经验萃取技术的实战性应用-讲师手册

中国人寿保险股份有限公司教育培训部经验萃取技术的实战性应用讲师手册中国人寿保险股份有限公司教育培训部幻灯片 1【时间】5分钟【正文】 各位老师，大家好！欢迎您来参加“经验萃取技术”师资授权培训班。 之所以取“飞”这个题目，首先这是一个合力的工作，因为透过我们的努力可以发现很多被萃取人员之前没有发现的能力，可以帮其提升；第二个飞是借助技术提纯这个技术，在让被萃者发现原来其成功的真正原因、让他的东西能被激发出来，让其明白萃取师是来帮助被萃者的同时，提升讲师的技能水平，更贴近一线、贴近实战、贴近时代。 我们的萃取是一种助力，原生态加工，加上讲师的一点料，经过输入输出、辅导、沟通，对他原有知识体系的一种升华；其次，萃取不是简单的加工，而是要加入成果的整合在里面，所以说让他的经验飞起来。如果只是原始经验加工，这个叫分享，不叫萃取。如黄金的售价，提纯工艺有很大的差别。萃取也是这样，提炼越纯，加工越好，品质就越高，售价越高。通过你的努力让他得到成长和进步，所以他是一个非常幸运的人，所以这是一个助力的动作，让经验能够飞起来。 在这些内容中有一些东西是属于流程的内容，你不需要去思考太多为什么，在课程的阶段，我们更多的是吸收就可以了。幻灯片 2【时间】1分钟【正文】 以往讲师的主要工作职责就是知识的传承和技能的训练，通过经验萃取技术的学习和运用讲师将以咨询顾问的身份更加贴近基层接近一线，将萃取对象身上隐性知识显性化，起到绩效推动的作用。幻灯片 3【时间】30秒【正文】 我们将从三个模块和大家一起探讨我们将要学习的内容。 讲师讲述幻灯内容并结合前言部分的相关内容进行讲解。幻灯片 4【时间】30秒【正文】 介绍这一部分我们将学习的主要内容。幻灯片 5【时间】1分钟【正文】 最佳实践是绩优人员在岗位实践中形成的能够用于复制与传播的经验、知识与技能。（绩优人员指：销售精英、优秀主管、优秀员工及管理干部等） 因此被萃取人员第一，是要优秀的，所以是精英。第二，经过提纯后，知识和技能要能够复制，这是课程给出的一个强化的概念。可复制和传播，这个过程称之为最佳实践。幻灯片 6【时间】2分钟【正文】 经验萃取是通过科学的流程、方法、步骤和工具，整理、提炼绩优 人员头脑中的隐性知识与技能，将之显性化并指导实践的过程。 一切萃取都在于能够提炼出可复制的方法，能够复制的步聚、能够复制的工具。观念虽然是不能复制的，但是内容是一样的。我们后面所讲的三板斧都将围绕八个字来进行的。通过什么来提纯，有方法、步骤和工具来提纯，方法很简单，FPS访谈法。主要通过运用价值预判表、FPS访谈表和最佳实践点表三个工具来实现经验萃取。幻灯片 7【时间】10 分钟【正文】 现在已经越来越多的企业认识到了经验萃取对组织能力建设和绩效提升的重要性。经验萃取是基于通用的理论、模型与优秀工作案例之间的理念或技能。萃取的目的是找出优秀案例背后的思维逻辑与工作方法论。对提高学习者的判断能力与实践能力有极强的借鉴意义。 经验萃取通常按照上图的步骤来进行，注意说明配合举例即可。举例：经验萃取：你炒的土豆丝非常好吃，而且特别脆，你是怎么炒的呢？答：要想炒出来比较脆，就把土豆丝切好以后，放在水里多泡一会，把淀粉泡出来，再炒就口感清脆了。 最佳实践：土豆丝泡多久可以确保把淀粉泡出来？答：10分钟左右，并换水3次。 精英分享：把自己炒土豆丝的流程，步骤进行介绍，描述过程与成果，强调泡的时间与换水等要求。 听懂会用：听众学会了以后，按照教的流程，可以回家试着去做，效果未达标可以反复试验，直到效果达标为止。 产生效能：大家都会做清脆爽口的炒土豆丝。 通过对最佳实践进行整合，辅以专业的分享辅导使成功经验可以有效复制。复制后的经验在一定范围内的推广，扩大形成批量效应，有助于先进工作方法与流程的推广最终实现以点带面的绩效提升。 对于有些有愿意把核心的内容说出来，微笑着让对方把真实的抖出来。加工再造的过程有一个博弈的过程。不是不让你再造，而是需要真实地还原，做出来的东西让精英不会讲，这就不是成功。所以萃出来的东西一旦成形后还要让他内化，形成他自己的东西让他可以传播出去。升华的部份一定是在分享环节。幻灯片 8【时间】30 秒【正文】 萃取出的精华，是成功最核心的要素。但是呈现的效果，取决于演讲的技能，好故事是演出来的！在有限的时间内，为了更好的吸引听众的注意力，凸显萃取成果的价值，应关注表达时感性与理性的结合，案例与理论的融汇，甚至包括互动的技巧与讲师风范的训练。幻灯片 9幻灯片 10【时间】28分钟【正文】 在萃取技术过程中，我们会使用到很多表格工具，来帮助我们达成目标。首先，我们来学习表格工具1.1、开场四件事 （1）见面问候：破冰、消除紧张感，营造轻松的访谈氛围。介绍萃取团队成员，适当的建立萃取团队的专业性、权威性。（建议在此环节可以涉及到简单的个人最近的最佳业绩、表彰等） （2）陈述价值：版本一： 通过我们对你的了解及周围领导同事对您的评价，大家都觉得您非常优秀，有很多值得大家学习的经验。这些经验如果能够提炼和总结，一定会对其他伙伴有很大的帮助，现在我们是合作的关系，您有隐性的经验，我们有专业的萃取技术，还可以提升您的演讲表达能力为您个人品牌塑造，对您将来的进一步发展提供有力的技术支持。版本二： 我们可以通过这种先进的萃取技术，更好地让你认识、发现自己的优点，把隐性的知识显现化，或许还可以通过这个过程，发现你平时没有发现的很多优点，这样可以更好的让您，在未来不断的成长，你是不是认为这样对你的好处或者价值很大？当然，当我们把你的优点总结出来了以后，你也可以通过分享，让其他业务员得到你的帮助，那你肯定也是非常愿意的吧？也可以更好的打造自己的个人销售品牌。 （3）说明流程：告知被访谈者访谈的方式、大概的访谈时间，需要被访者配合的事项。版本一： 今天我们的访谈大概需要2个小时， 1、现在我们进行的是初步沟通， 2、等会我们将进行的是个人信息表的填写；请您给予配合。 3、然后我们将对您自己的发展历程和一些大家感兴趣的话题和您进行交流，在这个过程中，我们也许会根据您所分享的好的经验进行一些提问，如果打断了您的谈话也请您不要介意。 4、最后在明天我们还会对于您的演讲进行辅导。版本二： 我们现在就组成一个团队，互相配合、互相合作。在整个的过程中，我们会填一些表格，聊一些有趣的话题。首先会让你填一张表格，表格的内容是你的一些基本情况；然后一起回忆下，你在展业过程中的一些让你记忆深刻的事、人。当然，也会问一些简单的问题，这样可以更好的在你的很多的优点中，找到属于你专有的优点。最后，我们一起来形成一个由你来演绎的精彩的分享） （4）达成一致：再次确认对方是否清楚访谈内容。 接下来，各位学员就模拟你就是萃取者，见到这个被萃取者，开门四件事该怎么说？请助教老师给每组发放工具1表格，人手一张。给大家5分钟的时间，各位学员运用工具1表格，对照相关的内容进行填写练习。现在开始。 请学员们在小组内讨论工具1表格的使用。工具： 表格1开门四件事、讲师资料1：开门四件事的操作指南-示例重点提示： 在实际操作过程中此环节用时不易过长，以5-8分钟为佳 在实际萃取过程中，工具1表无须在与被萃取者交流时拿出来使用。操作难点： 1、如何在陈述价值环节，激发被萃者愿意、乐意参与此次活动？ 2、如何避免在说明流程环节，让被萃者产生厌烦或时间过长？应对措施： 1、陈述价值环节应当让被萃者充分明白此活动对他和其他人的价值； 2、说明流程要体现专业，简短、清晰、明了； 3、适时的征求询问，体现尊重。 4、注意访谈环境（安静、温馨）的营造、见面小礼物、适时切入正题，避免跑偏和浪费时间。幻灯片 11【时间】2分钟【工具】 助教分发工具2个人信息表（个险渠道）、工具3访谈价值预判表（个险渠道）。【动作】 讲师结合工具讲授使用方法和操作要点。幻灯片 12【时间】15分钟【操作步骤】 1、浏览说明讲师带领学员简单浏览工具2的各版块内容 2、指导填写讲师指导学员就工具2中的各版块进行说明与解释 3、筛选排序讲师举例说明怎么做筛选排序 4、价值预判讲师解释如何圈定关键词，锁定访谈话题【重点注意】 在信息表的观念引导中可以举例子引导填写，但勿大全。如你的心得、举例子说明、或是你觉得可以打动客户的服务。 综合评价这个项目的填写：圈定关键词，不做过多的阐述，比如勤奋，就圈定勤奋，而不要问为什么，当然不要太高大上。可以问你是怎么做到的呢？这是方法；你怎么做到这么坚持呢？这是观念；你用到了什么工具呢？这是工具。 为什么要问第3个问题呢？（基本反映价值观等信息）【操作点】 说明使用方法。【预估难点】 填写的规则。【应对措施】 一、关于填写的规则。 说明操作要求，强调分两种情景，一边预判断 ，一边指导填写。同步填写工具3。 二、关于排序（下一张片子重点解释）。 重点使用3个问句。强调以被萃取者的意见为主，萃取者的意见为辅。举例：某精英，在您填写的这个问题中，您认为（） 对您来说是比较关键的（或者比较有价值的），您是这样认为的，是吗？好的，谢谢。幻灯片 13【用时】5分钟【工具】 工具3访谈价值预判表（个险渠道）。【动作】 讲师结合工具讲授使用方法和预判原则。【操作步骤】 1、讲师举例讲授本章幻灯片内容。 2、讲师介绍价值预判表的填写方式及注意事项（其中要有二项以上勾选就可考虑深度访谈） 价值预判表的作用：缩小FBS访谈的范围，初步聚焦萃取的方向。 在被萃取者填写个人信息表的过程中，主萃师根据工具2第三部分各板块的排序，选择排序为前两位的选项填入工具3对应的“最有价值的选项”部分。并根据交流的实际情况，勾选是否包含五个主要内容中的全部或者个别信息。 依次完成五个板块的内容。幻灯片 14【用时】2分钟【正文】 若对被萃取者填写的内容有疑问，请酌情使用以下问句： 提问三句话： 1、你认为勾选项目中哪一项对你来说最有价值（重要），请标注1。 2、为什么这样排？ 3、我是这样理解您的观点，您看准确吗？幻灯片 15【时间】5分钟【工具】 工具3访谈价值预判表（个险渠道）、工具5FPS访谈范例表（信息整合研讨用）-示例【动作】 讲师结合工具讲授预判原则。【操作步骤】 指导萃取团队商量确定深度访谈的项目，排序的原则如下： 1、五个维度均有的优先选择。 2、包含方法、步骤的优先选择。 3、可复制、传播的优先选择。 4、队伍急需的优先选择。 5、最多不超过3个话题范围。 6、出现话题反复时应以被萃取者的判断为主。 交流结果=你的判断（经验）+他的判断（实践）=删选是否访谈或者访谈方向的过程。【预估难点】 通过工具3，如何确定FBS访谈的范围。【应对举措】 明确排序原则，辅导排序。出现话题反复时应以被萃取者的判断为主。幻灯片 16【时间】25分钟 强调核心目的是要锁定深入访谈的话题 。【操作要点】 留给学员20分钟，熟悉工具1、2、3的使用及注意事项、梳理三表之间的关系。【预估难点】 实际操作过程中，学员关于如何锁定深入访谈的话题范围相关问题。【应对措施】 强调排序原则，根据当地实际情况，举例说明。 交流过程无须深入，初步达成共识即可。上午课程结束。幻灯片 17【时间】4分钟【正文】 带学员回顾上一堂课的内容。 各位学员，上一堂课我们讲到了萃取的第一板斧，那就是价值预判。这其中有两个关键步骤，第一步骤就是开场与氛围，用到工具1：开场四件事。第二步骤就是指导与交流，用到的工具是个人信息表和价值预判表。第一板斧价值预判后，我们就锁定深入访谈话题范围了。 接下来，进行第二板斧的讲解。FPS访谈是整个课程的重点与难点，FPS访谈是三个英文单词的缩写，这也是咱们中国人寿的原创。这其中F是聚焦话题、P是延展话题，S是总结话题。我们一一来看这几个概念。幻灯片 18【时间】2分钟【正文】 F（Focus）聚焦话题就是在价值预判后，进一步地缩小、锁定话题。F是精准提炼出最佳实践的关键。 举例说明：这就好像我们旁边这张相机图一样，选取美景的过程就类似我们的价值预判，锁定了范围。而我们调整焦距，去清晰地扑捉精彩的过程就类似我们聚焦的过程。 各位理解了吗？幻灯片 19【时间】2分钟【正文】 P（Push）延展问题是对所谈话题更深入地扩展和延伸。 举例说明：这就像我们旁边这张图片一样，中心这个点就是聚焦的话题，然后以此为基础进行四面八方的延展。幻灯片 20【时间】2分钟【正文】 S（Summary）总结问题。这里包括两层含义，第一可以是对现有话题的反馈与确认,第二可以是对访谈中某节点上的总结与升华。 举例说明：这就像我们旁边这张图片一样，化学反应就类似与话题的总结与升华。 刚才我们把FPS的概念解释完了，简单讲FPS访谈就是将价值预判表中所圈定的点，进行深挖的过程。幻灯片 21【时间】3分钟【正文】 FPS的概念，我们可以通过这张图来呈现。从聚焦到延展，最后总结话题，提炼出我们可以用来复制的理念、方法、步骤和工具。比较理想的情况，是我们一问就能问出想要的结果。但在实际萃取中，比较难。 当我们在萃取中，提炼不出理念、方法、步骤和工具时，我们又该怎么办呢？ 在此，给大家介绍一种提问的方式，STAR面谈法，以讲故事、举例的方式，让访谈对象还原当时的情景，找到闪光点，从中提炼可以复制的理念、方法、步骤和工具，再进行延展与总结。这是第一层含义。 故事案例的第二个好处就是它可以反过来验证之前所讲授的方法、步骤与工具，起到验证的作用有，一个辨识的过程。【重点与难点提示】 讲师在此部分以（图1：FPS与STAR运用）清晰的呈现FPS的逻辑关系。然后以STAR的方式，讲授两层含义。幻灯片 22时间：2分钟。正文： 关于提问呢，我们一般有两种方式，一种是问是什么？为什么？这种方式的优点在于简单直接，容易聚焦。但弊端也比较明显，那就是流于表面，不够深入，不容易提取出可复制的步骤、方法、工具。幻灯片 23【时间】10 分钟。【正文】 接下来，我们给各位介绍在萃取过程中，比较好的一种提问方式，那就是STAR情景面谈法。 这里的S：situation 情景，T：task 任务，A：action 动作/行为，R：result 结果STAR情景面谈法进行萃取，通过还原当时的情景，她当时做了哪些动作，做了哪些行为，得到了什么样的结果。从中找到闪光点，提炼出可复制的方法、步骤和工具，再进行延展和总结。【重点提示】 助教发案例1：红烧牛肉面为什么那么好吃？讲师结合案例带领学员阅读。比较两种方式。通过生活化的案例，帮助学员初步理解，STAR面谈是可以更加深入，有细节展示与步骤的过程。案例要提前熟悉，并确认链接是有效的幻灯片 24【时间】5分钟【正文】 通过刚才的案例，大家比较下，两种提问的方式的区别是什么呢？（现场提问2-3位学员） 牛肉面为什么那么好吃？如果一般的提问，类似于美食栏目，用一句话来描述，但流于表面，较为笼统。而深入的提问，我们就像“学徒”的心态，以学技术、学方法，尊重、谦虚、有礼的询问，建立情景，像剥洋葱一样，层层深入，逐步找到我们想要的，可以复制的核心步骤与方法。重点提示：讲述“学徒”的概念幻灯片 25【时间】10分钟【正文】 各位学员，刚才我们讲了两个非常重要的概念，一个是FPS，一个是STAR。那我们怎样理解这两者之间的关系呢？ 现在我们一起来看一个案例，帮助我们更好地理解。【重点提示】 助教发放案例2送花给女客户【正文】 现在各位拿到的这个案例是上次我们在北京做萃取培训时挖掘的。我们一起来看一下这个案例。【重点提示】 讲师带领大家阅读案例，提示此间抓“关键词”，进行延展，然后让被访谈者讲故事，还原情景。 然后在整体呈现图，FPS与STAR的链接的关键点，在于提取关键词，进行更深入地聚焦与延展的过程。【讲师注意】 案例要提前熟悉，并确认链接是有效的。幻灯片 26【时间】40分钟（讲授10分钟，研讨15分钟，发布15分钟）【正文】 下面我们做一个现场的练习，题目如下：价值预判中呈现出了被萃取者，通过微信快速成交了客户，请大家以此为切入点，设计出相应的面谈问题。 方式是小组研讨的方式，时间是15分钟。这里会发给各位两个工具，请助教老师发辅助资料。【重点提示】 FPS访谈设计表和访谈问句范例说明： 要求：把小组研讨的结果呈现在访谈设计表上，然后进行发布。 授课讲师巡场，提醒学员记录,再随机问问题。带领学员一起就问题进行沟通，再提问。 最后展示案例3：微信快速成交客户。 提前请助教准备两个资料。讲师对案例要提前熟悉，并确认链接是有效的。幻灯片 27【时间】10分钟【正文】 接下来，我们就FPS下面我们来总结一下FPS面谈注意事项进行梳理。 以提问的方式，像剥洋葱一样，层层深入、层层推进。经过反复论证，得出的成果才是我们要萃取出来的精华。 1、好的提问需要借助情景的还原；以讲故事、举例的方式，让访谈对象还原当时的情景，找到闪光点，从中提炼可以复制的理念、方法、步骤和工具，再进行延展与总结。 2、FPS与STAR的链接点，在于对关键词的延展；在于提取关键词，进行更深入地聚焦与延展的过程。 3、期间可能出现反复，所以要层层深挖、甚至要通过案例来验证； 4、有可能萃取不出我们想要的问题，那还要回到价值预判中； 5、面谈的核心是深挖可以用来复制和传播的步骤、工具与方法。 6、萃取的是长期稳定的行为，不是偶然的事件，这点非常重要，就单个个案进行萃取没有可复制性。 7、FPS至少深挖到2-3层【重点提示】 对整体第二板斧进行回顾。幻灯片 28【时间】10分钟【正文】 简要回顾前两板斧的内容。 在FPS深度访谈环节，通过“F”聚集问题，不断缩小话题范围，而通过“P”的延展，借助STAR原则，还原场景，找寻达成目标的理念、方法、步骤、工具以及其他内容，在“S”的环节，初步确认了分享的方向及相关的信息。 萃取师在信息整合的环节，根据FPS访谈记录表锁定的深度面谈话题，结合学员回答的内容，查找具备逻辑关系的部分，围绕某一个主题或者点进行分类整理，将提炼的内容对应填写在五个维度“重要程度排序”的项下。【操作步骤】 带领学员学习工具6最佳实践点表【正文】 举例：通过对某学员的访谈，在目标市场开拓环节，通过“F”的环节，发现她特别善于“微营销”，在“P”的环节，了解到她不但善于搭建微信朋友圈的平台；同时她还在推送微信信息时，对内容进行归类整理，并针对部分类别在使用中的成功案例详细阐述，通过S的沟通，确定了二个主题“如何建立微信朋友圈”、“如何推送微信快速成交客户”二个主题或者亮点，针对这种情况，在信息整合的环节，萃取师针对以上二个主题或亮点，分别填写二张最佳实践点表。【工具】 工具5FPS访谈设计表、工具6最佳实践点表【操作重点、难点】 从FPS访谈设计表最佳实践点表五个维度“重要程度排序”项下的填写的过程中，萃取师要寻找逻辑关系，确定主题注重取舍，务必“小而深而窄”非大而全。【注意事项】 1、课前要发放最佳实践点表 2、确定的实践点一定是可以复制的； 3、每个主题或者亮点各填写一张最佳实践点表。幻灯片 29【时间】15分钟【正文】 萃取师在梳理多个逻辑关系，确定主题的过程中，需要确认“标志性事件”，那么什么是标志性事件？ 标志性事件的举例： 反问：二战时期反法斯战线反败为胜的转折点或说标志性事件是什么？ 回答：日本偷袭珍珠港事件 陈述灯片中“标志性事件”的定义，提问学员还有哪些例子？ （研讨时间5分钟）以小组为单位进行讨论，讨论随堂讲义FPS访谈范例，请三组学员分享标志性事件的案例，加深学员的理解和认知【注意事项】 授课老师应再准备一个销售中的案例，以备再次解说时运用 讲师提请学员注意：标志性事件也许在FPS访谈中有遇到，我们可能有意识到也有可能没有意识到，但在信息整理中我们必需关注，这将影响到信息整合的程度排序。 幻灯片 30时间：20分钟 【正文】 当确定最佳实践点时，务必在所有列明的逻辑关系中，根据影响程度进行相关的排序，排序遵循四个原则，为最终确定内容提供支持。F 解读PPT中的四种排序原则。 这四种排序可能出现以下几种情况： 1、某个主题、方向或点四种情况都符合，这个信息当然成为最佳实践点； 2、这个主题、方向或点只符合其中的二或三条，那么符合条件最多的成为最佳实践点； 3、每个主题、方向或点只符合一条的，以听众的接受或需要程度再排序。 排序深层理解： 第一是选定主题的排序； 举例： 选定主题的排序：“如何建立微信朋友圈”、“如何推送微信快速成交客户” 第二是在每个主题项下进行逻辑关系的排序，最终确定呈现的方向。 在信息整理的过程中尽量从“理念、方法、步骤、工具”几个纬度进行整理，但不一定要满足所有的纬度，既要关注筛选的排序又切关注逻辑关系的排序。 以小组为单位进行讨论（5分钟），讨论随堂讲义FPS访谈范例，目标：根据信息整合程度排序原则整合信息，发工具6最佳实践点表，并选两组发布。 发放最佳实践点表范例一、二，利用案例讲解从FPS访谈到最佳实践点信息整合的过程。幻灯片 31【时间】5分钟【正文】 这是两个篇章的过度，是信息整合到最佳结果呈现的过程 最佳呈现的重要性：把隐形的经验显性化的过程，也是经验萃取成果的重要评判标准。讲师举例好酒也怕巷子深，赔本赚吆喝等。【工具】 工具6最佳实践点表、工具7专题准备表（辅导用）幻灯片 32【时间】20分钟【操作步骤】 讲师先播放梁植演讲视频，提醒学员总结视频中好的演讲因素。【正文】 讲师利用行动学习教学法进行提问：你认为视频中好的演讲因素有哪些？列举3个。F 小组研讨汇总，再抽取1-2个小组上台发布。【重点关注】 时间掌控，讲师控场。幻灯片 33【时间】3分钟 讲师按照小组总结引出胶片内容幻灯片 34【时间】1分钟 讲师按胶片内容讲幻灯片 35【时间】3分钟【正文】 PPT内容的设计是基于前期萃取出来的最佳实践点表，所呈现的内容就是萃取出来的观念、方法、步骤和工具，而PPT内容的设计是每个讲师应知应会的技能。 PPT按照专题的呈现结构，进行编排。 一般的结构呈现按照时间的分配通常为1351，1（开场），3和5（3是论点，5是论