秩序维护员的基本素质及要求 PPT课件

1 秩序维护员的基本素质及要求 一 秩序员应具备的职业道德二 秩序员应具备的职业素三 秩序维护员员纪律四 工作态度五 服务态六 秩序员礼仪七 礼貌服务用语 2 一 秩序维护员应具备的职业道德 1忠于职守 勇于奉献 2热爱本职工作 精益求精3热心服务 礼貌待人4清政廉洁 奉公守法5遵守社会公德 3 1忠于职守 勇于奉献 物业服务的特殊性要求秩序维护人员在任何时候 任何情况下都必须忠于职守 严守工作纪律 对工作极端负责 认真履行秩序维护人员的义务 在工作中要以业主 租户 公司利益为重 关键时刻能够挺身而出 同各种侵害业主 公司利益的行为作斗争 4 2热爱本职工作 精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自秩序维护人员对自身职业的深刻理解和执着热爱 也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习 它要求秩序维护人员在工作岗位上发扬敬业精神 认真学习和钻研业务 对工作精益求精 5 3热心服务 礼貌待人 全心全意为客户服务 是秩序维护服务业的宗旨 也是咱们服务业在市场经济条件下能够赢得信誉 占领市场的主要保证 6 4清政廉洁 奉公守法 秩序维护人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量 应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质 要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守 不属于自己职权范围内的事情 绝不越权去做 监守自盗 以权谋私 徇私舞弊 贪污受贿等行为是国家法律所不允许的 7 5遵守社会公德 秩序维护人员作为社会的一个群体 无论在工作岗位上 还是在日常社会活动中 都应该模范地遵守社会公德 因为社会公德以职业道德为基础 职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸 8 二 秩序维护员应具备的职业素质 1高度的警惕性2高超的策略性3防卫的灵活性 9 1高度的警惕性 高度的警惕性主要要求秩序维护员要具备高度的责任感 随时警惕不法分子犯罪阴谋 及时揭露和打击他们的种种违法行为 10 2高超的策略性 策略性是指秩序员在对敌斗争中能扬长避短 避实就虚 特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势 隐蔽自己一方的短处和劣势 从而用较弱的力量战胜犯罪分子 11 3防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中 要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法 或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏 12 三 秩序员纪律 1服从管理 听从批挥 2严格遵守公司各项规章制度 做到令行即至 3文明执勤 忠于职守 塑造良好个人形象 4坚持原则 工作中一切按公司各项管理规定执行 不得殉私舞弊 弄虚作假 损坏他人或公司利益 5禁止利用工作之便敲诈勒索 收受贿赂 6严格遵守 交接班制度 认真履行岗位职责 7团结友爱 互相帮助 禁止拉帮结派 搞分裂 8提高警惕 机动灵活 严守业主 租户及公司机密 9值班时严禁喝酒 吸烟 吃东西 不准嬉笑打闹 不准看书报 听广播 更不准做其它与值班无关的事 10爱护公司财物 爱护各种警械器具装备 不得丢失 损坏 转借或随意携带外出 13 四 工作态度 1服从领导 不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配 2严于职守 坚守本职岗位 不得擅自脱岗 串岗 睡岗 3英勇顽强 发现不法行为挺身而出 勇于同违法行为作斗争 4团结协作 保安员之间要互相配合 同心协力地解决困难 5勤勉高效 发扬勤奋踏实的精神 优质高效地完成所担负的工作 14 五 服务态度 1礼貌 这是秩序员对客户最基本的态度 在任何时刻均应使用礼貌用语 请 字当头 谢 不离口 2乐观 以乐观的态度接待客户 3友善 微笑 是体现友善最适当的表达方式 因此以微笑来迎接客户及与队友相处 4热情 尽可能为客户提供方便 热情服务 5耐心 对客户的要求应认真 耐心地聆听 并尽量在不违背本公司规定的前提下办理 15 六 秩序员礼仪 一 秩序员礼仪概述 二 秩序员礼仪的特点 三 仪容卫生 四 行为举止 16 一 秩序员礼仪概述 礼仪是秩序员文明行为的道德规范与标准 是秩序员的生活行为规范与待人处事的准则 是对秩序员仪表 仪容 言谈 举止 待人 接物等各方面的具体规定 秩序员礼仪是个人道德品质 文化素养 教养良知等精神内涵的外在表现 它不仅是衡量秩序员个人道德水准高低和修养程度的尺度 而且也是衡量秩序维护队伍精神文明建设的重要标志 所以 秩序员礼仪不仅代表秩序员个人形象 更代表秩序维护队伍的整体形象 是秩序维护服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件 17 二 秩序员礼仪的特点 1以个人为支点 秩序员礼仪是针对秩序员个人自身行为的规定 而不是对秩序维护组织行为的限定 2以尊敬为原则 只有尊敬他人 才能赢得别人对自己的尊敬 奉行尊敬的原则 旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系 有利于避免或缓解一些不必要的冲突 3以修养为基础 个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现 它直接反映一个人内在的品格和文化修养 4以美好为目标 引导秩序员走向文明 其目标是实现真 善 美 5以长远为方针 秩序员只有经过长期不懈的努力 并随着社会文明程度的发展提高 不断完善自我的行为活动 才能养成优良的品质 塑造良好形象 18 三 仪容卫生 仪容卫生 是秩序员精神风貌和教育修养的外在表现 秩序员的仪容卫生 要求做到 1服装要整洁 穿着要合体 衣领 袖口要保持干净 不要将袖口和裤腿卷起来 衬衣下摆不能外露 不得披衣 敞怀 制服和便服不得混穿 2上岗执勤着装要规范 执勤时必须按规定穿制服 佩戴好武装带 对讲机以及帽徽 肩章 领花 胸花 要扣好领扣和领钩 如穿开领制服 必须内穿衬衣 打好领带 着制服时 不得戴耳环 项链 戒指等饰物 不得描眉 涂口红 擦胭脂 染指甲 3注意个人卫生 头发要勤梳理 不准留大包头 大鬓角和蓄长发 胡须 指甲要经常修剪 遵守社会公德 养成良好卫生习惯 不乱丢烟头 果皮 纸屑 不随地吐痰及倒剩菜 饭 脏水 不得在执勤时擦鼻涕 剔牙齿 脱鞋袜 吃东西 吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟 19 四 行为举止 秩序员的行为举止 体现的是秩序员的精神风貌和素质修养 也是秩序人员职业道德规范的具体要求 良好的举止行为 对塑造秩序维护队伍的良好形象 赢得客户的充分信赖 取得良好的社会效益具有重要作用 1用语文明 在值勤中与人交谈时 态度要和善 语气要亲切 言辞要得体 给人以礼貌表示 秩序员值勤文明用语很多 如检查验证时 应说 请出示您的证件 须进行登记时说 麻烦您登记一下 如遇对方不友好时说 请不要生气 有话好好说 遇对方表示感谢时 应说 不用谢 这是我们应该做的 等等 2坐姿大方 在值勤中 坐姿要舒展 自然和大方 坐时上体要挺直 勿弯腰驼背 不要垂肩 摇腿 跷脚 晃身子 双膝应并拢 双手不可随意扶拉桌 椅 与人交谈时 更应坐得端正 两眼平视对方 显得精神饱满 3站姿端庄 站立值勤时 应收腹 直腰 挺胸 双肩稍后放平 双臂自然下垂 保持身体端正 给人一种轻松自然感觉 体现出秩序员的雄姿 切忌站得东歪西斜 弓背凸肚 4行走稳健 行走时 身体要直立 抬头挺胸 平视前方 两腿有节奏地交替向前迈进 步伐应自然 稳健 在公共场合行走 要遵守交通规则 行人之间要礼让 与人交谈时要靠边站立 两人走路时不要勾肩搭背 穿制服走路时 不要吃东西 吸烟和将手插在裤兜内 5谈话自然 秩序员无论在任何场合谈话中 态度要诚恳大方 亲切自然 语辞平和 问候注意使用礼貌语言 切忌装腔作势 高声谈笑 大呼小叫 20 七 礼貌服务用语 一 礼貌服务用语五十句 二 礼节与文明用语 三 敬礼 21 一 礼貌服务用语五十句 1 请 2 您好 3 欢迎 4 恭候 5 久违 6 奉陪 7 拜访 8 拜托 9 请问 10 请进 11 请坐 12 谢谢 13 再见 14 对不起 15 失陪了 16 很抱歉 17 请原谅 18 没关系 19 不客气 20 不用谢 21 请稍等 22 请指教 23 请当心 24 请走好 25 这边请 26 您先请 27 您请讲 28 您请放心 29 请多关照 30 请跟我来 31 欢迎光临 32 欢迎再来 33 请不要着急 34 请慢慢地讲 35 让您久等了 36 给您添麻烦了 37 希望您能满意 38 请您再说一遍 41 我能为您做点什么 42 很乐意为您服务 39 请问您有什么事吗 40 请问您是否找人 43 这是我应该做的 44 请把您的需求告诉我 45 我会尽量帮助您的 46 我再帮您想想办法 47 请随时和我们联系 48 请您多提宝贵意见 49 有不懂的地方您尽管问 50 您的需求就是我的职责 51 对不起 这里不能停车 请您将车开到停车场内停放 多谢合作 纠正违章先敬礼 22 二 礼节与文明用语 1客户问路 要用礼貌的语气简洁向对方说明地点 2值班时遇部门经理以上领导查岗或经过值班岗位时 应立正敬礼 4未经同意 不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料 5遇业主经过岗位时 应面带微笑 起身问好 如因事与业主 顾客交流时 事先要敬礼 6因事需进业主房内 应事先敲门 须征得业主 租户同意后方可进入室内 7当客户 业主 员工携带提包出管辖区需检查时 应客气地说 先生 小姐 您好 请出示您的放行条 检查完毕后说 多谢合作 8对方没有物品放行条 要求对方返回开放行条时 应礼貌地说 真对不起 麻烦您再返回一趟 将物品放行条开来 我们这样做 是为了保护业主的财产不受损失 如果我们不这样做 就不称职 领导知道了会处分我们的 请先生 小姐 您谅解 对方开来放行条后应说 多谢合作 9车辆乱停乱放 秩序员应走到车辆的前面 前侧 向司机敬礼后 礼貌地说 先生 小姐 这里不能停车 请您将车停在XX地方 多谢合作 如对方不听指挥劝告 又说 先生 小姐 真不好意思 这里不能停车 我们这样做是为了您好 如果其他车辆碰坏您的车或被他人画坏了您