新进员工考核试题(三).doc

新易迅新进员工客户维护、服务考核1、常用服务礼貌用语（至少5个）？（此题5分）答： 1、（接到客户电话时问候）你好，新易迅 2、（了解来电人为客户时）请问你有什么需要帮助的？ 3、（如果需要登录系统查看的时候）好的，请稍等一下，我帮你看看 4、（处理完问题后顾客感谢）不用谢，很高兴为你服务。 5、（如果当时不能马上回复为客户时）这个问题我已经记录下来了，我们和技术部沟通后会及时给你答复，谢谢。2、系统BUG和人为原因造成的数据调整处理流程（简述一种）？这2种数据调整有什么区别？（此题25分）答：关于系统BUG是我们系统原因造成的数据错误，客户要将BUG的问题描述在系统数据调整登记表签字盖章确认，技术进行 修改。关于人为原因造成的数据调整处理流程：客户填写系统数据调整登记表，签字盖章确认，收到文档后将该客户系统的系统版本号、数据库地址及库名填写好，交给部门经理备案后，交给技术部进行修改，完毕后给客户回复。两者的区别是：系统BUG我们是免费修改的，也是对我们系统的完善；人为原因造成的错误，我们每年有12次免费的修改，但是超过的就要进行收费修改，也是对客户在使用系统时认真度的监督。 3、系统扎帐作用？系统扎帐处理流程？（此题15分） 答：扎帐的流程：【报表】-【库存分析】-【仓库库存报表】、【二代库存报表】、【三代库存报表】，【地区库存、实销汇总表】将这四张报表截止到扎帐日的数据记录，【系统】-【扎帐】-操作扎帐，并核对数量，完毕后再将四张报表进行查询，核对数据是否一致。系统扎帐的作用：提高库存报表的查询速度，督促客户完成单据的操作，及时和沟通出现的问题，更好的使用系统。 4、迭代升级处理流程，复述整个流程以及注意事项。（此题15分） 答:收集客户新需求，技术部做需求修改，接到技术部的迭代通知后，确定好升级的时间，与客户联系并确认好升级的时间。注意事项：1、升级前发送最先迭代内容文档给客户，让其了解升级后的功能。2、对客户的系统数据进行备份3、所有人员退出系统，进行升级。 4、完成后核对系统升级的模块是否已经添加。 5、WAP端有哪些主要功能，简述其功能及作用？（此题15分）答：实销上报-通过手机录入串码上报实销数据 库存上报-通过手机修改实时库存数量上报实销数据 报表查询（按地区）-按地区分类查询该人员所属经销商的库存和实销数据 报表查询（按型号）-按型号分类查询该人员所属经销商的库存和实销数据 WAP销售退回上报-通过手机录入串码上报实销退回数据 查询经销商库存-通过手机查询经销商的库存数据6、一个客户打电话反应在代理商打分分析中查看不到任何数据，你怎么解决这个问题，请简述过程。（此题10分）答：流程如下： 首先：登录系统查看该客户的权限设置，看是否有权限。 其次：看该客户在【代理商打分报表】中查看时打分方案是否选择正确。 排除错误后，在【打分设置】中查看以下设置：社商比设置、打分方案设置、货品打分价格设置（货品打分调价记录），最后查看是否绑定了品牌。7、如果你接到一个客户抱怨的电话，你确知无法解决他的问题，你会怎么处理？（此题15分）答：你好，刚刚你说的问题我明白了并且已经记录下来了，不过