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文档简介

项目四 景秀世家物业服务客服工作规程 成员 史佳慧 吕蓉 徐雯 董来娣 盛晓琳 夏芸芸指导老师 房亮 1 1 目录 PPT模板下载 2 2 一 客服各类业务工作制度 流程图 3 4 3 5 6 4 7 8 5 9 10 6 11 12 7 二 客服工作典型案例进行评析 2007年11月14日 10 西单元901业主何先生报修 9层楼道顶灯灯罩滴水 维修接到报修后安排维修工王工前去维修 维修结果是 一切正常 未发现异常 11月16日 业主何先生非常气愤的来到的物业办公室 投诉9层顶灯报修2天多至今未修复 顶灯一直处于通电状态 并不断的滴水 担心电路短路影响安全 业主情绪非常激动 指责物业公司维修不及时 觉得物业公司未履行职责 起不到应有的作用 不能及时为业主排忧解难 表示拒交物业费 并且说了许多非常难听的话 然后就甩门而去 13 8 处理方案 接到投诉 物业办公室主动站起来笑脸相迎 仔细听完业主诉说 详细做了投诉记录 答应立即查看现场进行处理 业主走后 办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场 发现顶灯确实在滴水 为避免短路 维修立即停了电源 仔细检查 查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致 立即告知业主 我们会立即修复 并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦 表示道歉 我们会对责任人进行处罚 物业立即通知建设单位进行修复 经过一天时间水管修复 顶灯漏水问题得到解决 供电照明得到恢复 物业追查责任 由于维修工王某责任心不强 前去维修时候未能仔细查看现场 导致问题不能及时解决 滴水日益严重 决定对王某处罚 最后 主任带领助理上门做回访 态度诚恳 把我们处理的过程告诉业主 把我们的出现的责任诚恳的承担 把我们对责任人的处理意见征求业主的意见 业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字 结果业主对我们整个事情的处理的态度 方式 积极程度等各个方面 非常的满意 以后每次见面 业主主动的跟我们办公室人员打招呼 有其他业主违章也主动的来跟我们报告 并且积极主动的带头缴纳物业管理费 收费通知都还没贴出来 他都已经主动上门来缴纳管理费用 14 9 四 如何进行客服类业务进行内审检查 15 10 16 11
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