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文档简介

深圳市网信联动技术股份有限公司无线网络用户投诉专题分析目 录1.1 数据收集31.2 问题定位31.3 增加客户满意度方法31.4 输出表格41.5 投诉分析报告51.6 数据处理图51.1 数据收集 约定：本文档描述的是用户的无线网络投诉。1. 即时：一旦投诉发生，传真、邮件、短信到网络管理部门，监控中心，查找网络故障。处理时长：立即进行或者限期处理（如24小时内处理、回访客户、回复1860）。2. 定时：每周一收集上一星期数据；每月进行一次统计对比。处理时长：在收集时间上延迟1天，进行一个阶段的投诉处理分析。1.2 问题定位1 依据用户反馈信息大致判断故障原因，分出是计费投诉、交换投诉、还是无线网络投诉，本专题主要对应无线网络投诉，以下流程默认已经下发到无线网络。2 如果是与时段相关投诉，结合话务统计等数据分析，是否为有效投诉，如果不是有效投诉，打回；如果为有效投诉，流程下到投诉投诉定位、处理流程。3 如果需要，进入现场测试，是否为有效投诉，如果不是有效投诉，打回；如果为有效投诉，流程下到投诉投诉定位、处理流程。4 根据投诉资料、测试或话务数据，定位问题点。5 进入各种网络故障处理流程（网信各个厂家设备的掉话、切换、拥塞专题）。6 进行问题处理（调整参数、增加资源等）。7 话务统计检验是否解决问题，如果需要现场拨测是否一就能够解决问题。8 现场测试/回复客户。1.3 增加客户满意度方法1 提前告知（网络监控、维护基站时判断受影响地区，利用系统通知1860，由1860对投诉客户解释）。2 问题解决后，主动回复客户，增加客户满意度。3 根据投诉统计分析，结合其他数据，得出下一段时间工作重点，主动维护网络。4 建立经验数据库、对应故障库，加快投诉反应时间。1.4 输出表格1. 故障现象下表用于统计投诉时客户描述的现象，为解决问题做准备。日期覆盖接通掉话质量住宅室内其他室内室外总计打不出接不入双不通总计移动中覆盖盲区总计单通串号断续强背景声总计2. 故障分析下表用于在投诉解决以后的故障原因统计，分为网络和用户两大类。日期网络原因用户原因无信号信号不稳定资源不足设备故障干扰外部原因（跳闸等）工程（移站、割接）总计手机用户使用习惯其他总计3. 统计表格对一段时期内的投诉记录进行统计，可用于评估、排名。x月x周解决问题问题影响统计分析平均反应时间解决率客户回复率客户认可率故障基站数其他设备数问题区域数（需先定义）投诉用户数1) 客户回复统计客户回复x月x周投诉总次数平均反应时间回复数客户回复率客户认可数客户认可率2) 按区域的统计分类（+图表）x月x周投诉总次数区域01区域02区域03.区域0N3) 按时间的统计分类（+图表）x月x周投诉总次数时段01时段02时段03.时段0N4) 按趋势的统计分类x月x周投诉总次数与上周变化数与上周变化率解决总次数与上周变化数与上周变化率5) 按投诉用户的统计分类x月x周VIP类用户全球通用户其它用户本网用户漫游用户1.5 投诉
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