1-客户类型与应对策略.xls

顾顾客客基基本本类类型型特特点点及及应应对对技技巧巧 顾 客 售货员如何交谈与接待 基本类型基本特点次要特点其他特点 1 好争辨者 对各店员的话语都 持异议 不相信店员的话 力图 从中寻找差错 谨慎 缓慢地作出决定 出示商品 使顾客确信是好的 介绍有关商品 知识 交谈中多用肯定的语气 2 身上长刺 的顾客 明显地心情 脾气 不好 稍遇到一点惹人恼怒的 事 即勃然大怒 其行为好象是预先准备的 故意的诱 饵 避免争论 坚持基本事实 根据顾客需要出示 各种好的花色品种 3 果断的顾 客 懂得他要的是什么 样的商品 确信他的选择是正确的 对其他的见解不感兴趣 愿意店员 的语言简洁一些 争取做成买卖 不要争论 自然地销售 机智 老练地插入一点见解 4 有疑虑的 顾客 对销售人员的话心 存疑虑 不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定 用加工 制造厂商的商标作商品介绍的后盾 出示商品 让顾客察看 触摸商品 5 注意了解 实际情况者 对有实际根据的信 息很感兴趣 愿意 具体一些 对销售人员介绍中的差 错特别敏感 注意查看现行的商标 强调商标和加工 制造厂商的真实情况 自动 提供详细信息 6 犹豫不定 者 不自在 敏感 在非正常的价格下购买 商品 对自己的判断没有把握对顾客友好 尊重他们 使他们感到舒服 7 易于冲动 的顾客 短时间内作出选购 的决定 急躁 无耐性易于突然中止购买 迅速接近 避免过多的销售 避免讲话过多 注意关键之点 8 优柔寡断 者 自行作出决定的能 力很小 犹豫不定 心中斗争比 较激烈 要店员帮助作出决定 要求店员 当参谋 要求作出的决定是对的 将顾客表示的需要和疑虑搁在一边 实事求是 地介绍有关商品或服务的长处和价值 9 四周环顾 者 主要了解最新的产 品信息 不要店员说废话可能大量购买 注视 购买 迹象 有礼貌地 热情地突出商店 的服务 10 拖延购买 的顾客 往往要等到明天才 能购买 对自己的判断缺少自信感到没有把握补充 增强顾客的判断 11 沉默的顾 客 不愿交谈只愿思考 对信息好像不感兴趣 但是确实在注意听有关 信息 好像满不在乎询问直截了当 注视 购买 迹象 12 考虑比较 周到的顾客 需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的感到没有把握 通过少数一致看法 引出自己的见解 与这些 顾客接近 顾客型态心理分析及应对技巧 序号心理型态体现应对技巧与要领 1急躁型 容易发怒的顾客 要注意慎重的用语与待客态度 待客动作要敏捷 不要让顾客等候太久 2悠休型 慎重选择的顾客 要慎重地听 有自信地向他推荐 不要焦急或强制顾客 让顾客能有充分思考的机会 3沉默型 不表意见的顾客 要注意观察顾客的表情动作 以具体的方式询问来诱导顾客 4内向型 性格软弱的顾客 要冷静沉着的态度接近之 配合顾客反应的步调 使其具有信心 5绕舌型 喜欢说话的顾客 不要打断顾客的话题 要能忍耐地听 把握机会响应顾客的谈话 6嘲弄型 喜爱讽刺的顾客 要以稳重的心情来接待应对 以 您真会开玩笑 来带过其讽嘲 7猜疑型 有疑心的顾客 具体予以询问 把握顾客的疑心 确实在说明理由与根据 在说明过程要具有信心并表现出诚意 8优柔寡断型 缺决断力顾客 针对销售上的重点 把顾客能够做比较 运用 我想这个比较好 而做适切的建议 9好胜型 不肯服输的顾客 尊重顾客的心情与意见 进而向他作推荐 若顾客有何要求 说明要有信心 10理论型 注重理论的顾客 条理井然再加以说明 说明时要能简捷明确 而且要具有根据 对于相关的商品知识要充分说明 11博识型 知识丰富的顾客 运用诸如