促销--如何与顾客建立关系.doc

促销-如何与顾客建立关系第一节如何处理顾客投拆过敏的形成因外来物造成的红、肿、痒、热、痛等现象，而造成过敏的外来物是过敏源的侵入淋巴淋巴结产生的抗体抗原抗体结合刺激肥大细胞释放组胺白三烯等致敏物质出现过敏症状面部又红、又肿、又痛、又热、又痒。过敏后如何处理，首先找出过敏源，如何找过敏源?* 是否有过敏的病史(已知的、先天的或前期出现过的)。* 以前使用什么护肤产品清洁与保养皮肤。* 最近身体状况、饮食是否服用药品或身体欠佳。* 天气、服节状况、环境卫生。* 是否做完脸后马上到公共场所工厂区、医院、新装修的房子或久不住人的旧房子。* 生活环境是否改变-出国(游泳、暴晒)。从使用的产品中找出过敏源，提醒顾客以后避免使用相同的保养品。即使标明低过敏性产品，也有造成过敏现象的可能性，因为任何优质优良的产品，也会有少部分人对它产生过敏反应，因此对于过敏的顾客，我们不妨灌输有关过敏的知识给他；并且多给予关心。有可能引起过敏的原因?* 去角质是否过频?* 蒸汽时间是否达久，靠得太近或边按摩边蒸脸?* 是否按摩力度过大，造成一时性充血?* 仪器的使用是否适当?* 是否是产品适用人群?有没有同时使用太多护肤晶?使用方法、部位是否恰当?* 脆弱、敏感皮肤不宜做换肤。* 是否擦了含药性物质，若是治疗性的产品应局部使用?* 是否做好隔离保护?* 眼部过敏，应注意是否用错了面部保养晶，或乳霜挤入眼内，或用量过多等。应如何做出相应的抵施补救：严重者立即请顾客到医院找医生或立即内服维生素B6、维生素C可改善过敏体质。1、首先立即清洗脸上原有物品，用大约8度左右的纯净水，清洗面部。2、迅速使用急救的抗过敏产品或药品。第二节如何向顾客推荐美容项目和产品在很多美容院美容顾问向顾客推荐产品和服务项目都是失败的。成功的项目和产品推荐，并不是从产品本身的功能和作用去向顾客解说，在没有了解顾客的真正需要时的承受能力，顾客的心理状况时就盲目的推荐这个项目，那个产品，十之八九是要失败的。比如一个顾客的经济承受能力每日在护肤的花费最多为400元。如果我们不加分析，就推荐一些昂贵的项目给顾客，而顾客又无法接受，顾客或许会找借口去推脱或变向的拒绝。当这种现象发生时时，美容顾问和顾客的关系就已经变得没有信任和诚心了，这种现象我们称之为：主客关系危机，很多美容顾问事后并未意识到自己方法的错误，反而去埋怨顾客，说顾客小气，抠门。埋怨自己的运气不好，碰上一个臭美、穷美的吝啬鬼，一旦这种心理产生，主客之间的危机关系就会进一步升级。最后导致不欢而散，逼迫顾客另择门户，在我们的调查中，发现几乎有能成功的向顾客推荐产品的美容顾问都是专业知识丰富,亲和力强。善分析总结而又对顾客负责的美容顾问，向顾客推荐项目和产品要因势利导，一定是适合顾客的，顾客能接受的，能切实帮助顾客解决问题，满足顾客的某种客观需求的，如果不建立在上述基础上，主客关系迟早会恶化，进而失掉顾客。要做到上述原则最关键是我们的心态，如果我们只想关增加自己的营业额，而不顾及顾客的客观需求和感受，我们无法获得顾客好感，更无法推荐。要实现成功推荐，我们就得从行业产生的背景和行业存在的社会职能来树立我们的正确心态。我们的美容院是为顾客提供服务为生存背景，我们的社会职能是美化顾客的容颜与肌肤，现代的美容中心还兼备新一项职能，美容与护肤的专业咨询。提供服务，满足顾客需求是我们的立业之本。随着行业的发展和进步一些大的美容中心，专门设立的咨询顾问，以帮助那些美容消费的顾客能知道问题产生的原因，解决问题的原理和方法，在咨询时只有没有私心才能公正客观，获得顾客的信任和好评，从而折服顾客，进而逐渐行成在顾客的心中的权威，博得信赖。通常情况下，我们向顾客推荐产品和项目的时候，都先从顾客的皮肤分析开始，从顾客皮肤问题的形成原因开始，在分析顾客皮肤优因的同时，逐渐融入产品描能与作用原理，这是专业知识的范畴。需要过硬的专业知识，同时要介绍当前的美容时尚，及整个美容行业的大方向和大趋势，哪些是先进时尚的，哪些是过时落后的，并对顾客接受护理后所获得的肤质改善进行展望和描述。虽然整个过程显得复杂与繁琐，但我们必须坚持。有的顾客会直接问美容顾问怎么处理好皮肤问题，这时千万不要做无保障的夸大承诺，同时要告诉顾客这是为什么，必须明确美容院不是魔术场，再好的产品不可能灵丹妙药，我们能做哪些工作，我们尽力做好就可以了。在顾客面前我们越是务实，越是客观，就越容易博得顾客的好感和信任推荐有几大禁忌：1、忌专挑贵的推荐：2、忌盲目推荐(没加分析和判断)3、忌有用无用推荐一大堆；4、忌根本与顾客无益处的推荐。我们推荐的项目和产品从客观上一定是适合顾客的，能解决问题发挥作用的。只要我们掌握住推荐的主要流程和主体思路并遵守禁忌规则，我们对顾客动之以情，晓知以理，主观与客观相结合，我们推荐的成功率一定会提高，而且能博得顾客信赖，为我们后续的发展，逐渐树造专业风格，形成别人不可复制的核心竞争力。第三节如何留住顾客对于美容院而言，成功的三大法宝A、店面形象 B、服务管理C、美容技术美容技术是有形的，服务管理是无形的，偏偏顾客对无形的服务感觉最为敏锐。若一家美容院，通过业主与员工的努力，营造出满足顾客需求的营业气氛，那么美容院必定顾客盈门，并且上述三大成功法宝将互相作用，进而产生互动连带的倍增效果。美容院是什么?表面是一个极为简单的问题，可达到满分答案的却只有极少数，“美容院是出售美丽和梦想的场所”，因此，美容院不仅仅是改善顾客的外在形象，更在于满足顾客的心理需求，满足其由于享受美容服务而带来的愉悦心理感觉；因此，应当将美容院的功能设定为：美容院是与顾客展开心理游戏的特殊场所。经营目标则演变为：争做游戏的赢家，经营的最高目标则是追求美容院与顾客双赢的境界。至于产品的推荐，技术的提供，服务的享受和利润的获取，则是游戏结果的自然衍生物。1、建立客户消费档案，定期跟踪，成立会员俱乐部。2、与顾客建立良好的关系。3、不要因为与顾客熟悉忽略了顾客的感受。4、为顾客的消费负责，建议做疗程护理以保证效果的明显。5、积极开发新的顾客，并制定相应的政策。6、养成随身携带名片的习惯。7、举办各种活动时不要将你的每一个顾客遗忘。8、培养所有员工的美容院怎样做促销 美容院怎样做促销每年像广州、上海等大城市都会举办一两届大型的美博会,会后是许多美容院更新产品、引进新技术的换代期，无论是新产品、新技术的推广还是为了能保持店内营业收入的稳定，美容院多会选择以促销方式来扩大自身的影响力。想出各式各样的方法进行促销活动，其目的就是提升顾客的购买欲望，提高美容院在顾客心目中的地位，可怎样针对自身的实际情况设计切实可行而极具有效的促销方案呢？一套内容丰富、有吸引力而较完善的促销方案，能创造好的利益，并且赢得顾客的支持，以经济效益与社会效益双重角度分析盈利，才能真正达到促销活动的目的。但要做到切实可行最了解美容院的莫过美容院的经营者，如果说美容院的经营者自身学会策划促销方案，应该比依赖于代理商或者是品牌厂家更切合实际。首先，分析促销活动利益具体表现在哪些方面？一、提升营业额（1） 增加客流量美容院的正常经营包含顾客的咨询数量，当问津的客人增多，就不愁没有客源。通过促销活动，就可以吸引到大量的顾客前来咨询，在美容院客流量的增加是扩大销售的基础；（2） 提高各项商品销售额促销活动必将以让利为主要架构，此时只要让消费者感觉到是获得了真正的实惠，就可达到促成产品销量提高；（3） 刺激无计划顾客的购买欲望促销是美容院对无计划在美容院进行消费的客人进行吸引和拉拢的机会，这部分人群就是潜在的消费顾客群，通过活动的形式，使之产生消费动机并产生购买行为。二、促进商品周转（1） 新商品、新服务项目上市的推广对于引进的新技术、新产品等服务项目的推广，促销活动是最适合美容院采用的方法，投入并不需要很大，通过客户之间的信息传达且提高信息的可信度；（2）带动滞销品的销售；（3）减少库存积压。三、促进美容院社会活动（1） 强化美容院的社会形象有些美容院已有相当的超前意识，从宣传及服务，在社会上都留下很好的口碑，所以生意蒸蒸日上，强化美容院的社会形象是持久而最实惠的广告宣传，扩大自身在市场的商誉及口碑；（2）提升美容院员工的士气员工积极参与到美容院的各项活动中，培养团队合作意识，可提高团队精神及战斗力，使员工对自身从事的工作充满希望并对美容院充满信心，活跃店面气氛。四、促销手段经营美容院的老板们都有一个共识：市场的竞争就是促销的竞争。促销是在一特定的时间内,把产品或服务以及与之相关的有吸引力、说服力、有能力唤起购买欲望的信息告知目标顾客群，给顾客一种刺激以促成购买行为的市场营销活动。它包括：人员推销、价格促销、广告宣传及公关宣传四种基本手段。美容院的促销可有效的刺激顾客、引导和储蓄顾客的需求，从而使顾客数量快速上升。（1）节庆及年终答谢活动；（2）纪念日活动等。其次，应掌握一些基本组织促销活动的程序一、市场信息分析美容院在组织促销前必须知道目前市场状况及自身状况如何，包括：1、美容院本身已经拥有的商品定位于哪个档次，它的主要功能是什么？除了清楚的知道自己已有的商品外，还要去了解目前市场上所流行的消费趋势怎样。例如，现在人们主要偏好纯植物保养类产品，还是中草药功能类产品。市面上的产品与自己美容院所经营的产品相比之下，哪个更具优势，优势在哪能更好的体现出来？是产品品牌知名度高，还是产品效果显著，还是产品的售后服务到位等等，正所谓“知己知彼，百战百胜”。掌握了市场趋势，就可以更好的为促销活动打下坚实的基础。2、了解当地消费群体的消费意识、水平及能力，从而可以知道人们是否接受美容院已有商品，接受不了的原因是什么，是因为消费不起，还是不愿花钱在这