XX年渠道运营管理 工作思路

XX年渠道运营管理 工作思路 xx年渠道运营管理工作思路市场部xx?3?17?渠道现状分析?渠道总体运营思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道电信优势联通优势移动优势网点覆盖较广有电信支局运营经验渠道末梢队伍全面能力较强门户网站起步早?已形成一定声誉有小灵通终端运营经验客户资料较为健全手机终端运营介入较早?有一定经验渠道代办政策较为灵活?阶段性及局部补贴投入较大?形成阶段性局部争夺压力渠道发展策略清晰?全省步调一致?着力打造连锁规模优势?并推进区域化营销服务一体化电子渠道逐步多样化?1860具有一定服务优势营业厅内差异化服务基本形成?营业厅内服务能力具备一定优势品牌建设初显成效?渠道与品牌相辅相成?三位一体功能逐步形成渠道现状分析-当前竞争态势对比渠道现状分析-目前存在问题电子渠道?新版网站1月29日整合上线?整体管理流程尚处在摸索阶段?网站客户群体目前仅15万?目标客户群体有待进一步拓展?1860处在全省集中的过渡期?需加强全面控制?各类新型电子渠道如空中充、短信营业厅和纸质充值等?均处于起步阶段?有待完善和推进?形象不一?难以形成有效的连锁店效应?网点效益有待全面提升?布局科学性有待研究?营业厅区域服务营销一体化功能需进一步研究推进?渠道管理人员配备不足?整体素质需提升?营业厅成本大?需探讨盈利运营模式?如何融合渠道及营销资源?迅速获得终端运营经验?促进渠道手机销售能力?渠道层级太多却没有实质区别?造成客户感知的混乱也不利于对社会渠道进行管理和控制?代办费用居高不下?自办渠道规模成本上升?但社会代办费用仍在上升?急需控制?社会手机大卖场及地区型连锁店强势合作伙伴的出现?给社会渠道管理带来挑战?社会渠道实体渠道?渠道现状分析?渠道运营总体思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道xx年渠道整合起步确定思路开会宣贯?启动大规模自有实体渠道网点建设?启动客户代表?营销经理?实体渠道的区域属地化?建设渠道管理信息系统一期?预计明年三月份上线?初步进行电话渠道的集中整合工作?网站渠道建设完善并推向客户构建渠道框架全面试点推进实体、电子渠道有效协同提升服务及营销能力?实体渠道工作从建设转向渠道细化管理,实现连锁规模效益,促进营业厅销售及服务能力提升,实现区域营销服务一体化.?推进电子渠道(网站、呼叫中心、自助、短信营业厅)的建设及完善?降低服务营销成本?并通过渠道信息系统协同实体渠道开展服务营销工作.?逐步明确以自营为主体?社会渠道为补充?高效、可控的渠道体系思路?并着手宣贯布置。 xx年渠道建设深化xx年渠道能力提升渠道运营总思路演进进程渠道运营总思路整体架构业务服务产品实体渠道社会渠道电子渠道目标?完善电子渠道?提升销售降低成本?以门网站为核心?构建多种客户平台?提供多样化的电子合作渠道?拓展多种缴费模式?完善空中充、纸质充和短信营业厅?简化和完善资金流电子化管理模式?拓展电子渠道客户群体?形成协同作战能力。 目标?推进区域营销服务一体化?促进销售服务的提升?优化调整已建网点?按需补点?严格推进形象规范?提升精细化管理水平?打造营业厅连锁运营优势?拓展连锁规模优势?研究分析营业部模式?推进区域营销服务一体化?加强激励机制的建设?加强销售力的培养?提升自有渠道销售力?建设品牌店?推进渠道品牌体验。 目标?扶持和提升优秀代办商?实现扁平化管理?尝试手机大卖场运作?积累终端销售经验?建立社会渠道支撑服务及分成考核体系?有效推进扁平化进程?进行终端销售紧密型合作伙伴的尝试?建立并完善物流管理。 补充配合协同作战渠道运营总思路考核指标?具体说明另文下发?力争目标年底达到情况说明备注实体渠道营业服务总体满意度领先16%运用第三方调查公司满意度调查结果与联通相比 1、实体渠道考核指标将根据运营情况逐步完善?通过对营业厅人气、自有销售量、服务营销映射效应的量化评估?逐步建立“营业厅效益评估办法”对实体渠道进行科学评估。 2、对营业部的考核要逐步引入对区域内存量市场即集团、大客户等的保有率情况的考核。 自有渠道客户发展率30%指在自有渠道发展的客户数占同期新增客户总数的比例?包括直销员的发展数量?自办营业厅定制手机销售量比例50%以上指自办渠道定制手机销售已进入日常化销售,在自有营业厅内销售定制手机数量能占据定制手机总销售量的1/2以上营业厅符合VI情况100%指自办、合作、特许三种营业厅符合VI的情况社会渠道销售佣金及代办手续费等补贴占营销成本比例同比下降10%指销售佣金及代办手续费房租补贴等各项社会渠道支出费用占营销成本比例同比下降取消有补贴的代办点数量不少于20%对考核排名靠后的专营厅,取消各项专项补贴,全省减少专营厅300家左右电子渠道网站客户群体5%指使用网站进行业务受理和咨询的不重复客户数量电子渠道业务服务受理比例不低于20%,力争30%电子渠道指电话营销?186?、短信营业厅、网站、自助营业厅。 业务受理比例指通过电子渠道受理的业务?不含充值?占所有渠道总业务量的比重?渠道现状分析?渠道总体运营思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道实体渠道建设科学评估网点效益全面梳理渠道层级xx年12月份渠道业态数据截止xx年?全省渠道网点共计3682个?其中自营厅411个?合作厅91个?特许营业厅53个,指定专营厅1317个,指定代办点1809个。 自有渠道增加280个?所占比例达到13%。 预计xx年底渠道业态数据全省自营厅560个?合作厅119个,特许厅77个?指定专营厅减少至1000个。 指定专营厅将分化为合作/特许厅?并最终消失。 此过程争取通过2年时间完成11%2%1%36%50%自办厅合作厅特许厅指定专营厅社会代办点15%3%2%27%53%自办厅合作厅特许厅指定专营厅社会代办点通过对各级渠道的梳理和内部资源分配的调整?逐步整合成自有厅、合作厅和代办点。 实体渠道建设严格推进形象规范?打造渠道统一形象自有渠道的VI规范情况不仅关系到客户对我司形象的认知?同时也直接反应了我们的精细化管理水平?各分公司要充分重视此项工作?按04年要求继续推进店招形象整改?继续04年店招整改要求?务必在一季度内完成全省自营厅形象整改工作?店内背景墙改造:新建的营业厅必须严格按规范制作,可实施背景墙局部整改的在一季度内完成,影响整个营业厅的背景墙改造待集团公司明确后再全面安排?营业组件方面?省公司一季度根据各市建议完成改造并下发新的规范,二季度严格按新规范实施?全面按渠道品牌宣传规范进行厅内生动化布置,配合实现营业厅内品牌体验?省公司将于二季度整合下发专区/专席管理规范?对合作营业厅形象,按04年文件严格控制标准VI的使用;?各分公司在制作各类营销宣传品时?要严格按照规范使用各类企业LOGO。 实体渠道建设原则和建议?各分公司在新点的铺建方面要遵循客户原则、发展原则和竞争原则?合理布局按需布点?在对不适合网点的关闭方面也要全面评估?综合考量无形效益和有形效益?慎重操作。 省公司已在对营业厅效益评估模式进行研究?并通过举办现场会等方式加强与各地的沟通?争取于6月前下发建设评估方案?在VI规范方面?应当抓住内部管理与外部感知相匹配的原则?通过对内部管理规范和业务服务范畴的归整?使得客户在硬件和软件环境的体验方面得到一致的感知。 比如同样的VI形象?但在给客户提供的业务内容方面却不相同?这就会给客户带来困惑?也违背了我们进行VI整合的初衷。 ?各分公司在进行网点建设时?应当全面规划统筹安排?可以采取统谈的方式?统一几家有实力的装修商?并严格进行质量管理?以保证全市全区在VI形象上的一致性。 ?渠道现状分析?渠道总体运营思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道客户需求地理地形人口布局市场成熟度地区经济?大城区片区制?城区营业部对本区划为几个片区?建立了片区组织机构?区域营销服务管理功能下放到片区?并分配部分资源?如福州、泉州、厦门的中心市区。 ?虚拟片区制?区营业部对本区划为几个片区?但未建立实体片区组织机构?渠道管理的功能委派到个人?如除福、厦、泉三市本部外的其它市市区、一级县城区?适用于区域和人口数量适中的县份或在支撑上暂无法一步到位的地区.?县区直属制?县区营业部对本区未分片区?渠道管理的功能由一职能小组来承担?主要针对我省大部分地域较小的县营业部?乡镇片区制?一个发达乡镇成为一个片区?或几个乡镇联系成立一个片区?区内含有相应的营业厅、客户代表、营销经理?负责开展区内的服务营销工作。 主要针对地域大的乡镇农村地区。 乡镇片区内可能没有自办营业厅?而由合作/特许营业厅来提供落地服务。 大城区片区制虚拟片区制区县直属制区县营业部乡镇片区制 (一)区域营销服务四种实施模式实体渠道运营-推进区域营销服务一体化实体渠道运营-推进区域营销服务一体化 (二)实体渠道服务职能划分承担各类营销服务职能?根据厅内情况及时制定提升服务营销能力的相关建议的?组织实施厅内能力提升办法对辖区内代办网点进行物流及业务支撑?执行日常巡视及考核工作为辖区内集团及大客户提供服务?对辖区内网点进行全面管理和考核?收集并分析竞争对手情况?制定阶段性推广计划?提升自有厅人气指数跟踪分析辖区内各基站话务波动情况及市场竞争情况提出网点建设规划?跟踪分析辖区内集团及大客户情况?制定阶段性推广计划?并组织开展实施?跟踪分析竞争对手情况?提交阶段性分析报告。 区域营业部职能? 1、区域内集团大客户服务营销职能? 2、辖区内渠道网点的支撑考核职能? 3、跟踪分析竞争情况?制定推广方案。 在区域营销服务职能的选择上要根据实际需要和人员素质?逐步扩展?在职能提升方面要逐步推进。 区域营业部全面规划、推进试点时间?05年1月-4月目前,泉州莆田两公司已相对成熟,宁德三明福州南平漳州公司已展开试点,其它地区要分析本地情况.一季度各市分公司制定推广计划。 营销服务一体化时间?06年各类渠道配合协调有序?服务与营销全面融合营销区域化时间?05年4月至12月指标下放、考核到人、区域划分、机构建立、流程重组、组织磨合、团队打造、培养人才区域服务营销一体化的演进 1、以上是区域服务营销一体化的标准演进过程?各分公司在实际市场运作中?可以根据当地实际跨越一些阶段。 2、区域化过程中,应注意正确处理区域化推进与组织体系关系:掌握“先培育职能?再设立组织结构”的原则?随着区域化服务营销的推进逐步完善组织架构?以免导致市场管理的混乱。 而在对组织改造时则要注意“先进行业务流程改造?后进行组织改造”的渐进式改革。 3、各分公司在操作中应注意经验的积累和总结?省公司将整合各地经验?于二季度下发推进指导意见或。 (三)区域化推进的步骤要求(导向性)实体渠道运营-推进区域营销服务一体化?考核及监控体系建立健全:省公司、市公司搭建统一的自有及第三方监测平台,并建立服务和销售指标并重的考核体系?建立定期巡检和季度通报制度?各市分公司必须对全区营业网点进行定期巡检?按季度下发通报指导?并报备省公司?推进业务/服务流程的规范化?细化各类业务服务操作流程?通过流程穿越进行流程再造?各分公司二季度全面开展细化工作?省公司将在三季度下发各类操作规范?提升厅内现场管理水平?通过研究厅内各类人员的行为模式?将管理规范精细化?推行“走动式管理”?省公司将于三月份下发指导意见?全省各自有网点必须在二季度全面制定“走动式管理办法”?并完善营业前台操作界面?一季度省公司将开展前端界面使用情况调研?逐步完善前台操作界面?实现标准化作业?加强团队建设?打造营业厅“个性”?通过组织各类活动?拓展营业厅人员的多方面能力?通过提升员工的参与和创新?打造每个营业厅的“个性”。 实体渠道运营提升营业厅内精细化管理水平销售力主要指自有渠道的销售能力?包含新增客户量(净增客户数)、缴费量、定制终端量、重点业务受理笔数等指标?配合3月份渠道信息系统上线?全面推行营业人员销售激励政策?如营业员积分政策?促进前台销售积极性?加强对一线人员的销售服务能力的培训?尝试开展交叉销售?积累销售服务经验?加强渠道销售价规范管理?各市将代办点规范价格执行度在一季度内作为重要指标列入渠道考核范畴?通过销售资源控制?促使营业厅同社会渠道统一产品售价。 ?丰富积分兑换产品?突显全球通品牌价值?采取政策倾斜措施吸纳营业厅人气?部分营销政策受理范围仅限自营厅?如全球通积分兑换促销活动?部分营销政策优先在营业厅推出?打开促销局面后?再推向代办渠道。 如预存话费送话费活动。 实体渠道运营推进渠道品牌体验提升自有渠道销售能力?结合按品牌属性打造品牌特色渠道?全球通?年内建成福、厦、泉各1个品牌店?条件成熟地区试点厦门手机社区俱乐部建设。 着力打造全球通其它便利特有渠道?如全人工客服热线、客户经理外呼热线等?动感地带?一季度福、厦、泉各建成1个旗舰品牌店?其它市至少建成1个销售型品牌店?有效促进客户体验。 ?结合品牌特性有效开展渠道品牌生动化布置?实施渠道品牌生动化规范?通过在实体及社会渠道内专用品牌区域、体验设备、宣传架、宣传品、主题品牌宣传促销活动体验等?使客户有效感觉到品牌差异化特性?细化专区/专柜管理规范?整合各地市管理经验?于第二季度细化并完善专区/专柜管理规范。 实体渠道运营-推进渠道品牌体验提升自有渠道销售能力?渠道现状分析?渠道总体运营思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道?建立健全渠道支撑服务体系?结合区域化推进?区域化营销机构直接对区内代办渠道提供物流配送及相关售后支撑。 省公司将于二季度下发流程规范。 ?整合现有社会渠道分级体系?目前渠道层级太多?在内部规范和资源分配上未进行清晰的界定?各分公司应全面梳理对各级渠道的相关规范?要综合酬金、补贴、奖励、人力资本及售后支撑等各方面?综合进行资源投入的评估?合理分配资源?尽快在管理规范上明晰层次?在客户层面形成清晰的感知。 省公司将于二季度制定下发渠道分层管理规范。 ?将区域原核心大代办商提升引导成为合作/特许营业厅?建立渠道资金耗费评估办法?通过销售积分管理?集中资源管理和扶持?促使其从单纯销售获利延伸至服务、业务办理等多元化获利?成为公司紧密型合作伙伴。 ?对未能升级成为合作/特许营业厅的指定专营厅及中间批发商?将逐步降级成为普通代办点?不再提供专项补贴。 此过程力争通过2年时间完成。 ?对区内普通社会代办点?片区中心提供到位的末销零售管理和支撑?物流配送、宣传规范支持、业务指导?。 ?卡类批发销售从业务后台走向营业前台?真正实现零酬金?减少代办组的工作量。 开打奖励则将由渠道信息系统进行计算后发放。 社会渠道建设-推进扁平化管理进程?结合各市实际?积极试点手机大卖场建设?解决当前已进驻自有营业厅的社会终端代理商问题?手机大卖场?在各地中心繁华地段建设较大面积及有影响力的手机卖场?我公司现场开展服务营业及定制手机、手机卡等销售?同时?引进强势合作伙伴2-3家或已进驻自有营业厅的终端代理商进行手机销售。 管理模式上参照商场管理模式?由我公司负责人员统一招聘和管理考核?利润及成本由进驻投入各方按实际分摊?商场物流和资金流及售后服务由指定合作伙伴提供。 其积极意义在于:?提升终端售后服务保障及行业经验输入?有效带动自营厅定制手机销售。 ?深度同优秀社会渠道合作?有效稳定社会渠道?销售量占据一定份额?提升对社会渠道控制力?强力推进自营厅定制手机销售自营厅全面开展定制手机的销售工作,整合公司的营销资源,结合企业连锁优势,着力塑造自营厅终端售后服务优势?从服务态度、增值销售、售后关怀等方面入手?在定制手机运作上力争“新、奇、特”的全面推进。 ?整合直销员队伍?充分发挥直销作用?省公司将通过地市调研和讨论?下发指导意见?规范直销员队伍的管理?社会渠道建设-积极试点手机大卖场建设?推动定制手机销售?渠道现状分析?渠道总体运营思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道的建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道?公司门户网站功能已初步完善?各市要加强营销推广工作?使网站更好发挥集主动宣传、服务、业务受理、销售于一体的功能。 在第二季度制定并开展网站推广方案?力争年底全省网站客户覆盖达5%。 ?完成全省186集中改造?加强集中客服呼叫和各市外呼的分工配合?实现从被动咨询及投诉受理到主动呼出营销的功能转变。 ?24小时自助营业厅预计四月份正式上线?6月份前全省各市全面试点20个左右网点?并在下半年加大建设力度?力争年底效益建点达到60个规模。 ?电子充值项目4月份上线?可支撑福州市的充值项目?年内实现对社区的50%的充值点服务覆盖。 ?渠道信息系统已于2月底正式上线?提供基础的资源管理、酬金管理、信息流管理?各市要加强推广使用力度。 同时?省公司将继续进行二期开发?完善定制终端管理、积分管理等功能?提高整体工作效率。 xx年底?电子化渠道营销服务量力争达到30%的比例?不低于20%?。 电子渠道建设-加快建设完善功能全面宣传积极推广?“空中充”指代理商利用手机帐户间的转帐操作为移动客户进行手机缴费的操作业务,本业务具有如下优势特点:?能有效实现随时、随地金额的充值缴费操作。 ?特别适合农村及社区等的充值服务提供?将是客户便利服务的一项有效措施?能满足随意金额?20-500元/次?的充值需求。 ?能有效降低成本?呱卡制作及相应物流配送的成本?“空中充”将做为05年提升客户满意度的重要措施?在农村及城市社区、校园强力推出?满足客户便利充值的需要?同时?也为直销员、乡镇及社会代办员队伍提供有效的利润。 ?“空中充”充值服务网络的建设要完善到位?原则上要求达到每百名以上的村庄都有“空中充”服务的覆盖。 电子渠道建设-大力发展“空中充”充值网络建设?渠道现状分析?渠道总体运营思路?实体渠道建设思路?实体渠道运营策略?社会渠道建设运营思路?电子渠道建设思路?培训及宣传工作思路?推进计划推进区域管理,实施渠道运营打造精品营销服务渠道培训及宣传工作思路?培训工作安排?初步定于四月份举办一期渠道管理人员培训?旨在扩展渠道管理人员的渠道运营知识?提升他们在渠道控制方面的博弈技巧?根据渠道管理人员培训情况?完善培训内容?计划在下半年组织一次全省渠道知识巡回培训?争取让各县级渠道管理人员得到学习的机会?延续去年营业厅店长培训体系?今年再举办三期资深店长培训?以满足各分公司渠道网点迅速扩展的需要?加强渠道各级管理人员及服务人员服务营销技巧的培训?扩展内训师队伍?务必保证在点人都迅速扩充的状态下?服务营销都不丢?在前几年试点的基础上?以泉州分公司为培训基地?建立省内实地轮训机制。 ?今年将建成多套电子渠道和实体渠道系统?省公司将不定期组织相关人员进行培训?以保证系统的充分应用和逐步完善。 ?电子渠道方面?电子渠道做为对实体渠道的有力补充?今年?省公司将全面推进电子渠道的建设和推广?各分公司在推广中应重视对电子渠道的包装和宣传?门户网站宣传推广?省公司已着手策划“网站推广活动”?将于二季度在全省展开?