IM在线客服平台客服端操作手册7-23.doc

IM 在线客服运营支撑平台 1 用户至上 用心服务 中中国国电电信信 I IM M 在在线线客客服服运运营营支支撑撑平平台台 客服端操作手册客服端操作手册 IM 在线客服运营支撑平台 2 用户至上 用心服务 文件标识 中国电信 IM 在线客服运营支撑平 台客服端操作手册 当前版本 作 者 IM 客服平台项目组 文件状态 草稿 正式发布 正在修改 完成日期 修订历史记录修订历史记录 版本 状态作者参与者起止日期备注 1 02010 11 9 初稿 1 12010 11 12 修改 1 2 何慧芳 2011 7 22 新增 IM 在线客服运营支撑平台 3 用户至上 用心服务 目目 录录 1 系统简介系统简介 7 1 1 目的 7 1 2 参考资料 7 2 假定和约束假定和约束 8 2 1 使用对象 8 2 2 用户类型和权限 8 2 3 申明 8 3 客服端操作客服端操作 9 3 1 登录 9 3 1 1 登录客服端 9 3 1 2 登录状态 10 3 1 3 设置代理登录 11 3 2 退出 13 3 2 1 正常退出 13 3 2 2 关闭窗口 14 3 2 3 系统托盘退出 15 3 3 个人中心 15 3 3 1 我的信息 15 3 3 2 修改密码 16 3 3 3 个人回复语设置 17 3 3 4 个人工作统计 17 3 4 系统设置 18 3 4 1 字体设置 18 3 4 2 声音设置 19 3 4 3 文件设置 20 3 4 4 会话背景颜色设置 21 3 4 5 系统预设 22 IM 在线客服运营支撑平台 4 用户至上 用心服务 3 5 帮助 23 3 5 1 关于 23 3 5 2 更新说明 24 3 6 消息 25 3 6 1 发送消息 25 3 6 2 接收消息 25 3 6 3 发送图片 26 3 6 4 接收图片 27 3 7 默认表情 28 3 7 1 表情发送 28 3 7 2 表情接收 29 3 8 屏幕截图 30 3 8 1 使用截图 30 3 9 消息置顶 32 3 9 1 置顶操作 32 3 9 2 置顶消息查看 32 3 10 消息提醒 33 3 10 1 当前会话消息预览 33 3 10 2 非当前会话消息预览 34 3 10 3 非当前窗口消息提醒 35 3 10 4 消息回复计时 35 3 10 5 会话时长 36 3 11 会话类型标识 37 3 11 1 客户端主动接入 37 3 11 2 客服端主动发起会话 38 3 11 3 转接会话类型 38 3 12 会话标注 38 3 12 1 标注会话 38 3 12 2 取消标注 39 3 13 验省份 40 3 13 1 验证身份 40 3 14 知识检索 41 3 14 1 知识检索 41 3 15 问题反馈 41 3 15 1 鼠标右击反馈 41 3 15 2 问题反馈 43 3 16 浮动提醒框 43 3 16 1 浮动提示框 43 3 16 2 窗口缩放 44 3 17 会话切换 45 3 17 1 单击切换 45 3 17 2 快捷键切换 46 3 18 历史会话 46 IM 在线客服运营支撑平台 5 用户至上 用心服务 3 18 1 快速定位历史会话记录 46 3 19 当前客户资料 48 3 19 1 顶部客户资料 48 3 20 快捷回复 49 3 20 1 公共回复语使用 49 3 20 2 个人回复语使用 50 3 20 3 快捷键使用回复语 51 3 20 4 个人回复语定义管理 52 3 21 会话转接 53 3 21 1 转队列 53 3 21 2 转人员 54 3 21 3 转地市 56 3 22 恶意用户举报 57 3 22 1 举报黑名单 57 3 23 状态更新 59 3 23 1 修改状态为示忙 59 3 24 接入新会话 59 3 24 1 主动接入会话 59 3 25 结束会话 60 3 25 1 正常结束会话 60 3 25 2 转接会话结束 61 3 26 客服端自动升级 62 3 26 1 自动升级 62 3 27 快捷键 63 3 27 1 系统快捷键 63 3 28 会话记录管理 64 3 28 1 会话记录查询 64 3 28 2 会话记录查看 65 3 28 3 合并会话记录查看 66 3 29 客户信息管理 67 3 29 1 客户信息查询 67 3 29 2 客户信息查看 67 3 29 3 客户信息修改 69 3 30 来话原因信息采集 70 3 30 1 来话原因采集 70 3 30 2 信息补采 72 3 31 联动命令 73 3 31 1 联动命令设置 73 3 31 2 联动命令推送 74 3 32 留言管理 76 3 32 1 留言记录查询 76 3 32 2 留言记录导出 76 3 32 3 回复留言信息 78 IM 在线客服运营支撑平台 6 用户至上 用心服务 3 32 4 批量回复留言信息 79 3 32 5 留言查看 80 IM 在线客服运营支撑平台 7 用户至上 用心服务 1 系统简介 IM 客服端是提供客服人员与客户会话的工具 主要功能包括查看当前客户资料 举报 黑名单 会话转接 客户身份验证 历史会话记录 内部求助等功能 以及客服管理员对客 服人员之间服务监控 会话质检的管理 1 1 目的目的 本手册为 IM 客服人员更加方便快捷的掌握 IM 客服端的使用 操作等提供参考 介绍 IM 客服端主要功能的操作方法 文中加以图片例示操作界面说明 1 2 参考资料参考资料 中国电信 IM 客服运营支撑平台项目建议书 doc IM 客服平台应用软件开发需求规范书 V1 8 doc IM 在线客服运营支撑平台 8 用户至上 用心服务 2 假定和约束 2 1 使用对象使用对象 前台客服代表 已经通过运营管理系统授权的用户 2 2 用户类型和权限用户类型和权限 IM 客服用户 能够访问 IM 运营管理系统 运营管理员对该类用户分配的权限而定 可 分为 各级管理员 班长 客服人员等 2 3 申明申明 本手册仅供参考 介绍系统主要功能的操作方法 图文如与实际系统有差别 以实际系 统为准 如差别较大或有其他问题 请与系统管理员联系 IM 在线客服运营支撑平台 9 用户至上 用心服务 3 客服端操作 3 1 登录登录 3 1 1 登录客服端登录客服端 操作路径 启动客服端程序 功能说明 此功能用于登录客服端程序 操作方法 1 双击客服端程序 输入接入号 输入客服工号 输入密码 点击登录 2 客服登录界面 IM 在线客服运营支撑平台 10 用户至上 用心服务 3 1 2 登录状态登录状态 操作路径 启动客服端程序 功能说明 此功能用于默认显示客服端登录状态 操作方法 1 双击客服端程序 输入接入号 客服工号 密码 选择登录状态 点击登录 IM 在线客服运营支撑平台 11 用户至上 用心服务 2 查看登录客服端状态 3 1 3 设置代理登录设置代理登录 操作路径 启动客服端程序 功能说明 此功能用于设置代理 HTTP SOCKS5 代理 操作方法 1 双击客服端 点击设置 点击测试连接 IM 在线客服运营支撑平台 12 用户至上 用心服务 2 设置 HTTP 代理 输入 服务器 IP 端口 账户 密码 3 设置 SOCKS5 代理 输入 服务器 IP 端口 账户 密码 IM 在线客服运营支撑平台 13 用户至上 用心服务 3 2 退出退出 3 2 1 正常退出正常退出 操作路径 点击退出按钮 功能说明 此功能用于退出客服端程序 操作方法 1 成功登录客服端 点击退出按钮 2 当客服人员还有未关闭会话时 提示先关闭会话再退出 IM 在线客服运营支撑平台 14 用户至上 用心服务 3 提示确认关闭 点击确定 3 2 2 关闭窗口关闭窗口 操作路径 点击关闭窗口 功能说明 此功能用于退出客服端程序 操作方法 1 成功登录客服端之后 点击关闭窗口 2 当客服人员还有未关闭会话时 提示先关闭会话再退出 3 提示确认关闭 点击确定 IM 在线客服运营支撑平台 15 用户至上 用心服务 3 2 3 系统托盘退出系统托盘退出 操作路径 点击客服端 右键选择退出程序 功能说明 此功能用于退出客服端程序 操作方法 1 点击即客服端程序图标 右键点击退出程序 2 当客服人员还有未关闭会话时 提示先关闭会话再退出 3 提示确认关闭 点击确定 3 3 个人中心个人中心 3 3 1 我的信息我的信息 操作路径 个人中心 我的信息 IM 在线客服运营支撑平台 16 用户至上 用心服务 功能说明 此功能用于查看个人信息 操作方法 1 点击个人信息 查看个人基本信息 技能列表显示该客服拥有的相应技能 3 3 2 修改密码修改密码 操作路径 个人中心 修改密码 功能说明 此功能用于修改密码 操作方法 1 点击修改密码 输入旧密码 系统自动交易是否正确 输入新密码 点击保存 IM 在线客服运营支撑平台 17 用户至上 用心服务 3 3 3 个人回复语设置个人回复语设置 操作路径 个人中心 个人回复语设置 功能说明 此功能用于对个人回复进行设置 操作方法 1 点击个人中心下的个人回复语设置 注 操作方法跟运营管理后台一致 3 3 4 个人工作统计个人工作统计 操作路径 个人中心 个人工作统计 功能说明 此功能用于统计本人当天 本月和上月的会话量 采集量 留言处理量及会话满意度情况 操作方法 1 点击个人工作统计 可查看个人工作情况 IM 在线客服运营支撑平台 18 用户至上 用心服务 3 4 系统设置系统设置 3 4 1 字体设置字体设置 操作路径 个人中心 系统设置 基本设置 字体 功能说明 此功能设置客服端可设定文字的字体 大小 颜色和类型 粗 斜 下划线 操作方法 1 点击个人中心下的系统设置 选择基本设置中的字体 点击应用 IM 在线客服运营支撑平台 19 用户至上 用心服务 2 客服端显示效果 3 4 2 声音设置声音设置 操作路径 个人中心 系统设置 基本设置 声音 功能说明 此功能设用于客服端对会话接入 及时消息提醒进行音效设置 操作方法 1 点击个人中心下的系统设置 选择基本设置中的声音 音效文件路径和文件名并修改 IM 在线客服运营支撑平台 20 用户至上 用心服务 3 4 3 文件设置文件设置 操作路径 个人中心 系统设置 基本设置 文件 功能说明 此功能是为了客服人员可自定义文件保存路径操作方法 操作方法 1 点击个人中心下的系统设置 选择基本设置中的文件 IM 在线客服运营支撑平台 21 用户至上 用心服务 2 点击 打开文件夹目录 3 4 4 会话背景颜色设置会话背景颜色设置 操作路径 个人中心 系统设置 基本设置 会话背景 功能说明 此功能是便于客服人员设置会话背景颜色 操作方法 1 点击个人中心下的系统设置 选择基本设置中的会话背景颜色 2 点击确定 在客服端会话窗口预览 IM 在线客服运营支撑平台 22 用户至上 用心服务 3 4 5 系统预设系统预设 操作路径 个人中心 系统设置 好友与聊天 常规 功能说明 此功能是系统预设值 客服根据情况自行设置 操作方法 1 点击个人中心下的系统设置 选择好友与聊天下的 常规 IM 在线客服运营支撑平台 23 用户至上 用心服务 说明 1 自动激活信息采集 不打钩的情况下 说明客户在关闭会话后 系统不自动弹出信息采集 窗口 打钩则表示 在结束会话后 系统自动弹出 2 打开联动窗口 在不打钩的情况下 说明在客服接入 WEBIM 用户的会话后 在推送联动命 令时 系统不会弹出对应的窗口给客服查看 反之 则显示相应的窗口给客服查看 3 缩写回复语 在打钩的情况下 说明在回复语面板上操作 70 个字后 则用 代替 反之 则全部显示 4 默认回复语设置 选择公共 则登录客服端后 回复语页签定位在公共回复页签上 反之 则定位在个人回复语页签上 5 置顶消息排序 默认选择按操作顺序 说明客服在会话过程中 可将某些信息进行置顶 则置顶的消息时按客服的操作先后进行排序 反之 则按时间排序 3 5 帮助帮助 3 5 1 关于关于 操作路径 IM 在线客服运营支撑平台 24 用户至上 用心服务 帮助 关于 功能说明 此功能用于查看客服端版本信息 操作方法 1 点击关于 显示客服端版本信息 3 5 2 更新说明更新说明 操作路径 帮助 更新说明 功能说明 此功能用于显示版本更新信息 操作方法 1 点击更新说明 显示版本信息 发布日期 更新内容 IM 在线客服运营支撑平台 25 用户至上 用心服务 3 6 消息消息 3 6 1 发送消息发送消息 操作路径 客服端发送消息 功能说明 此功能用于发送消息 操作方法 1 客服端发送消息 消息框正确显示消息 3 6 2 接收消息接收消息 操作路径 IM 在线客服运营支撑平台 26 用户至上 用心服务 客服端接收消息 功能说明 此功能用于接收消息 操作方法 1 从 QQ 客户端发送消息 客服端正确接收显示 3 6 3 发送图片发送图片 操作路径 客服端发送图片 功能说明 此功能用于发送图片 操作方法 1 点击发送图片按钮 选择相应图片 点击打开 IM 在线客服运营支撑平台 27 用户至上 用心服务 2 输入框即显示该图片 点击发送 3 6 4 接收图片接收图片 操作路径 客服端接收图片 功能说明 此功能用于接收图片 操作方法 1 客户端发送图片 客服端正确接受显示 IM 在线客服运营支撑平台 28 用户至上 用心服务 3 7 默认表情默认表情 3 7 1 表情发送表情发送 操作路径 点击输入窗口 功能说明 此功能用于发送 IM 表情 操作方法 1 点击表情选择 选择相应表情 点击发送 消息框正确显示表情 目前系统只支持 QQ 系统 默认表情 IM 在线客服运营支撑平台 29 用户至上 用心服务 3 7 2 表情接收表情接收 操作路径 点击输入窗口 功能说明 此功能用于接收 IM 表情 操作方法 1 客户端发送 QQ 表情 客服端正确接收显示 目前系统只支持 QQ 系统默认表情 IM 在线客服运营支撑平台 30 用户至上 用心服务 3 8 屏幕截图屏幕截图 3 8 1 使用截图使用截图 操作路径 点击截图按钮 功能说明 此功能用于屏幕截图 操作方法 1 点击截图按钮 选择截图区域 双击即可截图 IM 在线客服运营支撑平台 31 用户至上 用心服务 2 选择截图区域后 鼠标点击右键 可对截图区域进行编辑操作 3 使用 Esc 键取消截图 IM 在线客服运营支撑平台 32 用户至上 用心服务 3 9 消息置顶消息置顶 3 9 1 置顶操作置顶操作 操作路径 消息预览区 功能说明 此功能用于置顶会话消息 操作方法 1 客服会话过程中 针对此次会话有意义的会话进行置顶 方便下次回复消息时了解此次会话大 致内容 2 查看已经置顶的消息 3 9 2 置顶消息查看置顶消息查看 操作路径 IM 在线客服运营支撑平台 33 用户至上 用心服务 消息预览区 功能说明 此功能用于查看会话过程中置顶消息 操作方法 1 点击历史会话 选择其中一条会话记录 查看置顶消息 3 10 消息提醒消息提醒 3 10 1 当前会话消息预览当前会话消息预览 操作路径 消息窗口 功能说明 此功能用于显示当前会话窗口消息预览 IM 在线客服运营支撑平台 34 用户至上 用心服务 操作方法 1 从 QQ 客户端发送消息 IM 客服端消息区正确显示预览 3 10 2 非当前会话消息预览非当前会话消息预览 操作路径 预览区 功能说明 此功能用于显示非当前会话消息内容 操作方法 1 QQ 客户端发送消息时 客服端非当前会话 在预览区中显示客户消息 IM 在线客服运营支撑平台 35 用户至上 用心服务 3 10 3 非当前窗口消息提醒非当前窗口消息提醒 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于提醒客服人员接入新会话或者消息 操作方法 1 置 IM 客服端为非当前窗口 使用 QQ 客户端发送消息至客服端 IM 客服窗口显示提醒消息 2 新接会话时 系统托盘图标闪烁 3 10 4 消息回复计时消息回复计时 操作路径 预览区 功能说明 此功能用于提醒客服人员未回复客户消息时长 操作方法 IM 在线客服运营支撑平台 36 用户至上 用心服务 1 QQ 客户端发送消息之后 客服端接受到消息开始为回复计时 3 10 5 会话时长会话时长 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于统计会话时长 操作方法 1 会话接入之后 客户会话过程中 主窗口显示会话时长统计 IM 在线客服运营支撑平台 37 用户至上 用心服务 3 11 会话类型标识会话类型标识 3 11 1 客户端主动接入客户端主动接入 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于区别不同会话接入类型 操作方法 1 客户主动接入会话类型 IM 在线客服运营支撑平台 38 用户至上 用心服务 3 11 2 3 11 2 客服端主动发起会话客服端主动发起会话 3 11 3 转接会话类型转接会话类型 3 12 会话标注会话标注 3 12 1 标注会话标注会话 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于当前登录客服在之前会话过程中重点标识出来的会话内容 登录 IM 客服端 接入会话 点击菜单栏上的 标注 IM 在线客服运营支撑平台 39 用户至上 用心服务 3 12 2 取消标注取消标注 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于结束会话标注 操作方法 1 点击菜单栏上的 取消标注 IM 在线客服运营支撑平台 40 用户至上 用心服务 3 13 验省份验省份 3 13 1 验证身份验证身份 操作路径 登录 IM 客服端 功能说明 此功能用于客服在处理用户业务时需用户听过的业务号码 操作方法 1 登陆 IM 客服端 接入会话 点击验身份按钮 IM 在线客服运营支撑平台 41 用户至上 用心服务 3 14 知识检索知识检索 3 14 1 知识检索知识检索 操作路径 登录 IM 客服端 功能说明 知识检索功能用于在客服与客户服务过程中快速检索相关产品和服务知识 支持检索结果拷贝贴入会 话输入框和双击加入会话输入框等操作 操作方法 3 15 问题反馈问题反馈 3 15 1 鼠标右击反馈鼠标右击反馈 操作路径 登录 IM 客服端 功能说明 此功能用于客服人员在服务过程中积累到的客户常见 FAQ 信息 通过该处提交后 经后台人员审核添加到 FAQ 知识库中 操作方法 1 在会话记录窗口 选择需要反馈的记录 点击右键 IM 在线客服运营支撑平台 42 用户至上 用心服务 2 选择问题反馈 说明 可在文本框中进行编辑 2 点击提交 IM 在线客服运营支撑平台 43 用户至上 用心服务 3 15 2 问题反馈问题反馈 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于客服人员在服务过程中积累到的客户常见 FAQ 信息 通过该处提交后 经后台人员审核添加 到 FAQ 知识库中 操作方法 1 在会话过程中 点击工具栏上的 问题反馈 按钮 注 操作同上 3 16 浮动提醒框浮动提醒框 3 16 1 浮动提示框浮动提示框 操作路径 主窗口 IM 在线客服运营支撑平台 44 用户至上 用心服务 功能说明 此功能用于隐藏主窗口 操作方法 1 双击窗口 显示浮动提醒框 3 16 2 窗口缩放窗口缩放 操作路径 主窗口 功能说明 IM 在线客服运营支撑平台 45 用户至上 用心服务 此功能用于缩放当前窗口 操作方法 1 点击窗口的缩放按钮 3 17 会话切换会话切换 3 17 1 单击切换单击切换 操作路径 预览区 功能说明 此功能用于切换当前会话 操作方法 1 双击预览区切换当前会话窗口 IM 在线客服运营支撑平台 46 用户至上 用心服务 3 17 2 快捷键切换快捷键切换 操作路径 预览区 功能说明 此功能用于使用快捷键切换会话 操作方法 1 目前支持快捷键顺序切换会话 默认使用 F1 切换 2 使用快捷键定位等待时长最大会话使用 F2 切换 3 18 历史会话历史会话 3 18 1 快速定位历史会话记录快速定位历史会话记录 操作路径 IM 在线客服运营支撑平台 47 用户至上 用心服务 登录 IM 客服端 接入会话 点击快速查看历史记录按钮 功能说明 此功能用于查看历史会话消息 操作方法 1 会话界面 点击快速查看历史会话记录 IM 在线客服运营支撑平台 48 用户至上 用心服务 3 19 当前客户资料当前客户资料 3 19 1 顶部客户资料顶部客户资料 操作路径 主窗口 功能说明 此功能用于显示客户资料信息 操作方法 1 客户接入会话之后 顶部显示客户相应资料信息 2 客户资料内容包括 接入渠道 渠道号码 用户昵称 来源队列 验证业务号码 进入时 间 来访次数 当天 全部 上次来访时间 来源地 电信客户编码 备注 IM 在线客服运营支撑平台 49 用户至上 用心服务 3 20 快捷回复快捷回复 3 20 1 公共回复语使用公共回复语使用 操作路径 点击公用 功能说明 此功能用于相应服务中心或者地市下的客服人员使用的公共回复语 操作方法 1 点击公用 显示所有公用回复语 IM 在线客服运营支撑平台 50 用户至上 用心服务 2 单击相应回复语 即显示在输入框中 3 20 2 个人回复语使用个人回复语使用 操作路径 点击个人 功能说明 此功能用于个人定制的回复语信息 操作方法 IM 在线客服运营支撑平台 51 用户至上 用心服务 1 点击个人 显示所有回复语信息 2 单击相应回复语 即显示输入框中 3 20 3 快捷键使用回复语快捷键使用回复语 操作路径 点击个人 功能说明 此功能用于快捷键使用回复语 操作方法 1 使用反斜杠 加数字 例如 1 您好 请问有什么能帮您的 则使用 1 即在 输入框中显示该回复语 IM 在线客服运营支撑平台 52 用户至上 用心服务 3 20 4 个人回复语定义管理个人回复语定义管理 操作路径 个人中心 个人回复语定义 功能说明 此功能用于定义个人回复语信息 操作方法 1 点击个人用语设置 输入回复语描述 选择相应的页签 点击保存 2 个人回复列表中显示回复语信息 IM 在线客服运营支撑平台 53 用户至上 用心服务 3 点击刷新 点击个人 显示设置的回复语信息 3 21 会话转接会话转接 3 21 1 转队列转队列 操作路径 点击转接 功能说明 此功能用于转接会话至队列 操作方法 1 点击转接 选择转队列 选择组织机构 选择该该节点的某一个队列 输入转接备注 点 转接 IM 在线客服运营支撑平台 54 用户至上 用心服务 2 会话转接至队列之后 应该在 QQ 客户端有相应提示用户等待 3 21 2 转人员转人员 操作路径 点击转接 功能说明 此功能用于转接会话至具体客服人员 操作方法 1 点击转接 选择转队列 选择组织机构 选择该节点下的客服人员 输入转接备注 点击 转接 IM 在线客服运营支撑平台 55 用户至上 用心服务 2 转接会话给自己 提示客服人员 IM 在线客服运营支撑平台 56 用户至上 用心服务 3 转接成功之后 QQ 客户端提示用户转接的客服人员信息 转接客服人员能查看之前的会话 信息 3 21 3 转地市转地市 操作路径 点击转接 功能说明 此功能用于转接会话至其他地市 操作方法 1 点击转接 选择转队列 选择组织机构 输入转接会话 点击转接 IM 在线客服运营支撑平台 57 用户至上 用心服务 2 转接成功之后 QQ 客户端提示客户信息 3 22 恶意用户举报恶意用户举报 3 22 1 举报黑名单举报黑名单 操作路径 点击举报 功能说明 此功能用于举报黑名单 操作方法 1 点击举报 输入举报原因 点击提交 IM 在线客服运营支撑平台 58 用户至上 用心服务 2 登录运营支撑系统 点击黑名单 查看举报用户信息 进行审核 3 点击举报 输入举报原因 点击取消 IM 在线客服运营支撑平台 59 用户至上 用心服务 3 23 状态更新状态更新 3 23 1 修改状态为示忙修改状态为示忙 操作路径 状态栏 功能说明 此功能用于更换客服端状态 操作方法 1 修改状态为示忙 系统不分配新会话 但已接入客户仍能会话 3 24 接入新会话接入新会话 3 24 1 主动接入会话主动接入会话 操作路径 点击主动接入会话 功能说明 IM 在线客服运营支撑平台 60 用户至上 用心服务 此功能用于主动接入会话 操作方法 1 点击接入新会话 系统自动将该队列中排队的客户分配至客服人员 3 25 结束会话结束会话 3 25 1 正常结束会话正常结束会话 操作路径 会话窗口 功能说明 此功能用于关闭会话 操作方法 1 点击关闭按钮 提示未提交会话主题 点击确定 IM 在线客服运营支撑平台 61 用户至上 用心服务 3 25 2 转接会话结束转接会话结束 操作路径 会话窗口 功能说明 此功能用于会话结束之后 关闭转接会话 操作方法 1 选择转接的会话窗口 点击关闭 IM 在线客服运营支撑平台 62 用户至上 用心服务 3 26 客服端自动升级客服端自动升级 3 26 1 自动升级自动升级 操作路径 成功登录客服端 功能说明 此功能用于客服端升级 操作方法 1 客服端登录系统之后 自动更新客服端 2 点击确定 自动升级客服端 IM 在线客服运营支撑平台 63 用户至上 用心服务 3 更新完成之后 自动重启自动客服端登录 输入登录帐号 3 27 快捷键快捷键 3 27 1 系统快捷键系统快捷键 操作路径 个人中心 系统设置 热键 功能说明 此功能用于查看系统快捷键 操作方法 1 点击个人中心下的系统设置 点击热键 IM 在线客服运营支撑平台 64 用户至上 用心服务 3 28 会话记录管理会话记录管理 3 28 1 会话记录查询会话记录查询 操作路径 客户管理 会话记录管理 功能说明 此功能用于查询会话记录 操作方法 1 点击会话记录管理 选择查询省份 市 时间等 点击查询 列表中显示记录信息 IM 在线客服运营支撑平台 65 用户至上 用心服务 3 28 2 会话记录查看会话记录查看 操作路径 客户管理 会话记录管理 功能说明 此功能用于查看会话记录信息 操作方法 1 查询会话记录之后 点击其中一条会话记录 查看会话详细信息 IM 在线客服运营支撑平台 66 用户至上 用心服务 3 28 3 合并会话记录查看合并会话记录查看 操作路径 客户管理 会话记录管理 功能说明 此功能用于查看合并查看多个会话记录信息 操作方法 1 查询会话记录之后 选择多条会话记录 2 合并后 可查看聊天记录 IM 在线客服运营支撑平台 67 用户至上 用心服务 3 29 客户信息管理客户信息管理 3 29 1 客户信息查询客户信息查询 操作路径 客户管理 客户信息管理 功能说明 此功能用于查询客户信息 操作方法 1 点击客户信息管理 输入查询条件 点击查询 3 29 2 客户信息查看客户信息查看 操作路径 客户管理 客户信息管理 功能说明 此功能暂查看客户资料信息 操作方法 1 点击客户信息管理 IM 在线客服运营支撑平台 68 用户至上 用心服务 2 显示客户详细信息 3 查看此用户的历史会话记录 IM 在线客服运营支撑平台 69 用户至上 用心服务 3 29 3 客户信息修改客户信息修改 操作路径 客户管理 客户信息管理 功能说明 此功能主要修改客户信息 操作方法 1 选择客服信息 点击编辑 2 点击修改 输入用户信息 点击保存 IM 在线客服运营支撑平台 70 用户至上 用心服务 3 30 来话原因信息采集来话原因信息采集 3 30 1 来话原因采集来话原因采集 操作路径 个人中心 系统设置 功能说明 此功能主要做来话原因采集功能 操作方