客户服务管理资讯师考试模拟试题（一）.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客户服务管理资讯师考试模拟试题（一）一、单选题1、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性2、留着企业“生命线”的最佳方式是（ ）A、高质量的产品； B、具有价格优势的产品C、高技术含量的产品 D、优质的服务3、售后服务最主要的目的是（ ）A、保证商品的正常使用； B、吸引客户继续购买相关物品C、跟踪客户的使用和对产品的反馈 D、维护商品的信誉4、潜在客户是目标市场中那些有购买要求、购买能力和购买权力的购买者。它是企业重要的发展空间，当一个正常运作的企业的潜在客户量趋向减少时，企业的最佳应对办法是（ ）A、考虑创新，进行新产品开发 B、改进产品质量，通过质量吸引新的潜在客户C、加大营销力量，增加营销方式， D、产品降价、增加潜在客户；5、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（ ）A、有形产品 B、无形服务C、无形服务和有形产品 D、心理方面6、客户满意度的测评是一个十分困难但又十分重要的工作，其中获取客户满意度信息是工作的关键，根据你的理解，下面哪个是对客户满意度进行监视和测评的关键（ ）A、从何地获取客户满意与否的信息 B、获取客户满意信息的时间C、采用何种方式获取的客户满意与否信息 D、以上都不是7、如果某类客户希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或者其他的环境因素限制了他们，那么这类客户是（ ）A、激励忠诚 B、潜在忠诚C、惰性忠诚 D、不忠诚8、忠诚员工产生忠诚的客户，在如何激励员工方面正确的观点是（ ）A、激励就是奖励 B、任何激励适用任何人C、只要有激励制度就会有激励效果 D、激励用不好，还不如不激励9、客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的（ ）A、预防原则 B、记录原则C、责任原则 D、当面处理原则10、在客户管理过程中，建立合作伙伴关系是终极形式。一般来说，建立合作伙伴关系，面临的最大阻力是（ ）A、企业仍死抱着销售额不妨，认为销售额上去才是企业生存发展的关键；B、双方处于不对等的地位，一方明显处于弱势；C、双方的目标不一致，短时间难以达成协议；D、一方希望借此获取更大的利益。11、核心客户管理是企业管理的重中之重，下面哪个是核心客户管理的首要任务（ ）A、保证将最新产品给核心客户试用B、保持给核心客户特别的折扣，使他们享受最低的价格C、优先保证核心客户对产品数量及系列化的要求D、保证与核心客户及时的信息交换。12、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（ ）A、贷款偿还率B、企业毛利率C、企业负债率D、财务比率分析13、客户资信评估原则中，除了真实性原则、一致性原则和稳健性原则外，还有一个十分重要的原则是（ ）A、独立性原则B、灵活性原则C、合作性原则D、精确性原则14、客户资信评估有几种方法，其中重要的一个是“5C”法，其中除了品行、能力、资本和条件4C外，还有一个是（ ）A、Customer 客户 B、Collateral 抵押品C、Contract 合约 D、Cost 成本15、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是 400万，企业的累计销售额是 200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（ ）A、10天 B、15天C、16天 D、11天16、针对售后服务来说，营销员应该有个基本认识（ ）A、维持一个客户不如开发一个新客户重要B、开拓客户在功能上是“治本”手段C、真正维持客户在功能上是“治标”手段D、无论开发还是维持客户，对于营销员都是同等重要17、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（ ）A、令人惊喜的质量 B、潜在的质量C、希望的质量 D、当然的质量18、质量就是生命，服务质量的好坏与客户的满意成正比，下面的说法中正确的是（ ）A、客户购买的动机在于拥有产品后的满足感B、客户购买的动机在于对产品的功能的实际需求C、客户是否愿意下次光临，在于客户自己是怎么想的，与企业的服务无关D、企业主要职责是提供优质产品，回报社会。建立与客户真挚的友谊不是工作内容19、TOP着装理论是对于客户人员在不同场合的着装要求，下面哪个不是这个理论所要求的（ ）A、不同的时间段要穿不同的装束；B、衣着要与场合协调C、着装与活动中所见的人物的级别有直接关系D、着装要依据地点进行合理调整。20、服务行业关于微笑服务的重要性不言而喻，但很多人却没有相应的笑容，总结起来的原因中，哪个相对不很重要（ ）A、工作的烦恼偷走了微笑B、人际关系偷走了微笑C、生活琐事偷走了微笑D、自身的性格影响是否有微笑21、有一个新开张的中餐馆，为了尽快吸引顾客，采用了印刷菜单后，在地点周边的几个生活小区逐个挨门递送的方式，请问这种客户开发的策略是（ ）A、地毯发送法B、中心开花法C、关系拓展法D、个人观察法22、信用调查随着经济发展，越来越收到重视。目前，我们国家信用调查的主要来源是（ ）A、银行B、政府C、第三方资料D、企业23、有资料显示，忠诚顾客每增加50，所产生的利润增幅可达2585，因此企业更应致力于（ ）A、开发新顾客B、开发新产品C、维系老顾客D、提高占有率24、客服人员在对待上门投诉的顾客所持的态度中，正确的是（ ）A、认为很丢面子，尽量避免与顾客碰面B、认为有损于公司形象，想办法冷处理C、按照对方损失情况尽快给予赔偿，然后让顾客第一时间离开D、认真处理，把这件事当成分析问题，纠正错误的一次机会25、某顾客在商场挑选商品时，花了很长时间，仍然犹豫不决，这时售货员过来了，可能有以下几种不同的问法，请问正确的是（ ）A、这么长时间，你选好了没有？B、选好了吗，那面还有很多顾客等着呢？C、需要帮助吗？D、不用挑了，所有商品的质量都是一样的。26、依照有关规定,我国把每年的9月20日定为（）。A消费者维权日 B传统美德宣传日 C全民健康活动日D公民道德宣传日 27、市场经济条件下,.我们对义与利的态度应该是（）。 A见利思义B先利后义 C见利忘义D无利不干 28、以下关于职业选择的说法中,正确的是（）。A职业选择是个人的事,与社会发展要求无关 B人们有选择职业的自由,但不等于可以随心所欲地选择职业 C职业选择自由与干一行,爱一行,专一行相矛盾 D树立职业理想容易导致人们在择业上不顾社会需求 29、对社会上某些从业人员频繁跳槽的做法,我认为是（）。 A缺乏职业技能的表现B缺乏职业责任感的表现C有职业理想的表现D有强烈职业责任感的表现 30、中华人民共和国劳动合同法将于（）开始实施。 A2007年10月1日 B2008年1月1日C2007年 5月1日D2008年5月1日 31、社会主义市场经济条件下的诚信,（）。 A只是一种法律规范B只是一种道德规范 C既是法律规范,又是道德规范D既不是法律规范,也不是道德规范 32、保守企业秘密属于（）职业道德规范的要求。 A办事公道B遵纪守法 C坚持真理D团结协作 33、下列关于诚实守信的认识和判断中,正确的是（）。 A诚实守信与市场经济规则相矛盾 B诚实守信是市场经济应有的法则 C是否诚实守信要视具体对象而定 D诚实守信应以追求物质利益最大化为准则 34、新劳动合同法规定，什么情况下必须签订无固定期限合同（）。 A工作满5年B工作满10年，员工和企业协商一致 C连续签订两次固定期限合同后再签合约D任何情况下都不是必须，需要双方协商一致35、办事公道是指从业人员在进行工作时要做到（）。 A原则至上,不殉私情,举贤任能,不避亲疏 B奉献社会,襟怀坦荡,待人热情,勤俭持家C坚持真理,公私分明,公平公正,光明磊落 D牺牲自我,助人为乐,邻里和睦,正大光明 36、下列说法中,不符合新劳动法要求的是（）。 A合约期限一年，试用期不能大于2个月 B合同期限不满三个月的，不能有试用期 C合约到期，用人单位提前一个月通知不再续约，不需要补偿。 D要求离职员工遵守竞业限止规定，企业需要提供经济补偿。37、下列选项中,不符合平等尊重要求的是（）。 A员工年龄不同可以分配不同的工种 B根据服务对象的性别给予不同的服务 C师徒之间要平等尊重 D员工之间在工作内容上不应有任何差别 38、做到开拓创新的人,一般是（）。 A思维怪异的人B物质条件充裕的人 C受过高等教育的人D具有坚定意志的人 39、下列关于创新的论述中,正确的是（）。 A创新与继承是对立的B创新就是独立自主,自行其是 C创新是企业发展的动力D创新是常人无法做到的 40、要做到诚实守信,应该（）。 A按合同办事B绝不背叛朋友 C按领导与长辈的要求去做D始终把企业现实利益放在第一位 41、某同事在工作业绩上不如你,却总爱挑你的毛病,并向领导反映.你将会怎样对待?（）。A对这个同事心有怨言,但表面平静 B忍住心中的不平和这个同事交流,争取相互理解 C认为谁人背后无人说,相信领导对自己有正确的认识 D认为这个同事打小报告,找机会向领导澄清 42、正当你疲惫不堪,想美美地睡一觉的时候,邻居家的孩子却大声哭闹,使你无法入睡。你最有可能的反应是（）。A敲开邻居的门,表示抗议 B烦躁,翻来覆去睡不着 C认为小孩子哭一哭是难免的D睡不着,干脆先干点家务 43、我国新劳劳动法关于加班的规定是（）。 A每天不超过3小时，每月不超过40小时；B每天不超过3小时，每月不超过36小时C每天不超过4小时，每月不超过40小时D每天不超过4小时，每月不超过36小时44、与那些和我性格差异较大的人相处,我一般会（）。 A很难适应 B乐于交往,但难以成为朋友 C能够找到一些共同之处D需要一段时间来适应45、在做某项工作时,你认为自己有比领导更好的办法。你会怎么做?（）。A把自己的想法告诉同事,但不会告诉领导 B为了维护领导的权威,保留自己的想法 C私下向领导说明自己的做法 D认为这是一个展示自己才华的机会,当场质疑领导的做法 46、如果和朋友约好了一起去春游,朋友临时有事去不了,你会（）。 A很生气,决定下次不再邀请他（她） B认为他（她）一定有急事,不行就下次再一起去吧 C觉得遗憾 D觉得无所谓,什么都不想 47、如果你是商场营业员,一顾客连续试了好几套服装也没买。对此,你的感受是（）。 A失望B顾客真挑剔C没关系D很正常 48、如果因为一件小事错怪了别人,你一般（）。 A心里觉得过意不去,会主动道歉 B心里愧疚,但碍于面子,难以启齿说抱歉 C认为没必要小题大做,下次注意就行 D找机会沟通一下,争取得到对方的谅解 49、如果让你主持一个会,甲单位与乙单位在讨论一个合作方案时,产生严重分歧,难以达成一致意见。你认为比较妥当的处理方式是（）。A暂时休会,然后继续讨论 B会议继续进行 C避免争执,立即结束会议 D暂时休会,私下分别与对方交谈 50、如果你带一群幼儿国的小孩在户外活动,其中一小孩因为别人不跟他玩而哭闹,你会怎么办?（）。 A相信孩子们能自己解决好问题 B给他出个主意,帮助他回到孩子们的中间 C安慰他别哭了 D给他一些玩具,让他自己玩二、判断题1，中国是世界上最重要的制造业大国，重点不是如何提高客户服务，而是如何提供物美价廉的产品。（ ）2，客户购买的动机在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。（ ）3，我国劳动法规定，企业每周的正常工作时间是 44小时。（ ）4，RFMD模型是对客户信息进行差异化分析的一种重要方法，可以用于识别客户类别。（ ）5，中国是个非常重视人际关系的国家，所以，通过有影响的人物的帮助，或者利用关系链都是非常重要的开拓潜在客户的方法。（ ）6，企业与客户主要是利益联系，所以，在与客户建立关系是，可以先给予，但必须考虑是否能立刻有回馈。（ ）7，按照客服管理的理论，客户满意是最终商品。（ ）8，服务利润链理论认为，虽然员工满意、忠诚、能力和服务效率影响客户的满意、忠诚等，但它对企业利润、成长能力之间没有直接的关系。（ ）9，二八理论和长尾理论都有理论，但随着经济全球化的转变，对于市场营销中的客服（核心客户）管理工作，真正适用的是长尾理论。（ ）10，随着现代人隐私意识的增强，客户信息调查面临越来越大的困难，信息的使用面临更多的法律风险。但只要企业不利用客户信息谋利，企业保存客户信息就是合法的。（ ）11，我国劳动法规定，只要患病不是由于公司原因导致的职业病，企业就不需要再为员工缴纳社会保险。（ ）12，按照2/8原则，核心客户因为给企业创造的价值不一样，所以就是应该和普通客户享受不同的待遇。（ ）13，提供让客户满意的服务，是企业每一位员工的责任，而奖励那些让客户满意的员工，是企业管理层的责任。（ ）14，职业化微笑是一种职业需要，只要经过培训和锻炼就可以实现，不需要发自内心的微笑。（ ）15，服务跟进的三大要素分别是：人员、硬件和软件。三者缺一不可。（ ）16，服务的硬件主要包括 服务地点、服务设施、大气特征和视觉空间四个关键领域。（ ）17，服务流程不能和技术流程一样，有着严格的标准作业，同时需要一定的弹性才能满足需求。（ ）18，如果客户心目中的理想产品定位很高，即使实际产品是行业最优秀的，也可能引起客户不满。（ ）19，按照客服理论的观点，对员工提出忠告、批评或惩罚，最佳的办法是公开来进行，以体现公平。（ ）20，用人单位应当保证劳动者每周休息一天以上（含一天）。 （ ）三、多选题1、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标： （ ）A、负债比率；B、所有者权益比率；C、负债权益比率；D、流动比率。2、评价服务质量的标准主要有哪几个方面：（ ）A、可感知性； B、一致性；C、可靠性； D、移情性；3、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类：（ ）A、费用流程； B、业务流程；C、信息流程； D、时间流程；4、虽然说客户质量来自服务人员的真诚和专业，但良好的着装肯定能对服务有正面的影响，下面哪些是客服人员应该遵守的：（ ）A、整洁无破损； B、现在是个性化时代，有些时尚的破损着装也不错C、佩戴整齐； D、合身平整5、营销人员和客户特别是核心客户在交往过程中，发生意见分歧是不可避免的，那么缓解客户的不利意见或反对意见主要有哪些方法：（ ）A、据理力争法； B、比较法，C、归谬法； D、回避法；6、企业在新客户选择时，要采取的基本原则是：（ ）A、新客户必须有较高的经营水平，财务和信誉都较好；B、新客户必须和本企业是规模对等，实力相当的；C、新客户必须有明确的购买意向；D、新客户必须遵守双方在商业和技术上的保密原则。7、客户信息收集方法中，可以采用邮件调查的方式，它的主要缺点是：（ ）A、回复率很低；B、客户的回复不一定真实；C、费用低廉，范围大；D、无法掌握客户对问题的直接反映。8、从管理角度，客户包括：（ ）A、批发商； B、消费者；C、物流商； D、零售商；9、要想赢得客户信赖，下面必须注意的方面是：（ ）A、永远优先考虑客户利益；B、将事实和数据告知客户；C、根据实际情况，选择合适的信息告诉客户；D、只允诺可以履行的承诺。10、2008年执行的劳动法等有关法律、法规关于假期规定，正确的有：（ ）A、2008年，不含周末的国家法定假期是11天； B、职工累计工作满1年不满10年的，年休假天数为5天；C、对于未休假的补偿，标准是日工资的300； D、就业促进法的实施日期是2008年5月1日；11、客户的满意，如果从纵向层面来看，主要包括：（ ）A、物质满意层 B、精神满意层C、表面满意层 D、内心满意层12、服务企业，一般有哪几种营销方式：（ ）A、关系营销； B、内部营销；C、交叉式营销； D、价格营销；13、员工的满意度调查，通常把满意度分为（ ）方面：A、对工作的满意程度B、对工作群体的满意程度C、对企业的满意程度D、对外部环境的满意程度14、建立合作伙伴关系的方法主要有：（ ）A、增加财务利益B、增加彼此信任C、增加社交利益D、增加结构性联系利益15、客户资信评估的常用办法有：（ ）A、ABC分析法B、5C评估法C、信用评分法D、A-FA综合评价法16、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写：（ ）A、组织资源 B、过程指导C、方案制定 D、服务跟进17、客服工组中，不可避免的会出现拒绝客户要求的情况，这时，如下哪些方面是应该做到的：（ ）A、即使说不，也要对客户友好； B、说不要建立在公平的基础上C、既然是说不，就不要再给客户选择权； D、反正已经是说不了，就不需要再提供其他信息了18、一个客户的培养，会涉及到很多方面，但就客户培养的思想来说，主要有（ ）A、理念与远景的一致性B、忠诚度的培养C、满意度的培养D、在客户接触中的节点控制19、在与客户沟通过程中，常用的沟通方式有：（ ）A、正式沟通 B、非正式沟通C、上下沟通 D、组织沟通20、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ ）A、预防原则 B、及时原则C、记录原则 D、责任原则21、在企业提供的售后服务中，与质量跟踪有关的有三项连带性措施，他们分别是：（ ）A、及时送货的安排；B、质量信誉卡的发放；C、用户来访的处理；D、资讯服务的提供。22、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（ ）A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；C、把压力大的工作放弃；D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。23、在客户服务管理资讯方案制定的时候，要考虑的因素主要有：（ ）A、按重要的服务环节和步骤编制方案B、更新、完善服务方案C、从一线人员获取反馈信息D、以客户身份去感受。24、发现问题后，需要对问题进行诊断，其中的主要的内容和步骤是：（ ）A、猜测 B、聆听C、提问 D、复述25、服务软件和其他软件比，有它自身的特点，下面哪几个是服务软件的关键领域：（ ）A、时间 B、弹性C、客户反馈 D、准确和精确性26、塑造企业的良好形象要在上下功夫。 A产品质量B服务质量 C诚信意识D销售数量27、企业的形象包括（）。 A产品品牌B内部形象 C企业社会责任感D领导形象 28、从业人员加强职业道德修养的途径主要包括（）。 A学习与工作有关的各项岗位责任、规章制度 B对自己的思想和行为进行反省和检查 C自我剖析和自我批评 D培养职业道德习惯 29、符合文明礼貌基本要求的是（）。 A仪表端庄B举止随便 C语言规范D谈吐不凡 30、待人热情的基本要求是 A微笑迎客B亲切友好 C主动拉客D主动热情 31、某顾客在商场里挑衣服很长时间，最后说：“价格太贵,不买了！”服务员脸一拉,脱口而出：“嫌贵,就别上这儿来呀！”你认为服务员的言行违反了（）的要求。 A仪表端庄B语言规范 C举止得体D待人热情 32、在商业交往中,举止得体的具体要求包括()。A感情热烈B表情从容 C行为适度D表情肃穆 33、以下选项中,符合爱岗敬业要求的是（）。 A树立职业理想B强化职业责任 C精益求精D刻苦钻研 34、下列做法中,符合忠诚所属企业职业道德要求的是( ).A为企业献计献策B诚实劳动 C完全听从领导安排D遵守合同与契约 35、能够反映诚实守信基本要求的做法是（）。 A忠诚所属企业B掩盖企业内幕 C无条件维护企业形象D保守企业秘密 36、维护企业信誉最重要的做法是（）。A树立产品质量意识B加大广告投入力度 C不泄露企业内部发生的事D要妥善处理顾客投诉 37、以下说法中,正确的是（）。A办事公道是对企业上司的职业道德要求,与普通职工关系不大 B诚实守信是每一个职业劳动者都应具有的品质 C诚实守信可以带来经济效益D在激烈的市场竞争中,信守承诺者往往吃亏 38、下列关于职业道德的说法中,正确的是（）。 A个人行为习惯与职业道德没有联系 B职业道德的养成只能靠教化 C加强职业道德修养是个人事业成功的基本前提 D职业道德从一个侧面反映人的道德素质 四、简答题1、客户服务管理人员，必须具备的职业道德有哪些方面？（P9）答：A, 热爱本职工作，精通工作内容B, 文明礼貌待客，热情周到服务C, 遵守规章制度，维护企业声誉D, 发扬团队精神，创造最大效益。2、请列举出五种主要的客户信息资料来源渠道。（P15）答：内部资料来源；机构资料来源；图书馆来源；商会、行业协会来源；政府机关来源等等。3、请简要说明客户信息分析方法中RFMD模型的主要内容。（P22）答：R- Recent 客户近况；F- Frequent 购买频率；M- Monetary 消费金额；D- Demographic and Lifestyle append 人口统计资料和生活方式。4、请简述新客户开发业务流程的主要内容和步骤。（P25）答：确定客户访问目的；订立客户访问要点；拟定具体计划；接近客户；业务洽谈。5、请列举出五种常见的与客户约会时容易出现的不良习惯。(P39)答：经常摸头发和额头；翘二郎腿或把脚伸的太长；嘴上叼烟，对人吐烟；咬手指、拖下巴等6、请说明客户满意、在横向层面上，除了产品本身满意外，还有哪几个方面的满意。(P47)答：企业的理念满意；行为满意；视听满意；服务满意7、客户满意度调查是个很难进行的工作，目前主要的测评方法有哪些。(P50)答：问卷调查测试；样本测试；专职调查测试；试用测试。8、请列举出至少五种忠诚客户的类型。(P54)答：垄断忠诚；惰性忠诚；潜在忠诚；激励忠诚；价格忠诚；方便忠诚；超值忠诚等。9、提升客户的忠诚度是个任重道远的工作，首先要思路正确，请写出至少五种适用的思路。(P55)答：在思想上认识到客户的重要性；企业必须赢得员工的忠诚；要不时的提高客户的购买兴趣；重视客户的意见，建立有效反馈机制；妥善处理客户的抱怨；赢得企业高层人员的支持；与客户随时保持有意接触，并留心发现客户的需求；从掌握的信息中分析客户的需求，开发使用客户的新产品。10、在提高员工忠诚度方面，合适的做法有哪些（至少四种）。(P59)答：通过激励因素让员工表现忠诚；满足员工需求；对员工提出忠告、批评或惩罚，最佳办法是关起门来；尊重员工合理要求，倾听员工上进的需求；尊重员工离开的选择；全方位培训员工；激励员工。11、员工激励是实现良好客户服务的重要保证，请列举出激励实施活动中，要注意的四个方面。(P61)答：激励理念要清晰；激励的力度要适当；激励的形式要多样化；激励对象要分类。12、客户投诉的主要内容有哪些。(P61)答：商品质量的投诉；购销合同的投诉；货物运输的投诉；服务的投诉；客户提案和建议。13、请写出处理客户投诉的主要步骤，（请按先后顺序写）。(P62)答：记录客户投诉内容；判定投诉性质；确定投诉处理责任；调查原因；提出解决办法；通知客户；责任处罚；提出改善对策。14、核心客户的管理原则是。（P66）答：动态管理；灵活机动；专人负责；放眼未来。15、请写出售后服务的原则。(P101)答：心怀对客户的感激之情；以微笑服务温暖客户；愉快且有分寸地与客户交流。16、售后服务工作虽然随着行业不同，有很大差别，但它的基本要求是相同的，请写出售后服务的要点。(P101102)答：做好产品售前工作；倾听客户意见；弄清抱怨缘由；迅速处理抱怨；抓好后续服务。17、请列举引起客户不满的主要原因（至少四个）。(P108)答：产品本身品质不良；营业员或服务员对商品的知识和技术不够；由于营业制度的不健全引起的不满；售后服务人员对有关常识对客户的说明不够；售后服务人员礼貌不周，或讲话不得体；对客户的第一次产生的不满，处理不当。18、请列举出至少五类客户服务质量的基本理念。(P112)答：希望赢得并留住客户，关键在让他们赶到满意；企业最要做的就是帮助客户解决问题；不要忘记，客户购买的动机在拥有产品后的满足感；客户只愿意购买令他满意的产品，或者为他解决实际问题的产品；不论何时何地，所有员工都代表公司形象；客户是否愿意下次光临，依赖于这次他能否满意而归；要想获得客户的满意和忠心，要先找到他们的需求；提供让客户满意的服务，是每位员工的责任，奖励让客户满意的员工，是管理层的责任；企业除了提供优质产品外，还应建立与之诚挚的友谊。19、请说出TOP着装理论的主要内容。(P118)答：Time，不同时段，着装要有适当的差别；Occasion，不同场合，衣着打扮要与场合协调；Place，不同地点，应选择合适的衣服。20、请说出如何能防止别人偷走你的微笑。(P120)答：经常释压，如跟朋友说，接触自然，做运动；抽屉理论，不同角色放进不同的抽屉，不同时间打开和关上；懂得幽默天地宽，当事实无法改变的时候，唯有改变自己的态度，才能找回快乐。五、分析、计算题1、PCD公司是一个电器经销商，它购进电脑1000台，单价6000元。此电脑的销售和管理费用一共需10000元，此批电脑全部采用银行贷款，月利率为1，月仓库费用是0.6，销售税金及附加是5600元。请计算：1），1个月销售完1000台，商品售价至少是多少钱，才能保本？2），如果按7000元台销售，每月250台，请问，最终是赢利还是亏损，数额是多少？解：1）一个月内总的成本为：100060001000060000001600000000.6%5600 611.16万元商品售价必须达到：61116万/1000=6111.6元/台， 才可能保证不亏本。2）, 成本，600010006000250（1121314）6000250（0.6%0.620.630.6%4）560010000 625.56万元 赢利：70001000625.5674.44万元。2、假设你是某跨国公司深圳分公司（刚建立）的客服人员，一个英国客户将在下月58号来深圳分公司洽谈业务，给你发了个邮件，请你协助订酒店。请问，站到客服角度和该公司的实际情况，你应该从哪些方面考虑回复此邮件？答：1），邮件要用英文回；2），说明酒店的地点、价格（是否接受人民币外的货币）、含早餐否、3），告诉他如何到达酒店，邮件中要写上酒店的中文地址和名称，让他打车时候给司机用；4），告诉他从酒店如何到公司，附上中文的公司地址，让他打车给司机用；5），告诉他你的应急联系电话，让他遇到苦难时可以随时找到你；6），问他是否需要你在办公室为会谈做什么准备。3、你是深圳一个新成立的B2B网站的客服总监，该网站的成立时间不长，业务开展的不错，已经有了一定的品牌知名度，但面临众多实力强劲的竞争对手，业务增长逐渐出现放缓的趋势，特别是还有一些老客户开始逐渐流失。请你从客户关系维护角度（满意度、忠诚度、投诉、伙伴关系），谈谈自己对留住老客户，提高客服工作的建议和安排？答：作为网站，最核心的竞争力就是服务，所以，该公司当务之急是提高服务水平，留住老客户。 1），首先按二八原则进行客户分级，对于少部分的重点客户提供就有附加值的更好的服务，给予更好的价格，使他们从满意客户上升为忠诚客户，解决大客户流失问题； 2），进行有针对性的客户调查和销售分析，找到客户流失的真正原因和销售增长缓慢的原因，研究切实的解决方案并组织实施； 3），对现有客户进行实地考察，发现他们满意和不满意的主要方面，根据第一手资料，换位思考，改进服务，提高多数客户的满意度； 4），客户投诉是个很好的了解客户意见的渠道，要更加重视客户的投诉，建立多种方便快捷24小时的投诉渠道，第一时间了解客户的意见，及时调整，降低客户投诉，提升客户满意度； 5）， 从客服角度，除了常规的调查和改进方法外，最好是能够建立一两家合作伙伴，双方共同合作，改善工艺和服务流程，真实全面的了解客户的需求，满足和定制客户的服务，提供有个性化的支持，这样，才能更好的培养网站的核心竞争力，提升品牌知名度，也会给销售和客户开发带来更多的支持。4、去年以来，部分城市的房地产价格出现快速增长，众多房地产开发和中介公司开始囤积房源，待价而沽。今年，由于政府调控政策的变化和周边市场的影响，房地产价格还是出现滞长，并且有在未来出现拐点的迹象，房屋交易日趋清淡。各家中介公司和开发公司纷纷开始主动出击，清理手上的楼盘。假设你是某房地产公司的客服人员，为了尽快清空手上的楼盘，请问，除了价格手段外，你准备在客服方面采取哪些措施，实现这个目的？答：客服工作必须建立在对周边环境变化了解的基础上，基于目前的一个情况，除了常规的销售手段外，需要从客户心理了解、客户信息调查等方面进行更多针对性的工作：1），确定潜在客户开发的主要群体：基于当前的市场气氛，除了投资和急需房屋的人群外，其他大多是观望的态度，所以重点应该放在投资/投机人群和新结婚的人员上；2），进行客户信息调查和收集：基于上述定位，通过多种渠道获取潜在客户的具体信息，进行筛查分析，然后有针对性的提供个性化信息，进行联络；3），换位思考，给客户提供更全面便捷的服务：由于当前政策偏紧，即使真正的购买人群也都有所犹豫，所以，需要提供更权威的政策、法律和金融等方面的咨询，然后设计更便捷、稳妥的贷款渠道和服务，坚定购房者的信心；4），细节决定成败：除了上面这些准备外，还要在销售的产品房屋上体现更好的服务和质量，特别是在灰尘、墙角等细部环节和物业管理、环境等方面多做文章，体现高质量和高水平服务，让客户有物有所知的感受；5），个性化服务技巧的运用：由于是非常时刻，就需要在选择客服人员方面格外细心，专业、可信、高技巧就显得比年轻、漂亮等外在因素更重要。要通过服务人员的高品味，专业性让客户感受到购买物品的高档次、可信赖性。5、你是深圳一家生产外销工业消费品公司的客服总监，虽然这类产技术含量不是很高，周边有很多厂在生产，但由于本公司的产品质量稳定，价格合理，信誉可靠，在国际市场上具有一定的知名度，同时由于销售开发人员的努力，最近订单量有比较大的增长。但由于订货量增长后，产能无法及时扩大，逐渐出现了交货延迟等问题，陆续有客户开始抱怨并威胁要更换供应商。面对这样一个局面，公司要求你寻找合适的即决办法，既不降低客户满意度，又尽量满足客户要求。请问你主要从核心客户管理角度考虑，如何缓解上述矛盾？答：对于竞争激烈的市场，留住客户群任何时候都比开发新客户更重要。公司能够订单持续增长，说明产品在市场上还是有很高的认同度的，为了企业的长期发展就应该尽量不伤害客户的信心，维持企业的信誉：1），工业品销售的客户二八现象明显，所以，当务之急是将客服重点放在优先确保核心客户的供货上面，首先要进行客户分析和分级，确定哪些是确保的客户，哪些是尽量保证的客户，哪些是可以拖延的客户；2），对于核心客户，最重要的就是确保货物的按时供应。但由于当前情况特殊，客服人员需要去核心客户现场了解客户是如何使用原材料的，然后和客户探讨能否在不影响生产的情况下改为多批次，少批量供货，运费由自己公司负责的方式，缓解其他客户交货延迟的情况；3），客户联合技术等部门，在工厂内部通过调整班次、简化手续、挖潜等方式，尽量在确保质量的前提下，增加产量，尽可能满足更多客户的需求；4），对于应该尽量满足的客户，主动和客户沟通，征得理解后，尽量改为小批量，多批次供货。缓解延迟交货的压力；5），对于可能会拖延的客户，除了做好解释工作外，在保证质量的前提下，可以考虑用OEM的方式进行生产和供货。6），由于上述调整，肯定会给客户造成不便，所以，同时一定要加强客服工作，做好客户回访和投诉处理工作，考虑客户的感受，尽可能的妥善解决客户的投诉，通过良好的服务弥补产品供货的不及时，降低客户的不满意度 6、现在几乎所有企业都认识到，服务对公司的发展很重要。未来的竞争不是产品的竞争，而是服务的竞争。但决策者却很少把客户服务管理部门作为公司最重要的部门，给与更多政策和资金上的支持。使得客服工作举步维艰。假设你是某个这类公司（医疗设备、汽车）新上任的客服副总，你如何用你学过的客服理论和方法，向老板阐述出客服的重要性和对公司利润的帮助，获取更大的对工作的支持。（篇幅不要大，理论结合实际）答：1），集中在客服的重要性方面：除了传统的受理客户投诉外，客服部门可以在不增加任何成本的情况下，将工作重点转移到客户信息的调查、收集和分析。这样，可以及时给销售、生产、设计和公司高层提供来自客户的关于自己产品和竞争对手产品的最直接的信息和反馈。利于公司第一时间掌握第一手资料。这些信息比通过销售和市场人员了解的更全面更直接；另外，客服部门通过进行客户关系维护、客户服务提升等措施，掌握客户的真实想法，提高客户的满意度和忠诚度，维持老客户的稳定性。实现维持一个客户比开发一个客户更重要的目标。通过上述两大重点任务的强调，扭转总经理对客服部门的看法和工作重点的评判，体现客服部门的重要性和价值。 2），向老总展示，在进行上面的调整后，最直接的变化有两个：公司可以第一时间掌握客户的意见和反馈，及时进行生产、设计的调整，避免以往那种通过客户投诉层层反馈后发现产品问题的滞后，造成的大批问题产品的生产，减少企业的经济和声誉损失。二是：通过客服部门的客户维护、客服提升的工作，留住更多忠诚客户，减少企业的开发客户的销售成本。实现低成本下的高客户维持率。为企业创造直接的利润。六、 案例分析题1、随着消费者维权意识的增强和媒体传播方式的多样，越来越多产品和服务质量问题被暴露出来。厂家如何妥善处理客户投诉问题，关系的不再是某个产品的声誉和损失问题，而有可能直接影响整个企业的生存和声誉。无论是前几年的南京冠生员月饼事件，还是去年的欧典地板事件，都给企业和经营者留下了深刻印象。今年3。15更是出了手机冠军NOKIA的“键盘门”事件：CCTV 315晚会现场，去年9月诺基亚推出的一款运动音乐手机5500sport被指责“修不停”。具备“防水溅”、“防尘”和“抗震”的三防功能的5500手机，在上市后不久就遭遇了尴尬。去年9月，浙江消费者鲁炜花3080元购买的5500用了一个月键盘就脱落了，而湖南、浙江、北京等地的消费者也遭遇了这种情况。起初：诺基亚客服态度强硬，回答是：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。其后：在鲁炜等消费者通过报刊、网络公开信等方式的不懈努力下，NOKIA客服中心一点点让步，先是同意对直接找到北京总部的几位消费者特殊处理（免费换手机，退款），然后被曝光后，承诺一年保修期内的免费更换，但不退机。最后，先承诺：诺基亚作出回应，在一年三包保修期以外，如果诺基亚5500出现了键盘脱胶问题，将为问题键盘提供额外两年的免费维修服务。稍后，又被迫对外发布声明称：免费维修期延长，对于之前花