联通维系挽留常用服务用语脚本.doc

附件四 维系挽留常用服务用语脚本一、适用范围适用于分公司维系挽留中心进行电话维系挽留的标准服务用语。二、服务用语（一） 新入网回访服务用语1、开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）感谢您使用联通业务，为了更好的为您提供服务，想与您核对一下资料，您现在方便吗？2、过程服务用语：情况一：用户方便（按照服务内容进行回访）（服务、网络方面的意见或建议）情况二：用户不方便“打扰您了，再见”。3、结束语：感谢您对联通公司的支持，我们会将您的建议如实反馈给公司，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！（二）包保用户回访服务用语1、话费余额回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：您目前的手机话费余额为*元。（确认用户听清楚、听明白，若用户对话费没有疑义，结束语。若用户对话费有疑义，须帮助用户查询详细信息并告知。）为了不影响您的正常使用，请您及时到营业厅交费。（3）结束语： *先生/*女士，打扰您了，再见！2、协议、租机到期回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：您使用的协议、租机业务将于*月*日到期，您是否续包套餐（停顿，待用户回应）。（客户表示“是”）请您携带有效证件去营业厅办理，（客户表示“否”咨询客户需求，为客户提供几类适合的套餐供客户选择）。（3）结束语：感谢您使用联通业务，如果您今后在使用过程中有什么需求，可随时拨打免费客服热线10010（停顿）或联系您的客户经理，谢谢您，再见！3、异动用户回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：与您做一次回访，我们一直比较关注您手机的使用情况，近期发现您*月的话费减少（您的手机作了呼叫转移、您曾经投诉过），想了解您话费减少（呼叫转移、您投诉情况）的原因，（停顿，待用户回应）情况一：不想再继续使用原套餐，服务用语：目前，我们推出*套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下您可以携带有效证件到营业厅开机办理更改套餐就可以了情况二：因网络原因，服务用语：您在使用中发现在什麽地方信号不太好（停顿，待用户回应并做好记录）我们向相关部门反映，尽快解决*地区的信号问题（适度进行挽留，同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）情况三：因终端原因，服务用语：我公司同时提供C/G两网制式*网推出的*套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下您可以携带有效证件及报停手续到营业厅开机办理更改套餐就可以了情况四：投诉多次，服务用语“您是否在*月向*部门投诉过有关*的问题，（停顿，待用户回应）您对回复的结果是否满意（停顿，待用户回应）（满意）结束语。（不满意，询问客户原因）您提的意见，我们向相关部门反映，尽快予以回复（同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）情况五：因机主自身原因，服务用语：（尽量挽留，如无效，）“感谢您在*年（月）来对我们的支持，方便将您转网后的电话给我，我们将随时为您提供服务。谢谢您！再见。”（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！（三）会员用户服务用语1、会员用户晋级回访（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：感谢您使用联通业务，您已晋升为山西联通的钻卡（金卡、银卡）用户，您的客户经理*手机号码*，（询问用户领取方式：1、自己领取2、邮寄方式3、上门陪送 ）自己领取需携带机主本人身份证件，邮寄或上门（需询问用户具体地址）。（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！2、新业务免费或优先体验回访用语（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司最近新推出*业务（介绍业务内容），现在免费（优先）为会员用户体验，（体验时间）您是否需要（是：告之用户开通方式）（否）结束语。（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！3、会员活动通知用语（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司将于*月*日举行*会员活动（介绍活动内容），特邀您参加，（是）届时我们会提前以短信形式进行确认（否）希望下次有机会参与我们的活动。（3）结束语：打扰您了，再见！ 4、通信助理服务回访用语（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：我们一直比较关注您的通信情况，最近您的实际话费高（低）于您的包月套餐，我们将为您提供通信助理的服务（询问用户是否方便）（是：了解用户通信特点。）根据您的消费特点，为您推荐一款适合的资费套餐。您是否满意（满意：通知用户携带身份证件去*营业厅办理或下工单通知客户经理为用户提供上门服务），（不满意：继续推荐或征求意见）；（用户不方便）打扰您了，再见！（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！5、积分辅助兑换服务（1）开场白：您好！我是联通公司*号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司正在进行*积分兑换活动（介绍活动内容），请您于*月*日前携带本人身份证件到*指定营业厅办理兑换业务（钻卡用户可提供上门服务，下工单通知客户经理）（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您今后有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！短信标准用语一、日常维系类短信标准1、余额提醒：联通公司提醒您：您目前的话费余额为XX元，请您及时到营业厅缴费，以免耽误您的正常使用。2、晋级提醒：“尊敬的*先生（女士），您已成为*联通的钻卡（金卡、银卡）用户，我们将为您提供更加尊贵的服务，详询10010” 3、会员活动通知：“尊敬的*先生（女士）提醒您明天（具体时间、地点）参加*会员活动，若不能参加请回电*二、日常关怀类短信标准：1、 尊敬的联通用户您好：近日气温变化较大，天冷路滑，您的服务经理提醒您：出行时注意保暖及行路安全。2、 尊敬的联通用户您好：在享受暖冬给您带来的惬意的同时，请您注意天气变化，适当增减衣物，愿您和您的家人身体健康！您的服务经理。3、 尊敬的联通用户您好：在这天冷路滑的日子里 ，请您为了您和您的家人多注意防滑保暖，并祝您和您的家人身体健康！您的服务经理。三、亲情服务类短信标准：1、 尊敬的联通用户您好：今天是您的生日，在这个特别的日子里，您的服务经理为您送上最真诚的祝福：生日快乐，平安幸福!2、 尊敬的联通用户您好：时值*节，您的服务经理祝您和您的家人充分享受节日的快乐，愿我的一份祝福给您带来无限的温暖！3、 尊敬的联通用户您好：银铃轻响，是思念的和祝福的投递；轻轻的问候，不想惊扰你，只想真切的祝福您新年快乐！您的服务经理。4、 尊敬的联通用户您好：愿圣诞之光普照您的每一个日子，愿阳光鲜花洒满您的人生旅程！您的服务经理。5、 尊敬的联通用户您好：在这个充满喜悦的日子里，愿新年的钟声带给您一份宁静的喜悦，一份新世纪的祝福！您的服务经理。三、友情提