北海分行营业部三举措推进规范化服务工作再上新台阶.doc

北海分行营业部三举措推进规范化服务工作再上新台阶作者：黄少蓉【字体：小 大 】为进一步提升整体服务水平，树立良好的服务形象，北海分行营业部通过进一步强化网点服务工作考核，有效分流网点柜面业务，切实提高服务客户的能力，全面推进规范化服务工作再上新台阶，再创新水平。 一、树立目标，深化服务意识。一是重新定位服务工作，从新的角度出发，以“2010服务价值年”为契机，树立以“服务客户零距离、服务质量零差错、服务对象零投诉、服务程序零障碍”的目标，全面开展服务大提升竞赛活动。 二是从根本上深化员工服务意识，以高标准、严要求做起，按照营业网点规范服务要求，把员工的服务态度、服务细节、服务纪律等作为重点考核内容，纳入到员工日常考核，出台服务质量挂钩考核办法把绩效工资同优质文明服务、营销业绩挂起钩来，按季度兑现，充分调动员工实行优质文明服务的主动性和创造性，塑造全局服务意识。 二、立足岗位，落实分流责任。一是建立岗位责任制，每求网点每天不少于两名客户经理值班，其中一名大堂经理负责业务咨询及分流等职责，一名值班客户经理负责客户理财、产品推介等工作，有效识别客户业务种类，推进网点柜面分流工作，促使网点业务办理效率稳步攀升。二是开展业务练兵活动，强调从基础技能入手，注重抓服务礼仪、服务技能、服务规范和业务操作流程的培训，通过多培训、多比赛提高员工的实际业务处理能力；三是延伸服务内容，在网点各个业务自助服务区粘贴“流程指导图”，方便初次使用自助银行的客户能够自行操作，消除客户生疏忌用的心理，提升自助设备使用率，促使业务分流成效明显。 三、注重检查，降低投诉事件。一是完善了营业部服务领导小组职能，每月加大检查力度，对所辖网点进行一次全面的服务检查，做到了检查有记录、有通报、有成效。二是将检查结果与营业网点绩效考核挂钩，针对查出的问题及时下发整改通知书，限时进行整改，对于屡查屡犯的问题，实行告诫谈话制度，严厉追究有关人员的责任。三是完善客户投诉渠道，通过规范客户投诉受理机制，及时落实网点责任人对客户投诉进行相应答复，并落实服务整改措施，争取客户谅解和认可，最大限度巩固客户群体，提升网点整体竞争力。 出处：北海分行营业部报送单位：北海分行2010年4月14日08时16分柳州铁路支行“四步法”深入推进服务精细化管理作者：张慧琳【字体：小 大 】今年以来，柳州铁路支行深入开展“服务价值年”活动，结合服务精细化管理项目，实施精细化服务工程，关注服务细节，提升服务美誉度，力争实现“零投诉”、“无缺陷”。 一、坚持“服务工作无小事”的理念。该行坚持以客户为中心，重视服务细节，通过组织员工学习没有任何借口、细节决定成败等书籍，使员工从中悟出道理，更加关注细节，牢记“服务工作无小事”的理念，从一点一滴做起，从现在做起，从我做起，将优质服务工作转化为自律意识和自觉行动，围绕“服务创造价值”主题，针对客户服务的重要环节和关键接触点，列出需要重点改进的服务细节清单，逐步落实改进措施，促进服务细节的完善。 二、提升服务美誉度。该行根据功能分区、服务分层、客户分流的差异化服务模式，对网点环境进行了大规模的布局优化和装修改造，大力推进网点功能分区，提升了对各层次客户特别是中高端客户的服务能力，明确服务流程中的各岗位、各环节，客户经理、大堂经理、现金柜员对每一位进到网点的客户进行识别，并积极引导到其所需服务渠道上，完善了“直通式”、“一站式”、“绿色通道”等特色服务，始终坚持“微笑服务”和推行“起立迎、双手接、和言问、快捷办、微笑送、道再见”的18字服务模式，提高客户满意度。同时，对优质客户采用亲情化服务,如不定期的短信业务介绍,节假日的电话祝福，客户生病前去慰问，客户开业典礼及生日,预定鲜花和生日蛋糕送去祝福等等,让客户真正体会到了我行的真情服务，赢得了口碑。 三、提升服务素质。该行将“人性化管理”作为管理工作的出发点与立足点，关心、体贴员工，以多种形式进行交流沟通，切实为员工解决实际困难，增强团队凝聚力，提高员工工作积极性，使每位员工能以积极、阳光的心态投入到服务工作中去，避免因个人因素影响到服务工作。并注重从业务知识、操作技能、营销技巧等方面对员工进行多层次、全方位的培训，开展岗位练兵和服务竞赛活动，提升员工服务技能水平，提高“软”功夫，以服务创造效益价值的同时，也让员工提升了自身价值。同时，在网点内开展“服务明星、服务能手”评选活动，激励员工自身加强业务知识和技能的提高，营造“比、学、赶、超”的服务氛围。 四、开展“照镜子”活动。该行以服务创造价值为标准，针对服务现状，开展“照镜子”活动，要求员工将日常服务工作中正反两方面的典型事例当作“镜子”，认真查找自身问题和差距，改进服务工作中的不足，尤其针对客户投诉问题，要把它视为“雷区”，实行快速处理客户投诉信息反馈机制，迅速采取补救措施，力争实现“零投诉”、“无缺陷”，避免因日常服务问题引起客户流失的现象，减少因服务不到位而引发的客户投诉。 出处：铁路支行报送单位：柳州分行2010年4月14日08时16分-柳州鱼峰支行落实“五五”措施深入开展服务价值年活动作者：韦钰【字体：小 大 】今年以来，柳州鱼峰支行坚持以客户为中心的服务理念，认真贯彻落实上级行“服务价值年”工作部署，实行“五强化 五提高”措施，不断提升服务品质，营造优质文明的服务氛围。该行的做法是： 一、强化学习，提高员工服务意识。该行紧密结合“2010服务价值年”活动，组织员工深入学习姜建清董事长在中国工商银行服务“双百佳”表彰暨“2010服务价值年启动大会上的讲话及上级行服务价值年活动实施方案，使每个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，从根本上改变员工对服务的认识，提高员工服务工作的主动性和自觉性。 二、强化培训，提高服务品质。针对近期更新的业务以及在新系统运行中发现的问题，该行业务管理部及时组织网点负责人和现场主管进行集中培训，同时要求网点利用晨会或营业后时间组织员工学习，使一线员工能及时掌握新的业务处理方式和方法，提高员工业务素质和服务效率。 三、强化营销，提高业务分流率。为有效分流柜面压力，该行通过开展内外联合营销、产品捆绑营销等多种方式，向客户大力宣传工行电子银行方便、快捷、手续费率低等优势，让更多的客户接受并使用工行的电子银行产品，大力提高柜面业务分流率。 四、强化引导，提高自助设备使用率。加强大堂经理的履职管理，要求大堂经理在做好业务咨询的同时，强化业务分流、客户疏导工作，积极引导客户使用电子银行、ATM机等自助设备办理业务，提高自助设备的使用率，缓解柜台压力。 五、强化考核，提高客户投诉处理效率。针对客户投诉事件，该行严格落实首问负责制，要求任何员工在接到客户直接投诉或95588客服中心服务反馈时，要认真做好解答和解释工作，杜绝回答诸如“不知道、不了解、不清楚”等含混词语，一旦发现，严格惩处，避免在接到客户投诉后个别员工责任心不强、推脱责任的情况，提高客户投诉处理效率。 出处：鱼峰支行报送单位：柳州分行区分行营业部强化服务细节有效推进个人客户服务管理作者：农华 【字体：小 大 】为贯彻落实总行和区分行党委“服务价值年”工作部署，全面深化实施个人客户服务精细化管理项目，有效提升客户服务水平，进一步提高我行的个人金融业务综合竞争能力，区分行营业部根据总行第一期个人客户满意度与服务质量定期测评报告内容，结合实际情况，从细节着手，进一步加强个人客户服务管理工作。 一、制定项目推广计划。细分客户层次，以“全面覆盖+重点盯防”的为主导，优质客户为中心的网点分层分类服务体系和服务精细化管理机制，制定项目推广计划，建立营业部优质客户分层服务制度，根据客户贡献度提供差异化服务，有效提升客户服务水平，提高客户的忠诚度和满意度。 二、落实项目工作部署。为将项目推广计划落实到位，营业部进一步细化工作流程，从营业网点做起，从服务人员管理做起，从服务细节优化做起，通过加强一线人员服务意识教育，规范服务行为，强化测评考核，重点改进服务工作中暴露出的问题与不足，大力提高个金业务金融服务能力。 三、有效推进项目实施。加快项目推广速度，要求全员对个人客户服务精细化管理规范手册进行认真学习和深入领会；定期召开精细化项目督导员会议，从细化管理、消灭盲区出发，分析客户服务现状、突出服务问题的调查结果，积极采取措施整改个人客户服务精细化管理中存在的问题，有效推进项目实施进程。 四、强化检查督导力度。形成常态服务督导，首先定期是客户经理的对两个系统（总行个人客户营销系统和营业部开发的个人金融业务分析系统）运用情况检查，其次开展客户回访活动，如上门拜访、电话回访及营业部开通的短信系统平台等随时掌握客户经理所服务的客户群体情况，及时给客户经理工作的开展提出意见及建议，有效提升客户经理的服务水准。 出处：营业部个金部 报送单位：区分行营业部桂林西城支行抓好“四项服务”致力提升服务品质作者：李章国【字体：小 大 】桂林西城支行在拓展各项业务的过程中，注重加强服务方式的创新管理，突出抓好日常的“四项服务”工作的精细化服务，着力提升优质服务的品质，以此促进市场的开拓和优质客户的挖掘，促进业务的快速发展。 一、抓好因客户制宜的提醒服务。该行从营销和风险管理的要求出发，要求客户经理及相关的营销人员，对各自责任区内的客户做好及时的营销或风险提醒服务。一是新产品的推出，相关员工按系统细分的客户、特别是优质客户资源，及时地利用工行信使和电话等方式与客户取得联系，推荐产品，供客户选择，快速展开营销。二是利用提醒服务加强贷款的风险防控，在约见或电话洽谈等接洽方式中，对到期或违约客户，把守约的重要性和违约的危害尽可能地提醒到位，增强客户的偿贷意识，共同做好内外风险的防范。 二、抓好营销环节的预约服务。一项新产品的推出，讲求的是高效率的宣传，快速的跟踪营销，突出实效。该行注重预约环节的管理，增强营销的目的性。一是在深入客户宣传时，同时展开营销的预约登记，约定业务洽谈和办理时间，增强工作的计划性和紧迫感。二是在举办理财沙龙活动时，及时向客户、特别是优质客户推荐新产品，并向有意购买的客户实行预约，指定相关客户经理跟踪营销服务，及时展开“一对一”的服务，切实提高工作效率，使双方增强合作的针对性。 三、抓好客户维护的回访服务。优质客户的稳定和增加，是业务得以不断拓展的基础。该行在拓展优质客户的同时，充分重视客户的回访服务。一是在全员中实行“谁营销谁受益谁维护”的维护联系制度，把客户维护落实在整个“团队”中。二是将回访服务作为客户维护工作的重点明确其要求，营销后的一个星期内，通过各种形式进行回访，听取客户的意见和建议，及时解惑答疑，增进相互关系。并将回访体现于客户经理的日志中予以考核。三是注重分层次的回访制的建立，体现出重点优质客户重点维护的贵宾服务。按客户贡献度将回访工作作落实到相关的行领导、营销部门主管、营销小组负责人，按回访的时限要求及时展开理财沙龙、走访、重大节日联谊等活动，有意见和建议的反馈，把工作做在实处，扩展优质客户队伍，同时形成与客户关系的良性互动，为业务的发展打下良好的基础。 四、抓好优质客户星级服务。该行为突出优质客户拓展和巩固和需要，认真对列入优质客户管理范围的客户进行疏理，从客户的基本情况的了解入手，掌握客户所合作的业务品种，分析客户的潜力，有针对性地实施精细化的星级服务。一是不分八小时内外的重要业务和技术指导上门服务，及时解决客户的业务需求。二是新产品的优先的信息提供服务，方便优质客户在理财上做好选择。三是业务办理上给予优先办理，实施优质客户“绿色通道”式的贵宾服务，提升优质客户满意度。 出处：西城支行报送单位：桂林分行2010年4月12日08时45分-内部信息 未经授权 严禁外传 违者必究北海分行多措并举不断提升服务品质作者：郭汉兰【字体：小 大 】为了稳步推进“2010服务价值年”活动深入开展，北海分行紧紧抓住服务大提升这个重点，将服务工作作为提高全行核心竞争力的重要手段，不断推出新举措，促进服务品质稳步提升。 一、开展服务调研，横向对比谋提高。为了提升全行服务品质，该行组成调研小组到工、农、中、建、交几家银行抽取13个网点进行实地调查，通过几家银行网点办理业务的时间、流程等方面进行对比分析，找出造成该行服务中存在的问题，提出开辟“弹性窗口”、优化操作流程等6项措施以提高全行服务水平。 二、创新检查方式，考核结果挂绩效。该行通过制定和完善服务方面的规章制度，细化服务规范和服务标准，重点解决内部操作流程和提高工作效率问题。一是制定北海分行营业网点大堂经理服务规范及质量检查评分标准、北海分行营业网点柜员服务规范及质量检查评分标准等一系列制度办法，推进服务精细化管理。二是创新检查方式。将柜面的静态检查与录像动态检查相结合，实施客户评价网点服务质量和社会监督机制，聘请社会监督员，使各项规章制度得到有效落实。三是制定北海分行支行行长经营绩效综合考评服务质量专项考评办法，将考评结果同支行管理者绩效工资分配挂钩，把客户满意度列入行长经营绩效考评的内容，促进服务管理水平全面提升 三、优化物理网点，提升网点竞争力。一是进一步加强对网点的统一布局规划和管理，今年已搬迁3个潜力不佳的低效网点到金融资源较富集区域，提高网点资源效益。二是对已装修改造的财富中心和贵宾理财中心，着力加强营销服务力量的充实配备，加强网点运营管理，使其充分发挥优质客户服务的主导和辐射作用，切实提升网点竞争能力 。 四、加强机具管理，提高自助银行效能。一是通过加大自助机具的投放力度，有效提升网点自助设备的服务供给能力。二是指定专人对自助设备进行定期运行维护，确保各项自助设备的正常运转，提高自助设备利用率。三是加强对ATM加钞管理，增加ATM配备钞箱，在政策允许的前提下，合理安排ATM库存现金，减少缺钞现象，提高ATM服务效率。 出处：办公室 报送单位：北海分行2010年4月9日16时11分来宾合山支行认真实施服务价值提升“四大工程”提高服务水平作者：韦昌华【字体：小 大 】为确保服务水平得到提高和服务能力得到增强，进一步提升客户满意度和忠诚度，来宾合山市支行结合实际认真实施服务价值提升“四大工程”。 一、认真实施营业网点服务效率提升工程。针对营业网点收缩后，客户排长队的现状，该行一是采取弹性工作制和增开弹性窗口、提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力；二是通过提供宣传册、播放宣传专题片、营销推介产品等措施，转移客户注意力，消除等候焦虑感，缩短客户等候感觉时间；三是加强对柜员业务量的考核，充分挖掘柜员办理业务潜力。 二、认真实施电子渠道服务质量提升工程。一是安排专人负责电子银行的售后服务，特别是加强企业网上银行的售后服务，对大客户坚持每月必访，对一般客户坚持每季必访。二是加强自助设备的维护，优化自助银行交易环境，保证自助设备的正常运行，提高使用率，特别是加强ATM的维护，确保每台ATM正常运行；三是加强公众现代金融消费理念教育，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。 三、认真实施“大堂制胜”工程。一是通过建立柜员与大堂经理、大堂经理与客户经理互动机制，强化柜台内外的配合，充分发挥大堂经理作用。切实发挥大堂经理客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等作用。二是推行行长坐堂制。支行行长每周至少要有一天在网点大堂现场办公，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地推动服务工作的改进。三是对优质客户实行名单制管理，要求柜员、大堂经理、客户经理都要熟悉本网点的优质客户，保证优质客户一到网点即可得到优质服务。 四、认真实施服务环境美化工程。一是指定专人负责网点的环境卫生，确保营业期间服务环境清洁；二是适当摆放花卉，增强服务环境的活力；三是按照文明规范服务的要求摆设眼镜、客户意见簿、凭条、笔等用品。 报送单位：（直属）来宾支行2010年4月9日08时18分桂林西城支行加强三项管理推动“服务价值提升”作者：李章国【字体：小 大 】桂林西城支行在日常的服务管理工作中突出因业务制宜的细化措施，注重从提高员工综合业务素质、加强服务履职管理入手，通过加强各服务环节的细化管理，有效达到“服务价值提升”的效果，进而推动该行各项业务快速、健康发展。 一、加强因行制宜的培训管理。提高员工的综合素质，是在业务实践中“提升服务价值”的重要基础。该行为切实提高员工素质，一是注重因行制宜的分层次的培训工作，实行网点培训为主，上级行培训为辅的制度，突出实践中学习，增强其培训的务实性。结合业务实际，缺什么学什么，结合有效的讨论，达到共同提高的目的。二是注重班前班后的讲评，由相关人员（主管副行长、网点负责人、营业经理等）一事一议，存在什么问题就解决什么，讲求实效。通过理论与实际相结合的方法以，检验学习与培训的效果，促进业务技能的有效提高，查纠过的问题不再屡查屡犯。 二、注重强化营业经理履职管理。实践证明，抓好营业经理的履职管理，对网点的各项管理工作起着至关重要的守关把口的作用。该行于去年初开始，不断完善对营业经理实行的量化管理。以“严管理、防风险、展业绩”为要求，以“德、能、勤、绩”为量化考核内容，考核结果与轮换，任免、绩效挂钩，全面促进其业务水平的提高和履职的自觉性，有效促进员工素质的提高，为提高服务水平打下更好的基础。一是促进了网点的学习，自觉地配合网点负责人抓好员工学习，提高全员的业务技能和服务水平。二是加强了业务的查、纠、帮扶的力度，不断降低业务操作差错，核算质量得以不断提高。三是强化了敏感风险点的监控，如大额资金流向、反交易、冲正类和反洗钱等方面的授权管理，切实提高其掌控风险的能力。 三、注重规范大堂经理的管理。该行在按实际需要配好形象及业务素质好的各网点大堂经理的同时，注重加强对营业经理服务的规范管理。一是当值实行“站堂”制，而不是“坐堂”等候，及时引领客户办理业务，展现出网点“门面”的风范。二是实行主动“询问”制，从客户始进网点就主动上前热情询问，热情解答客户提出的业务需求，为服务客户把好第一道“关口”，体现出热情、周到，给客户良好的第一印象。三是热情地对有需求的客户做好各种自助设备的自助操作演示，并不失时机地作好安全提示，让客户体会到服务的热心和真诚，既提高其自助设备使用率，又能有效地起到吸引客户的作用，赢得客户信任，也就赢得了业务。四是实行客户投诉连带责任追究，网点出现影响信誉与形象的有效投诉，除追究当事人的同时，如因引导和分流不力、咨询解答不到位属于大堂经理履职不到位的，追究连带责任。 出处：西城支行 报送单位：桂林分行2010年4月9日08时18分柳州龙城支行创新服务措施不断提升服务价值作者：房春阳【字体：小 大 】柳州龙城支行认真贯彻落实总行“服务价值年”精神，通过创新服务措施，全面提升服务质量，大力做好培育优质客户和维护存量高端客户的工作，提升支行的服务价值。 一、建立信息交流平台。为提高员工共同进步、保证信息交流融会畅通，该行通过建立立体服务交流平台，实行有效信息共享的办法。通过注重“大堂经理交流会”、“营销经理沙龙”、“理财师俱乐部”、“服务明星访谈”、“服务简报”、“例会”和“邮件”等交流平台的信息交流，通过彼此提供优质客户和服务的信息，达成整体联动维护优质客户的目的。 二、改变服务营销模式。该行创新个人业务营销模式，改变以往只注重卖产品而忽视客户市场开发的营销模式，通过设立理财产品宣传专栏、建立客户回访制度、不定期召开“客户理财沙龙”、“客户答谢会”等形式，强化与客户之间的交流，积极实施优质客户市场培育工程，实行多个金融产品综合、配套营销，让客户有更多的选择空间，满足客户多元金融需求。 三、优化服务渠道建设。该行强化专属服务渠道建设，尽快把高端客户从一般客户中分离出来，形成由专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理和专享优惠服务组成的“绿色通道”，建立对潜力客户的个性化服务体系，逐级推进我行的服务渠道创新工作，增强维护和发展中高端客户的能力，不断提升支行的服务竞争力。 四、创新服务维护方式。一是大力提倡远程服务，则是充分利用电话、网络和手机短信平台，与客户建立起全天候金融信息和理财服务等联系渠道，使客户“足不出户、享受服务”；二是拓宽服务内容，通过各级管理人员、网点负责人和客户经理加强优质客户服务工作，把客户的事情作为“家事”和“自己事”时刻记在心上，除了帮助客户丛容应对金融风险，化解经营难题外，还关注客户的美容和保健等，如邀请著名美容专家给优质客户传播美容知识，邀请心理学专家给优质客户熏陶乐生活情操，邀请知名营养师给优质客户介绍健康营养饮食文化等，有效提高客户的忠诚度。 五、加固服务协作环节。客户办理业务有可能涉及多个部门（网点）进行，为此特别加强了部门网点之间的协作服务工作，在服务客户时尽可能满足客户的需求，提升部门（网点）的服务执行力。一是加强首问责任制的贯彻落实。牵涉到部门或网点间协作为客户进行业务服务时，事前做好协调，确保对客户的服务落到实处，避免给客户“踢皮球”的不良印象；二是密切做好事中服务的联络工作。对自行前往另一部门网点办理业务的客户，首问责任的员工及时与相关部门或网点间做好联络工作，询问客户办理业务的情况；三是做好事后为客户服务后情况的反馈。关联部门或网点为客户办理业务后，情况怎样、存在什么问题、或是客户尚有什么服务要求或意向需求跟进服务等，为进一步维护客户、跟进服务营销打下基础，有效提升支行的服务价值。 出处：龙城支行报送单位：柳州分行2010年4月9日08时17分北海分行营业部积极开展“2010服务价值年”活动作者：庞燕霞【字体：小 大 】今年以来，北海分行营业部以“2010服务价值年”活动为契机，坚持以客户为中心，改善服务质量，提高服务效率，不断增强金融服务竞争能力和持续发展能力。围绕“服务创造价值”主题，通过加快服务创新，多措并举推动“2010服务价值年”活动的深入开展。 一、加强领导明思路。一是领导重视，落实主题活动方案。该行成立了以一把手为组长、各网点负责人为成员的2010服务价值年活动领导小组，结合实际发展情况，制订“2010服务价值年”活动方案，支行办公室按照活动步骤和活动内容落实相关工作，加强指导。二是明确思路，推动服务工作有效开展。以客户为中心，为客户创造价值，推行规范化、标准化服务以满足客户各项服务需求。提升员工服务技能和整体服务效率，加强营业部服务体系建设，有力推进服务价值年活动深入开展。 二、深化理念争“明星”。一是组织学习，深化服务价值年活动的理念认识。该行通过召开服务例会、座谈会的方式，要求全员树立服务新观念，立即行动起来，自觉地投入到服务活动中，积极锻造服务文化，切实提高服务品质，加深员工对服务价值年活动的认识，营造良好的服务氛围。二是开展活动，争当“明星”。全面开展争创服务明星、服务明星网点劳动竞赛活动，贯彻实施规范化服务工程，促进服务创造价值能力的提高，切实提高营业网点服务规范化水平，掀起争先创优的高潮。 三、精细管理升水平。一是落实网点规范服务。进一步加强对规范化服务工作的认识，把“三声服务”、“十句文明用语”充分运用于服务工作之中，树立“三个一样”思想，领导在与不在一个样、新老客户一个样、繁简业务一个样的接待客户。切实加强员工工作期间着装统一、服务手势统一、服务用语统一，规范员工服务纪律，不迟到、不早退，做到准时点、满时点服务，树立我行良好服务形象。二是提升服务质量水平。通过召开不定期的业务培训和营业网点晨训，不断提升员工技能和服务效率水平，增强员工的服务意识，积极处理客户投诉，加强服务管理的精致化。 出处：北海分行营业部报送单位：北海分行北海分行加强客户投诉专项治理提升服务价值贡献度作者：曾 斌【字体：小 大 】为进一步提高员工服务意识，改善网点服务质量，北海分行认真贯彻落实上级行有关客户投诉工作的各项管理规定，不断加强投诉工作管理，完善处理流程，健全工作机制，提高投诉事件化解能力，努力提升服务价值贡献度。 一、树立现代金融理念，加强学习相关文件。首先，该行以“2010服务价值年”活动为契机，大力开展以客户为中心的理念的宣传教育工作，使全行员工牢固树立“以客户为中心”的现代金融服务理念，全面把握服务工作内涵，从而使服务观念得到升华，服务行为发生质的变化。其次，该行要求各支行及相关职能部门，认真组织学习客户投诉管理办法（试行）、关于加强客户投诉管理工作的通知及相关文件，对涉及本专业的客户投诉，各专业部门直接或指定相关部门处理，并给予必要的指导和监督，及时妥善处理好与本专业相关的客户投诉问题，避免由客户投诉引发法律风险或声誉风险。 二、建立快速处置机制，妥善处理化解事件。为健全机制，该行印发了关于切实做好客户投诉管理工作的通知，要求对客户投诉做到快受理、快查处、快反馈、快回访，及时处理，讲究方式，接到投诉，第一时间与客户取得联系，并及时反馈、协助有关部门和行处进行处理或现场办公找当事人解决问题，并将处理全过程进行详细登记，归档储存。对接到的投诉，各支行务必在规定时限内处理完毕，要做到不推诿、不拖拉、不积压，从思想上高度重视，行动上认真落实，认真化解，妥善处理，努力帮助客户解决实际问题和困难，妥善处理化解投诉事件，在有效化解纠纷的同时努力提升客户满意度。 三、辨证方法看待问题，掌握客户需求信息。该行教育员工要正确看待客户投诉，要用辨证的方法对待，什么事情都有他好的一面，只是你站在什么角度看待，不要觉得有客户投诉就一定是坏事，要学会看到其好的一面。客户的投诉可以指出我们的缺点、改进我们的产品、提高我们的服务水平和处理问题的能力，有效处理好这些投诉可以得到客户的信任。要在客户投诉的基础上广泛听取客户的意见和建议，从中了解全行服务中的不足，掌握客户的消费需求及隐含的市场信息，把客户的投诉作为一笔财富来看待，不断地去改进、创新、完善，使我们的工作做得更加完美和优秀。 四、优化网点劳动组合，做好客户事后完善。一是充分发挥大堂经理的作用。要求大堂经理切实做好对客户宣传解释工作。加强服务流程创新和先进做法的总结交流，做到既规范又细致，达到服务好每一个客户，分流好每一个客户，维护好每一个客户的效果。二是各支行要进一步加强自助机具监测与维护，及时加钞，保证自助机具正常运转，分流柜台客户，及时处理有关存款未记账、记账未吐钞等业务情况，帮助客户解决实际问题。三是进一步加大客户投诉管理工作力度，落实投诉考核机制，分行服务小组定期不定期对所辖营业网点服务现场检查和非现场录像检查，建立奖惩机制，有效奖励先进，督促后进，从而促进服务水平的提高，树立我行良好服务形象，提升客户满意度。 出处：办公室 报送单位：北海分行2010年4月8日08时50分防城港东兴支行采取“一轴二辅”措施缓解客户排长队现象作者：侯东杏【字体：小 大 】防城港东兴支行认真查找客户排长队现象的根原，采取“一轴二辅”针对性措施，有效地缓解了柜台排除现象，得到客户的好评。主要做法是： 一、以提高业务处理速度为轴心。近二年来，该行新入行员工约占前台业务人员的一半，业务不熟悉、基本功底子薄、操作动作慢，导致前台业务吞吐速度慢，客户抱怨多、意见大。为改变这种现象，该行组织全行网点员工“岗位技能大练兵”，从手工点钞、机械点钞、现钞扎把、汉字输入、翻打传票基本功入手提高员工业务技能和素质，利用业余时间进行训练，然后参加考试，达到总行的上岗标准为合格，不合格者继续训练，直至补考合格。同时制定业务量与工资挂钩的考核办法，改变前台柜员做多做少、做快做慢一个样的状况，激励前台柜员多办业务、快办业务；其次让熟练的员工示范讲解如何提高办理业务速度、如何减少不必要的动作、如何合理摆放办公用具以提高业务操作速度。 二、以增强员工服务意识为辅。该行结合“2010服务价值年”活动，推进员工服务意识、服务价值和服务体验，从“要我服务”转变到“我要服务”。遇到业务高峰期，由网点主管、大堂经理（或客户经理）走进客户等候区，主动向客户安抚询问，向客户介绍如何避开业务高峰段，哪种业务可以通过自助终端、网上银行办理，缓解客户等待的焦急情绪，并征求客户对缩短等待时间的建议。 三、以敬业态度和敬业精神为辅。客户排队时心烦意燥，对柜员的一举一动很在意，部分员工无意中的一个举动，如喝茶水、打接手机电话，会激起客户的反感。该行从细节抓起，除了规定员工统一着装、注意仪表仪态外，还要求网点柜员上班时间原则上不接打私人电话，公事电话尽量简洁，排队高峰时段尽可能不离柜。排队高峰时段尽可能不离柜、不喝茶水、不上洗手间。以尊重客户、服务客户为己任。 出处：东兴支行报送单位：防城港分行2010年4月7日15时39分-内部信息 未经授权 严禁外传 违者必究-桂林解东支行多措并举做好抗旱救灾金融服务工作作者：邓小凤【字体：小 大 】为帮助我国西南地区人民战胜当前百年一遇的大旱灾，确保救灾捐款及时、快速到达，近日来，桂林解东支行积极采取多措，为抗旱救灾提供优质金融服务。 一是畅通捐款“绿色通道”。该行一方面在各营业网点张贴通告，向客户提示凡到该行办理救灾捐款的客户（包括个人、机关团体和企事业单位）一律实行优先办理。另一方面要求网点柜员为客户捐款提供热情周到的服务，并且由大堂经理积极引导客户，指导和帮助客户特别是老年客户填写汇款凭条，提供优质服务。 二是设立赈灾汇款咨询台。为了方便社会各界向受灾地区捐款，支持西南地区人民共渡难关，该行营业网点专门设立了赈灾汇款咨询台，极大地提高了客户汇款的效率，为客户提供了良好的金融服务，以实际行动为赈灾做出了应有的贡献。 三是开辟网银捐款通道。该行组织全行员工开展“一方有难、八方支援”的活动，倡导全行员工通过个人网上银行进行捐款。同时，该行制作了个人网银缴纳捐款操作流程，下发到辖内各网点，方便客户通过工行网上银行进行救灾捐款业务办理。 四是做好抗旱救灾宣传工作。一是支行行长牺牲休息时间亲临网点进行业务指导，要求员工在受理抗旱救灾捐款时，代表灾区人民向捐款客户致谢，广泛传播客户的爱心。二是组织专人撰写抗旱救灾专题稿件，整理该行在抗旱救灾服务工作的先进材料，弘扬正气、振奋士气，提升工行的社会责任形象。 出处：解东支行报送单位：桂林分行2010年4月7日08时20分防城港上思支行注重四个强化提升服务水平作者：黎汉巍、黄万雄【字体：小 大 】为积极推进“服务价值年”活动开展，防城港上思支行从强化服务的规范、便捷、考核和监督四方面入手，促进该行服务价值年活动向纵深发展，受到当地政府和客户的一致好评。 一、以服务客户满意为准绳，强化柜面服务的规范统一。在活动中，该行从规范员工服务入手，积极组织员工开展礼仪培训、标准化训练和“一条龙”规范服务考核，实行满意服务流动月评比，建立部门（网点）负责人服务工作负责制度，按月召开客户服务评议会议，商议客户之声有关服务工作批评和建议，有针对性地部署下一步服务工作措施。 二、以减轻柜面压力为标准，强化自助服务的快捷方便。一季度，该行从大力拓展电子银行入手，积极抓好发卡配套营销网上银行、电话银行等电子产品同时，通过大堂和客户经理引导让更多客户分流到自助办理业务上，大大的减轻柜面压力和客户等候时间。另外，该行指定专人对自助设备进行日夜维护和巡查，为客户提供一个安全便捷的用卡环境，促使该行机具运行使用指标全辖靠前，柜面客户分流率得到逐步提升。 三、以促进服务水平提升为目的，强化考核服务的高效严格。今年以来，该行从绩效考核分配制度入手，把优质服务工作和行风行纪建设两项工作纳入部门和员工绩效考核分配体系范畴，与其他重点工作同部署、同考核、同奖惩，极大调动员工自觉遵章守纪和提高服务质量的自觉性和主动性，让客户真正感受到了该行服务作风的转变。 四、以注重企业文化培育为根本，强化监督服务的常态规范。为扎实推进“服务价值年”活动开展，该行注重从提高员工服务意识和服务监督入手，通过加强员工思想教育、企业文化建设和服务监督，积极开展学习区分行张恪行长致全行员工的一封信、“和谐工行”、“创建学习型组织，争做知识型职工”等一系列主题教育和以岗位练兵为主线的实践活动,定期和不定期对各部门、网点服务工作进行明查暗访，及时通报反馈报务监督考核情况，在全行掀起人人争当服务之星的良好氛围，促使该行优质服务监督考核工作走向常态化和规范化，努力营造奋发向上的工作和服务环境。 出处：上思支行报送单位：防城港分行2010年4月7日08时11分-防城港分行五管齐下提升“服务价值年”活动质量作者：何域【字体：小 大 】防城港分行按照总行“服务价值年”活动要求，落实有效措施，畅通客户投诉渠道，提高营业网点服务效率，改善服务细节，提高员工职业价值，推进“服务价值年”活动的有效开展。 一、畅通客户投诉渠道。一是由业务管理部牵头成立了以客户部、网点为主的售后服务小组，明确售后服务工作职责，落实定期回访制度、提升售后服务质量；二是重新建立一站式客户投诉处理平台，明确投诉的处理流程和时限，提高客户满意度。 二、提高营业网点服务效率。一是制定了营业网点服务效率提升计划，采取增开弹性窗口、开设绿色通道、小额现金快速通道等措施，提高营业网点重要时段，业务高峰时段的服务能力；二是对一些挤占柜台资源严重的代理业务采取自动化批量处理，专门网点集中发放，分时进帐等办法，有效解决一些代理业务挤占柜台的问题。 三、实施“大堂制胜”工程。一是制定实施对大堂经理的业务绩效考核方案，引导大堂经理将主要精力放到客户引导、业务分流、现场营销、服务管理工作上，发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用；二是通过以赛带训，以考代评、星级达标等方式，对业绩差、业务分流、客户引导能力低的客户经理予以撤换。 四、改善服务细节管理。一是从语言服务、服务环境、服务质量、服务效率以及重点客户维护等方面入手，规范与客户的每一个服务触点；二是确定贵宾理财网点作为样板网点限期改进服务细节中存在的问题，通过标杆带动，切实提高我行营业网点的服务规范化水平。 五、提高员工职业价值。一是加强对各级管理人员的服务专题培训，组织以职业经理的领导力、执行力和决策力,企业文化与银行实践为主要内容。二是加强对员工队伍的培训，组织员工参加银行、证券、保险、法律等从业资格考试、金融专业英语考试培训，以提高他们的学识水平。三是加强中年员工适岗培训，盘活存量人力资源，最大限度地实现人尽其才、人岗匹配，确保中年员工能适应业务发展的需要。 出处：分行办公室报送单位：防城港分行桂林高新支行围绕“服务创造价值”主题提升客户服务水平作者：冯颂武【字体：小 大 】为进一步提升全行服务水平，努力提高客户满意度，桂林高新支行紧紧围绕“服务创造价值”主题，以客户为中心，以市场为导向，以服务为准则，不断增强员工服务意识，提升金融服务能力，有力促进各项业务的快速发展。 一、强化服务意识。2010年是我行的“服务价值年”，支行领导班子通过支行文件、员工大会、宣传版报等多种方式，向全行员工倡导服务价值的重要性，从发展、竞争和效益角度帮助员工树立“大服务”理念认识服务、提升服务水平。二是实行服务工作一把手负责制和服务工作问责制，把服务工作细化到业务开拓的每一个环节，建立健全优质文明服务推动体系，做到有部署、有要求、有推动、有奖罚，确保全行服务工作的正常开展和持续推进。 二、突出大堂作用。作为对外服务的基层网点，该行一是充分发挥大堂经理作用，加强营业现场管理，维护好现场秩序，做好分流、引导和客户辅导工作。二是深入开展行长“坐班”制度，使支行行长在营业大堂“坐得下”、“坐得住”、“坐得好”，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理，真正了解一线员工在服务、营销和办理业务中存在的问题，掌握客户对银行产品和服务的有效需求，找出难点和症结，主动解疑答惑，有效地推动服务工作的改进。 三、提高服务效率。服务效率是提升客户满意度的重要手段，支行把缓解客户排队问题作为柜台服务的重点，一方面因地制宜、科学调整各网点的劳动组合和服务模式，通过加强业务培训、增开弹性窗口等缓解客户排队现象。二是将柜面业务量考核与员工绩效进行挂钩，充分体现多劳多得。三是不断完善基层网点服务设施，加大ATM、自助缴费机、自助查询汇款机等自助设备投入与电子银行渠道建设，进一步减轻柜面压力，提高了工作效率。 四、加大监督管理。一是加大对服务工作的检查监督力度，每月由支行办公室组成优质文明服务检查小组，通过现场与非现场检查、抽查监控录像与客户现场测评相结合等方式，对员工服务情况进行监测、督导，帮助员工提高服务质量。二是加强对客户投诉事件的处理，支行以行文方式明确了服务投诉首问负责制，明确了投诉处理流程和时限，要求各网点接待人员在第一时间对客户的投诉进行核实,提出处理意见和反馈处理情况，并及时与客户、95588加强交流沟通，做到客户投诉有接待、有落实、有处理、有反馈，确保实现客户投诉总量下降、重复投诉下降、投诉满意率提高的目标。 出处：高新支行报送单位：桂林分行崇左大新支行以“2010服务价值年”为契机提升客户服务满意度作者：黄恒显【字体：小 大 】为加快服务创新，全面提升服务品质，打造服务一流的现代金融企业，崇左大新支行以“广西分行2010服务价值年”为契机，紧紧围绕总行有关服务工作战略部署，动员全行上下以客户为中心，创新工作思路，强化服务管理，全面提升服务品质，有效促进了全行整体服务效率的快速提升。 一、加强学习，增强服务意识。一是积极组织员工认真学习张恪理行长在“2010服务价值年”启动大会上的讲话，要求员工进一步提高对服务创新，服务品质的重要认识。二是牢固树立“服务是兴行之本”、服务弱，则是银行弱；服务强，则是银行强的经营理念。三是引导员工深刻领会当前银行间的市场竞争已从产品、价格演变为服务品质的较量，号召全行员工从自我做起，从现在做起，从本职岗位做起，从服务细节做起，真抓实干，在全行员工中形成强大的工作合力，营造浓厚的服务工作氛围。 二、树立新观念，提升服务价值。一是大堂经理要认真履行职责，做到主动迎候客户、分流客户，实时引导客户正确使用自助设备，分流柜面业务，维护大堂营业秩序，准确介绍产品功能及相关事项。二是临柜人员严格按照岗位操作规程认真办好每笔业务，促进业务处理规范化、标准化，减少客户等候时间。三是加强前后台联动作用，积极做好服务识别，将中高端客户从客户中分离出来，突出抓好中高端客户的营销和维护，做到前台柜员发现有客户大额存款时及时引见理财专柜；客户大额转款时，及时通知客户经理或网点负责人挽留，通过服务价值链的良性循环，形成了改善服务的动力与合力，提高了我行服务的知名度。 三、规范服务，从细节开始。一是对员工的服务仪表、服务用语、服务着装等方面进行统一规范，并组织员工对服务岗位标准进行了认真学习，使每个员工都熟悉本岗位工作的服务要求。二是积极探索和打造精品服务，不断创新服务手段，实行柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的新型营销服务模式，将原来的业务处理流程扩展为客户服务流程，重点挖掘优质客户资源。三是细化各种服务行为，杜绝员工上班期间接打私人电话等陋习，使每个员工与客户的接触行为逐步趋于标准化、规范化。 四、加强服务考核，落实服务整改措施。对服务执行情况、问题的整改落实等进行定期与不定期抽查，把服务检查纳入行领导日常工作职责范围，加大服务检查力度和广度，对服务态度差的员工予以严厉批评并扣罚绩效，彻底解决员工服务不规范等问题，树立“服务创造价值”新观念。 报送单位：（直属）崇左支行柳州龙城支行加强“四治”工程深化服务精细化管理作者：周晓红【字体：小 大 】柳州龙城支行深入开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动，加强认识上治“虚”、工作上治“假”、作风上治“浮”、 行动上治“懒”，深化服务精细化管理，不断提高支行的服务价值。其措施是： 一是认识上治“虚”。