证券营业部营销和服务工作的合规关注点 PPT课件

证券营业部营销和服务工作的合规关注点 目录 一 为什么要合规 在2009年10月份召开的全国证券公司合规管理座谈会上 兴业证券作为12家证券公司代表之一在大会上做主题发言 公司的合规管理工作获得监管部门的认可 2010年9月份 公司股票成功发行 这是兴业证券长期以来稳健经营的结果 也是公司长期致力于合规发展的最好证明 合规经营和规范化是公司成功运营的保障 福建证监局机构处林兴处长 反面 特别提示 正面 合规的重要性 正反两方面的论证 合规创造价值 中国证监会对证券公司合规管理的有效性进行评价 评价结果作为对证券公司实施分类监管的重要依据 依据该项制度 将证券公司分为A AAA AA A B BBB BB B C CCC CC C D E等五大类11个级别 依照 证券投资者保护基金管理办法 的规定 保护基金公司根据中国证监会对证券公司的监管分类 依据以上11个级别 分别按证券公司营业收入的0 5 5 收取保护基金 即每10亿营业收入 每一级别将相差500万 目前我公司的分类监管级别 A类A级 合规创造价值 中国证监会及其派出机构根据证券公司分类结果对不同类别的证券公司实施分类监管 区别对待的监管政策 并将分类结果作为确定新业务 新产品试点范围和推广顺序的依据 2007年 共有26家券商对15只权证进行了781次的创设和注销 实现利润263亿元左右 在创设获利前十名的券商中 中信证券以66 76亿元高居首位 排名第十的申银万国也有10 48亿元进账 我司也有超过2亿元的收入 目前 集合理财计划 股指期货 融资融券等新业务 公司已获监管部门审批并开展 为公司带来新的利润增长点 1 不了解合规要求 业务疏漏或失误 易引起客户投诉 业务损失 被公司 监管部门处罚 2 违规执业 可能被撤销任职资格或从业资格 市场禁入 受到行政处罚甚至追究刑事责任 3 员工职业生涯顺利发展的前提 合规创造价值 2010年4月 凤凰网 报道公司原信息技术部副总肖俊光违反从业人员规定 利用家属账户买卖股票 公司迅速开展调查 在第一时间停止肖俊光工作 在查清情况后 撤销其信息技术部副总经理的职务 党内警告处分 并给予7万元经济处罚和辞退处理 当事人付出了高昂的代价 个人从业 家庭生活均受到较大影响 而公司因媒体报道 监管自律部门检查 公司声誉受到负面影响 案例分析1 从业人员违规炒股 合规创造价值 一个公司业务能力的高低 不仅体现为有效开展了多少业务 而且还体现为已经开展的业务是否合规 合规管理能力的高低 不仅体现为阻止了哪些违规行为的发生 而且还体现为保障了哪些业务活动的开展 中国证监会尚福林主席 从来没有一个企业因为发展慢而倒闭 倒掉的企业都是因为过于急功近利快速扩张导致自己的风险管理能力跟不上而轰然倒塌的 董事长兰荣 没有良好的刹车系统 给你一辆宝马 你也不敢开 或者不敢充分发挥宝马应有的风云电掣的能力 合规总监郑苏芬 4 对合规的理解 合规创造价值 证券老兵的忠告 要叠100万张骨牌 需费时一个月 但要推倒骨牌 却只消十几秒 要积累成功的事业 需耗时数十载 但可能因一次违规 前功尽弃 现在的年轻人压力确实很大 比如营业部刚入司的年轻投资顾问 每月工资只有一千多 而房价 物价又这么高 因此我们需要给他们多一点的关心和谅解 但同时年轻人也要摆正心态 脚踏实地 谁也不是一口吃成胖子 财富有一个个慢慢累积的过程 千万不要铤而走险 合规创造价值 二 有哪些法律法规规章制度的要求 一 法律法规公司法 证券法 基金法 刑法及修正案证券公司监督管理条例证券公司合规管理试行规定证券经纪人暂行管理规定等 二 自律规则证券从业人员行为守则证券业从业人员执业行为准则证券业从业人员资格管理实施细则证券经纪人执业注册登记暂行办法深 沪交易规则等 三 公司及营业部制度 四 职业道德 有哪些法律法规规章制度的要求 法律法规要求 三 营销和服务工作的合规要求 一 公司目前营业部合规管理情况 二 客户接触环节 营销阶段 三 开户环节 四 客户服务 1 客户回访管理比较薄弱 个别营业部未按公司要求开展对新客户及不少于10 的老客户的回访工作 部分营业部虽然开展了回访工作 但回访内容不符合监管要求 且留痕管理不到位 没有及时在营销管理平台做好回访记录 2 个别员工在销售公司集合理财计划产品时尚存在违规向客户作出投资不受损失的承诺的现象 3 个别员工没有注意控制好营销行为的合规性 假冒客户身份向证监局投诉 4 公司对员工工作机实施交易功能屏蔽 报备管理前 仍发现有个别员工接受客户电话的口头委托下单 存在违规炒股现象 5 短信管理不严格 出现个别投资顾问发送短信未经营业部内部审核 导致发送内容不恰当而遭到客户投诉的情况 三 营销和服务工作的合规要求 一 公司目前营业部合规管理发现的问题 6 营销活动管理不严格 部分营业部的营销管理方案及宣传材料实施前 未经营业部合规监察员审核 并向总部相关管理部门报备 个别营业部宣传单出现免费开户 开户送礼 转托管费用报销等不当措辞 7 个别营业部没有严格执行监管规定 客户转户意愿强烈 尚强行挽留客户 没有按证监局要求及时为客户办理转户手续 导致客户向监管机构投诉 8 在客户向监管部门投诉时 没有正确处理当地监管部门对投诉事件的征询 导致投诉事件影响进一步扩大化 9 个别员工在QQ聊天中不注意 出现 我买股票 股票一定会涨 开户送礼 产品收益肯定挣钱 等不当字眼 三 营销和服务工作的合规要求 一 公司目前营业部合规管理发现的问题 10 个别营业部因未按照公司员工工作机管理办法执行相应的工作机MAC地址的登记与变更 存在工作机管理上的漏洞 11 客户分类工作进展较慢 部分营业部尚未开展对风险偏好分类与风险承受能力分类不一致的客户的综合风险特征认定工作 12 在部分营业部的 佣金审批表 以及营销管理平台服务记录看到 账户实际操作人即 或 两个账户为同一人操作 等表述 建议杜绝出现该表述 否则外部监管容易认定为该类账户属不合格账户中的 身份虚假 账户 存在监管风险 三 营销和服务工作的合规要求 一 公司目前营业部合规管理发现的问题 制定营销方案 发放宣传资料 揭示风险 有序竞争 符合监管 措辞严谨 内容规范 统一制作 流程审核 三 营销和服务工作的合规要求 为事业而敬业 介绍情况 二 客户接触环节 真实 客观 禁止行为 1 不当竞争禁止贬损同行或以其他不正当竞争手段争揽业务 2 过度营销行为过度营销行为包括但不限于以下行为 针对目标营业部 在对方营业部场所或者门口截留客户 从事业务推介活动 营销人员以低佣金 返还佣金或赠送实物 礼品等变相返佣等不当方式进行劝诱 鼓励客户撤销指定 转托管 诋毁同行 有意激发客户对原开户营业部的不满情绪 3 客户需要办理撤销指定转托管时 营销人员禁止以下行为 1 代理客户办理撤销指定 转托管 2 陪同客户前往其原证券营业部办理撤销指定 转托管 3 怂恿客户或假冒客户名义向监管部门 协会进行恶意投诉 三 营销和服务工作的合规要求 二 客户接触环节 案例2 公开宣传低佣金的竞争方式东北证券股份有限公司济南解放路营业部在未向监管部门报备的情况下在济南电视台某金融栏目中播出了一段宣传片 其中部分内容涉嫌以低于成本的佣金进行不正当竞争 2010年9月1日经山东省证券业协会纪律委员会研究决定 东北证券济南营业部在媒体公开宣传低佣金的竞争方式违反了 关于调整证券交易佣金收取标准的通知 证监发 2002 21号 及 济南地区证券经营机构佣金标准自律公约 中有关不正当竞争的规定 理事会表决给予东北证券济南营业部进行会员内部通报批评的纪律处分 三 营销和服务工作的合规要求 二 客户接触环节 案例3 以赠送礼金 用超低佣金拉客户2010年9月18日财富证券长沙韶山中路某员工以群发方式 向社会公众发出短信 内容包括对不同资产的客户赠送礼金 用超低佣金拉客户等 此举已涉嫌违反了 关于加强证券经纪业务管理的规定 扰乱了证券行业的正常经营秩序 湖南证券业协会对此进行了通报批评 接到协会通报后 财富证券对该营业部当事人作出了行政记过处分一次 停止展业一个月 罚款2000元的处理决定 同时对营销总监和团队长分别处以1000元的罚款 财富证券公司在全公司对此事进行通报 特别要求员工不得再擅自发布任何营销信息 并对该营业部总经理进行相应处理 三 营销和服务工作的合规要求 二 客户接触环节 案例4 违规协助客户撤销指定转托管2010年3月公司某营业部员工杨某经银行客户经理陈某介绍认识了客户冯某 3月24日 冯某同意转户到公司营业部 但在办理转托管业务中 所在营业部工作人员称由于冯某帐户存在某些特殊原因不能办理转户业务 杨某心急之下 便以客户名义向当地证监局投诉 同时 还以当地证监局工作人员名义向客户杨某所在营业部打电话说如果不予以办理转户是违规行为 后经来电显示查询属营业部员工杨某手机号 监管部门认定杨某多次冒名投诉 违反了辖区证券营业部客户服务监管指引 属不当营销 杨某在营销客户过程中 营销行为不当 被监管部门调查 给公司和营业部经营造成了不良影响 三 营销和服务工作的合规要求 二 客户接触环节 要求做到 1 现场开户资金账户应当在证券营业部现场开立 证券账户应当在证券营业部或者证券登记结算机构现场开立 关于加强证券经纪业务管理的规定 中国证监会 2010 11号 2 核实客户身份信息证券公司应当充分了解客户情况 在客户开户时 对客户的姓名或者名称 身份的真实性进行审查 登记客户身份基本信息 并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件 发现客户身份存疑的 应当要求客户补充提供居民户口簿或者有效期内的护照或者户籍所在地公安机关出具的身份证明文件原件等足以证实其身份的其他证明材料 无法证实的 应当拒绝为客户开立账户 关于加强证券经纪业务管理的规定 中国证监会 2010 11号 三 客户开户环节 三 营销和服务工作的合规要求 3 与客户权益变动相关业务的经办人员之间 应当建立制衡机制 涉及客户资金账户及证券账户的开立 信息修改 注销 建立及变更客户资金存管关系 客户证券账户转托管和撤销指定交易等与客户权益直接相关的业务应当一人操作 一人复核 复核应当留痕 涉及限制客户资产转移 改变客户证券账户和资金账户的对应关系 客户账户资产变动记录的差错确认与调整等非常规性业务操作 应当事先审批 事后复核 审批及复核均应留痕 关于加强证券经纪业务管理的规定 中国证监会 2010 11号 三 客户开户环节 三 营销和服务工作的合规要求 禁止行为 1 非现场开户 碰瓷 现象已渗透到证券行业北京证监局通报 2010年7月某日 某客户以路途遥远 事务繁忙为借口 要求不能现场去开户 结果营业部给他非现场开户了 客户拿到凭证一个礼拜后 到营业部勒索 开价15万元 否则将举报到证监局 营业部与客户私下协商 结果以6万元成交 最后这件事情还是暴露了 案例分析5 三 营销和服务工作的合规要求 三 客户开户环节 2 新开不合格账户 在落实第三方存管过程中 将不合格账户上线 且对不合格账户不加交易限制 不合规账户违规上三方07年9月19日由于相关媒体报道反映杭萧钢构股价异动过程中 长江证券营业部杭萧钢构成交额名列3个交易日累计买入金额之首 可能涉嫌违法违规 引起了监管部门的高度注意 经调查了解 长江证券杭州营业部账户管理不规范 新开不合格账户 在落实第三方存管过程中 将不合格账户上线 且对不合格账户不加交易限制 经交易所数次提醒仍未采取配合措施清理不合格账户 使不法分子有机可趁 利用不合格账户违规炒作杭萧钢构 对市场造成了恶劣影响 处罚措施 证监会对长江证券在全行业内进行通报批评 在08年5月底前暂停长江证券杭州建国中路营业部代理开户业务的纪律处分 案例分析7 三 营销和服务工作的合规要求 三 客户开户环节 3 违规司法冻结与解冻案例分析8 违规司法冻结某证券公司营业部接市公安局冻结通知书 要求限制营业部客户陈某资金和股票的转出 柜员甲在接到冻结通知书后 没有将相关文件报送营业部负责人 自行在柜台上对陈某的账户办理了限制 分别限制了股票转出和银证转账 同时将客户调整为司法冻结类账户 柜员乙于2007年11月13日上午开盘前接到客户陈某电话 反映其不能转账 柜台人员乙在该账户是禁止银证转账并且是司法冻结类账户的情况下 仍为客户办理了 删除禁止银证转账 的业务 随后 陈某陆续通过银证转账转出本应冻结的资金 截止到某市公安局申请续冻时 陈某账户的资产和银行账户金额所剩余额不多 柜台人员在办理客户账户司法冻结 解冻业务等重要业务时 未严格按照证券公司相关业务流程规定办理 重要业务流程缺乏双人复核及逐级审批机制 三 营销和服务工作的合规要求 三 客户开户环节 要求做到 1 做好日常维护 主动关注需求2 严谨解答咨询 规范传递建议 三 营销和服务工作的合规要求 四 客户服务环节 中银国际成都人民中路营业部从业人员蔡某 公司正式员工 无证券从业资格 于2007年12月期间私下接受客户程某指令 通过程某告知的证券交易密码代其买卖证券 程某因投资亏损 要求中银国际赔偿损失 到法院起诉中银国际及相关证券营业部 并到监管部门上访 2009年5月 法院一审判决程某败诉 程某不服判决 持续上访并造成恶劣影响 事后 直接责任人蔡某被中银国际开除 营业部总经理和市场总监因违规聘用无证券从业资格人员从事证券营销活动 分别被予以降职和撤职处分 四川证监局对该营业部采取责令改正等监管措施 禁止行为 1 在经纪业务中接受客户的全权委托 案例分析9 三 营销和服务工作的合规要求 接受客户全权委托 四 客户服务环节 全权委托且承诺承担损失和分享收益2008年11月18日 数十名客户聚集深圳某营业部 声称该营业部营销人员汤某与他们签订委托协议 投资损失惨重 要求营业部予以赔偿 汤某无证券从业资格 2003年11月被营业部聘为业务经理并2007年5月签订居间合同 从事客户开发工作 期间部分客户采取了踹门 驱赶客户等过激行为 严重影响了交易 营业部外部营销人员汤某与多名客户私下签订协议 涉及资金1000万 约定汤某全权委托操作客户名下的股票 并承担全部投资损失和分享20 的投资收益 累计亏损600多万 投资损失大 汤某逃跑 去向不明 案例分析10 禁止行为 2 违规向客户做出投资不受损失或者保证最低收益的承诺 三 营销和服务工作的合规要求 四 客户服务环节 员工违规私下配资山东某证券营业部利用本人在营业部以他人名义开立的数个账户 向客户提供资金 供其进行股票交易 并收取月息高达三分的资金使用费 对该员工行为 山东局已要求该公司进行内部责任追究 并向中国证券业协会通报 证券公司综合治理结束后 已多年未发现营业部或从业人员提供配资或三方监管等类似业务 该违规事项的出现提醒我们 对违法违规问题的防范一刻都不得松懈 对员工警示教育仍应常抓不懈 案例分析11 三 营销和服务工作的合规要求 禁止行为 3 为客户之间的融资提供中介 担保或者其他便利 四 客户服务环节 4 诱使客户进行不必要的证券买卖 5 未了解客户 不适当销售 未讲解业务规则和合同 以书面方式揭示风险 6 泄露客户资料 禁止行为 三 营销和服务工作的合规要求 四 客户服务环节 1 必须取得投资咨询资格 2 应当完整 客观 准确地运用有关信息 资料向投资人或者客户提供投资分析 预测和建议 3 在报刊 电台 电视台或者其他传播媒体上发表投资咨询文章 报告或者意见时 必须注明所在证券投资咨询机构的名称和个人真实姓名 并对投资风险作充分说明 与媒体合办或者协办证券投资咨询版面 节目或者与电信服务部门进行业务合作时 应当向地方证管办 证监会 备案 4 通过举办讲座 报告会 分析会等形式 进行证券投资顾问业务推广和客户招揽的 应当提前5个工作日向举办地证监局报备 5 就同一问题向不同客户提供的投资分析 预测或者建议应当一致 要求做到 三 营销和服务工作的合规要求 五 投资咨询环节 投资咨询的合规提示 1 不用绝对字眼 肯定 涨 跌 保证 一定 等 2 注意风险提示 仅供参考 股市有风险 进入需谨慎 等 3 依据充分 注明信息来源 如 行业报告 策略报告 个股分析报告 等 禁止行为 三 营销和服务工作的合规要求 五 投资咨询环节 1 不得以虚假信息 市场传言或者内幕信息为依据向投资人或者客户提供投资分析 预测或建议 证券 期货投资咨询管理暂行办法 证委发 1997 96号 2 提供投资建议 对证券价格的涨跌或者市场走势作出确定性的判断 关于规范面向公众开展的证券投资咨询业务行为若干问题的通知 证监机构字 2001 207号 3 咨询服务产品不得有建议投资者在具体证券品种上进行具体价位买卖等方面的内容 禁止行为 三 营销和服务工作的合规要求 五 投资咨询环节 4 不得参加媒体等机构举办的荐股 擂台赛 模拟证券投资大赛或者类似的栏目或节目 关于规范面向公众开展的证券投资咨询业务行为若干问题的通知 证监机构字 2001 207号 5 不得为公司及其关联方的利益损害客户利益 不得为证券投资顾问人员及其利益相关者的利益损害客户利益 不得为特定客户利益损害其他客户利益 证券投资顾问业务暂行规定 证监会公告 2010 27号 6 利用咨询服务与他人合谋操纵市场或者进行内幕交易 三 营销和服务工作的合规要求 五 投资咨询环节 1 按要求建立投资者园地 内容应当真实 客观 完整 并根据实际需要和情况的变化及时更新 2 各项业务和产品的宣传册 说明书 协议 研究报告等材料必须有风险揭示的内容 注明 市场有风险 入市需谨慎 3 建立客户风险评估制度 遵循适当性管理的原则 规范客户风险承受能力的评估工作 4 做好证券投资的风险揭示 使投资者充分认识 买者自负 的理念 5 多渠道宣传 倡导正确的投资理念工作 提高投资者素质 认真做好投资者关于证券市场基本知识培训和传授工作 6 建立客户投诉处理制度 向投资者公布投诉电话等具体的投诉途径和方式 认真做好投资者的投诉的受理与处理工作 六 投资者教育专题 三 营销和服务工作的合规要求 具备专业资格 遵循适当原则 熟悉产品特性 充分揭示风险 要求做到 七 产品销售环节 三 营销和服务工作的合规要求 案例分析12 在基金销售过程中误导客户 某营业部员工小张在向客户推销一款新基金时称 现在什么股票都在涨 你买的这只股票型基金是投资大盘蓝筹股的 又怎么会亏 肯定稳赚不赔 还称 这只基金去年收益率有50 今年怎么也有20 吧 客户拿出多年积蓄购买该基金 结果不久就遭遇股市大跌 客户损失惨重 小张在销售基金时 显然存在着误导客户的行为 预测基金的业绩 并采用 稳赚不赔 等误导性的宣传用语 没有对客户进行必要的风险提示 这与 证券公司向客户提供投资建议 不得对证券价格的涨跌或者市场走势作出确定性的判断 等相关法律规定是相违背的 误导了客户的投资行为 小张所在营业部存在着被监管部门采取监管措施的风险 小张个人也有可能承担相应的民事赔偿责任 禁止行为 1 夸大描述 三 营销和服务工作的合规要求 七 产品销售环节 2009年 证监局接到某客户投诉 称营业部在销售在产品时与客户签订了保证产品收益的协议 现在产品收益未能达到 营业部未能兑现其承诺 虽然事件未扩大影响 但营业部还是受到当地监管局的严厉处分 2 虚假承诺 三 营销和服务工作的合规要求 案例分析13 违规承诺产品收益 七 产品销售环节 四 证券公司的反洗钱义务 一 什么是洗钱 二 证券公司的反洗钱义务 四 证券公司的反洗钱义务 什么是洗钱 洗钱活动最早出现在20世纪20年代 当时美国芝加哥的一名黑手党成员开了一家洗衣店 在每晚计算当天的洗衣收入时 他把那些通过赌博 走私 勒索获得的非法收入混入洗衣收入中 再向税务部门纳税 扣去应缴的税款后 剩下的非法所得就成了他的合法收入 这就是 洗钱 一词的由来 洗钱 是指通过各种方式掩饰 隐瞒毒品犯罪 黑社会性质的组织犯罪 走私犯罪 恐怖活动犯罪 贪污贿赂犯罪 破坏金融管理秩序犯罪 金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质 使其形式合法化的行为 证券公司承担的反洗钱义务内部控制了解客户 客户身份识别制度 保存记录发现大额与可疑报告交易培训 宣传 考核与保密 四 证券公司的反洗钱义务 某证券公司营业部违反反洗钱相关法律法规的案例分析报告一 事件背景2008年 中国人民银行某市中心支行对辖区某市某证券公司营业部2008年1 3月反洗钱工作开展情况依法进行现场检查 针对现场检查过程中发现认定的该营业部违法违规事实 于12月25日向某营业部下达了 中国人民银行某市中心支行行政处罚决定书 二 违法违规事实及认定 一 依据在现场检查工作中认定的该营业部的违法事实和证据 1 该营业部未按照反洗钱要求制定客户风险评级标准 未对客户划分风险等级 未根据洗钱风险程度高低采取不同的客户身份识别措施 风险划分标准未报人民银行某支行备案 2 该营业部对客户留存身份证明文件 第二代身份证 无期限1038户 开户申请书无职业4