管理学原理沟通前三节 PPT课件

成员 凌敏0132684杨文奕0132689黄振威0132707邹新鉴0132870 第十一章沟通 1 目录 2 沟通的性质 3 沟通 理解什么是沟通沟通的方法沟通的障碍沟通障碍的克服 4 清晰沟通的重要性历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛 它是加那利群岛中最大的一个岛 荷兰皇家航空公司 KLM 一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞 然而管制员只是给他一个准备起飞的指令 尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语 但由于存在口音以及用词不当的问题 从而造成了语义混淆 KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747 583人丧生 5 1990年 哥伦比亚国家航空公司的一架飞机由于恶劣天气在机场上空盘旋待命 飞行员向交通管制员报告说 他们就在纽约肯尼迪机场附近 而且他们的波音707 燃料供给不足 管制员总是听到类似的理由 所以他们并未采取特别行动 尽管飞行员清楚地知道问题的严重性 但他未使用关键术语 燃料告急 这句话可以让管制员把他们的飞机排在所有飞机之前降落 肯尼迪机场的人员根本没有理解飞行员所面对的真正问题 最终 耗尽燃料的飞机坠毁于距肯尼迪机场16英里处 73人丧生 6 2000年12月31日 受台湾地区超强台风的影响 台北中正国际机场的能见度很低 新加坡航空公司波音747的飞行员将飞机停在了台北 他正在从新加坡到洛杉矶的途中 台湾民用航空局在60天前发布了一个公告 告知飞行员 9月13日至11月22日 由于机场建设的原因 05R跑道将被停用 但是这名飞行员并没有看到此信息 控制塔的工作人员告诉他从05L跑道起飞 飞行员却驶进了与它平行的05R跑道 起飞过程中 滑行不到4秒钟 飞机就撞上了跑道上的混凝土障碍物 挖掘机等设备 83人丧生 7 2001年12月 由于恶劣天气和沟通问题 在意大利纳特机场发生了又一起灾难 当时 机场的能见度很低 控制塔的工作人员无法看到飞机 也无法用雷达与机上人员取得联系 控制人员和两架飞机的飞行员间的错误传达 再加上能见度的问题 使得这两架飞机在跑道上相撞 110人死亡 以上的空难案例告诉我们 对于航空业来说 清晰的沟通意味着旅客的生命 8 什么是沟通 Communication 沟通也就是信息的交流 是指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程 它有两个基本条件 即要有信息的传递和信息的理解 我们关注的是人与人之间的沟通 即人际沟通 InterpersonalCommunication 管理者所做的每一件事情都包含着沟通 能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能 缺乏这种技能就会使管理者陷入困境 沟通的含义 9 沟通的作用 1收集信息2改善人际关系3改变行为4创新5调动员工积极性 10 沟通过程 信息源 解码 通道 编码 接收者 反馈 信息源 通道 编码 背景 11 名词解释 第一 信息源第二 编码第三 通道第四 解码第五 接收者第六 反馈第七 信息第八 背景第九 噪声 具体解释请见书上377页 home 12 沟通的分类 13 语言沟通与非语言沟通 14 语言沟通的相关形式与特点 口头方式交谈 会议等等快速传递 快速反馈 灵活亲切 双向口头表达能力要求较高 有时效性 信息经过多人传递会产生失真书面方式备忘录 信件 内部刊物 布告栏等有形 持久 可以核实 更为周密 逻辑性强耗费时间 缺乏反馈 呆板 15 非语言沟通的相关形式与特点 非言语沟通是相对于言语沟通来讲的一种沟通方式 它包括体态语言 手势 表情 姿势 其他动作 语气 语调 任何口头沟通都包含非语言信息 研究者发现 在口头交流中 55 的信息来自于表情和姿态 35 来自于语调 而仅有7 来自于词汇 你说什么不重要 重要的是你怎么说 16 17 18 沟通类型 1浅层沟通与深层沟通2双向沟通与单向沟通3人际沟通 组织沟通和跨文化沟通 19 home 沟通的渠道 20 沟通渠道 正式沟通渠道 正式沟通渠道指的是按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流 它和组织的结构息息相关 主要包括 按正式组织系统发布的命令 指示 文件 组织召开的正式会议 组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触 正式沟通渠道传播的信息又称 官方消息 21 22 轮式沟通网络 五种沟通网络形式 23 五种沟通网络的优缺点 沟通渠道 正式沟通渠道 向上沟通问题与例外改进建议业绩报告失望和纠纷 向下沟通目标和战略的实施工作命令流程和实践业绩反馈信息离散 水平沟通部门内问题的解决部门间协作改变和改善 24 非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础 与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道 这种沟通不受组织监督 也没有层次结构上的限制 是由员工自行选择进行的 如员工之间的交谈 议论某人某事 传播小道消息 流言等等 非正式沟通传播的