沟通课后思考题.doc

第一章1名词术语：沟通：是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括形体语言，个人的习气和方式，物质环境-赋予信息含义的任何东西。渠道：信息经过的路线，是信息达到发送-接收者的手段。反馈：是接送-接收者相互间的反应噪音：是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接受者之间，它分为三种形式：外部噪音，内部噪音，语义噪音补充：外部噪音-来自于环境，它阻碍听到信息或理解信息内部噪音-发生在发送-接收者的头脑中，这时人的思想和情感集中在沟通以外的事情上语义噪音-由人们对词语情感上的反应而引起2简述沟通的基本种类和特征沟通的种类分为自身内的沟通，人际沟通，小组中沟通，公共场合沟通，大众沟通五种自身内的沟通：是发生在我们自身内部的沟通，包括思想，感情和我们看待自己的方式。其特征：是以自我为中心，自己是唯一的发送者和接收者。信息是由思想和情感构成，头脑是渠道，它对你的所想所感进行加工。但是也受自己的经验所影响人际沟通：是发生在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正式的，不规则的，舒适的环境中。这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然也可以包括两个人以上。其特征：是每个人都是发送接收者，信息由语言和非语言符号构成，渠道是视觉和声音。反馈因为人际沟通是两个人或者几个人中，反馈很多，内部噪音可能是最少的，因为每个人都能发现对方是否困惑不解，交谈者有很多机会来检验信息是否被正确地理解。小组中沟通：发生在少数人员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其它成员相互影响。其特征：小组是由一些发送者接收者组成的，所以沟通过程比人际沟通更为复杂。由于小组是为了某一特定目的聚到一起的，所以信的结构性更强，。渠道是视觉和声音，有很多机会反馈。为了保持小组解决问题的本质，与人际沟通的参与者相比，他们通常聚在一个更为正规的环境中。公共场合沟通：在公共沟通中，发送接收者（演讲者）向听众发送某种信息（发表演说）。其特征是：演讲者通常传送一种高度结构化的信息，渠道是视觉和声音，但是这些渠道要扩大，进一步扩大声音和动作，演讲者也可以利用附加的视觉渠道，比如幻灯片，计算机等。反馈受到限制。环境是正式的。大众沟通：具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多，其特征是：许多人创作大众沟通的信息。反馈极少，在发送-接收者之间几乎没有交流，也没有延迟。反馈的缺乏影响信息的传递，为了让大多数人能够理解，就要简单。3环境如何影响沟通的类型？分别列举出一个正式环境和非正式环境的例子环境是沟通发生的地方，环境对沟通产生重大的影响。正式的环境适合正式的沟通，非正式环境适合非正式的沟通。在很多情况下，当环境变时，沟通也是发生变化。环境对整个沟通中是必需的，它经常影响权利关系，环境中的家具的布置也能影响所进行的沟通。正式环境的例子：在大礼堂中进行演讲非正式环境的例子：在卧室中与闺蜜聊天4大众沟通中反馈和人际沟通中的反馈有何种不同大众沟通是具有高度结构化的信息和大量的听众，听众数量常常有数百万之多，许多人创作大众沟通的信息。但是大众沟通中的反馈是极少的，在发送-接收者之间几乎没有交流，也没有延迟。反馈的缺乏影响信息的传递，为了让大多数人能够理解，就要简单。人际沟通是发生在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正式的，不规则的，舒适的环境中。这种沟通绝大多数发生在两个人之间，虽然也可以包括两个人以上。因为人际沟通是两个人或者几个人中，所以反馈很多。5解释道德沟通，并说明应该遵循的原则道德沟通是诚实，令人满意和考虑他人权利的沟通。1在不重要的事情上，“善意的谎言”是被接受的2诚实是重要的，因为它关系到另一个人的幸福3考虑到他人的感情也是重要的，引起他人痛苦的话在道德上应该接受谴责，例如取笑和讲某人的故事经常成为一种令人窘迫的一种方式，考虑到他人的感情，我们应该在此上特别的慎重。4隐藏动机是不道德的，特别是如果你想得到什么东西的时候5隐藏与你的理由不相符的根据也是不道德的6沟通时要考虑到词语的含义7沟通黄金法则是：问一下你自己，如果别人对你说了同样的话，你会怎么样。第二章1名词术语：自我概念、心理风险和认知自我概念：是指如何看待和感受自己。 包括反映评价，社会比较和自我感觉。 我们的感觉来自于我们与他人的沟通，他人告诉我们自己怎样，我们所处的文化和团体的价值观影响我们如何看待自己反映评价：我们从别人那里得到的有关自己的信息。社会比较：与他人比较来确定衡量自己的标准时就产生了社会比较。自我感觉：你看待自己的方式称为自我感觉，它来自于你的经验。心理风险：包括尝试某种新事物，可能是认识某个与自己不同的人，设法弄明白一个不同的观点，甚至搬到一个新的地方。冒心理风险有助于改进自我概念。认知：你如何看待和周围的世界称为认知。来自于与他人的接触和所处文化背景。2简述反映评价、社会比较和自我感觉如何导致自我概念的形成标识不是生来就有的，它是由他人给予的。我们的父母、同伴和老师通过反映评价告诉我们自己是谁，和我们说话的台词。反映评价就是我们从他人那里得到有关自己信息，多数来自于他人对我们的评价。我们得到的关于自己的信息能变成自我实现的预言，即我们和他人因为对之具有期望从而发生的事件或行为。我们从我们甚至不知道的事或者人中获得社会评价，即和他人比较来确定衡量自己的标准。周围的事物通过向你展示“理想的你”应该是什么样的。即使你予不理会，但周围的人会通过所闻所见来判断你和其他人。随着年龄的增长，人们开始关注自己的思想、观点，自我感觉来自于经验，用积极或消极的方式看待自己，会产生促进或削减的作用。人们通过他人给予的标识、与他人比较和关注自己的内心来渐渐形成自我概念。 有以下几种改进自我概念的方式。确定对自己要改变什么，考虑自己的处境，利用相应的机会，确立合理的目标，采用一种自我约束方案，选择将会支持你的人，以及对他人表现出积极的行为/3简述认知的基本过程认识不仅影响你与他人的直接接触，也影响你对所有周围信息的反应。每当面临新的信息，我们都经历三个步骤的感知过程。即挑选信息、组织信息、理解信息。我们都不是按照相同的方式获取信息，即便是在几个人面对相同信息的时候，人们也会对此进行信息的挑选，组织和理解挑选信息：出于某种目的或者无意而对所接受到的各种各样的信息进行挑选的过程。组织信息：将凌乱，错综复杂，毫无逻辑的信息，根据其所需要进行组织。理解信息：由于自我的学习和实践的经历，基于以上的基础进行理解。这三个过程中，包含着认知删除，认知归纳，认知变形4请举例说明认知删除、认知归纳和认知变形在认识中起什么作用。删除：抹去、擦除或者取消信息。是首先出现的。认识删除的原因有二，一是因为自身的感觉是有限的，不能接受全部的外部环境中每一件事物，只能集中于对你生存价值有用的信念上。二是由于你已有的信念，你会刻意删除与已有信念相同的事物。如果你认为某事是真的，你将穷尽一生去寻找这种信念的信息而忽略不支持它的信息变形：信息扭曲或弯曲而走样。原因有二，一是客观上讲，我们只是认识事物整天中的一小部分，其余空白部分我们将用自己的想法进行填补，这种想法即会像信息变形，使信息扭曲归纳：从特定的证据或事实中引出原理或结论。一旦观察到相同的事情重复发生，你就会断定之前是对的，以后也是对的。归纳对生存非常重要。第三章 跨文化沟通1、衡量文化差异的六个方面是什么？权利距离社会不公平。会产生在家庭习俗，老师和学生相互关系，年轻人与年长者，语言体系和实践中的权利差别。高权利力矩国家包括非洲，拉丁美洲和近东的一些国家。低权利力矩的国家包括美国，德国，中国等个人主义与集体主义个人在群体中整合与定位的状况。在个人主义国家中，人们提倡表现自我，把说出来作为解决问题的一种方法，并运用对抗策略处理人际关系理论。集体主义国家肯定人们忠于群体，当出现冲突的时候，他们采用避免，调解和其他保全面子的技术。男性主义与女性主义男人与女人之间的角色分工。高度女性的文化认为女人应当精于教育，关注生活质量和对不性的人表现出同情。女性可以做出跨性别行为。高度男性的文化认为男人应该关注财富，成就，挑战，野心和晋升，并且应该有自信，具有竞争力，强壮，承认成就。男性文化更可能具有维护雅阁的性别定义。避免不确定对未知事物的容忍。感觉受到模棱两可和不确定形势威胁并经历避免这种威胁的文化喜欢用正式的规则控制社会行为，最典型的例子是中国。低度避免不确定的文化需要很少的规则并接受和鼓励不同观点和冒险行为。长期定位长期与短期需要满足二者之间的协调。拥有长期定位的人，欣赏坚持，根据社会地位，繁荣状况确定相互关系，有羞耻感，强调关爱他人，忠诚并值得信赖。短期定位，人们更看重个人稳定性，但不是特别尊重传统，因为这样会阻碍创新，也不挽回面子。高关联与低关联大多数信息在关联（高）中传输的程度或者大多数信息处在编辑或信息（低）状态中的程度。在高关联度国家，大多信息已处于人们手中而不是出于编辑，明显有目的转移状态中。低关联信息主要处于沟通本身之中，而不是关联的内容里。以上是衡量文化差异有用的工具和观点，没有哪一种最好的说法。运用这些工具有助于通过鼓励富有同情心，宽容，尊重以及来自另一个组织文化中的人能更好的理解他人。2、名词术语：成见：是指对另一种族、另一少数民族，甚至另一种文化的看法过于简单或扭曲。偏见：是在少数或没有经验的基础上而对另一种文化群体所持的否定态度。歧视：是人们排斥、避开其他群体或与其他群体保持距离的公然行动。3、解释处理跨文化沟通中的三种战略同化战略：当非主流群体利用同化战略时，他们将丢弃文化差异和能够标识他们为非主流群体的明显特征。有三种类型的同化：非主动同化。在这种类型的同化中，少数群体成员想归属于多数群体，但他们并不想采取积极方式来实现。为了能被接受，他们强调与主流群体的共同之处，并不时地审查自己以便适应。主动同化。在主动同化中，人们可以采取更有力的方式去适应。他们将经常为与主流群体相遇而精心准备，可能通过加倍地表现聪明和智慧等来过分地弥补与非主流文化的差异。积极的同化。在这种类型的同化中，少数人群体成员将不惜任何代价去适应主流群体。通融战略：通融是为了使主流群体再构建，或者至少是改变规则，以便他们接纳非主流群体的生活经历。非主动通融。在非主动通融中，人们不会采取行动使主流群体的成员对自己产生防备或者小心翼翼，而是使主流群体的成员更多地注意到他（或她）所在的群体并改变他们的成见。主动通融。那些采用这种战略的人尽力想在自己的群体与主流群体之间达成一种平衡。积极的通融。这一战略是进入主流群体并带着一种改革主流群体的目的来设法改变他们的。分离战略：在分离战略中，非主流群体不想与主流文化联结在一起，因此他们分离成一个只包括与他们自身相类似成员的群体。非主动分离。在这种分离战略中，非主流群体成员在任何时候都尽可能回避主流群体。主动分离。进行主动分离的人努力构建使自己能与主流群体分离开的组织。在这些群体里，他们反对任何暗示主流群体优越而他们处于劣势的主流群体信息。积极的分离。在积极的分离战略中，人们从主流群体中分离出来并希望他们的非主流群体同伴也能这样做。4、如何改善沟通？注意你的言行：只有通过与其他人的沟通，才能意识到你自己的思维方式、假设、感觉和偏见。控制你的假设：一种想当然或对某事件的事实的构想。 不要假设自己有一种正确的方式进行沟通。 不要假设沟通故障都是他人的责任。不是谁应该为故障负责，而是谁能使沟通顺利进行。 不要假设自己所处文化中所学的所有人际关系基本规则适用于所以文化 不要假设自己的文化定义和冲突管理适用于所有文化中 不要假设因为别人的价值观与自己不同就受到了挑战 不要假设自己知道对其他人什么是最好的致力于融会贯通。融会贯通是一种移情于跨文化沟通的过程。实现融会贯通即设法做到用与其他人完全不同的方式看待世界，这是艰难的事情，并且需要通过实践来获得，并且要求结构化的经历和自我反应。努力实现融会贯通可以作为一种加强自我干预的策略，可以使你避免假设，并接近宽容，敏感，尊重，情感移入式倾听和有效沟通反映。获得知识。教育能够增强学习新知识和迎接生活中挑战的智力能力。一般而言，文化和语言知识越丰厚，信仰和其他文化重合的越多，造成误解就越小。需要通过知识，观察，学习，提问学习如何更好的沟通。获得经验。你不能只通过阅读、观察、提问或在因特网上做研究来学会如何成为一个好的沟通者。通过经验获得也是十分重要的。第四章 倾听1，名词解释：倾听，认知失调，情感转移式倾听倾听：是接收口头及非语言信息，确定其含义和对比做出反映的过程。认知失调：一个适用于沟通的心理学原理，表明一个人如果具有两种或更多相互对立的态度，他（或她）会感受到矛盾。情感移入式倾听：在亲密的情况下，我们进行移入式倾听，即承认和识别说话者的感情。你设法从他人的观点来理解他（或她）的感受，并把这些情感反馈回去。2，简述倾听的四种方式 获得式倾听：主动倾听 把重要的观点在头脑中勾绘，并考虑提出问题或对提出的的观点进行质疑。主动式倾听有助于避免产生厌烦。获得信息式倾听是为了事实而倾听，这种倾听中，识别中心思想和把它从主要观点中区分出来是重要的。批判式倾听：批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素。听者依然需要识别主题思想和支持性观点。然而，在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。理想状态下，所有沟通中的倾听者应是批判式的。为了批判性倾听，我们寻找说话人的动机，质疑说话人的观点和内容。 情感移入式倾听：为了情感而倾听，设法从他人的观点来理解他（或她）的感受，并把这些情感反馈回去。这种倾听最为常见，它经常是以妥善处理说话人的情感和面对的问题为目的。 享乐式倾听：是为了给自己带来乐趣，通过运用所以其他倾听技巧，我们学会享受复杂的内容。同样需要其他倾听情境中的复杂技巧。但可以选择性记忆。3，解释倾听过程的六个步骤 预言：（预测）根据以往经验，我们对他（或她）可能如何让反应进行预言。 接受信息：不只包含听，信息有多种形式和来自各种渠道。我们在倾听时，删除掉了无关的信息而将注意力集中在感兴趣的部分。 注意：将注意力集中在某种特定的刺激物上。把感知集中起来的能力被叫做选择性注意。注意力的范围是与厌烦紧密相连的，最好的倾听者不容易厌烦和在获取信息方面有一些基本技能的人。 赋予含义：吸收信息，使它成为我们的知识和经验的组成部分。也是吸收信息-使它成为我们的知识和经验的组成部分。比如说话者的手势，腔调 记忆：决定什么重要和什么不重要的选择过程。评价：是一种对所发生的事的估价。以上六个步骤可以在任何一步中断，那么倾听便没有真正很好的完成。4，获取信息式倾听和批判式倾听的主要区别在哪里？获得式倾听：主动倾听 把重要的观点在头脑中勾绘，并考虑提出问题或对提出的的观点进行质疑。主动式倾听有助于避免产生厌烦。获得信息式倾听是为了事实而倾听，这种倾听中，识别中心思想和把它从主要观点中区分出来是重要的。人们在获取信息式倾听的时候，应该注意到通过以下方法称为一个积极的倾听者。即识别中心思想，识别支持性材料，在头脑中形成框架，预测接下来的内容，把观点和经验联系起来，寻找相似点和区别，质疑。批判式倾听：批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素。听者依然需要识别主题思想和支持性观点。然而，在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。理想状态下，所有沟通中的倾听者应是批判式的。为了批判性倾听，我们寻找说话人的动机，质疑说话人的观点和内容。在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。为了更好的做到批判性倾听，我们应该学会确定说话人动机，对观点进行质疑和提问，把事实从观点中分离出来，承认自己的偏见，评价信息。5，什么时候使用情感移入式倾听？情感移入式倾听是为了情感而倾听。发生在关系亲密的人之间，设法从他人观点来理解他人的感受，并把这情感反馈回去。这种倾听最为常见，它经常是以妥善处理说话人的情感和面对的问题为目的。它经常包含识别情感，倾听叙述，让对方找到解决问题的办法。识别情感是最困难的部分，需要了解说话内容的真正含义，识别说话人的当前感受是什么。能够给予他人一次倾诉的机会。倾听叙述是倾听这个人必要的说话内容。在整个过程中没必要总是作出特别的反应，可以通过集中注意力和同情的表情来表示对对谈话内容很感兴趣让对方找到解决问题的办法。很多时候，我们倾听他人感受就能使他人解决心烦的事情，这就能够帮助他们解决问题。受到问题烦扰的人要自己解决问题，这样能够增加他们解决问题的能力。第五章1、名词术语仪式语言：存在于期待我们做出例行性反应的环境中；我们使用的仪式是由语言环境决定的；任何社会的语言仪式都是这由个社会的文化决定的变形信息：即脱离了词语本意的含义委婉语：一种代替其他可能是令人不愉快的语言，而其本身不具有冒犯性2、比较联系式交谈与报告式交谈因为性别的不同，语言风格可能会有较大的差异，比如形成联系式交谈和报告式交谈女人交谈时使用联系式交谈，用这种语言来促成与别人的亲密关系、交流经验并建立相互关系；男人使用报告式交谈，目的为了维护身份，显示知识与技能和建立自己的中心地位。3、简述语言沟通的基本原则在沟通时，必须决定要说什么和如何表达。在选择沟通方式的时候，我们应该瞄准清楚，生动，有力的说话方式和道德选择。然后，我们应该问自己在与谁说话和自己在发生什么样的变形信息-偏离词语本意的含义。1，明确自己要说什么在进行公众讲话，演讲或大众沟通的时候，反馈机会很少甚至没有，为了使得别人能够准确理解所传达出的信息，这就需要说话者先明确自己真正想表达的是什么内容2、表达要清楚（精确和简单）清楚是风格特色，通过这种风格特色，思想依靠语言的精准和简单被以能立即理解的方式表达出来。当几乎没有反馈机会的时候，清楚的表达更为重要。它包括行话，即专业用语的使用应当在其发源地是恰当的。俚语的使用由于包涵文化的差异，所以要慎用。而且，值得注意的是，不是使用越复杂的词汇越好，应该学会用较为熟悉和简单的词汇准确的表达自己的意思。3、表达要有力有力的说话方式是直接观点的表达，及不使用任何含糊和限定性词语的说话方式。说话有力的人可以被视为更有吸引力，说服力和更可信。在此应该特别注意的是避免a.模棱两可的话和比较含糊的修饰词b.犹豫的表达方式c.太多的附加提问d.使用否认自己的表白4、表达要生动生动是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色。生动也处于语言形式。5、变性信息 即脱离了词语本意的含义.变形信息可以包括非语言的传达。语言中充满变形信息，如果要想很好的进行沟通就要学会识别这些变形信息并且能够很好的理解其内在含义。6、道德选择使用语言的时候要注意道德方面的选择，我们所做的很多沟通不仅决定我们怎样向他人展现自己，而且也决定在未来的若干年内，我们相互的关系如何。4、语言的运用是与性别相关还是角色相关？试举例说明既与性别相关也与角色相关与性别相关表现在：因为性别的不同，语言风格可能会有较大的差异，比如形成联系式交谈和报告式交谈女人交谈时使用联系式交谈，用这种语言来促成与别人的亲密关系、交流经验并建立相互关系；男人使用报告式交谈，目的为了维护身份，显示知识与技能和建立自己的中心地位。例如：当要做某些事时，女性总会说：“让我们”，而男性则会直接命令，如：“坐下”与角色相关表现在：像语言环境一样，语言风格通常会与我们扮演的角色相联系。当我们处在不同的角色中，我们选择、安排词语和句子的方式不同。例如：无论是在生活还是工作中，人们希望专业人员讲话语法正确。大学生也是如此，但是如果在某工厂打暑假工，使用标准语言肯能会与同事的关系出现麻烦，因为他的语言风格标榜他是一名大学生。第六章 非语言沟通1. 名词术语：辅助语言：一种你说话的方式。是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。包括像速率，音调，音量，音质等声音特点。这些因素中任何一个或全部被加到词语中时，都能修正其含义。空间关系学：有关空间和距离的研究，涉及使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。2. 举例说明以下各种形体动作：形体动作也叫形体语言，有很多种形体语言，包括：象征：是指那些能直接用语言解释的形体动作。沿途搭车的旅行者握拳而伸出拇指是意味着“我要搭车”的象征。点头的意思是“是”象征经常在词语使用不恰当的时候使用，有时候象征能代替语言。说明性动作：加重和强调词语的含义。 如果某人给你指路时，他或许指向前边的路并在适当的地方做向左或向右的手势。 调整性动作：控制听和说的流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用的形体动作。当老师指向下一个发言人时，她是在使用一种调整性动作。 情感表露：通过面部和形体动作表明情感的激烈程度。如果你走进教授的办公室，教授说：“我可以看出你心情不好。”她在对你表露出的有功情感的非语言暗示做出反应。你可能用形体姿势表：“我确实要为这个分数争论，”你通过紧握的手和将之的身体姿势表明你做好了一场争辩的准备。 调试性动作：是根据沟通情景做出调整的非语言形式，它能满足你的生理和心理需求。 当你要去洗手间时，你会做什么3. 简述空间距离的四种类型，并能举例说明如何使用空间距离传递亲密关系有关空间和距离的学说，叫做空间关系学，涉及使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。亲密距离：范围内，人们直接相互接触，或者相聚不超过18英寸。母亲和婴儿在一起时，抱着他、抚摸他、亲吻他，或把他放在腿上。人际距离：范围内，人们相互距离在18英寸到4英尺之间，这是我们在进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离。这个距离使我们足以看到对方，但不侵犯彼此的亲密距离。社会距离 :4到12 英尺的距离。非个人事物、社交性聚会和访谈都是利用社会距离的例子。 当我们利用社会距离的时候，我们的交谈变得更为正式。 公共距离：超过12英尺的距离，通常被用在公共演讲中。这种情况下，我们的手势变得更为夸张，说话的声音更大4. 区别语言沟通和非语言沟通语言沟通是使用词语进行沟通的。非语言沟通是不使用任何词语的信息沟通。具有以下四个特点，1.很多非语言沟通对我们所隶属的文化和亚文化是独有的；2.语言信息和非语言信息可能是相互矛盾的；3.很多非语言沟通是在下意识中进行的，所以我们通常没有注意到它；4.非语言沟通展现出情感和态度。两者区别在于：在非语言给沟通中，使用的是眼神接触，神色，面部表情，手势，姿势和形体定位，亲近，辅助语言等。非语言沟通更注重空间和时间的使用是否得当。非语言沟通与所扮演的角色是否匹配语言沟通中，更注重在沟通时，必须决定要说什么和如何表达。在选择沟通方式的时候，我们应该瞄准清楚，生动，有力的说话方式和道德选择。然后，我们应该问自己在与谁说话和自己在发生什么样的变形信息-偏离词语本意的含义。在此应该特别注意的是避免a.模棱两可的话和比较含糊的修饰词b.犹豫的表达方式c.太多的附加提问5.举例说明如何用时间来传递地位？时间的运用存在文化差异吗？（1）地位越高对时间的控制力就越强。比如，孩子对时间有很少的控制，吃饭时家长能打断孩子们的玩耍，或者让他们在没有睡意的时候去睡觉。又或者，在接受检查时，通常是患者长时间的等候医生。（2）时间具有跨文化特征。在不同文化领域中，人们的时间观念是不同的。、在个人层次上，时间分为按时的人和总是迟到的人。对时间的控制是非语言沟通的一种重要形式。例如，在时间概念强烈的国家，应该特别注意在正式会议中和私人约会中不要迟到。第七章1.名词术语情绪智力：(EI) 理解他人及与他人相处的能力。由自我意识，控制情绪，自我激励，认知他人情绪和处理相互关系。自我袒露：是一种一个人告诉另一个人一些自己不会随便透露给他人的事情的过程。2.简述人际吸引的影响因素。接近性：接近是在人们共同工作、玩耍或上学时发生的紧密接触。想从中获益：有时我们被别人吸引是因为我们认为能从与他们的联系中获得某些东西。相似性：当发现人们与我们拥有共同的态度和信念时，或者他们对我们认为有兴趣和有意义的主题有独到见解时，我们也被他们吸引。 互补性：具有不同性格特点的人可能强烈的互相吸引。 魅力吸引性：我们可能因为某人身上具有的魅力，而想要更好的了解这个人。能力身体上的吸引：喜欢他们的样子，外貌，衣着，打扮方式，因此想和对方进行沟通，产生在同性和异性中。3.简述人际沟通的主要动机。人际沟通是对人人们有价值的，因为它有助于实现很多重要的目标，我们的自我感觉来自与他人的沟通，你用以满足需要的沟通更有可能被说出来而不是写出来。 乐趣：人们忙于进行大量的人际沟通，因为它有乐趣，这种沟通是一种娱乐。友爱：是我们对所感激的和喜欢的人所拥有的热情依恋的情感。友爱是一种一对一的情感，与被接纳不同，它可能包含很多人，友爱是选择出某个人的问题。被接纳：即包含在其他人之中，是一种最强烈的人类需要。逃避：不时地，我们都通过人际沟通去设法回避我们打算做的工作。放松：我们经常与朋友和家庭成员交谈，以便从日常活动中解脱出来和放松。控制：被定义为能够做出选择。在相互关系中的控制有时意味着让他人去做我们要他们做的事情。在最佳的互相关系中，各方根据具体情况分享控制，控制也可能因为环境而出现变化。4.解释约哈瑞窗口理论以及它的四个方格。 （1）约哈瑞窗口是一种研究人们对袒露什么和保留什么中做出选择的过程的模型。（2）四个方格：开放方格（“对自己和他人敞开”的区域）； 包含我们愿意沟通的有关自己的信息和我们不能隐藏的信息。隐蔽方格（“对自己隐蔽但他人可见”的区域）； 是一种偶然的袒露区域。比如我们谈话的时候，经常使用的口头禅，我们自己不注意，可是周围的朋友却能注意到。隐藏方格（是一种“有意不袒露“的区域，自己知道但对他人隐藏）； 是有意不袒露的区域，有些关于自己的特定时期，自己知道，但不想让他人知道，所以故意隐瞒。未知方格（“不袒露”的区域，对自己和他人都是未知的）。 一个不袒露的领域，它不具有袒露的可能性，因为对自己和他人都是未知的。 袒露和不袒露的领域随着相互关系的不同而变化，它们也在同一种关系的不同时期而有所差别。约哈瑞窗口理论表明当关系得到发展后，开放方格会扩大，其他方格会缩小。当袒露增加的时候，人们不仅透露关于自己更多的信息，而且也可能发现他们以前不知道的关于自己的内容。5.在父母与子女之间的沟通中，支持型信息和控制型信息有何区别？举例说明 支持型信息可以使孩子在家庭关系上感到舒适和安全，包括对孩子能力的赞扬和当孩子感到不安时的宽慰。从父母那里获得支持型信息的孩子有较高的自我评价，表现出较少的挑衅行为，并跟更多遵循父母作要求的内容。控制型信息使孩子按照父母能接受的方式来表现行为。一些信息迫使孩子去遵守，甚至可能是恐吓，这些信息肯可能包括身体上的惩罚或者取消孩子的特权（如，“你不，我将”）。强烈的控制型信息在孩子身上则会有消极影响，增加挑衅行为和降低自我评价、创造性和学习成绩。6简述舒茨的三维人际关系理论。美国学者舒茨以人际需要为主线提出人际关系的三维理沦，他称自己的理论是基本人际关系取向（FIRO）理论。其要点是：包容的需要：希望与别人建立和维持关系的需要； 控制的需要：控制、支配和领导他人的需要； 情感需要：在感情上与他人建立并维持关系的需要这种理论表明：人际关系需要决定个体与其社会情境的联系，如不能满足可能会导致心理障碍及其他严重问题，如精神崩溃。 对于这三种基本的人际需要，人们有主动表现和被动表现两种形式，二者互补。 基于以上内容，人际关系的取向有六种：1主动包容式主动与他人交往，积极参与社会生活； 2被动包容式期待他人吸纳自己，往往退缩、孤独； 3主动支配式喜欢控制他人，能运用权力； 4被动支配式期待他人引导，愿意追随他人； 5主动感情式表现对他人喜爱、友善、同情、亲密； 6被动感情式对他人显得冷淡，负性情绪较重，但期待他人对自己亲密。 舒兹的三维理论在解释群体形成与群体分解中提出群体整合原则，即群体形成的过程开始是包容，而后是控制，最后是情感。这种循环不断发生。群体分解的原则是反其序，先是感情不和，继而失控，最后难于包容，导致群体分解。7.简述正式沟通网络的几种类型。 群体中人与人之间信息流的集结形式即为群体沟通网络。群体成员之间信息沟通的有效性与群体内部信息流的结构形式有密切的关联。正式沟通网络是根据组织结构与规章制度来设计的，用来进行与组织和群体的工作活动相关的信息沟通，与群体和组织中的权力系统密切相关。正式沟通的基本网络形态主要有五种：链式、Y式、轮式、环式和全通道式，如图所示。链式Y式轮式环式全通道式 (1)链式沟通网络 优点：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。垂直。具有直接迅速的特点。缺点：信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图；各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感；每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。 (2)圈型(环式)网络 优点是：小组成员地位平等，每个人都有相通的沟通对象和沟通网络。组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。例如企业组建的临时组织，其成员在沟通中没有等级差别，享有同等地位。所以该网络的优点是成员充分参与，机会均等，心情舒畅，能够调动积极性； 缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，精确性不够高，信息易于分散，往往难以形成中心。 (3)轮式沟通 优点是：集中化程度高解决问题的速度快；解决问题的精确度高；对领导人物的预测能力要求很高；处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心。一切信息都得经过这个核心进行传递，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、汇总全面情况，并迅速把自己的意见反馈出去。 缺点是：沟通渠道少；除处于核心地位的领导了解全面情况，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专制型的交流网络。 (4)全通道式沟通网络 优点是：该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；所有成员是平等的，人们能够自由地发表意见，提出解决问题的方案；各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神：比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。 缺点是：沟通渠道太多，易于造成混乱；对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会；沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；信息传递费时，影响工作效率。 (5)Y式沟通网络 优点是:集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格。 缺点是：组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除节点外，全体成员的满意程度比较低，组织气氛大都不和谐。第八章 1. 名词术语：批评、抱怨、防御性沟通批评：是一个人对他人所做的事或他人所采取的方法的消极评价。抱怨：是不伴侣或其他个人的某种行为、态度、信念或特点不满的表达。防御性沟通：当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，防御性沟通就会发生。2. 简述相互关系建立的五个阶段，并说明这五个阶段的关系相互非关系建立的五个阶段：创始、试验、加强、融洽和盟约。始创：当两个人开始谈话时，他们就开始了始创阶段。根据谈话时候的观察，开始对对方进行判断，这一阶段的特点是紧张，谨慎和一定程度的犹豫。试验：这一阶段，人们有意识的努力找到共同的兴趣和经历。他们通过表达观点，态度和价值观，以及看对方的反应来试验。加强：互相使用昵称，形成一种“缩略”的说话方式，开别人不能理解的玩笑。谈话是开始共同的假设和期望，信任变得尤为重要，并且开始作出承诺。融合：形似一人，通常一起做事情，人们看到其中一个人的时候，就会问另一个人在哪。仅仅当人们形成深入的，重要的阶段时候，才会达到融合阶段。盟约：最后一个阶段，参与者做出向周围人宣布某种相互关系的正式承诺。盟约使得任何一方脱离这种关系变得更艰难。五个阶段的关系：建立相互关系的五个阶段相互依赖，相互关系是否从一个阶段发展到下一个阶段取决于参与者双方。如果一个人向发展到下一阶段，只有在另一个人也愿意时才有可能。由于我盟绝大多数人只有有限的时间和精力去加强相互关系，因此我们愿意让绝大多数相互关系保持在第二阶段或第三阶段。前三阶段允许我们去建立友谊和进行正常的社交活动，在第四和第五个阶段，及融合和盟约阶段，要求更多的精力和承诺把它们留在非常特殊的相互关系中。3. 理解防御性沟通与支持性沟通，并能够把防御性沟通改变成相应的支持性沟通(加强理解会用！p208)当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，防御性沟通就会发生。防御性沟通的问题是我们忙于保护自己，以至于不能倾听另一个人什么。保护自己也就是在处理过去的行为，它使我们没有机会思考对这个问题的解决。支持性沟通能够帮助个人通过准确、真诚地描述具体事进行沟通，这种方式能够营造积极向上的人际氛围，从而逐步建立并维系良好的人际关系。（支持性沟通来自网上）防御性沟通与对应的支持性沟通分为六种：评价与描述（我自己改的，原文是“评价性描述”）、控制与解决问题、策略与自发性、中立与情感移入、优势与平等、自信与通融。4. 简述自我辩解论自我辩解论是在真诚而坦率的表达自己的感情、信仰、意愿的同时，也让别人表达自己的感情、信仰、和意愿，其目的是通过沟通来表示自我尊重，也表示对他人的尊重，也叫做申辩。5. 比较自我辩解与自我坦露自我坦露是以人际关系为目的的自愿暴露自我的内心及有关情况的语言和非语言行为，它必须表达同自我有关的信息。自我辩解虽然也含有自我坦露的成分，但其目的却侧重于在具体交往任务中通过适当的言行维护自己的正当权益，但又以不侵犯别人的权益为前提，自我辩解不一定表达同自我有关的信息。第9章 工作中的沟通1.名词术语：获取信息式访谈 获取信息式访谈是一种目的在于从某个特定领域里具有专业知识和经验的人那里收集事实和观点的访谈。2.比较开放型提问与封闭性提问 开放性提问：允许被访谈者扩展他们的回答，能带来解释、细节和反应，大多数有深度的提问都是开放性提问封闭型提问：约束回答内容的方式来措辞，迅速获得大量信息，并且有利于引出事实，当访谈对象太健谈时，通过插入一系列简短、封闭型的提问，就能恢复控制在准备访谈的时候应该是两者相结合。3.比较中立型提问与引导型提问 中立型提问：不体现访谈者对访谈题目感觉 导向型提问：把被访谈者引向一个特定的方向。可能会表明访谈者的偏见，如果存在消极的偏见，有可能引起被访谈者那里获得更强烈的情感反应。重要的是要学会导向型提问的时机。4.如何保持对访谈的控制1为访谈做好充足的准备工作。充分的准备工作可以控制访谈的重点集中到最主要的信息上，能节约被访谈者的时间，能够对主题有个更好的深入。得当前所未有的理解。2几种访谈法型提问相结合选定访谈格式，即开放型访谈，封闭型访谈，半开放型访谈的一种，并将集中提问形式，即追踪型提问，开放型提问，封闭型提问，中立型提问，导向型提问适当选取，灵活运用，能够很好的控制访谈中的节奏，内容和互动例如：当访谈对象太健谈时，通过插入一系列简短、封闭型的提问，就能恢复控制3注意非语言沟通的使用在非语言给沟通中，使用的是眼神接触，神色，面部表情，手势，姿势和形体定位，亲近，辅助语言等。非语言沟通更注重空间和时间的使用是否得当。非语言沟通与所扮演的角色是否匹配4记录：笔记或录音根据具体需要进行记录或录音。提前准备好相应的工具，并能够将记录与访谈工作很好的结合在一起。 5.简述追踪型提问及其适用条件追踪性提问：以被访谈者的回答为基础 深入地研究这个题目时 追踪一个对自己来说的新领域或者帮助澄清自己不理解的某些事情它是为了问出更多的问题或是为了被访谈者对其答案做进一步解释当认为被访谈者所给的答案不清楚或不完整时使用适用条件：当对方想要轻描淡写地跳过某个重要问题，或是用一些含混不清的套话来回答你的问题 第十章1、 名词术语：（1）群体思维（小集团思维）：是小组有效性的消极方面，是一种把保持融洽看得比对观点的批判性审视更重要的小组不良功能。（2）内聚力（凝聚力）：小组成员相互吸引的感觉，是小组粘合在一起、作为小组一起工作和相互帮助的一种能力。2、区别规范与规则规范是小组成员对其他成员怎样做、怎样想和怎样参与的期望。规范是非正式的，通常不把他们写出来，成员们假定其他成员都遵守它。规则是对行为正式的结构化的指导。规则肯呢表明小组成员应该做什么工作，应该如何召开会议，以及应该怎样提出动议等等3.小组有效性产生影响的特征有哪些？其中最明显的包括哪些？试用你自己的经验说明。有效的小组有以下特征：团结意识，把重点放在任务上的能力及适合与特定小组的任务。团结可能来自于拥有共同兴趣，工作中的相互了解，私下的交流。重点来自设法领导小组达到目标的一个领导者或成员。当一个小组以自己的任务匹配的很好时就表现为适合。适当的规模:为保证每个成员与其他成员进行沟通和工作能够达到最理想的效果，小组成员应当根据任务有适当的规模。一般为3-13人。使得所有的成员都能够参与小组讨论，决策和行动。成员不能太多，导致互相形成干涉，忙闲不等，彼此推脱。也不能太少，导致人员紧张。合适的开会地点：符合开会气氛，能够集中大家的注意力。适合话题的讨论。舒适的环境可以使成员精力集中，不容易厌烦和困倦。适当的座位安排：能够让每个人的脸都露出了，可以采取U型或环形桌子。内聚力（凝聚力）和承担义务：内聚力是小组成员相互吸引的感觉，是小组成员粘合到一起，作为小组一起工作和相互帮助的一种能力。小集团思想（群体思维）：是一种消极的情绪，是一种把保持融洽看到比对观点的批评性审视更重要的小组不良功能。小集体思想限制小组的有效性，小组成员应该对此保持敏感度。第11章1名词解释 冲突：1、两个感觉目标矛盾的个人之间的斗争 2、实现目标过程中来自她人的干扰。职能型领导：当领导随着小组的任务而变化，并且条件适当时，领导从一个人身上转移到另一个人身上，这种对专长的充分利用叫做职能型领导2、 简述领导者影响的五种来源：奖赏权：晋级、加薪，奖赏追随者，获的影响力。这是一种给予或取消报酬的权力。强制权：进行惩罚、批评追随者，获得影响力。比如罚款，扣奖金，批评，甚至解雇。这是一种在物质或精