华为工程师服务技巧指南.doc

目录第一部分：基本礼仪1.1着装原则1.2待人接物的常用礼仪1.3公共场合礼节第二部分：工程中的规范2.1工程准备阶段2.1.1勘测及一次环境检查2.1.2协调会前拜访2.1.3数据采集及二次检查2.1.4工作协调会2.1.5开箱验货2.2工程中期2.2.1硬件施工中与用户的配合2.2.2工程中的汇报2.2.3硬件验收2.2.4数据采集的再次确认2.2.5调测中与用户的配合2.3工程后期2.3.1初验准备2.3.2初验协调会2.3.3初验实施2.3.4用户签字、盖章2.3.5割接2.3.6现场用户培训2.3.7工程后拜访第三部分：技术支持中的规范3.1问题受理阶段3.1.1如何接用户的投诉电话/传真？3.1.2如何处理用户的抱怨及不满？3.1.3问题记录及转相关责任人处理3.1.4给出用户合理的维护计划时间表3.2远程问题处理3.2.1电话处理3.2.2远程维护3.3现场问题处理3.3.1出差准备3.3.2维修前的用户拜访3.3.3维修计划书审核3.3.4维修中与用户的配合3.3.5维修中汇报3.3.6维修后的汇报及用户签字盖章3.4版本升级3.4.1升级准备3.4.2现场升级3.4.3升级后的验证及报告3.5重大事故处理3.5.1问题分析报告3.5.2处理中汇报3.5.3善后工作第四部分：主动服务中的行为规范4.1设备巡检4.2客户回访4.3客户培训第五部分：其他行为规范5.1用户机房及办公场所行为规范5.2公司办公场所行为规范5.3接听电话行为规范基本礼仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格判断，设想一下，你会将一个重要合同谈判的任务交于一个蓬头垢面的人吗？你希望建立自己的形象，注重仪表应该是全方位的。衣着、发式、面部、饰物、手足甚至口气都是你要关心的。着装原则着职业装的原则 通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题，面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳。但员工不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意“三色原则”,即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无色系(黑、白或灰)。款式更有一个众所周知的“TPO”原则，即以时间、地点、场合为转移。着装要求男士穿西装应注意的问题： 男士上班应着装正式，应着西装，打领带，穿皮鞋；夏天可不穿西装外套。如有正式活动，一定要着西装外套。穿着西装还要注意与鞋袜的整体搭配。穿起西装，会显得风度翩翩，然而西装要穿得得体，自以为是，往往会贻笑大方。 领带被称为西装的“画龙点睛之处”，领带打好后的长度最重要，其下端在皮带下1-15厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣着。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应当扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣得单排西装上衣，扣中间一个扣。 领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可能各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应该穿条纹西装，条纹衬衫或格子西装，格子衬衫。 在室外行走，可以不用领带夹，但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从下朝上数4颗扣的地方，最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内。 衬衫的领子应高于西装衣服约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米，这样做主要是为了西装的整洁。 要使西装显得挺括、合身，上衣里面出去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西，若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，既便于打领带，又显得协调。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类的最好放在上衣内侧的口袋或是公文包里，上衣外面左侧胸袋仅能放置装饰手帕。 在正式场合通常应当穿西装，即同质、同色。款式相同的西装。女性着装要求：女士上班着装以保守为宜，时髦和个性是允许的，但不是在工作的时间。女性要想建立起自己的专业形象，衣着保守，装扮干练是很有帮助的。女士着装以套裙为宜，短袖，长袖不拘，无袖露肩则不宜，裙子不宜过短，最好是恰至膝部或者膝上部。女士着装尤其避免走性感暴露路线，紧身服饰也应当避免。另外，长曳至地的拖沓衣裙也应避免。待人接物的常用礼仪礼宾次序：虽然人与人归根到底都是平等的，但“凡是有人群的地方，就有左中右”，敬尊护弱是人人应遵循的守则。礼宾次序的规则有多种，如姓氏笔划为序，先来后到等等，日常交往中常用的还有上级为尊、长者为尊、客人为尊、女士为尊等惯例。至于一位年长的男下级和一位年轻的女上司二者到底谁为尊，则要看在特定的场合到底是哪种关系占主导地位了。介绍：介绍是社交礼节的重要环节，这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍，新的朋友结识了。介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，当然介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望。当被介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。称呼：虽然礼仪书说称男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例，但假如一位名字叫王霞的女经理，称她为经理、女士、可能都不错，但在不同的场合，总有一个她最乐于接受，他人也可能认为的最佳称呼，如果你能善用这个称呼，可能会事半功倍。自我介绍：通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。点头礼：微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候语。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可，对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。鞠躬礼：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司表示敬意或感谢时，可行15度礼，即目视脚前1.5米处；而客人访问乍到时表示尊敬可行30度礼，即目视脚前1米处，到于90度鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。握手：源于古代的握手，目前已变成最通行的礼节，现代人握手时表示的含义很多，除了传统的表示友好、亲近外，还表示诸如见面时的寒喧、告辞时道别信号、对他人的感谢或祝贺等等。握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我们先伸手是合礼仪的，在另外一些情况下先伸手又是失礼的。通常男士要等女士先伸手后再握。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可，在此情况下不可主动去握住女士的手；年轻者一般要等年长者先伸出手；主人有向客人先伸手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手，以示欢迎。下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。而至身份相当者，则以先伸手者为有礼。握手应保持站立姿势，身体前倾斜，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向同曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现热情。错误的握手方式：l 冒然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。l 目光游移，握手时精神不集中，四处顾盼，心不在焉，是无礼的。l 长时间不放手。周围的人很多，而你只顾与一人握手，忽视或冷淡别人，或者影响对方抽出手来与别人相握，也是失礼的。l 交叉握手，当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，是失礼的。l 敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方。l 该先伸手时不伸手，上级遇到下级，年长者遇到年轻者，女士遇到男士，在需要握手致意的场合，前者不主动先出手。l 出手时慢慢腾腾。对方伸出手后，我们自己出手时应快，不应慢慢腾腾，更不能置之不理，否则为双重失礼。l 握手后用手帕擦手。顺便说一句，美国人一般只同那些不常见的朋友握手，而常见的朋友却不握手。名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：一是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名、及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的准备n 名片不要和钱包。笔记本等放一起，原则上应该使用名片夹n 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n 要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片 必须起身接受名片 应用双手接受 接受的名片不要在上面作标记或写字 接受的名片不可来回摆弄 接受名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片 递名片的次序是由下级或访问先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人互相交换名片时，可按对方座次排列名片引路 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步前，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯。开门 向外开门时，先打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座。向内开门时，开门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入座。 预约客人来访时，应提前做好接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈。 临时来访的客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动地与客人另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。善待客人的同伴 来客有同伴时，应请同伴在合适的地方等待，要注意别对同行者失礼。奉茶 客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口或裂缝的茶碗拿出来使用，使用一次性茶具最好。茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客人的不快，茶水合适的温度为七十度，浓淡适中，沏入茶碗七分满。 同样的，来客中应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要先给本公司的人沏。送客 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯口，大门口，停车场或公共交通停车点等，若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场，轮船码头。送客人要在客人消失在视线时，才打道回府。公共场合礼节n 电梯 电梯没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住开的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住开的按钮，请客人先下，电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。n 楼梯上 在楼梯上，原则上都有应尽量靠右排成一列行走，让出左处让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。n 走廊里 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊，四人不能并排走路，而应拍成竖行。n 乘车 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。n 手势 手势是谈话必要的辅助手段。除了手势的幅度和手势的频率外，还要特别注意手势的规范和手势的含义。至少不能用手指指人。n 工作拜访 拜访他人前应先通知对方，并约定好会面时间，应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先道歉，说明原因，并请求谅解。 约好拜访时间，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而至的，要尽快通知对方，并致歉。 访谈时应提高效率，闲话少聊，以避免过多的打扰对方。n 记住对方的名字u 每个人都很重视自己的名字，所以你应努力，尽可能多地记住你周围人的名字，而且要准确，不仅是发音，还有写法。其实，只要你发自内心地记，你就不难做到这一点。n 问候 交往过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息，也有引起属于非正式的，言语本身并没有什么真正含义，只不过是礼节上的应酬而已，人们日常见面时的问候语以及社会场合中的寒暄语有些即属此类。例如我们与熟人相遇时，会自然的问候到：近来可好吧？身体怎么样？等等，对方也会相应的应酬几句，这些话没有什么特定的含义，只是表示我已看见你了，问候寒暄是日常生活中的基本礼貌。问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面时说：您好！另一种是非言语招呼，如见面时注目微笑，点头鞠躬，举手示意等。 问候不能千篇一律，而应该根据不同场合地一概问候“您吃了吗？”已经成为历史，这应是众所周知的事实。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 请：请进、请坐、请稍候、请多关照！ 好：您好、早上好、大家好！ 谢谢：谢谢光临、多谢合作！ 对不起：非常抱歉、真不好意思！ 劳驾：打扰了、麻烦您好吗？工作中的规范工作准备阶段勘测及一次环境检查l 主要内容 工程勘察时合同签订前或后，傲冠技术人员首次与用户接触，是给用户的第一印象l 何时操作与用户电话及传真确认机房已具备勘测条件，并且对局方建设部主管已做过拜访。l 与那些客户打交道局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长、司机。l 如何操作及注意点l 到现场前：先电话沟通，自我介绍，说明本次勘测的目的。计划，征询局方建设部主管，是否具备勘测条件，能否进行勘测；如具备，将环境检查表传真到局方，请其书面确认后传回，交代清楚到达局方的时间，及需要局方配合的事项。l 语言简洁，精炼，说明来意即可，勿拖泥带水。对于没有具备勘测条件的局，诚恳地提醒局方完成，确定完成时间，委婉的说明暂不进行勘测的原因。切忌简单随意：“你们的条件不具备，等你们准备好了我再去吧！”l 到现场后：初次见面时，首先自我介绍，略作寒暄，比如：“天气不错呀”、“您气色很好”等，但注意不要寒暄过多，以免招致反感。拿出事先准备好的勘测计划，征求局方建设部主管或工程负责人的意见。l 衣着得体，保持积极的状态，注重给人良好的第一印象。l 对局方的意见要灵活处理，及时调整计划，要考虑局方人员的作息时间。l 进行现场勘测时，做好数据的记录，对安装环境的检查要仔细，对照安装环境检查表逐项确认。检查结果要得到局方建设部主管或工程负责人的认可。l 勘测完成后，完成相应的文档，提交局方建设部主管或工程负责人，征求意见。提交勘测备忘录，划清责任界面，提出解决方案，感谢局方的配合。对勘测备忘录中提出的问题要明确解决时间和负责人，一定得到局方的签字确认。简要总结本次工作，并对局方的配合表示诚挚的谢意。l 对需要局方人员配合完成的工作，应向他们仔细解释、明确工作的要点，工作中多采用赞扬方式，激励他们，与他们交朋友，以便更好的完成工作任务，切记少打“小报告”。协调会前拜访主要内容 协调会前拜访时与局方建设、运维部主管事先沟通协调具体内容和药店的过程，有了它，协调会成功的几率将增大、效果将会更好。拜访中应虚心听取局方建设、运维部对本次工程的意见和建议，合理修改计划及方案，为协调会的顺利进行做好准备。何时操作工程督导到达局方现场后与那些客户打交道 分管建设副经理、建设部主管、运维部主管。局方随工人员、机房班长、机房人员、其他施工单位主管（对规模较大工程）。如何操作及注意点 准备好此次工程的实施方案，拜访参加会议的局方中高层领导（一般是建设部主管和运维主管、分管建设副经理），征求其对方案的意见，了解参加协调会的人员，确定会议的地点和时间。注意给局领导一个良好的第一印象。 和与会的局方各负责人逐一进行沟通，听取他们的意见和建议，记住他们的名字和职责，为在协调会上的合作打下良好的基础。案例分析 小李接到某工程任务，马上着手进行准备工作，在对本工程的合同情况。到货信息。局方准备情况进行了详细调查分析，在与办事处产品经理、客户经理，局方建设部主管沟通后制定出一套完整的工程实施方案，在拿到勘测资料、工程文件后，与局方建设部主管取得联系后前去拜访，听取意见后，对方案做了一些改动，最后又确定了与会人员、会议时间、地点。这项工作做完，小李自觉心里有底，就去做数据采集、机房环境检查等其他工作去了。正式开协调会的那天，局方其他人员提出了许多我们没有预料到的问题，使小李十分难堪的问题，许多的问题都很不讲理，对我方提出的要求也不愿合作。尽管在主管的压力下，问题得以解决，但是在以后的工程中还是发生了很多不愉快的事情。小李准备工作做的很好，而且给建设部主管也留下了良好的印象，但是他忽视了实际工作中局方的配合人员，如果他也拜访了他们，和他们搞好关系，以后的工作就会顺利很多。数据采集及二次环境检查主要内容 由于勘测与施工的时间间隔较长，有些开工的现场环境与勘测报告中的不相符，就要进行二次环境检查，数据采集时获得工程数据的重要手段，直接关系到工程的进度和效率。何时操作 在工程督导到现场后，开协调会前，就应当进行数据采集和二次检查，为下一步工作做好充分准备。与哪些客户打交道 局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长、司机、机房工作人员。如何操作及注意点 数据采集一定要确保关键数据（局数据、计费数据、用户数据、2M业务分配等）准确，请局方签字确认，不可存在一点马虎，申明利害关系，以自己的实际行动来引起局方对此的重视。 二次检查，对照一次环境检查结果，认真检查安装环境等条件的准备工作，判断是否具备开工条件，发现准备不足的应及时向用户建设部主管说明，并耐心解释不能开工的原因，协调用户及时处理，如离开县城，须取得建设部主管的同意。 对条件不足坚持要开工的用户，要申明关系，协助用户拿出解决方案和时间表，并上报办事处主管（工程管理经理或产品副经理）协调，必须开局的，请其签字确认。案例分析 小A到某局检查安装环境准备情况。直接来到机房。机房班长接待，小A发现机房的建设尚未完工，无法进行施工，就对机房班长说：“你们这的开工条件不具备，还不能进行施工，我先回去了，等你们准备好了我再来。”负责此工程的B主管在开会，不在此地，几天后打电话询问机房班长开工情况，班长汇报后，B主管大为恼火，随即向公司投诉了小A。到局里没有和局方负责人事先取得联系，离开前未向局方领导汇报沟通。面对实际情况，简单对待，不主动替客户协调，从而由主动变为被动。工前协调会主要内容 召开工前协调会，就工程安装周期、进度计划及配合事宜，跟用户达成一致。何时操作 在工程开工前与哪些客户打交道 局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、其他施工单位主管（对规模较大的工程）。如何操作及注意点会前预约：和局方建设部主管或工程负责人商定协调会的时间、地点、与会人员名单，协调会主要讨论的内容，由局方通知与会人员。召开协调会：由局方建设部主管或分管副经理主持会议议程，就工程安装规划和工程进度计划积极征询局方的意见，认真记录，再次确认局方的安装环境准备情况，对未完成点请局方确认完成时间，适时地调整计划，最后制定出双方满意的进度计划和资源计划（车辆/人员等）。与局方讨论时不要发生争执，对不能确定的问题，千万不要充一时的英雄或是为豪气所影响而信口承诺，应报办事处产品副经理。否则一旦承诺兑现不了引起纠纷，轻的影响自己的形象，今后工作难以得到好的配合，重的影响公司和用户的利益。案例分析新员工A跟导师开了一次局后，产品经理安排他独立到B县开局。A跟局方相关人员开完协调会就开工了。在整个工程中，A感觉工作一直无法处于主动位置，难度较大。对此，他再三反思，也采取了许多办法，但都没有好的效果。完工后A有幸与导师参加了另一次工程，在协调会上他找到了答案：协调会上导师事前准备好了经局方建设部主管确认的工程进度计划表、工程安装规划等报表。然后把文件复印后交到每位与会人员手上，再征求意见。客户是按照计划好的思路进行，准备工作充分，后续工作就比较顺利。A反观自己，协调会自己拿着空白表格现场记录局方意见，协调会后第二天才将整理后的计划交到建设部主管处，许多安排其他部门不清楚，导致工程难度增大。做好计划，草拟沟通内容，控制与用户沟通的内容和方向，做到自信、准备充分，言而有物，言而有信，就会达到预期的目标。开箱验货主要内容跟用户人员一起开箱验货，现场确认装箱单和实物是否相符，双方在装箱单上签字，货物移交用户。何时操作货物到达局方后，安装硬件之前。与那些客户打交道局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长。如何操作及注意点开箱验货前通知用户负责人，一般由建设部主管制定有签字权的随工人员与我方共同进行，如果货物有差错或损坏，应及时反馈订单管理工程师，主动向用户负责人说明原因和情况。和局方的随工人员验货时，先清点总件数，有不同施工点时还要把不同地点的货分好，另外最好对着装箱单给随工人员介绍各个物料的用途，借此机会给其做一下培训，这都是局方所欢迎的，就装箱单内容逐项确认并双方签字，并要求妥善保管好货物，完成货物移交。案例分析小A是新员工，负责某局的接入网工程，在开箱验货过程中，局方负责人有事不能参加。小A为了加快工程进度，在没有局方负责人，也没有通知局方负责人的情况下，就独自开了后台终端的箱子，并装了起来，做数据，加班加点，把大部分数据都做完了，心里很高兴。第二天，局方负责人和小A一起验货，发现小A打开的后台终端箱的箱子内少了一张NT安装盘，局方负责人询问小A原因，小A解释说他昨天开箱时是有的，是不是别人拿走了，局方的负责人很不高兴，而小A觉得自己很冤枉。小A在这件事里给用户的感觉是用户没有受到尊重，首先小A没有和用户沟通，使其认识开箱验货的重要性，其次自己独自开箱也没有通知局方负责人，再次，在出现问题时，没有给用户一个合理的解释及如何处理该问题。规范流程是来帮助我们工作的，违反流程则可能会带来一时的便捷，但遗患无穷。工作中期硬件施工中与用户的配合主要内容 这是与用户接触最多的一个环节，也是局方对公司和工程师认识的关键时期。何时操作 硬件施工时与哪些客户打交道 局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长、司机、机房工作人员。如何操作及注意点 施工中要处理好与局方各方面人员的关系，包括司机在内，时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着公司的形象，不能以工作为借口，不讲究着装及谈吐。工间也不要和局方人员开低级玩笑。 每天的施工进度要掌握好，根据实际情况（如局方的要求、车辆、人员等）不断调整，只要保持整体的进度不受影响即可，施工过程中要保持机房整洁、卫生，应安排施工人员每天收工前要清理好现场。工程师出入机房应向用户进行通报，并遵守机房的管理制度（如更换拖鞋，不准抽烟、不在机房喝水等），注意施工现场的货物和工具的安全。严格按照自检要点进行自检，发现问题，及时整改，对局方的问题也要及时指出，不可一味讨好局方而满足其不合理要求，不要为了获得短期效果，影响个人的形象和公司的形象，这不利于个人长期工作的开展。案例分析 工程师小王做一个重点工程中为了不影响进度，取得客户的配合，屡屡迁就局方的的建设部主管张某，甚至答应其到一些不合适的场所消遣。起初，局方很配合，进展很顺利，但是后来由于消费太大，小王不堪重负，不得不拒绝，张主任也就慢慢地不配合工作，以至于工程进度缓慢。 积极、正向地解释公司的流程和制度，坚持原则。做人没有原则，做事不求长远，是不会在工作上有所起色的，甚至会耽误工作。工程中的汇报主要内容 工程期间需要定期汇报，以便局方领导了解工程的进度和工程中的问题，便于问题的及时处理。何时操作 每天的口头汇报，每周的书面报告，工程结束的总结报告。与哪些客户打交道 局方分管建设副经理、建设部主管、运维部主管。如何操作及注意点要养成定期汇报的习惯，工程中出现严重问题后，例如：工程进度因客观原因收到影响，要及时汇报，必要时可增加汇报的频度。注意讲究汇报的方式，要让局方领导容易接受，措辞委婉但要指明问题所在。口头汇报时，特别是局方的工程师也在场时，要适时、适度向局方领导赞扬他的工作，会得到一些令你意料不到的效果。但对一些严重问题，也要直言提出，表明立场，分清责任，以免造成更大的损失。案例分析小王到某地开局，局方派了一名司机配合。该司机经常不打招呼就离开，小王碍于面子，每次和局方领导汇报只是谈谈工程的进展，就没有提及此事。一天晚上，在惊醒数据加载时出现问题，此时需要他到现场去处理，这时司机又私自离开了，四处打听也没有消息，最终司机终于来了，但时间已经来不及了，只有改天再进行处理，责任暂且不说，工期的延误谁来负责？汇报不全面，局方不知道你有什么问题，他们就只是关心进度，假如在口头汇报中，巧妙地说明此事，也许能够防患于未然。硬件验收主要内容硬件验收是硬件安装结束后、软件调试之前，局方对文档和硬件项的检查，是软件调试的前提和基础。有些局可能不愿组织验收，而将验收安排到工程整体完成后进行，也是可以的，但要求工程督导应更加细致地做好自检，对硬件安装中的不合格项及时发现，并安排进行必要的整改。何时操作 硬件安装完成后，并完成相应的工程文档与哪些客户打交道局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长、司机、支局机房工作人员。如何操作及注意点自检时严格按照设备硬件安装自检要点进行，对硬件的安装质量和文档进行彻底检查，不符合安装规范的地方一定要整改。不可存在侥幸心理，蒙蔽局方。验收前，还要注意机房的整洁卫生，保持设备外表的清洁，卫生情况不好，可能会影响到局方对我方施工的满意程度。局方验收人员指出的问题，应及时记录，合理处理安排整改；不合理处，应做好解释共组，验收完成后记得填写硬件的安装竣工报告，并请建设部主管签字盖章，表示硬件安装工作的顺利完成。案例分析小A仔进行硬件自检，没有按照硬件自检要点进行，只是凭经验检查，为发现什么问题，对机房卫生并没有严格要求，认为工程结束后一起打扫也是一样的。局方人员要求验收，验收小组来到现场后，局方建设部主任环视了一周没有作声就走了。小A觉得很奇怪。其实也不奇怪，用户关心或能最先看到的卫生情况，小A没有认为这是验收要做的工作之一，心存侥幸，想以后解决，导致如此结果。再者，仅凭经验来验收是不允许的，这会很大程度上给工程的质量带来隐患，这是对规范的漠视。对规范不认真执行，存在侥幸心理，最后吃亏的只能是自己。数据采集的再次确认主要内容由于局方原因，采集后的数据可能再次变动，所以拿到数据设定中心设定好的数据后不能马上开始软件调测，必须对采集后的数据再次确认，无误后方可进行。何时操作软件调测前。与哪些客户打交道局方市场部、运维部、建设部、计费中心主管，局方随工人员、机房班长、司机、机房工作人员。如何操作及注意点计费数据、局数据、用户数据、传输的2M业务等要求局方再次确认，请局方的运维部、计费中心、市场部、传输中心等部门主管书面确认，引起他们的足够重视。书面确认的结果最好有局方主管签字，如局方确实不愿提供书面资料，应采用局方口述，我方记录的方式，形成书面的数据采集报告。数据的再次确认是比较繁琐无趣的工作，一定用心、耐心 、细心，以一丝不苟的精神去影响局方人员共同完成，切忌急躁。这里仔细一点，后面调测时会少走很多弯路。案例分析合作方工程师小张到某地开局，在数据采集完后，自认为自己采集数据时做的认真仔细，在以前开局过程中也没有出现什么差错，于是就没有对采集的数据再次确认，而是直接开始了调测。在做计费数据的时候，发生与局方要求不符的情况，局方有要求割接后再验收。到验收时才发现计费数据有误，导致用户十几天的市话计费结果错误，使局方蒙受了XX元的直接损失，小张也因此事遭受局方的投诉。个人被罚款XX元。调测中与用户的配合主要内容 软件调测包括数据采集结果的应用、计费数据的确认、安装调试报告中一些具体测试项目的进行和确认，另外，还包括与局方商定好的在初验中耗时较长的一些测试项目的测试。何时操作 硬件安装完成之后、设备自检完成后。与哪些客户打交道 建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长、司机、机房工作人员。如何操作及注意点软件调测的过程是软调工程师依照数据设定规范、现场调测作业指导书进行数据调整及测试的过程，是与局方人员密切配合的过程，调试中应注重内容的汇报，及时听取局方建设部、运维部主管的意见，有需要改动的地方，应提交书面报告，通知办事处，并在调测完毕后书面通知原设计人员。 调测过程中因无法解决的问题而耽搁工期，有必要和局方的建设部主管协调，写出书面报告，叙述清什么原因导致这种情况，并且通知局方，我方以寻求过了技术支持，消除用户对我方的疑问，以防影响公司的形象，软件测试完毕，自检并输出软件质量自检要点。 软件调试时在用户机房进行的，要遵守用户机房的规定，不要给用户造成不必要的麻烦，以致影响我公司的形象，而且进度要告知机房建设部主管，必要时可以让随工协同工作，使其熟悉设备，为以后的维护减少难度。案例分析 工程师小B仔某局进行软件调试，小B刚开局不久，经验不是很丰富，而且市事先没有了解到局方的特殊要求，结果在调测过程中出现了问题，耽误了工期，小B并没有表现出承担责任的信心，也不通知局方我方的工程师已经在路上，结果局方把他投诉到办事处。 工程中没有严格要求自己，遵守公司的规范，努力协调好用户关系，没有站在用户的角度去想问题，推卸责任，什么事情都让用户蒙在鼓里，最后造成用户的投诉，也损害了公司的形象。工程后期初验准备主要内容 工程施工完成后，首先要进行的是初验，为了能使初验顺利地进行，必须做好初验前的各项准备工作，包括软硬件的检查和相关文档的完成，根据局方的验收要求做好出眼前的测试，熟悉初验中各验收项的具体操作方法。何时操作 工程施工结束，设备初验前与哪些客户打交道 局方建设部主管、运维部主管、局方随工人员、机房班长、机房工作人员。如何操作及注意点 整理相关的资料工程竣工资料、工程文件、用户资料移交清单要详细、全面、真实。因为它是要传递给用户的，并且是初验申请的重要依据。这些资料移交给局方的建设部主管。 与用户进行交流、协商、讨论，向用户介绍工程的具体情况，虽然已经递交了工程竣工资料，但通过这些可以加深主管对工程情况的了解，便于今后验收工作的顺利进行，同时确认用户对初验的特殊要求，以便做好相应准备。 与用户共同制定初验方案，共同确定初验时间、初验内容及相应的日程时，尽量请用户的随工人员参加，因为他们对工程情况比较熟悉，同时在验收中与随工人员共同进行，在一定程度上可以沟通感情。 初验方案制定后，我们就根据方案和合同中的内容及用户的特殊要求进行设备和人力上的准备。我们应积极地配合局方做好初验前的准备，以便初验能够顺利地进行。 初验协调会主要内容 初验协调会是为工程的初验工作的相关事宜和用户协商，作有关的协调。何时操作 在初验准备工作完成后与哪些客户打交道 局方建设部主管、运维部主管、参加初验的局方人员。如何操作及注意点 在初验协调会上要事先做好初验方案，提请讨论，对影响初验的问题要落实责任人和完成时间，才可以进行初验工作。案例分析 工程师小A在做完某局的设备安装盒软调工作后，做好了初验准备工作，于是他打电话给该局建设部主管张某，而张某因要到外地学习不能参加，于是委托建设部工作人员罗某代为出席，而罗某对工程情况不熟悉。初验协调会上，小A向大家汇报了工程进展情况和初验的工作准备情况，并征询罗某的意见，而罗某对其中的很多事项不是很清楚，在制定初验方案时，也就没有什么具体的意见和要求，整个协调会就是小A一个人在做决定，罗某就像一个列席人员。会议后两天开始初验，遇到了一些本应由用户负责的事项不合要求，而罗某自己不清楚，也说不清是谁的责任，协调会没有开好，初验被迫中止。 初验协调会是初验前的重要环节，会议上一定要有用户方的负责人参加，对一些重要事宜落实责任人和处理方法，才是初验顺利完成的保证。初验实施主要内容 初验是对设备整体进行的全面的技术指标测试，是工程基本完成的标志。何时操作 工程的软硬件安装完毕，相应的测试，文档整理完成，初验方案制定完成。与哪些客户打交道 局方建设部主管、运维部主管、参加初验的局方人员。如何操作及注意点 根据确定好的初验方案，安排好初验日程，当测试仪器和人员、车辆准备好的情况下，向用户提交初验申请报告后，就可以进行各验收项的测试了，当局方没有相关的仪器，而他们要求相关的测试一定要进行时，就要和办事处商量，必要时可以与客户经理联系，询问初验仪器的提供方是否在合同中有相关的规定，如果合同中规定由局方提供仪表，而他们确实无法提供，我方应主动配合解决。的确不能提供的，应向局方申请相关测试项的延后进行。 对于用户提出的无法进行现场测试的项目，应向用户解释：设备出厂前已经通过厂验、，如有必要，我方可通过相关测试数据。 对初验中的项目测试，每一项都要用户签字确认，对有些用户不方便测试而不测的项目及，更要注意这一点。安装调试过程中可与用户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到用户许可后，可以作为初验的测试数据使用。验收存在问题需记入遗留问题统计表中时，请务必慎重，对于无法限时解决的问题千万不要记入遗留问题统计表，在承诺遗留问题解决时间时，一定要慎重。切不可随意承诺，但也不能避而不答，对重大的问题要和办事处产品经理沟通，统一认识后通知局方。初验通过，按（用户）资料移交清单移交相应得工程技术资料给用户。用户签字、盖章主要内容在设备安装调试完毕，系统初验完成，要求局方建设部主管在硬件安装竣工报告、设备安装报告和系统初验证书上签字盖章，这样初验才正式结束，用户应在签章后付清工程余款。何时操作 在完成初验的各项测试盒文档后。在哪些客户打交道 局方建设部主管如何操作及注意点 签字盖章是局方比较敏感的一个环节，这里要求我们一定要做好准备工作，让局方的领导尽量多了解到工程验收的情况，不要给用户一种感觉就是他不清楚此事而要他盖章，而且我们也不能为了完成盖章而随意给局方承诺什么，签字、盖章虽然完成了，而留下了许多的尾巴，一直难以消除，破坏了公司的形象，以后的工作也难以进行。 在签字、盖章的时候，要确定其有效性，硬件安装竣工报告、设备安装报告、系统初验证书签字盖章一定是局方建设部主管。签字要注明日期，盖章要注意是局方的公章，而不是其个人的私章。案例分析 2000年12月底，某办智能网工程验收完毕后，局方要求我们公司代为发行一批200卡，办事处智能网项目经理G答应了此事。 12月28日，G按局方一份非正式且未加盖局方公章的便条内容，完成了制卡工作，将有卡号信息的数据盘交给了制卡公司工作人员（非省电信公司经营部负责人员）。在交接过程中，双方未履行交接手续，G未让接收人员签字盖章，也未向其说明卡号印制要求的位数。 2001年2月20日，省电信公司经营部投诉：我们给他们提供的卡号数据是17位而不是他们要求的12位，导致目前发行的5万张200卡是17位，不能使用，要求我们尽快处理。我方在接到传真后，立即与产品工程部联系，经确认，我方的200业务系统本身支持17位和12位两种拨号方式，后经过测试，系统确实能通过卡号密码认证。 这次投诉虽然只是一场虚惊，但如果我们的系统不能同时支持两种位数，后果将会如何呢？对局方的要求尽量满足的同时，对关键部分不分清责任，签字盖章确认，出了问题追究谁的责任？且不说这是涉及几百万资金的业务运转，就是一般的服务内容，难道我们的工程师就可以如此随便吗？割接主要内容 设备初验通过后投入使用的过程。何时操作 应该是在设备初验通过后；有时因为用户的要求，没有进行初验就进行割接。与哪些客户打交道 局方建设部、运维部主管，机房班长和维护人员。如何操作及注意点先要解决的是和用户一同制定割接方案，割接方案尽量的详细，与用户协调，开一个割接协调会，对各界方案进行讨论。局方一般很重视设备，我们要做的就是明确双方的责任人，明确分工，落实人员观察设备的运行情况以及车辆的应急的车辆准备情况。割接一般都是在晚上进行，因而要和用户协调好，特别是对一些突发事件要提前做好准备，对突发事件也要做好处理方案，割接过程中出现问题，处理时应沉着、冷静。如果由于局方的原因导致割接出现问题，能主动为局方出谋划策，尽快解决问题，不可漠然处之。时刻让局方感受到我们对他们的关心。案例分析 由小王督导的L局MSC在7月28日晚顺利割接，当时L局使用的HLR是S局的，之间有直达路由，小王按常规将S局字冠的信令路由直接走直达路由；第二天晚上，L局HLR割割接入网，此时L局MSC和S局HLR已不需要直达路由，但是由于小王忙着准备到其他地方开局，没有修改路由数据走向。之后8月29日上午8：40，L局根据双方协商结果，将原来租给移动分公司的传输线拆除，导致L局手机拨打S局本地手机全部受阻。在得到及时反馈后，L局局方维护人员小李检查发现路由表指向有错，修改后故障消除。 对割接方案把关不严，没有严格按设计文件的路由走向配置数据，没有及时处理割接的遗留问题，必然给自己埋下了一颗定时炸弹。 现场用户培训主要内容 现场用户培训师让用户的维护人员掌握常用的问题的处理方法，是实现技术支援部三大转移的重要一步。何时操作 初验完成时，或是设备割接前。与哪些客户打交道 主要的对象是局方的设备维护人员。如何操作及注意点首先做好培训计划，资料准备，再和局方领导接触，汇报工程初验完成，要对用户进行现场培训的，并向其说明培训的目的、计划、内容，请他安排参加的人员，商定培训的地点和时间。在设备安装过程中，要对用户随工人员进行随工培训。培训的重点要明确，不可泛泛而谈。注意收集用户对此次培训的意见，不可以老师自居，夸夸其谈，对用户的问题要耐心、细致地解答，尤其是对待一些比较低级的问题。案例分析 小孙在A局负责的一个接入网工程，由于他吃苦肯干，技术水平也较高，工程顺利通过验收割接，局方的领导很满意，小孙也终于松了一口气。在接下来的现场用户培训中，小孙就开始夸夸其谈，在培训时经常流露出自己的水平如何高，没有什么他搞不定的问题等言语。还离题万里，说一些不着边际的话。对局方人员的提问显得也不耐烦，说：“这样、这样不就搞定了，这问题也太简单了，你们看看资料就明白了”. 这样一来二去，局方人员也不愿再听了，培训很快就做完了。于是小孙满意地返回办事处。过了一阵子，因为A局需要进行升级，小孙又去了，在升级过程中局方的人员也不配合，而且经常给他出难题，小孙觉得很吃力，回想上次工程的情况，他百思不得其解。 以为工程做完了就万事大吉，对培训不重视，对用户的要求不深入了解，处处以老师自居，用户就会不满意。一时的言行举止不得体，还会使用户从支持你到反对你，功亏一篑，吃苦的还是自己。工程后用户拜访主要内容 工程后的拜访，是到用户那里了解设备运转的情况，更重要的是使客户感受到我们的关心。何时操作 完工后的一个月左右与哪些客户打交道 局方分管副经理、建设部、运维部主管、机房班长和维护人员。如何操作及注意点 工程后的拜访，在时间上采用先紧后松的方式，在解决问题的同时，多与用户进行交流，让用户感觉到优质的服务，随着设备的稳定，拜访的目的可逐步转为采集客户的意见和建议。 在拜访过程中对用户的意见要虚心接受，对用户的建议予以肯定，并感谢他们对我们工作