航空礼仪培训 PPT课件

1 礼仪培训 之服务礼仪篇 2 培训的目的 通过培训 树立良好的仪容仪表形象 使员工的举手投足更好地满足 旅客的心理要求 以达到优化服务质量 美化提升岗位整体形象的目的 3 培训的内容 一 礼仪概述二 服务礼仪涵义三 岗位的仪容仪表礼仪四 体态礼仪五 与旅客交谈过程中的礼仪礼貌六 对旅客服务的艺术与技巧七 办理乘机手续的服务规范 4 一 礼仪概述 1 礼仪是什么 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 是人们在现代日常生活 工作 学习中应遵循的交往艺术 5 一 礼仪概述 2 礼仪的表现分为 对内 专业的修养及个人的修养对外 形 气 神 肢体风范 礼节两者密不可分且互为促进 6 一 礼仪概述 3 礼仪的功能 它有助于提高人们的自身修养 有助于人们美化自身 美化生活 有助于进一步提高服务水平与服务质量 有助于塑造并维护服务单位的整体形象 7 二 服务礼仪的涵义 服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用 泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 8 三 岗位的仪容仪表礼仪 仪容礼仪原则 三应原则即应事 应己 应制应事 是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己 是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制 是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则 避免在大厅广众之下 尤其是陌生人和异性面前 9 三 岗位的仪容仪表礼仪 面部 淡妆 简约清丽素雅具有鲜明的立体感 避免过量地使用芳香型化妆品 避免当众化妆或补妆 力戒自己的妆面出现残缺 发部 勤于梳理整齐 无头皮屑 组织健康 不染彩发 发型修饰要与脸型 体型 年龄 气质和谐统一 手部 不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手 10 三 岗位的仪容仪表礼仪 2 仪表礼仪 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 11 三 岗位的仪容仪表礼仪 2 仪表礼仪 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以 12 四 体态礼仪 仪态大体分为 站姿坐姿蹲姿行姿 13 四 体态礼仪之站姿 女员工站立时应保持头正肩平 双腿及膝部并拢 双脚呈小丁字步 左脚脚跟置于右脚脚窝处 双手五指并拢 自然垂放于身体两侧或右手搭握于左手之上且虎口交叉自然放于身前 14 四 体态礼仪之站姿 男员工站立时应保持头正肩平 双腿自然分开或与肩同宽 或呈V状分开 双手搭握自然放于身前 或自然垂直放于身体两侧 15 四 体态礼仪之坐姿 女员工就坐时应保持上身挺直 头正肩平 下颌收 挺胸收腹 臀部坐于椅子的二分之一处 应保持双腿并拢 小腿自然向一侧微倾 16 四 体态礼仪之坐姿 男员工就坐时应保持上身挺直 头正肩平 下颌微收 挺胸收腹 可将双腿自然分开 17 四 体态礼仪之蹲姿 蹲下时右脚先后退半步 上身稍向前倾 臀部垂直向下 双腿一高一低蹲下 女员工应保持双腿并拢 男员工可适当将双腿自然分开 18 四 体态礼仪之行姿 1 行走时应保持优雅 稳健的步伐 头正 双眼平视前方 下颌微收 挺胸收腹 立腰平肩 双臂自然摆动 2 要注意步幅适中 速度均匀 动作协调优美 遇到急事可加快步伐频率或加大步幅 19 五 与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 目光微笑手势接物递物 20 五 与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 目光 说话时 目光应自然流露 看着对方眼鼻之间的三角区 不要盯着旅客或斜视 不要冷眼看着旅客 不要东张西望 眼球不能来回转动 表情自然 目光温顺和平 微笑服务 让旅客感到真诚 可信 和蔼可亲 21 五 与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 微笑 微笑的主要特征是 面含笑 一般情况下 人们在微笑时 是不闻其声 不见其牙齿的 微笑 一 可以调节情绪 二 可以消除隔阂 三 可以获取回报 四 有益身心健康 对旅客要保持自然的微笑 不能大笑 嘲笑 冷笑 讥笑 皮笑肉不笑 22 五 与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 手势 保持五指并拢 掌心朝上 或手掌微向内倾与地面呈45度 眼睛看指示的方向或物品 以胳膊的屈伸度表达指示距离的远近 23 五 与旅客交谈过程中的礼仪礼貌 递物 接物 递接证件 行程单 客票等物品时应正面朝上 以字体正面面对旅客并交于旅客手中 保持面带微笑或与旅客目光交流 24 六 对旅客服务的艺术与技巧 1 表情要认真 目视对方 全神贯注 2 语言要合作 使用对方易懂的语言 善于倾听对方的讲话 留心对方的吩咐 3 不得漫不经心 合适的符合与接话 不能打断对方的谈话 不能忽略敬语 4 不卑不亢 应使用请求 建议 劝告式的语言 25 七 办理乘机手续的服务规范 问候 看到旅客向服务台走来 工作人员起立并保持标准站姿 面带微笑 与旅客目光交流 向旅客问候 说话时音量适当提高 语速要适中 26 七 办理乘机手续的服务规范 手续办理 您好 先生 女士 面带微笑 语气温和 态度热情 有眼神交流 先生 女士 请问您去哪里 几点的航班 请您出示您的身份证件 先生 女士 请您稍等 27 七 办理乘机手续的服务规范 手续办理 先生 女士 您可以携带两件重量不超过5KG的行李上飞机 请您将其他物品托运 先生 女士 请问您的行李里有锂电池吗 先生 女士 您的行李中有易碎物品吗 先生 女士 您乘坐的是 航班 您订的是头等舱 现在头等舱座位还有1C 1F和2D可供您选择 请您选择您需要的座位 28 七 办理乘机手续的服务规范 手续办理 先生 女士 这是您的身份证 头等舱休息卡和登机牌 您的座位是 登机口在 号 3 25分登机 您一共托运了1件行李 请到 提取 手势规范 语言简洁 语速不易过快 先生 女士 您的行李已经顺利的通过安全检查 请您直走上电梯到三楼 过安检后 头等舱休息室在您的右侧 祝您旅途愉快 再见 29 结束语 许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质因优雅而生的魅力培训只是学习的开始 不断的积累和实践才是学习的最终目的谢谢大家 30 七 登记服务 手续办理 如果休息室没有领位人员 工作人员主动询问旅客是否需要介绍休息室环境 如果休息室有专人领位 服务台工作人员应将旅客指引给领位人员 31 七 登记服务 手续办理 如果旅客需要进一步解释 工作人员要耐心细致解释原因 旅客离开时 工作人员亲切道别 32 七 登记服务 手续办