微笑服务培训.doc

微笑服务礼仪培训方案前言：对服务行业来说，至关重要的是微笑服务，它可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。服务行业里流行着这样一段话：三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使客户满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让客户满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让客户感到满意。一、微笑服务礼仪培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使公司在激烈的服务行业市场竞争中稳步前进。二、微笑服务礼仪的魅力：1 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。三、服务礼仪主要表现：1、仪容仪表：（1）仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋； （2）仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水；男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面，不戴项链、耳环、手镯等配饰。 2、肢体语言：服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背于腰部一下。双手不准叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。行走时步态应轻盈、稳健，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意，不可慌张奔跑。一般要靠右行走，不能走中间，不可与客人抢道，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，要点头示礼致意，让客人先通过，但不可把背对着宾客。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。不同的请姿用不同的方式，将五指并拢，手臂伸出，掌心向上，如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“曲臂式”，在服务中表示请时采用“横摆式”，请客人入座时采用“斜式”。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。3、微笑服务礼貌文明用语：在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，把微笑从内心发出，不要做作，微笑时，眼睛也应含着笑意，应笑脸迎宾，自然大方并亲切问候，充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，例如：（1）您好，欢迎光临（2）请问您几位，是否有预定（3）请跟我来（4）很抱歉让您久等了（5）请您多多包涵（6）请多关照（7）真是抱歉耽误了您很长时间（8）您还需要别的吗（9）我能为您做些什么吗（10）很高兴为您服务（11）请您多提宝贵意见（12）请您随我到收银处结帐好吗(13)请问您对我的服务还满意吗(14)谢谢光临，请慢走。(15)您走好，欢迎下次光临。 4、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：（1）一不吸烟，不吃零食。 （2）二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。（3）三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 （4）三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 （5）自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。（6） 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。（7）五讲，讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。（8）四美，行为美、环境美、心灵美、语言美。（9）5先原则，先女宾后男宾 、先客人后主人 、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后成人。（10）微笑服务要做到“五个一样”，领导在与不在一个样、内宾与外宾一个样、生客与熟客一个样、心境好与坏一个样、领导与员工一个样。四、服务中常用语应分哪些种类：1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。） 5、征询语： 我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以？对不起，打扰您一下，请问？您看，这样可以吗？请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，谢谢您，再见”等。 五、种常见餐厅服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？答：、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？答：、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？答：、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。、尽可能让醉酒者离开现场。、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。、根据情况，必要时通知保安做好准备。(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？答：、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。(十二)、如何为带小孩的客人服务？答：、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。、上菜时不得从孩子的关顶上。、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？答：、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？答：、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？答：、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？答：、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。、此类情况原则上不予打折。(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？答：、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？答：、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？答：、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？答：、首先向客人道歉，并分析原因。、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。六、微笑服务的案例（一）在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐