移动外呼中心电话营销技能提升.doc

移动外呼中心电话营销技能提升课程背景：伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。本课程能够帮助学员：1、 树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法；2、 提升外呼素养，打造优质的声音表情；3、 掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力；4、 提高外呼人员的成交能力。课程时间：2天培训师：卢璐老师课程大纲：第一部分、锻造外呼人员的优秀素养第一章、外呼人员该具备怎样的性格？一、勇气二、企图心三、自信力四、快乐力五、抗挫力六、精进力七、坚持力八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？一、语速二、吐词清晰度三、语气四、音调五、节奏六、音量七、热情度八、带笑的声音九、自信第二部分、打造优质的电话沟通质量第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？1、 黄金开场15秒思考：客户为什么会挂断电话？1. 从双方能够达成共识的话题谈起2. 从对方关切的利益切入3. 最佳表达方式就是“自信积极”二、黄金开场45秒一定要表达什么1. 我是谁/我代表哪家公司？2. 我找你有什么目的？3. 我的产品和服务对你有什么好处？思考：升级资费套餐对客户有什么益处？n 客户的福利n 节省话费n 高端客户权益案例：找别扭之不同开场白演练：重塑你的开场白n 升级套餐n 平迁套餐n 流量包四、黄金开场90秒三件事1. 建立信任2. 拉近关系3. 挖掘需求第四章、外呼人员的魅力沟通艺术一、电话沟通中的倾听艺术二、外呼人员介绍产品的六大原则第五章、外呼人员如何对客户进行分类？一、7种常见的客户沟通模式1. 滔滔不绝的客户2. 沉默的客户3. 忙碌或性急的客户4. 从容不迫的客户5. 鸡蛋里挑骨头的客户6. 傲慢冷淡的客户7. 圆滑难缠的客户2、 根据年龄分类3、 根据客户语速进行分类1. 视觉型2. 听觉型3. 感觉型第三部分、外呼人员的超级成交技巧第六章、外呼人员的强力说服力一、“反面诉求”力量大二、活用疑问句三、创造优势问题1. 业务层面的4种提问角度n 信息层提问n 问题层提问n 影响层提问n 解决层提问四、数字魔法术1. 单纯数字化的运用2. “对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”3. 善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用4. 数字魔法术范例5. 数字的显性说法与隐性说法6. 数字是特别有说服力的“形容词”五、具体化描绘1. 具体化描绘的说服效果2. 具象化描绘能产生“画面”3. 6大原则，强化具象化描绘的能力第七章、外呼人员该如何化解抗拒？思考：遇到客户说不需要应该怎么办？一、问比说好二、故事大于道理三、太极胜过直拳四、创造优于破坏五、化解异议的5个基础动作案例集锦：顾客说：我要考虑一下顾客说：太贵了顾客说：这个号我很少用顾客说：以后再说吧顾客说：我用不了那么多流量顾客说：我这里有wifi顾客说：你骗人顾客说：取消会很麻烦顾客说：之前的遗留问题没有解决顾客说：你又想让我多交钱顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话第4部分、 外呼人员如何进行压力与情绪管理？第八章、外呼人员的压力识别与管理1、 压力、压力的表现与后果2、 测试你的心理压力1. 看图测试3、 找到压力产生的原因1. 压力产生的常见原因2. 绘图游戏：雨中人四、如何缓解你的压力1. 正确认识外呼工作n 客户的很多拒绝都与你无关n 不必害怕通次要求，等待从量变到质变n 关注那个令你兴奋的目标2. 外在调节技巧n 创造良好的工作环节n 当突发事件来了，你该怎么办？3. 面对内在原因的技巧n 调整心态的技巧n 改善习惯的技巧n 阶段目标的技巧n 判断与取舍的技巧n 休息的技巧n 保持工作与生活关系的技巧n 保持健康的技巧第九章、外呼人员的情绪调整一、认知不同的情绪