企业基本礼仪B-002.doc

LONGYANG龍 陽 電 器文件类型管理办法文件名称企业基本礼仪文件编号LYB002页次5/5拟订日期2011.03.01版次B1核准（总经理）审核（主管）制定行政部企业基本礼仪1 仪表（职员必须仪表端庄、整洁）：1.1 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发；1.2 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色；1.3 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容；1.4 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品；1.5 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；2 着装2.1 男士2.1.1 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；2.1.2 男士不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链，除结婚戒指，一般不要戴饰品；2.1.3 总是保持清洁卫生；2.1.4 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些；2.1.5 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏；2.1.6 不要在头发上带闪光的或有油污的东西；2.1.7 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰；2.1.8 无论何时，可能的话都别忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么；2.2 女士2.2.1 不可以内衣外穿或外现；2.2.2 衣扣、衣领要系到位，不要太低；2.2.3 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；2.2.4 服装搭配要协调，以同色系为首选；2.2.5 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；2.2.6 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；2.2.7 手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；2.2.8 结婚戒指：戴到合适的位置；手表：女士尽量不选择时装表；2.2.9 女士手包：跨在手臂上；2.2.10 色彩：不超过3种；3 姿态3.1 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；3.2 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；3.3 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方；3.4 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；3.5 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意；3.6 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；3.7 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；3.8 递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己；3.9 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；3.10 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等；4 电话礼仪4.1 打电话4.1.1 事先作好准备；4.1.2 表述清楚、简明扼要；4.1.3 左手拿话筒；4.1.4 选择适当的时机；4.1.5 打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；4.1.6 保持微笑；4.1.7 不要先问对方姓名；4.1.8 先告之概要，再讲明细节；4.1.9 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。4.2 接电话4.2.1 拿起电话先自报家门；4.2.2 电话听不清楚时要立即告诉对方；4.2.3 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；4.2.4 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；4.2.5 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了；4.2.6 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；4.2.7 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；4.2.8 尽量不用免提接电话。4.3 如何放下话筒？（按MUTE）4.3.1 电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方；4.3.2 通话简明扼要，不要在电话中聊天，工作时间内，不得打私人电话；4.3.3 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；4.3.4 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作；4.3.5 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪；4.3.6 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；4.3.7 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错；4.3.8 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”， 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉；4.3.9 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦；4.3.10 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；5 业务礼仪5.1 正确使用公司的物品和设备、提高工作效率；5.2 有客户来访，马上起来接待，并让座；5.3 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户；5.4 对事前已通知来的客户，要表示欢迎，应记住常来的客户，要表示欢迎；5.5 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，在客人落座之前主人不能坐下，当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口。6 握手礼仪（握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊）6.1 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情；6.2 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：6.2.1 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；6.2.2 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；6.2.3 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；6.2.4 双手重叠握住对方，显得真挚、热情；6.2.5 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。6.3 在握手的同时要目光直视对方；6.4 握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士；6.5 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬；6.6 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂；6.7 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉；6.8 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉；7 介绍礼仪7.1 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责；7.2 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；7.3 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定；7.4 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性；8 名片礼仪8.1 名片应先递给长辈或上级；8.2 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名；8.3 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问；8.4 对收到的名片妥善保管，以便检查；9 交谈9.1 在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础；9.2 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了；9.3 你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜；9.4 如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它；9.5 如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”10 社交礼仪禁忌10.1 忌随便发怒10.1.1 在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友；10.1.2 如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执；10.1.3 如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪；10.2 忌玩笑过度：10.2.1 朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定；10.2.2 开玩笑要看对象：俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止；10.2.3 开玩笑要看时间：俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来；10.2.4 开玩笑要看场合、环境：在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑；10.2.5 开玩笑要注意内容：开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要 拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷；10.3 忌口无遮拦：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么；除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他；许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及；关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理；10.4 嚼舌：在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流；10.5 恶语伤人：所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象，俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人；10.6 忌衣冠不整：俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”；10.7 言而无信：社交活动中，最重视一个信字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无