顾客满意度调查和服务程序.doc

程序文件页 次3顾客沟通、顾客满意度调查和服务程序文件号C008-A版 本A 文件号：C008-A 版 本： A 分发号：ISO9001：2000质量管理体系程序文件顾客沟通、顾客满意度调查和服务程序拟 制 _ 日期 _ 审 核 _ 日期 _管理类别： 受控 非受控批 准: 生效日期: 2008.7.11、目的通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质量管理体系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求，不断提高顾客的满意度。2、范围 适用于与顾客沟通、对顾客满意度的调查和产品售前、售中、售后的服务。3、职责和权限3.1市场部负责归口管理顾客沟通、顾客满意度调查和服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，并保管相关服务记录。3.2 品质管理部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，对重大质量问题的处理上报总经理。3.3各有关部门配合处理顾客投诉及顾客反馈的质量信息。4、控制程序4.1 顾客沟通 4.1.1市场部是收集顾客信息的主要窗口：a. 收集有意向的动态顾客档案资料； b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息；c. 收集电话、传真、上门顾客对公司服务质量的信息；d. 收集顾客质量投诉信息；e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门；4.1.2市场部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也负有分析、处理信息的责任a. 顾客信息汇总分析后，了解他们的需求，进行有目的产品推广应用服务；b. 收集顾客的产品使用信息并进行分析，了解他们对产品外观、内在质量、价格、交货期、服务、质量投诉处理等使用意见，作为产品改进、更新、技术的信息资源。c. 将顾客质量投诉的信息进行分析，及时作好现场处理工作，并将现场处理结果记录在,现场服务满意程度记录表上，在服务过程中应认真履行企业产品质量责任，实行包退、包换、包修的“三包”服务，以取得顾客对公司产品质量的信任；d. 市场部对顾客来电、来信、传真等方式的咨询应及时耐心正确解答，暂未能解答的，要记录顾客的联络方式，会同技术技术部、品质管理部等研究后回复。4.2 服务4.2.1 售前服务：市场部负责向顾客提供顾客需求的技术资料、产品样本或证明公司质量能力的文件，介绍产品性能特点和主要技术参数，使顾客了解本公司产品。4.2.2 售中服务：信守合同和标准或有关法律法规，确保交货期。4.2.3 售后服务a. 主要是向顾客提供安装现场的产品性能和主要技术参数以及使用注意事项的介绍、质量投诉的处理等;b. 对顾客关于产品质量问题的来电、信函、来访等，市场部应及时填写信息联络单，转交品质管理部或技术部，并应在3小时内作出响应。必要时，售后服务人员应争取24小时内到达现场服务；c. 定期或不定期的走访顾客，征求顾客对本公司产品质量、服务质量的意见，记录走访情况，形成书面形式的现场服务满意程度记录表。同时调查顾客新的要求，拓展本公司的业务;d. 对顾客的退货，品质管理部应按不合格品控制程序和妥善处理。市场部负责善后处理工作，当产品有报废的，市场部负责补回顾客相应的数量，处理结果同时通报顾客; e. 售后服务人员应进行适当的培训。4.3 顾客满意度调查4.3.1每年的11月底和12月份，发出顾客满意调查表，要求在30天内回收。4.3.2 回收率超过60%，并进行评分。4.3.3评分方法：实物质量加权60%，其中性能85%，外观5%，包装10%；服务加权20%，其中及时性40%，有效性40%，服务态度20%；价格加权10%，其中产品售价80%，其他20%；交付加权10%，及时性100%；4.3.4每年年底，市场部对顾客满意度调查结果，以及其它信息（顾客投诉、与顾客沟通的信息、媒体信息等相关方的信息）进行整理，组织相关部门对顾客不满意或不太满意的方面进行原因分析，执行纠正和预防措施控制程序。5、引用文件CX2017不合格品控制程序 CX2019纠正和预防控制程序6、质量记录J0801信息联络单J0802顾客满意调查表J0803现场服务满意程度记录表 J0804 工作联系函 信息联络单 编号：J0801 顺序号：信息内容： 信息发出者：信息接受部门接收人接收时间处理意见： 负责人： 年 月 日处理结果： 负责人： 年 月 日评审结果： 负责人： 年 月 日备注：注：此表也用于内部信息沟通 顾客满意度调查表编号：J0802 顺序号：您好！感谢您对我们的大力支持，我们期待着今后能继续得到您的关心和支持；您的满意是我们最大的愿望，您的需求是我们努力的方向，衷心的希望您能够对我公司提出宝贵的意见和建议，让我们能够为您做得更好！在这里我们有一个小小的请求，请您抽出一点宝贵的时间，为我们填写以下表格，并加盖公章后寄给我们，切盼您的帮助！谢谢！评估项目满意程度评估小项满意100-90较满意89-75一般74-60不满意59-0您的建议(如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进等的建议，可另附纸)：盖章：实物质量性能外观包装服务及时性有效性服务态度价格产品售价其他费用交付及时性填表日期： 年 月 日 地 址： 邮 编： 电 话： 传 真： 网 址： 电子信箱： 现场服务满意程度记录表 编号：J0803 顺序号：顾客名称地 址电话/传真联系人E-mail产品名称规格型号数量到达日期受培圳人服务主要内容：服务人员签字： 年 月 日服务意见：满意 较满意 不满意 用户单位签章： 年 月 日服务后效果记录： 审核： 年 月 日 工作联系函 编号：J0804 顺序号：NY20080827001发函单位发函日期2008-8-27受函单位联系工作内容