银保销售转型种子讲师培训服务决定成败 PPT课件

银行推销循环示意图 切入 促成 售后服务 说明 什么是服务 服务就是 以客户为主 设身处地站在对方立场 本着关怀的态度 去帮助他解决问题 海尔 售后服务的意义 售后服务 银行网点 客户 对客户的意义 获得满足感得到超值回报 对银行网点的意义 提升形象获得回头客户带来更多客户 顾客停止购买的原因比例 服务态度不佳45 服务人员缺乏专业知识20 找到更便宜产品15 找到更好产品15 其它原因5 65 是人的原因 和家里人商量后不同意您购买的这份银保理财产品不是让您消费而是让您能够把钱收起来以备不时之需 这不正是您对家人责任的体现吗 您说是吗 售后服务常见问题 以急用钱为借口其实是对该产品不放心您如果真的急需用钱我们可以给您办理全额退保 犹豫期内 如果是因为不放心的话 您大可不必 因为这款产品既有固定收益 还保证资金安全 又能每年分红 还附带人身意外保险功能 非常合适 同样是留钱您还是投一个这样的吧 比较划算 售后服务常见问题 分红到底有多少 根据保监会的规定保险公司应至少将每年度可分配盈余的70 分配给客户 因此分红是不确定的 但是这是中国人保推出的一款产品而且还获得 全国十大最佳保险理财 称号卖的非常好 中国人保可是一家国有保险公司 实力雄厚 参与国家大型投资项目 收益稳定 所以请您放心 售后服务常见问题 怎样才知道我能分多少红 有两种方式 一是可以拔打人保寿险全国统一服务热线 400 88 95518 另一种方式就是让保险公司服务专员登门为您送达分红报告并讲解 无论哪种所以请您放心 售后服务常见问题 售后服务的方法 定期拜访电话 短信或书信问候提供最新商品信息馈赠礼品关心客户工作的状况关心客户子女教育问题关心客户健康 顾客满意的公式 15 紧急事件的特点 1 意外性 危机爆发的具体时间 实际规模 具体态势和影响深度 是始料未及的 2 聚焦性 进入信息时代后 危机的信息传播比危机本身发展要快得多 媒体对危机来说 就象大火借了东风一样 3 破坏性 由于危机常具有 出其不意 攻其不备 的特点 不论什么性质和规模的危机 都必然不同程度地给企业造成破坏 造成混乱和恐慌 而且由于决策的时间以及信息有限 往往会导致决策失误 从而带来无可估量的损失 4 紧迫性 对企业来说 危机一旦爆发 其破坏性的能量就会被迅速释放 并呈快速蔓延之势 如果不能及时控制 危机会急剧恶化 使企业遭受更大损失 银监局90文件发布后媒体的推波助澜 1 受媒体影响感觉资金不安全 最近的媒体确实报导了很多这方面的一些问题 但是我可以很负责任的告诉您我们是和人保共同推出的一款保险理财产品 人保您知道吧 它是我们国内最大的一家国有控股的保险公司 实力雄厚 绝对能保证我们的资金安全 您还有什么不放心的呢 紧急事件常见问题 2 媒体曝光 报社 电视台 现场勿随意开口 迅速与保险公司联系 紧急事件常见问题 3 客户投诉 紧急事件常见问题 19 客户投诉处理的原则 动之以情晓之以理诱之以利绳之以法 安抚 一 寻找合适地点利用银行现成的客户接待室或理财中心 转移客户 迅速分流 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留时间 降低影响等 二 得体的招呼握手 微笑 目光注视对方 说 您好 自我介绍 身份 职位 名字 请对方落坐 最佳位置 为客户倒水 给客户一个平静的机会 注意 切忌职业化的冷漠 在一开始就建立起双方信任关系 让客户感受到尊重 便于对整个谈话的控制与主导 主动接待客户 客户投诉解决方法 三 倾听 倾听 再倾听 请先喝口水 有话慢慢说 拿出纸笔做好记录 三种用处 表示对客户的重视 处理的依据 避免客户瞎说 对客户表示共感 态度上给予接纳 平等与尊重 集中注意力看着对方 保持眼神交流 不断的点头 不时地说 嗯 我明白 接着说 避免负面评价 与客户争执 你好象不明白 你肯定弄混了 我们不会 我们从没 我们不可能 注意 不要把客户的发泄转嫁给自己 保持良好的心态 尽管客户似乎对你发火 但一定要记住 你仅仅是他们倾诉的对象 客户投诉解决方法 突发事件发生后 请先将客户引