[薪酬管理制度]质量管理复习题ge(1).doc

薪酬管理制度质量管理复习题ge(1) 单选题（20小题，每小题1分，共20分；出25题，选做20题）多选题（5小题，每小题2分，共10分）范围（一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。 ）简答题（6题，每题五分）、论述题（2题，每题10分）第一章绪论第33页 1、 2、 7、 81、简述质量概念及其发展。 观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。 叙述你自己的质量定义。 P2绪论第33页 1、 2、 7、 81、简述质量概念及其发展。 观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。 叙述你自己的质量定义。 P2质量是一组固有特性满足要求的程度。 也可以看作是产品和服务满足顾客需求的能力。 质量就是产品或工作的优劣程度，是产品的生命，也是企业的生命。 近半个世纪以来，对质量概念的认识经历了以下3个阶段 （1）符合性质量。 符合产品的实际要求，达到产品的技术标准。 只从生产者的立场出发，忽视了顾客的需求。 （2）适用性质量。 依据顾客的要求，把对质量的评判权交给了用户，适应时代发展的潮流。 每个人都有自己的活法，没必要去复制别人的生活。 有的人表面风光，暗地里却不知流了多少眼泪。 有的人看似生活窘迫，实际上却过得潇洒快活。 幸福没有标准答案，快乐也不止一条道路。 收回羡慕别人的目光，反观自己的内心。 自己喜欢的日子，就是最好的日子。 自己喜欢的活法，就是最好的活法。 （3）全面质量。 不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期。 企业对质量的看法必须改进和提高质量，以满足顾客的需求，提高顾客的忠诚度消费者对质量的看法对质量的要求随着时代的进步越来越高政府对质量的看法重视产品安全、卫生等方面我对质量的定义对产品的设计和符合性，产品完成和产品交付等方面的评价 2、质量管理经过了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？P 52、质量管理经过了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？P5质量管理经过5个阶段，其特点如下 （1）传统质量管理阶段。 这段时期受家庭生产或手工业坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验。 （2）质量检验阶段。 为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。 但是存在弱点，如这样的检验属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，而且对成品百分百的检验，在经济上并不合理。 （3）统计质量控制阶段。 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品，但是过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作。 （4）全面质量管理阶段。 强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。 制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。 （5）质量管理的国际化。 国际标准组织于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理的国际标准。 7、总结克劳士比的质量哲学。 它与戴明、朱兰哲学有何不同？p 15、p 187、总结克劳士比的质量哲学。 它与戴明、朱兰哲学有何不同？p 15、p18克劳士比的质量哲学认为质量符合要求，质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因，工作指标是零缺陷。 它与戴明、朱兰哲学有何不同 （1）他们对质量概念的理解与定义不同。 戴明从未对质量下一个定义或准确的描述；朱兰则提出了适应性质量的概念；克劳士比则认为，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。 （2）对于如何改进企业的质量水平。 戴明要求企业必须进行重大的变革来推动企业的质量管理运动；朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，质量改进的方法与现存才组织结构十分吻合，企业无须进行大的调整 （3）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织全体人员第一次就把事情做好。 戴明和朱兰认为大多数缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 （4）与朱兰、戴明不同的是，克劳士比的质量哲学偏重于行为理论，而非统计技术的运用 8、解释制造业与服务业的区别，以及他们各自的质量的含义。 P 268、解释制造业与服务业的区别，以及他们各自的质量的含义。 P26区别 （1）顾客需求与服务标准是难于界定和测量的 （2）个性化的服务。 顾客对服务产品的定制化要求明显高多 （3）无形的服务产品。 许多服务产品都是无形的 （4）质量事前控制的重要性。 制造产品的生产与消费截然分开，而服务产品则是同时进行的，故更应集中于事前的控制 （5）人际交往的重要性。 与制造业的资金密集相比，服务行业显然是劳动密集型。 （6）出错机率更大。 与制造行业每天程序化的生产方式相比，服务组织出现质量问题的风险更大。 制造业的质量含义关注制造质量水平，产品的质量，和所有可以满足顾客期望的行为。 服务业的质量含义重视服务质量，符合与超过消费者的需求第二章质量管理的基本原理第70页 1、 2、 4、 8、 101、解释全面质量的“全面”含义。 全面质量的核心原则是什么？p36p40第二章质量管理的基本原理第70页 1、 2、 4、 8、 101、解释全面质量的“全面”含义。 全面质量的核心原则是什么？p36p40全面质量管理的核心在于“全面”两字，含义是（一）全过程的质量管理。 不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。 （二）全员的质量管理。 任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响产品质量或服务质量，因此，产品质量管理不是少数专职质量人员的事，而是全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动。 （三）全面的质量。 不仅要提供给顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量，不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。 （四）管理方法的多样性。 尽管数理统计技术依然是质量管理中非常仲要的技术工具，但是在全面质量管理理论中，组织行为学、领导理论、激励理论等经典管理理论以及信息技术等新学科的应用价值却越来越大。 全面质量管理的核心原则（一）以顾客为向导。 以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 顾客分为外部和内部，他们都是企业关注的对象。 （二）全员参与。 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来。 管理者要给予员工充分的信任与权力，授权是必不可少的，为了保证员工有能力做出决策，首先要对员工进行必要的培训，使他具备足够的技能。 创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段. (三)持续改进。 顾客需求的迅速变化，使企业必须持续改进才能获得顾客的支持。 2、全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别在哪里？p5p 62、全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别在哪里？p5p6狭义质量全面质量对象提供产品（包括服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程包含过程与产品提供直接相关的过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员涉及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能或部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员 4、为什么以顾客为关注点是全面质量的首要因素？近年来顾客的角色发生了什么样的转变？p45p 464、为什么以顾客为关注点是全面质量的首要因素？近年来顾客的角色发生了什么样的转变？p45p46全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学，所以以顾客为关注点是全面质量管理的首要因素。 所谓顾客驱动，指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务，从而获得生存和进一步发展的机会。 多年来，顾客都只被看作是企业产品或服务的接受者，时至今天，顾客正在走出传统的角色在作为价值消费者的同时，也成为价值的创造者，从把顾客看作是提高赢利能力的购买者，到把其看作是一个活跃的合作者。 8、什么是质量策划？试述质量策划的一般过程。 P55p56质量策划是为了满足顾客需要而去开发产品和过程的活动。 质量策划的一般过程 （1）设定质量目标。 质量目标的分类、与展开。 （2）识别顾客。 顾客不仅是购买者，也包括政府监管者、批发商。 （3）确定顾客需求。 可通过全面收集资料，了解顾客需求。 （4）开发反映顾客需求的产品特征。 顾客的需求需要经过多次展开才能被明确为技术要求。 （5）开发能够生产具有这种特征产品的过程。 （6）设定过程控制并转化为操作计划。 开发出为保证生产过程处于稳定状态所需要的过程控制，使生产过程能不断实现产品及质量目标。 10、QC小组的活动是如何展开的？组织如何有效的对QC小组进行管理？p62p 6310、QC小组的活动是如何展开的？组织如何有效的对QC小组进行管理？p62p63首先组建QC小组，然后进行登记注册，才得到企业和上机部门的认可。 注册时，还包括小组课题登记，小组成立后，选举组长，确定小组名称，并填写“QC小组登记注册表”和“QC小组课题登记注册表”，经领导审核后，送交企业QC小组活动主管部门登记编号存档。 注意QC小组登记不是永久性的，通常每年要经过一次重新登记和验收。 组织有效的对QC小组进行管理，一般程序如下选定课题，确定目标分析问题的原因制定对策实施对策检查实施结果总结阶段成果报告书第三章质量管理体系及评价第123页 1、 2、 61、简述ISO90012000与ISO90042000的联系与区别，两者的推动方式相同吗？p83第三章质量管理体系及评价第123页 1、 2、 61、简述ISO90012000与ISO90042000的联系与区别，两者的推动方式相同吗？p83联系ISO90012000与ISO90042000有着同样的理论基础，采用相同的术语和以过程为基础的模式结构，是一对相互协调的标准。 区别ISO90042000提供了超过ISO90012000要求的指南和建议，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的需要。 ISO90042000将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。 2、谈谈质量管理八项基本原则。 P84 （1）以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客，应满足顾客要求并争取超越顾客期望 （2）领导作用。 领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与与实现组织目标的内部环境。 （3）全员参与。 全员参与能使组织达到较高的管理水平境界。 （4）过程方法。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 （5）管理的系统方法。 有助于组织提高实现目标的有效性和效率，以达到实现质量方针和质量目标。 （6）持续改进。 组织应该不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需要与期望。 （7）基于事实的决策方法。 以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决断。 （8）与供方互利的关系。 组织与供方的关系可增强双方创造价值的能力，从而实现双赢局面。 6、通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证了吗？体系认证和产品认证的联系和区别是什么？ 6、通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证了吗？体系认证和产品认证的联系和区别是什么？p105不能简单地认为通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证。 质量管理体系认证和产品质量认证是相互联系的。 质量管理体系均以国际标准ISO9000族标准为依据，产品质量认证中的质量管理体系检查要求取决于各认证机构的规定，发展的趋势也是以ISO9000为依据，与质量管理体系认证协调起来，避免重复评定。 部分特定产品在申请认证时，规定了如果已经通过了质量管理体系认证可免除对质量管理体系通用要求的检查；获得产品质量认证的企业一般无需再申请质量管理体系认证（除非申请的质量保证标准不同）。 但是两者在认证对象、目的、认可条件以及性质等多方面都是有很大区别的。 质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系，目的是证明供方质量管理体系有能力确保其产品满足规定的要求；认证条件质量管理体系要满足ISO9000族标准要求和必要的补充要求。 质量体系认证是通过第三方审核来实现的，是一种自愿行为。 产品质量认证对象是特定产品，目的是证明供方的特定产品符合规定的标准要求。 认证条件产品质量符合指定的标准要求与产品有关的质量管理体系符合指定的质量管理体系标准要求特定产品的补充要求。 产品质量认证分为安全认证和合格认证。 其中安全认证属强制性认证的范畴，合格认证一般是自愿性质的。 第四章供应商管理第161页 1、 2、 3、 4、 51、什么是采购质量？采购系统的基本要求是什么？p132第四章供应商管理第161页 1、 2、 3、 4、 51、什么是采购质量？采购系统的基本要求是什么？p132采购质量包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面，要求采购企业认真制定所购产品的设计和制造规格，这包括定义产品应符合的指标，明确检测要求，确定产品的可靠性和可维护性，满足交付和包装的要求，解决相关责任和环保方面的问题。 采购系统的基本要求采购人员需要建立有效的信息源进行现场检验建立保证客观地评估供应商的程序选择最好的候选者提供商品 2、企业如何制定供应商战略？p135供应商战略有很多，其中最常用的供应商战略有增加供应商对产品的责任，所应用的策略是对供应商进行审核认证，这意味着对一个产品或一组产品免除进货检验，同时经过认证的供应商还将得到各种优惠。 使供应商成为新产品的开发设计队伍的成员，希望供应商在设计中贡献自己的经验。 采购企业和供应商都将从中受益，采购企业得到供应商所在领域的最新的技术，而供应商的订货合同也会越来越多，并且彼此之间的关系也会改善。 改善对产品的预测。 这意味着供应商能够收到最新的生产计划，并据此不断更新短期和长期计划。 这样可以使得供应商能够及时调整计划，尽可能将库存降低到最低限度。 3、企业外包的优势和劣势是什么？p137外包指企业整合利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。 优势降低成本削减人员集中于战略与核心专长提高灵活性与绩效，增强市场应变能力与适合的供应商建立良好的合作关系劣势控制权分散商业秘密泄露存在转换成本内部员工的抵触供应容易受到限制存在意外费用或额外负担市场变化时，供应商可能灵活性不足交付迟缓、承诺的特征无法达到 4、供应商选择的步骤是什么？为什么要对企业进行评级？p139选择供应商的步骤进行市场分析识别所有可能的供应商对所有可能的资源进行预先筛选评估剩余供应商选择供应商供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一，可使企业更注意已有供应商的表现，同时，进行供应商评级能有效地优化采购产品的成本，总之，一个完整供应商评级系统，可以提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。 5、什么是供应商质量？如何对供应商质量体系进行评估？p141供应商质量是在特定的绩效范围内，符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力。 对供应商质量体系进行评估，常用的评估类型有计划评估。 主要判断基于运行基础条件的计划的有效性，考察的内容主要是设施和员工的类型和数量等。 产品评估。 评估的主要内容是搜集证据证明产品和设计的符合程度。 过程评估。 过程评估的一个基本假设是，在工厂、人员和设备都能够满足产品要求的前提下，运行正确的方法将得到预期的效果，并且当活动直接与目的和目标相关时，这样的结果可以更有效地获得。 第五章过程质量控制第240页 1、 3、 41、质量的变异通常分为哪几类？各有什么特点？其变异性规律是什么？(理解)第五章过程质量控制第240页 1、 3、 41、质量的变异通常分为哪几类？各有什么特点？其变异性规律是什么？(理解)質量變異分為正常變異和異常變異。 特點:正常變異:產品質量的正常變異是指由生產過程中的偶然因素引起的變異。 這些因素的特點是數量較多,來源廣,表現形式多種多樣,大小和方向又隨機性變化,作用時間沒有一定的規律,但對產品質量的影響均比較小,不會因此造成不合格產品。 異常變異:產品質量的異常變異是指由生產過程中的系統性因素引起的變異。 這類因素的特點是數目不多但產品質量的影響卻很大,可能造成不合格產品,但在一定的條件下卻可以發現并能相對經濟地消除。 在產品生產過程中,對於單個產品來說偶然性因素的作用結果是隨機,但對同一批量產品來說,卻有一定的規律可循。 即凡是在3范圍內的質量差異都是正常的,不可避免的,是偶然性因素作用的結果。 如果質量差異超過了這個界限,則是系統因素造成的。 3、试简述控制图的基本原理。 (論) 4、红珠实验和漏斗实验对于质量管理的启示是什么？紅珠啟示:?实验本身来说是一个稳定的系统，工人的产出及其变异程度其实都是可以预测的。 ?所有的变异（包括工人之间产出的红珠数量的差异，以及每位工人每天产出红珠数量的变异）均完全与过程本身。 没有任何证据显示，哪一位工人比其他工人更优秀，因此也就没有最佳工人这一说法。 ?红珠的员工其实是过程的牺牲品，他们完全受到过程的支配。 企业对他们的奖励和惩罚，其实是对过程表现的奖励和惩罚，而不是员工的表现。 ?过程改进的责任在于管理层。 在这个实验中，由于程序僵化，工人们根本没有机会提出改进过程的建议。 漏斗啟示:這個實驗的目的在於想讓人們知道對於過程進行人為的干預將會產生不必要的差異,進而導致損。 第六章顾客满意与顾客关系管理第287页 1、 2、 3、 51、如何解释关注顾客的重要性？第六章顾客满意与顾客关系管理第287页 1、 2、 3、 51、如何解释关注顾客的重要性？市場經歷了從生產導向到顧客導向,從賣方市傷到買方市場的轉變。 為了生存和發展,企業開始認識到顧客對產品或服務滿意與否,對企業有著至關重要的作用。 ISO9000:2000中明確提出”以顧客為關注焦點”,強調組織應充分理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 顧客滿意能夠為組織帶來巨大的經濟利益:企業的銷售利潤10%由一般顧客帶來,30%由滿意顧客帶來,60%由忠誠顧客帶來。 但是顧客滿意又是顧客忠誠的前提條件,可見顧客滿意是關係到組織收益的重要指標。 2、内部顾客满意与外部顾客满意之间有何联系？外部顧客是那些企業外部的使用產品或接受服務的人。 但我們的直接外部顧客并不總是我們的最終顧客內部顧客是指企業內部在某種程度上受企業活動影響的那些人。 他們之間的聯系是外部顧客只有在內部顧客得到了較好的服務時才能得到較好的服務。 大多數使外部顧客滿意的企業也都是把企業內部的工作人員當成顧客。 3、如何解释顾客满意与顾客忠诚之间的联系？顧客忠誠是消費者在消費產品或服務過程中高度滿意與愉快的結果,是一種對品牌的共鳴。 顧客忠誠受全面顧客滿意所驅使,它又是顧客忠誠的前提條件。 顧客从購買到滿意,再从滿意到忠誠 5、你所在的学校在增加顾客满意方面有何具体措施？(論)第七章质量测量与分析第351页 1、 2、 3、 51、质量检验有哪些职能？包括哪些内容？第七章质量测量与分析第351页 1、 2、 3、 51、质量检验有哪些职能？包括哪些内容？鉴別职能是质量检验的最基本职能,通過測量,比較,判斷質量特性值是否符合規定的要求把關职能對產品鉴別后將其區分為合格品或不合格品,將不合格品進行標記和隔離,防止被誤用或出售报告职能在检验中收集的数据、信息作好记录，进行分析和评价并及时向有关部门报告，为改进设计，提高产品质量提供依据。 2、试简述常用抽样检验方法及其特点和适用场合。 簡單随机抽样 2、试简述常用抽样检验方法及其特点和适用场合。 簡單随机抽样特点是每一次抽取的概率都相同系统抽样特点是抽出的单位在总体中是均匀分布的,适用于无法知道总体的确切数量的场合整群抽样特点是从总体中成群成组地抽取调查单位,调查单位比较集中,适用于群间差异性不大或者不适宜单个地抽选调查样本的情况下分层抽样特点是由于通过划类分层，容易抽出具有代表性的调查样本。 适用于採用模块結構化生產線所生產的產品 3、抽样检验中会发生哪两类错误，为什么？抽样检验中包括两类错误第一類错误和第二類错误第一類错误是指合格品被錯判為不合格品并予以拒收,这是由于產品的批質量較好,但不能全部接收,只能以較高的概率接收所造成的第二類错误是指不合格品錯判為合格品并予以接收,这是由于產品的不合格率較高,但不能全部拒收,只能以較小的概率拒收所造成的 5、什么是质量成本？质量成本包括哪几个方面的具体内容？ 5、什么是质量成本？质量成本包括哪几个方面的具体内容？质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 质量成本可分為四類预防成本质量成本可分為四類预防成本是指為預防缺陷和故障發生而支付的費用,包括質量策劃和研究費用等鉴定成本鉴定成本是指為評定產品的質量是否達到規定的要求而進行的鉴定活動所耗費的費用,包括外購材料的檢驗費和質量审核費等内部故障成本内部故障成本是指產品出厂之前由於質量不符合要求而造成的損失和處理故障所發生的費用,包括报廢損失,返工返修損失等外部故障成本外部故障成本是指產品交付后因不能滿足質量要求而造成的各種損失第八章质量改进第387页 2、 3、 4、 6、 72、简述质量问题解决与质量控制、持续质量改进的关系。 第八章质量改进第387页 2、 3、 4、 6、 72、简述质量问题解决与质量控制、持续质量改进的关系。 组织对过程和产品的质量要求首先是稳定性，要可以控制在一定的质量水平和误差范围内。 质量控制的作用就是“维持现状”，使组织有一个稳定的质量基础。 但是當质量控制階段處於失控狀態時為了使質量回復原來的受控狀態,因此要出质量问题開始實施質量改進措施,當質量改進措施砅取得一定效果后,組織友再次處於质量控制階段,接著再一次的質量改進階段,質量在”控制改進控制”的循環中不斷改進和提高。 但是想要使组织的质量水平有所提升，仅靠出现质量问题时采取补救措施是不能实现的。 要实现这个目标就要通过质量改进来措施消灭引起工作水平低劣的系统性问题。 3、什么是戴明环？简述其主要过程步骤。 3、什么是戴明环？简述其主要过程步骤。 戴明环又稱休哈特环和PDCA循環。 它是全面質量管理的科學工作程序,是質量管理的基本方法戴明环由4个阶段和8个步骤组成 (1)计划(P)阶段计划是质量管理的第一阶段。 通过计划，确定质量管理