门店工作标准.doc

店长工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重制定计划制定门店的工作计划与目标，工作计划要具可行性，目标要明确。未按时完成工作计划及目标的，每发生一次扣10分15日常管理1、 检查监督各项工作的实施，看是否按标准去做。2、 召开班会，准确传达总部的管理信息，及时向总部反馈员工意见与建议。3、 负责员工的日常管理，做好员工思想教育工作。4、 抽查商品质量和价格，作记录并报营运部经理处理。5、 发现商品擅自更换条码或变价等情况，责令其立即恢复原条码及价格。6、 发现商品质量问题，责令其立即撤下台面。7、 检查是否超范围经营，对超范围部分责令其停止销售，并报经理和采购部处理。8、 巡视卖场，检查员工违纪情况。9、 对门店的设备进行管理，检查设备完好情况。1、 未监督检查门店工作，每项工作扣5分；2、 不及时下达总部信息，不反映员工建议，每次扣5分；3、 未做好员工思想工作，导致员工纪律散漫，每人次扣5分。4、 不及时抽查商品质量和价格，每发现一次扣5分。5、 擅自更换条码，每发现一次扣5分6、 对超范围经营，不举报，每次扣5分。7、 不经常巡视卖场，接到员工举报，每次扣5。25危机处理迅速、及时、妥善处理卖场意外事件。未及时、妥善处理意外事件而给公司带来损失（经济、声誉等），每次扣10分。10处理顾客投诉当遇到顾客投诉时，应赔礼道歉并且当即解决问题，并及时上报。对顾客的投诉不妥善处理，引起顾客不满，每发生一次扣5分。10社区联络与门店所在地社区办事处、居委会建立良好关系。跟社区发生冲突，每次扣5分5业务指导对员工进行工作指导及综合培训。对员工工作不进行指导及培训，每次扣5分。10商品盘存1、 每月下旬组织员工进行商品盘存工作。2、 盘存前，将盘存表发给每位员工手中。3、 及时收回盘存表，待盘存时再发给员工。4、 盘存完毕以后，及时收回盘存表核算后交至电脑房。5、 对盘点后的盈亏详表进行核查。1、 每月未组织员工盘存，每次扣5分。2、 未及时将盘存表发给员工，每份扣5分。3、 盘存完后，未将盘存表及时收回或未及时上交电脑房，每次扣5分。4、 未对盈亏详表进行核查，每次扣10分15员工沟通定期找员工谈心，掌握员工思想动态。关心生活有困难的员工，并给予一定的帮助。不给予员工精神鼓励，不关心员工，扣5分。10店长助理工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重日常管理1、 协助店长检查监督各项工作的实施，做到分工明确，责任到人。2、 协助店长开好班会，清点到班人数，如有缺席查明原因。3、 定期与员进行沟通，准确传达总部信息。4、 及时向总部反馈员工的意见和建议。5、 员工上班纪律管理。1、 不支持店长工作，每次扣5分。2、 员工意见和建议不反馈，每次扣5分。3、 上班时间，员工有违纪现象，每发现一次扣10分。20危机处理1、 员工与顾客之间发生矛盾，首先向顾客赔礼道歉，并妥善化解矛盾。2、 卖场发生意外事件时，迅速疏导顾客，安全离开卖场。1、 未妥善处理员工与顾客矛盾，每次扣5分。2、 意外事件发生，未维持秩序、疏导顾客，每次扣5分。15商品盘存1、 协助店长组织盘存工作，及时将盘存表发给员工。2、 耐心细致地解答员工有关盘存的问题。3、 协助员工盘存，妥善保管门店盘存表存根。1、 不协助店长盘存工作或不通知员工盘存，每次扣5分。2、 对员工的询问不告知，每次扣5分。3、 盘存表存根丢失，每次扣10分。25处理退货1、 顾客要求退货，店助应将电脑单与货品进行核对，确认无误后，方可办理退货。2、 不能退货时向顾客讲明原因。顾客要求退货，店助不予办理退货，又不说明原因，接到顾客投诉，每次扣10分。20商品调拨1、 部门调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商品条码、品名、数量后送调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。2、 行政部调拨时，部门人员必须审核调拨单是否有财务部负责人、店长的签名，手续齐全后，按单发货，并在调拨单上签字，同时留下调拨部门联。3、 分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联，调入部门按商品验收程序处理。1、 不按规定填写调拨单，每错一次扣10分。2、 没有部门人员的签字就发货，每发现一次扣10分。3、 调拨部门没有按实际数量调货，每错一次扣10分20理货组长工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重商品陈列1、 根据商品配制图，陈列商品，做到陈列整齐、美观。2、 柜上的商品应及时整理和归位。3、 及时检查柜上的商品与标价签。若无标签应及时通知店长或店助。4、 随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。5、 商品排放要从左至右、标价牌固定在第一件商品的下端。6、 单品陈列从左至右横向陈列。7、 价格带从左至右，由便宜到贵。1、 不按商品配制图摆放商品，每处扣10分。2、 货架上商品零乱的，每发现一处扣5分。3、 无标价签或货签不对应的，每发现一处扣5分。20商品验收1. 验收配送中心送来的与供应商直送商品，核对条码、数量，并在送货单上签字。2. 新到商品无条码的，告知理货员拒收。3. 与核算员核对商品验收数据。4. 将直送商品单据及时交核算员。1. 弄错条码、数量，每个单品扣5分。2. 接收无条码商品，每个单品扣5分。3. 未与核算员核对商品验收数据，每次扣5分。4. 未及时将单据交核算员，每次扣5分。20卫生工作1、 对货架、层板卫生工作，制定分工方案，责任到人。2、 每天对自己所在的区域进行清扫，包括货架和地面。3、对货架商品进行保养。1、 发现责任区域的货架有灰尘、地面不卫生，每次扣10分。2、 发现商品上有灰尘，每次扣10分。20退货1、 清理滞销商品、破损、报废商品，在退货单上写清品名、条码、数量、价格，征求店长退货意见。2、 将要退商品装箱。3、 与配送员办理清点退货商品、签字等手续。4、 与核算员核对退货清单。5、 将退货清单及时交核算员。1、退货商品不要求配送员签字接收，每次扣5分。2、不与核算员核对退货清单，每次扣5分。3、 未将退货单及时交核算员，每次扣5分。20商品盘存1、每月对自己所管区域的商品进行盘存，做到盘存数据准确。2、每两周根据商品的销售情况填写畅、滞销商品统计表。3、每周根据销售情况对商品上、下限作出适当调整。1、出现负库存，每次扣5分。2、不对销售情况进行统计，每发现一次扣5分3、未及时对上、下限进行调整，造成空柜或库存过多，每次扣10分。20前台服务员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重存包服务1、 为前来购物的顾客寄存物品，确保物品安全完整。2、 提醒顾客，包内的贵重物品必须带走。3、 发给寄包顾客寄存牌，并提醒顾客妥善保管。4、 顾客取包时，要求顾客出示寄存牌。1、 顾客的寄存物丢失或损坏，发生一次扣10分。2、 顾客因无寄存牌取走寄存物，发生一次扣10分。30开发票1、 顾客若要求开发票，由顾客出示本店电脑凭单后，开出发票。2、 发票上，准确标明日期、开票人、金额3、 发票开好以后，妥善保管好存根联。1、 没有本店电脑凭单，而开出发票，发生一次扣10分。2、 多写金额，发生一次扣10分。3、 存根联丢失发生一次扣10分。40服务礼仪1、规范使用礼貌用语。2、着装整洁，大方。3、站姿端正，自然。1、未使用礼貌用语，每次扣5分。2、着装不整洁，大方，每次扣5分。3、站姿不端正，自然，每次扣5分。15接待投诉1、 对前来投诉的顾客必须态度诚恳，仔细聆听，并把顾客意见写到意见簿上。2、 把顾客投诉事宜及时反馈给店长。1、 对顾客的投诉不接待，发生一次扣10分。2、 对顾客投诉的信息不及时反馈，每次扣10分。15咨询服务1、对顾客提出的询问，立即给予解答2、对顾客询问不清楚的内容，应说明原因，请求原谅。对顾客询问不理不睬，每发生一次扣5分10值班员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重协助工作1、 协助店长作好打烊准备工作。2、 监督收银员清款退场。3、 清退卖场滞留顾客和员工。4、 接受专柜盘点移交。不协助店长工作，又不作例行检查，每次扣5分。10检查设备1、 关门后，必须对店内的水、电、消防、报警及其它设施进行全面细致的检查。2、 对所有停止工作的电器设备，必须切断电源。因不检查，而使公司造成损失，扣30分。30夜间值班1、 夜间必须保证有人巡逻。2、 严禁动用、损坏超市一切公用设施。3、 不得使用卖场货架上的商品，不得偷吃店内任何商品。4、 检查每个角落，如有异常，应立即汇报。1、 无人巡逻，导致公司造成严重经济损失，每次扣30分。2、 私自动用商品，每发现一次扣10分。3、 知情不报，每次扣10分。50汇报工作1、 对整个晚班工作情况必须做好详细记录。2、 必须认真做好交接汇报工作。对晚班工作情况未作记录的，每次扣5分。10理货员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重顾客服务1.礼貌准确回答顾客对商品位置的提问，并引导他到商品前。2.如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内取货，并迅速返回。3、 对需要帮助的顾客，应该给予帮助。4、 向光临猪猪便利连锁的顾客朋友问好。1、对顾客的提问不作回答，每一次扣5分。2、店内有货却不给顾客，每发现一次扣5分。3、 顾客需要帮助，却不给顾客帮助，每发现一次扣5分。10商品陈列1. 根据商品配置图，陈列对应的商品，做到商品陈列整齐、美观。2. 及时整理货架上商品，并将顾客遗弃商品归位。3. 根据配置表，该给陈列面的商品应该给出陈列面。4. 商品陈列必须按照先进先出原则。1、 商品不按配置图要求陈列，每发现一次扣10分。2、 不及时整理货架，商品零乱不堪，每发现一次扣10分。3、 有陈列面的商品不上柜，每次扣5分。20验收商品1、 理货员协助组长验收商品，核对商品条码、品名、生产日期、保质期，以及数量。2、 核对无误后，在送货单上签名交给组长。3、 验货时，确实检查品质不良或不合格的产品，不办理收货。4、配送单内没有的商品，拒绝收货。1、商品条码、数量等出现错误，每次扣5分。2、对不合格的商品办理收货手续，每发现一次扣5分。20商品盘存1、 定期检查仓库，将多余商品陈列到货架上去。2、 定期对商品进行检查，已到保质期2/3商品，应立即填写退货单，办理退货。3、 每月下旬，根据公司要求，对各自所负责的商品进行盘点，盘点的数据应准确。1、 造成空柜现象，如有库存，却未上柜，每发现一次扣10分。2、 有商品过期，却未退货，每发现一次扣10分。3、 盘点数据不准，出现负库存扣10分。30卫生工作1、 上班后，清扫自己所在区域的卫生，做到地面无纸屑、杂物、脏物。2、 擦拭货架、层板。不定期对商品进行保养，应该做到层板无灰尘，商品无污垢。1、 如不对所负责区域进行清扫，造成脏、乱现象，每发现一次扣10分。2、 因商品上有灰尘、污垢，每发现一次扣10分。20防损员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重值班登记1、 做好员工上下班时间记录，对早退、迟到现象作出详细记录。2、 对员工上班时间外出情况进行登记，同时，提醒员工不能超出规定时间。对迟到、早退、外出情况，不进行登记的，每次扣5分。10物品防损1、 巡查卖场，主动给顾客提供帮助。2、 礼貌地提醒顾客，对贵重商品要小心轻放。3、 发现小偷盗东西出卖场，应立即把被盗商品要回，并将小偷交给店长处理。4、 负责看管公司的公用设施与员工物品，如有损坏及时登记并汇报。1. 不主动给顾客提供帮助，接到顾客不满意见的，发生一次扣5分。2. 商品被盗，造成公司损失的，每次扣30分。3. 对损坏的公用设施不进行登记和汇报，每件（种）扣5分。50例行检查1、 协助防损组长对离开工作场所的员工进行安全检查，不能强制搜身。2、 协助防损组长，对公司的安全设施进行检查。3、 对公司的购物篮、购物车的安全完好情况进行检查，如有异常情况应及时登记汇报。1. 对员工不进行安全检查或强制搜身，发生一次扣2分。2. 因不进行安全设施检查，导致公司造成严重损失，发生一次扣10分。3. 购物篮、车有损失或破损情况未及时登记和汇报，每个（件）扣2分。15监督收银1、 协助防损组长对收银员的工作进行监督，但不得干扰收银员的工作。2、 负责电脑凭单的盖章，但不能强迫不愿盖章的顾客。1、 未监督收银工作或干扰收银员的工作，每次扣10分。2、 强制顾客盖章，引起顾客不满，发生一次扣2分。10维持秩序1、 协助防损组长维持卖场秩序，不得与顾客发生争吵。2、 保证购物通道畅通，及时把购物篮、购物车放置规定地点。1、 与顾客发生争吵每次扣5分。2、 不把购物篮、购物车放置规定地点，每件（个）扣2分。10临时工作及时完成防损组长交办的临时任务。不按时完成组长交给的任务，每次扣5分。5保洁员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重检查工具1、 上班前5分钟，检查清扫工具是否齐全。2、 发现工具丢失或损坏，及时进行登记和汇报。工具有丢失或损坏不进行登记和汇报的，每件扣5分。10清扫清洁1、 为给顾客创造一个舒适的购物环境，随时清扫卖场。2、 保证所有的购物通道干净、整洁。3、 雨天在门店入口摆放地垫，并提醒顾客，小心地滑。4、 清扫工具要清洗干净。1、 地面不干净，每次扣10分。2、 雨天楼梯口，不放纸板，导致顾客滑倒摔伤，每次扣10分。3、 弄得通道潮湿，每次扣10分。4、 清扫工具不洗，每次扣10分。70服务礼仪1、礼貌回答顾客提问。2、清洁时应回避顾客。对待顾客不礼貌，清洁时故意弄脏顾客，每次扣10分。10工具摆放清扫工具摆放在规定位置，摆放要整齐。乱丢乱放清扫工具，发现一次扣5分。10播音员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重检查设备1、 门店营业前，播音员必须先检查音响是否完好。2、 检查监控设备是否已经开启。设备损坏不及时汇报，发生一次扣10分。15致问候语1、 营业前，向全体员工问好，并提醒员工穿好工作服、佩戴好工号牌。2、 营业中，对光顾猪猪便利连锁的顾客致问候语，吐词清晰，语气平和。未向员工和顾客致问候语，发现一次扣10分。25播放音乐1、 为顾客提供轻松的购物环境，按时段播放音乐。2、 音乐的音量必须适中，以免给顾客带来不满情绪。3、 播放大众化歌曲，严禁播放不健康歌曲。1、 因声音嘈杂，引起顾客不满，接到顾客投诉，每人次扣2分。2、 播放不健康歌曲，每次扣10分。30播放促销信息1、 主动了解卖场新特价、新促销活动信息，并将信息传递给顾客。2、 使用标准普通话，声音具有亲和力。1、 不及时播放卖场新信息，发现一次扣10分。2、 不使用标准普通话，发现一次扣10分。30防损组长工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部 工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重安排班次负责安排防损员的工作班次，保证卖场防损员无缺岗现象。发现卖场防损员有缺岗现象，发现一次扣10分。15例行检查1、 负责员工离开工作场所时的安全检查，防止商品被盗现象发生。2、 负责卖场安全设备、照明设施的检查，如有问题及时请人修理或更换。1、 发现有人私带商品离开卖场，而不予处理，发现一次扣10分。2、 未检查安全设备，导致公司造成损失的，发生一次扣10分。3、 对已坏设备设施不及时汇报，每次扣10分。20监督收银1、 协助收银组长或门店店长监督收银工作。2、 若发现收银员收款舞弊，及时报告收银组长或店长。发现收银员收款舞弊，而不予举报，发生一次扣10分。30维持秩序1、 维持卖场纪律，及时妥善处理员工与顾客的冲突问题。2、 疏导顾客入场和出场。3、 告知插队交款的顾客，按先后顺序排队。1、 卖场纪律混乱而置之不理的，发现一次扣5分。2、 发现顾客从出口进、进口出，而不予告知，发现一次扣5分。3、 发现顾客插队交款，而不予告知，发生一次扣5分。20临时工作按时、按质完成店长交办的临时性工作。拒绝或未按时、按质完成店长交办的任务，每次扣10分。15收银员工作标准适用范围：猪猪便利连锁 拟制： 审核： 批准： 存档：人事部工作项目工作内容及应达到的要求考核条件与办法权重营业前1、 着工作服，佩带工号牌。2、 打扫收银台及附近的卫生。3、 开启收银机，检查收银机的完好情况，让收银机处于运行状态。4、 准备好包装袋及其他备用物品。5、 了解当日变价、特价商品价格。6、 领取备用金，当面照单清点，并签字认可。1、 不着工作服，不佩带工号牌，每发现一次扣5分。2、 不打扫收银台的卫生，每发现一次扣2分。3、 没有检查收银机，导致不能正常工作，发现一次扣5分。4、 没有照单清点，发生金额错误，每次扣5分。20营业中1、 对前来交款的顾客应说：“您好！欢迎关临猪猪便利连锁”。2、 登打收银机时应该读出每件商品的价格，分件登打。3、 收取顾客款项时应唱收“收您多少钱”；找出零钱时应唱付“找您多少钱”。4、 商品装袋时，应将带有猪猪便利连锁标志的一面朝向顾客，并将新鲜商品、冷冻商品与其他商品分开，不能装袋的商品要捆好。5、 送别顾客时应说：“您走好，欢迎再次光临”。6、 发生顾客抱怨或收错金额，顾客前来投诉时，应立即与店长或收银组长联系，并将顾客带离工作现场进行处理。7、 营业中，收银员身上不能带现金；收银员不准随意打开抽屉查看或清点货款。8、收银员要临时离岗，须经店长或收银组长批准。9、收银员不得给任何员工直接从收银台货款中支取现金。10、收银台不得摆放茶水或私人物品。11下班后必须将顾客遗弃在收银台的商品放回规定位置。12、营业中不得擅自离开收银台兑零，需要兑零应报告组长或店长。1、 没有对顾客进行问好，每次扣2分。2、 因不分件登打，造成价格错误，每次扣10分。3、 在收款