CMS报表系统使用及维护.doc

CMS报表系统使用及维护(一) CMS系统用户登录:1. 直接打开Supervisor R12；2. 出现提示后在“CMS服务器”选项输入CMS服务器IP地址：10.10.1.98；“登录识别号”选项输入用户名，如：test；3. “口令”由用户第一次登录时自行设定，设定后密码不能改动，如需改动则先删除用户后再重新增加用户输入用户名和密码后进入用户界面,报表查看:(二) 报表数据的查看：1. 用户可通过打开supervisor中的报告选项进行报表数据的查看；Cms的报表数据分为3大类型实时报表:CMS Supervisor实时报告提供了一份呼叫中心绩效和状态的“快照”。例如，用户可以监视被放弃的呼叫，以判断呼叫者等待服务的耐性，并将其同队列中的呼叫数量相比较。标准实时报告可显示ACD活动的当前状态。报告中的数据类型包括状态、累计和管理。实时报告显示了业务代表、分组/技能、中继/中继组、矢量和VDN活动的当前时间间隔的相关数据，例如ACD呼叫的数量、已放弃的呼叫、平均交谈时间等。所有用于实时报告的数据库项目和计算都来自于目前的时间间隔表。历史报表:历史报告可显示、报告和汇总任意可测量的ACD子集的过去的绩效。历史报告显示不同业务代表、分组/技能、中继/中继组、VDN和矢量活动的过去数据，例如ACD呼叫的数量、已放弃的呼叫、平均交谈时间和平均应答速度等。有四种类型的历史报告： 间隔报告 包含预先定义的时间间隔（15、30或60分钟）下的 数据分类。每日报告 显示间隔数据汇总，每行代表一天。每周报告 显示指定周的每日数据汇总，每行代表一周。每月报告 显示指定月的每日数据汇总，每行代表一个月。所有四种类型不会适用于每一个报告。选择报告窗口列出了可用类型的报告。集成报表:可通过CMS监督者界面访问的集成报告编译呼叫中心信息，从最后24小时内的任何起始点并包括目前时段。在报告集成页，实时刷新的报告可被选定来显示在过去的一个月、周或天内的任何时段起积累的信息，直至报告生成的时间。标准集成报告可显示ACD、业务代表、分组/技巧、中继线/中继线组、向量和VDN活动方面的数据。你看到的报告取决于交换机类型、许可和系统性能。.集成报告可在PC上显示，也可打印、存储于某个文件、复制到剪贴板、作为脚本运行或输出为HTML格式。2. 使用方法:直接点击“报告”进入下一层菜单；选择查看对象及实时刷新率“3秒”后确定；3. 报表查看:1) 常用实时报告：业务代表报告：显示分配给 split或 skill 的所有业务代表的当前活动2) 分组/技能呼叫 概要：显示当前时间间隔内某一分组或技能中已应答和已放弃的呼入话务的等待时间 3) 分组/技能状态：显示业务代表的状态、某一业务代表状态下的总时间、以及个别业务代表的分组/技能统计数值 4) 技能状态：显示了队列中最早的呼叫的等待时间、当前等待应答的呼叫的数量、业务代表名称、业务代表状态、业务代表的技能级别、以及业务代表正处理呼叫或在ACW状态下所对应的技能的号码 5) 中继组报告：显示选定中继组中各个中继的当前状态 6) VDN呼叫配置：显示管理服务级别递增中指定VDN的已应答/已连通和已放弃的呼叫数量，可接受的服务级别内已应答或已连通的呼叫的百分比 7) VDN呼叫配置图示：显示拨入指定的VDN的呼叫同呼叫中心预先定义的可接受服务级别相比得到的处理状况 8) VDN报告：显示当前时间间隔内拨入指定VDN的呼叫的处理模式 9) Vector引导程序报告：显示当前时间间隔内拨入指定vector的呼叫的处理方式的相关信息 10) 常用历史报告：业务代表总结：显示以分组或技巧为量度标准时每个业务代表的活动和表现情况 11) 技能组总结：根据时间总结了整个技能组的活动状况 12) 中继线总结：显示每个中继线组接入/接出呼叫流向的水平 13) VDN呼叫简介：显示选定时段内每个管理服务水平增量里回复/接通呼叫和丢失呼叫的数量 14) VDN技能首选项:显示按技能首选分类的应答呼叫数、平均谈话时间、以及平均呼叫后工作时间 15) 引导程序vector报告：显示各种类型的数据以表明此引导程序如何处理呼叫 16) 业务代表信息报告：显示自特定时间起的信息和统计数据 17) 技能组对比报告：显示一个或多个技能组的当前状态和累积数据 18) VDN呼叫处理报告：显示每个VDN显示应答、放弃和外流呼叫的呼叫累积数 (三) 用户数据配置:1. 建立用户名（如建立login ID：test） 可以在CMS服务器上或者supervisor的软件2. 赋予用户名的权限（功能权限的读、写）3. 赋予用户名的查看对象权限（可以对哪些报表对象进行查看：skill，vdn，vector，trunk，agent ）Skill:VDN：Vector：trunk：(四) 管理用户使用:词典：用来给呼叫中心实体分配名称，包括登录识别号、split/skills、呼叫工作代码、ACD、AUX 原因代码、登录退出原因代码、中继线群组、VDN 和引导程序； 列外：在 ACD 中的一种活动超出您所定义的限制范围，发生次数太多或太少，就导致例外的发生； 业务代表管理：对座席进行直接管理（会影响到交换机，建议不运行）； 通话中心管理：对交换机部分设置进行管理（会影响到交换机建议不运行）； cms系统设定：检视和更改安装过程中设定的系统配置值； 维护：维护cms系统特定操作和报告； 用户许可：用户管理词典: 词典常用项目：skill、VDN、vector、agent、trunk； 使用方法：a. 点击打开；b. 选择项目并确定；c. 输入新增数据后确定；d. 检查增加后的数据；维护 维护常用项目：备份数据 使