COD公司KPI考核 (4).doc

配送公司KPI考核指标一. KPI考核1. 考核指标 KPI指标比重比率单个城市省地级以上省县级以上全境总妥投率10%91%以下，每下降1%实际得分扣10实际得分扣10分实际得分扣10分实际得分扣10分91%93%7580858594%95%8085909096%97%9090959598%100%10010010010024小时妥投率15%50%以下，每下降1%5%实际得分扣15分实际得分扣8分实际得分扣5分实际得分扣3分50%59%7085909260%69%8090929470%79%8593949680%89%9095969890%100%10010010010048小时妥投率15%60%以下，每下降1%5%实际得分扣15分实际得分扣10分实际得分扣5分实际得分扣3分60%69%7075808570%79%7585889080%89%8088909390%94%9095979895%100%100100100100超时配送投诉率（客服数据）20%5以上，每提高1实际得分扣10分实际得分扣8分实际得分扣5分实际得分扣5分53.160758085321808590951以下909095980100100100100态度投诉比率15%0.3以上,每提高0.1实际得分扣10实际得分扣8分实际得分扣5分实际得分扣3分0.3-0.2858585850.19-0.1888888880.09以下919191910100100100100配送制度投诉率10%0.3以上,每提高0.1实际得分扣10实际得分扣8分实际得分扣5分实际得分扣3分0.3-0.2858585850.19-0.1888888880.09以下919191910100100100100丢货次数5%1次以上00001次858585850次100100100100代收货款延迟到帐次数5%3次/3天以上00002次/2天808080801次/1天909090900次100100100100配合支持度(运营、结算、财务三部评定的平均分值)5%不配合0000较配合80808080配合良好90909090很配合989898982.KPI总分考核奖惩序号KPI总分奖罚比例185以内，每下降5分处罚该月服务费1%，最多不超过该月服务费的3%285(含)90(含)不奖不罚390(不含)95(含)奖励该月服务费1%495(不含)98(含)奖励该月服务费2%598(不含)100(含)奖励该月服务费3%3配送公司汰换制度a) KPI总分淘汰序号KPI总分处罚11月85分以内罚款+提醒2连续2月85分以内罚款+警告3连续3月85分以内罚款+终止合作b) KPI末位淘汰序号KPI总分排名处罚11月倒数第一罚款+提醒22月倒数第一罚款+警告33月倒数第一罚款+终止合作得分核算说明：序号指标比重得分总分1妥投率10%比重*得分224小时妥投率15%348小时妥投率15%5超时配送投诉率20%6态度投诉次数15%7配送质制10%8丢货次数5%9代收货款延迟到帐次数5%10配合支持度5%（结算、运营、财务三个部门的平均分）*比重合计KPI总分为：二.单独处罚 类别序号内容处罚金额/单A.服务制度1服务态度恶劣（谩骂客户，举止不文明，言语中有损凡客声誉的）1000元2工商、媒体、公司总裁办信箱，投诉与建议等严重投诉核实成立1000元3违反配送质度（未做到送货上门、开箱验货、允许试穿）500元4投诉未有效解决，造成升级投诉500元5为满足妥投率，诱导顾客强制收货，造成投诉200元6配送超时造成拒收100元7多收客户款项或找回假币100元8未提醒上门退换货客户签字确认（客户执意不签字除外）100元9一般投诉50元10退货订单未在规定时限内返回凡客库房（不在办理退货）按订单总价赔付11未提供pos机造成拒收200元12未提供pos机（客户签收但是造成投诉）200元B.信息/系统1反馈虚假信息100元2反馈信息延误50元3泄露客户资料500元4第三方系统录入延迟2次以内给予警告，超过2次以上每次100元5第三方系统录入错误3次以内给予警告，超过3次以上每次50元备注，以上投诉可以“数罪”并罚，只要客户投诉中有符合以上条款的，罚款可以累积和叠加，对于违返上述规定的，我司将随时以邮件的形式发出罚款通知单，在结算运费中体现。三.奖励1 客户感谢快递员序号比例(订单总价)奖励金额/单1100元(含)以下20元2100元(不含)300元(含)30元3300元(不含)500元(含)50元4500元(不含)1000元(含) 80元51000元(不含)以上100元备注：此感谢快递员指得是客户主动感谢快递员，数据来自客服中心，主动提醒客户表扬的视为不成立，如发现，以一罚十，数据为运营部确认提供。2月度投诉建议邮箱及态度投诉无记录（未经确认前数据）序号比例（月度单量）奖励金额/月16万(不含)以上2000元25万(不含)6万(含)1800元34万(不含)5万(含)1600元43万(不含)4万(含)1500元52万(不含)3万(含)1200元61万(不含)2万(含)1000元70.8万(不含)1万(含)800元80.5万(不含)0.8万(含)500元90.3万(不含)0.5万(含)300元100.3万(含)以下200元3. 年度奖项序号奖项类别数量考核因素1最佳快递员2名来自于客户表扬记录,突出的服务意识,具有代表性事件的人物，公司整体数据良好2最佳客服2名年度内积极落实及反馈甲方的业务要求，以满足客户需求为主，公司整体数据良好3优秀配送商1名KPI排名，节假日运营状况，配合度，资金年度到帐情况4最佳合作伙伴1名服务范围，KPI排名，节假日运营状况，配合度，新业务拓展，资金年度到帐情况，地区单量增长浮度比率5突出贡献奖1名服务范围，KPI排名，节假日运营状况，配合度，新业务拓展，资金年度到帐情况，承担业务量，专为凡客开展新项目，合理化建议，配合当地宣传四特殊补助1.试穿超时补助序号比例（试穿时间）金额/单10.5-1小时(含)10元21(不含)-2小时(含)15元32小时(不含)以上20元备注：此数据经过运营确认，如发现虚假上报，以一罚十。2 超范围订单补助序号比例（超出配送范围）补助金额15km-50km1倍运费251km-100km1.5倍运费3101km-150km2倍运费4150km以上2.5倍运费备注：超区距离经运营确认，如发现虚假上报，以一罚十；超远转EMS的订单,按面单实际费用支付；（全境服务的公司无超区补助。）3 大金额订单补助序号比例（订单总价）补助金额11000元-2000元3元22001元-3000元6元33001元-4000元9元44001元-5000元12元55001元以上15元备注：每月底由凡客技术从系统中提取数据,统一补助；说明：1