 理解对方 目光接触 展现赞许 恰当表情 必要时复述对方意思 有效提问和反馈 避免分心的举动和手势 沟通协调能力中层课件 22 沟通技巧的第二项修炼 听 沟通协调能力中层课件 23 沟通技巧的第二项修炼 听 倾听的原则去除干扰信息接收的障碍积极倾听 找到有意义的地方 得到益处 提高理解深度反复思考听到的讯息 勇于发问 检查理解力增强记忆 做笔记 沟通协调能力中层课件 24 沟通技巧的第二项修炼 听 七种不同的回应方式 沟通协调能力中层课件 25 沟通技巧的第二项修炼 听 七种不同的回应方式 沟通协调能力中层课件 26 练习 当一个生气的顾客说 我上月订了那批货 而且你说这星期会到货的 但现在还没到货 我看你是想占我们公司的便宜 你作为业务主管 你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客 沟通协调能力中层课件 27 参考答案 1 评价式 我们并不想占你的便宜 2 碰撞式 我们没能准时交货并不意味着想占你的便宜 从来没有人是这样认为的 3 转移式 你说的使我想起六月发生的问题 我记得当时 4 探测式 是的 我们的交货是晚了 但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜 5 重述式 很明显 你很生气 因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期 6 平静式 其实不要认为我们要占你的便宜 这次延迟不是我们能控制的 7 转移式 你是说我们故意延迟交货 对你们不负责 沟通协调能力中层课件 28 沟通技巧的第三项修炼 说 沟通协调能力中层课件 29 沟通技巧的第三项修炼 说 变化所强调的词汇 会使整句话的意思也发生相应的变化 我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她 沟通协调能力中层课件 30 沟通技巧的第三项修炼 说 状况性问题 您经常上网吗 您有几部电话 目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理 问题询问 上网时电话不能用 会不会很不方便 目的是探出沟通对象不满意的地方 从而有机会发掘沟通对象的潜在需求 影响性问题 那样对您的工作会造成什么影响 提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响 强化需求点 暗示性问题 现在的ADSL上网很快 但不占用电话线 你觉得怎样 千万别马上说 你快买一部吧 沟通协调能力中层课件 31 例 我尽可能向有关部门反映你的情况 我会给生产部门打电话反映你的情况 我会在12点以前给你回话 沟通技巧的第三项修炼 说 说 我会 以表达行动意愿 沟通协调能力中层课件 32 3F的方法 Fell 我理解你现在这样的感受Felt 以前别人 我 也曾经有过这样的感受Found 不过 他们 我 后来发觉 真相 沟通技巧的第三项修炼 说 说 我理解 以体谅对方情绪 沟通协调能力中层课件 33 沟通技巧的第三项修炼 说 说 你能 吗 以缓解紧张程度 不要说 可以说 你必须 你应该 你为什么不 你不应该这样 我要 你能 吗 请你 好吗 你可不可以 呢 沟通协调能力中层课件 34 说 你可以 来代替说 不 沟通技巧的第三项修炼 说 沟通协调能力中层课件 35 沟通技巧的第四项修炼 动 如何获得更多的信息 沟通协调能力中层课件 36 沟通技巧的第四项修炼 动 面部表情不看对方 试图掩饰什么眼睛瞳孔放大 炯炯有神而生辉 欢喜 兴奋瞳孔缩小 神情呆滞 目光无神 消极戒备 对立眼睛闪烁不定 掩饰或不诚实瞪大眼睛 对对方有很大兴趣 沟通协调能力中层课件 37 沟通技巧的第四项修炼 动 眉目传情 眉毛上耸 喜上眉头眉角下拉或倒竖 气怒眉毛迅速地上下运动 亲切 同意或愉快紧皱眉头 困窘 不同意眉毛上挑 有疑问 沟通协调能力中层课件 38 沟通技巧的第四项修炼 动 嘴不出声也能说话紧紧的抿住嘴 往往表现出意志坚决撅起嘴 不满意和准备攻击对方咬嘴唇 自嘲 内疚嘴角悄悄向上拉 注意倾听嘴角下拉 不满和固执 沟通协调能力中层课件 39 沟通技巧的第四项修炼 动 手势拳头紧握 紧张 挑战 决心用手指或其他东西敲打桌子或乱画 不耐烦手与手连接放在胸腹之间 谦逊 矜持 不安 两臂交叉于胸前 拒绝 防卫伸出食指 指明方向 训斥或命令 沟通协调能力中层课件 40 沟通技巧的第四项修炼 动 身体的姿态和动作 身体语言也包括脚的动作 注意整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际场合和情境相联系 沟通协调能力中层课件 41 协调能力 冲突管理 冲突的原因 知识背景的差异价值观的差异性格的差异工作职责的差异沟通能力的差异 沟通协调能力中层课件 42 面对组织冲突的观点 传统